【正文】 服務的缺陷與不足，進行標準、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。社區(qū)文化：社區(qū)文化的組織實施與健康發(fā)展是實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理單位、開發(fā)商三者有效融合，構(gòu)建和諧社區(qū)的良好途徑。安全管理：門崗嚴格執(zhí)行外來人員登記制，非住戶許可不得放行進入小區(qū)，把好安全防范第一關(guān)；巡邏崗嚴格執(zhí)行陌生人員詢問制，對于小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的陌生人要提高警惕，在有理有節(jié)的原則下對陌生人進行詳細詢問，把好安全防范第二關(guān)；安全重點隱患部位蹲點制，安全重點隱患部位要加強巡邏密度，尤其在晚間將安排人員蹲點值守，確保安全防范萬無一失。為此，公司為各服務中心配備了保安無線對講系統(tǒng)、計算機管理系統(tǒng)以及齊全的工程、綠化器具等。集團在廣西、江西、河南、遼寧、上海、貴州等省設(shè)立子公司，其中上海、江西、廣西公司獲得物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司目前已管理著包括貴州省內(nèi)畢節(jié)峰景麗都、息烽一品城、息烽檢察院、興義比弗里山莊別墅區(qū)、遵義大恒名城、龍里云臺芷岸、貴定巴賽羅那、荔波樟江國際城、惠水永紅江與城、凱里華偉首座小區(qū)以及南寧嘉匯馨源小區(qū)、奧華花園、廣西海關(guān)、廣西工會、西大楓林、XXXXXX花園、萬科城市花園、北?；▓@、玉林月亮灣小區(qū)、河池翡翠城市花園、崇左市東源名城和防城港夏威夷城市廣場、江西南昌乾荗宮園、樟樹香格里接花園、河南上海城市花園、浙江福州城、臨海工業(yè)園等全國600多個項目，并與上海陸家嘴物業(yè)管理公司結(jié)成友好互助單位，承擔其在管項目的安全防務工作。前期物業(yè)服務方案前 言致：XXXXXXXX：首先，十分榮幸貴公司能給予我們編寫“首座”項目的物業(yè)管理服務方案。 管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 集團簡介上海XXXXX管理連鎖集團成立于一九九六年，是由XXXXXXXXXXXX控股的、專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)。集團自成立以來，一直致力于以先進的技術(shù)和科學的管理手段來提高工作效率和服務質(zhì)量。公司領(lǐng)導經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動態(tài)，及時糾正和制止不正確思想，發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，及時處理，使公司建立起良好的溝通環(huán)境，有助于工作的正常開展，有助于不安定事件的防范與杜絕。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，小區(qū)必將能通過ISO14000環(huán)保認證，成為一個綠色環(huán)保小區(qū)。定位二：高素質(zhì)的服務隊伍鑒于”首座”項目對于我公司品牌營造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對于該項目服務中心的團隊組合非常重視，在服務中心核心結(jié)構(gòu)和重要崗位組成中，抽調(diào)物業(yè)管理經(jīng)驗豐富的高級管理人員及在其他項目中服務多年的具備良好業(yè)績的工作人員組成，嚴把用人關(guān)，通過健全的崗前培訓使每一位在崗員工都能具備良好的服務意識與服務技能，以保證管理目標的徹底落實。并通過建立主題社區(qū)開社區(qū)建設(shè)之先河。 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，變服務中心單向推動為服務中心與廣大業(yè)主雙向共管，是當今物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢。定期報告工作情況，及時反映工作中存在的問題，按合同要求公布管理費及代收費收支情況。配套管理制度、操作規(guī)程制定、實施到位，為各系統(tǒng)正常運行提供制度保障。針對小區(qū)園林式布局和環(huán)保要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部，以保障小區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護小區(qū)園林，并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：1．維護好已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強對社內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境； 2．垃圾分類收集，實行可回收與不可回收分類建箱，建立分類回收系統(tǒng)； 3．開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，以維護園區(qū)的停車秩序。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚小區(qū)無形資產(chǎn)，創(chuàng)造貴州名牌。出納1負責服務中心財務收支、預算執(zhí)行情況及財務資料匯編客戶服務員3負責部門管理，客戶投訴受理、裝修申報、工作回訪、資料收集、歸檔、費用收取、商務等秩序部主管1負責社區(qū)安全防范、車輛管理、消防管理、緊急事務處理等的組織協(xié)調(diào)工作秩序班長3帶領(lǐng)秩序維護員執(zhí)行工作，安排秩序維護員實際工作。事務助理職責1） 在服務中心主任領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理對各項決定、計劃全面貫徹落實；2） 負責服務中心社區(qū)文化活動的計劃、策劃與組織落實；3） 負責服務中心服務質(zhì)量體系的建立并監(jiān)督、檢查體系實施情況，對服務中心服務質(zhì)量體系實施過程中出現(xiàn)的偏差進行修正；4） 負責服務中心內(nèi)外部文件的擬定及服務中心文檔質(zhì)量管理；5） 負責協(xié)調(diào)各部門工作；6） 負責對服務中心客戶回訪工作進行跟蹤檢查；7） 在經(jīng)理委派下負責重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；8） 完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。