【正文】 德州金車集團(tuán)運(yùn)隆有限公司員工滿意度研究報(bào)告【摘要】隨著我國加入WTO，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)明顯地感到，人才競爭，已經(jīng)成為我們適應(yīng)全球化的熱點(diǎn)?，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機(jī)制擴(kuò)展到了形成“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的。工作滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。我們了解職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，并根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題。然后通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，它可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效?！　”緢?bào)告根據(jù)工作動機(jī)和員工滿意度理論，以德州市德城區(qū)的中小型企業(yè)為研究對象做了一次“員工滿意度”調(diào)查。調(diào)查所選的企業(yè)，既考慮了企業(yè)所處的地理位置和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，還考慮了企業(yè)本身的典型性。所調(diào)查的“德州金車運(yùn)隆有限公司”是德城區(qū)的重點(diǎn)企業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益一直在全區(qū)的前幾位。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)抓住機(jī)遇在2004年實(shí)施了一系列的管理改革措施并取得了很好的業(yè)績。領(lǐng)導(dǎo)在對前一段時期工作的結(jié)果認(rèn)同的同時，很想了解企業(yè)員工對企業(yè)改革措施的滿意度，并利用對員工滿意度調(diào)查的結(jié)果對公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、人員流動率等緊迫問題。在此基礎(chǔ)上我們與當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)合作，進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷包括33個問題，其分別對應(yīng)于工作回報(bào)的滿意度、工作背景的滿意度、工作群體的滿意度、企業(yè)管理的滿意度和企業(yè)經(jīng)營的滿意度。我們利用此調(diào)查表對企業(yè)的100名員工進(jìn)行了調(diào)查。并且對問卷進(jìn)行了分析和研究，從管理的角度對問題的原因和程度進(jìn)行了分析，得出了結(jié)論。同時我們還提出了一些建議并及時反饋回企業(yè)?！　∥恼鹿卜譃槠卟糠郑阂粸榫w論，引出報(bào)告寫作的目的及背景。二為文獻(xiàn)綜述，提出工作動機(jī)和員工滿意度的概念并對激勵理論作了介紹。三介紹了被調(diào)查企業(yè)的概