5）負責對小區(qū)各用戶治安消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。5）負責小區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。 負責監(jiān)控各部門、各服務中心質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作。部門自檢：由服務中心各部門進行各自的單項檢查。 質(zhì)檢部月檢完畢兩日內(nèi)將本月對各服務中心的質(zhì)檢分析及評分報總經(jīng)理，送各服務中心。符合上述標準發(fā)放月全額績效工資。第六節(jié) 管理運作機制、信息反饋處理機制、員工激勵機制一、管理運行機制：“首座”物業(yè)管理服務的管理運行體系及監(jiān)督機制監(jiān)督機構(gòu)責任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)為了確?！笆鬃蔽飿I(yè)管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機構(gòu)或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理機制和管理體系。制定物業(yè)綜合管理服務目標。并負責配合服務中心進行節(jié)日燈飾的設(shè)計、布置。二、物業(yè)管理服務運行的計劃管理與控制（一）計劃體系介紹計劃與控制是保障管理績效的兩個核心問題，良好的管理服務計劃必須在有效的控制手段下，才能得以順利實現(xiàn)。定期與委托方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理服務成效，解決需改進問題。l 確定的具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報。如果刺激對他有利，他的行為就有可能重復出現(xiàn)；若刺激對他不利，則他的行為就可能減弱，甚至消失。并按照以下計劃開展前期介入服務工作：l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 制定并實施項目前期建設(shè)進程跟蹤計劃；l 制定并實施前期介入人員培訓方案；l 進行項目資料整編、歸檔；l 制定并實施入伙工作方案；l 制定并實施服務中心設(shè)立工作方案；l 制定并實施服務中心運作方案；l 制定并實施服務標準執(zhí)行方案；l 制定并實施服務質(zhì)量檢測與修正方案；l 制定并實施服務中心考核方案；l 制定并實施服務中心培訓計劃；l 制定并實施服務中心日常工作檢查方案。l 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留：從保持樓宇外墻整齊美觀和樓宇安全考慮，建議統(tǒng)一預留空調(diào)穿墻孔和室外機座位置。況且，房屋集中交付，業(yè)主裝修基本同時展開，時間也長達35個月，使得小區(qū)幾乎變成二次裝修的大工地。各住戶必須把裝修計劃、圖紙、施工隊伍資質(zhì)、施工人員基本情況、防火措施等一一詳報服務中心嚴加審查，并簽訂“裝修管理服務協(xié)議”，明確各方權(quán)利義務。3）進行操作，細心護理。利用辦公室設(shè)備資源，為住戶提供傳真、打印等商務服務。防止施工車輛對已建成設(shè)施的損害。在預驗收過程中，檢驗出未達標及與設(shè)計要求不符的設(shè)備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。3對已接管的房屋和設(shè)施實施保管。﹙三﹚工作程序驗收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙,按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。(6)對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進行驗收，驗收結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單相應的表格內(nèi)。、竣工報告。、構(gòu)配件的鑒定合格證書。、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。﹙二﹚土建資料（永久）。（永久）。（永久）。 （竣）工圖（永久）。﹙六﹚聲像資料、側(cè)、立面照片（永久）。、槽應在未換種植土和施基肥前進行。﹙五﹚綠化工程質(zhì)量驗收規(guī)定、灌木的成活率應達到95%以上。﹙六﹚驗收表單竣工驗收后，填報竣工驗收單。具體內(nèi)容如下：（一） 房屋主體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、維修1）由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部會同房屋保修單位按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)單位實施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應報請甲方責成施工單位處理1）房屋修繕標準；2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全、正常使用；2）功能完好2外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲漏；4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修屬保修范圍的，及時通知責任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務小修范圍的，由服務中心工程部及時組織修復，屬大修范圍的，及時編制維修計劃和資金使用計劃，報甲方審核同意后組織維修1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、無滲水、無違章，整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；3）屋面積水每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修處理屬保修范圍的，及時通知責任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務小修范圍的，由服務中心工程部及時組織修復，屬大修范圍的，及時編制維修計劃和資金使用計劃，報甲方審核同意后組織維修1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無積水、無滲漏；隔熱層完好無損；避雷網(wǎng)無間斷4樓內(nèi)機電設(shè)備1）水泵等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護；2）機電設(shè)備日常零部件易耗品的維修、更換每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修處理由工程部組織實施各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停電；保障安全運行5共用照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每日巡查，發(fā)現(xiàn)損壞當日更換；每季度集中檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具由工程部負責實施公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程系統(tǒng)持續(xù)有效使用；燈具正常使用照明完好6共用防盜監(jiān)控設(shè)備1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；線路的檢修；防盜門的維修養(yǎng)護每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部組織實施無故障停用；保障安全運行；線路無亂搭接7公共消防設(shè)施1）疏散標志的維修及維護；2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施維修1）標識制定及維護管理規(guī)定；2）消火栓維修操作規(guī)程設(shè)施有效，標志清楚，完好無損；靈敏，準確報警8公共通道門廳、樓梯間1）公用地面的維修改造；2）公共通道、門廳的墻、天棚的維護；3）樓間墻面、扶手、踏步的維護每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部按相應技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修相應建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標準整潔、無缺損，無霉跡；扶手完好，墻面無張貼痕跡9公用排煙管道1）由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙；2）排煙口封閉不當造成漏煙住戶隨報隨修由工程部負責維修變壓是排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范排煙通暢；不回煙，不串煙10上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞，破裂；固定碼松脫每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部人員負責維修排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標上下水通暢，無滲漏（二） 房屋主體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題每半年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查，防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；及時了解住戶家庭有無白蟻危害由工程部負責實施1）建筑物白蟻防治標準；2）建筑物完好等級標準1）結(jié)構(gòu)安全、正常使用；2）結(jié)構(gòu)性能完好2公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；3）屋面積水每年對屋面防水層檢修一次，每5年翻新更換老化部分，每15年對屋面防水隔熱層翻新一次屬保修范圍的，及時通知責任單位維修；不屬保修范圍，但屬物業(yè)服務小修范圍的，由服務中心工程部及時組織修復，屬大修范圍的，及時編制維修計劃和資金使用計劃，報甲方審核同意后組織維修1）房屋修繕標準；2）相應修繕作業(yè)規(guī)程無積水、防水層正常，無滲漏；隔熱層完好，有效發(fā)揮功用；避雷系統(tǒng)完好3樓內(nèi)機電設(shè)備1）水泵等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護；2）機電設(shè)備日常零部件易耗品的維修、更換月檢控制設(shè)備一次；季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；半年檢電源切換及自動保護裝置由工程部組織實施；風機、水泵每15年更換一次各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程運轉(zhuǎn)正常，安全；設(shè)備完好率100%4共用照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每季度檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具由工程部負責實施；照明器具每15年更換一次公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無老化；燈具正常使用，照明完好5共用防盜監(jiān)控設(shè)備1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；線路的檢修；防盜門的維修養(yǎng)護每月對系統(tǒng)進行一次維護檢修（含線路）；每年對防盜門油漆一次；每年對防盜門進行一次緊固維護由工程部組織實施；每20年更換一次防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程系統(tǒng)持續(xù)有效使用；系統(tǒng)線路正常；設(shè)施美觀、整潔6公共消防設(shè)施1）疏散標志的維修及維護；2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修每月檢查一次煙、溫感報警系統(tǒng)完好情況；每半年進行一次煙感試驗；每年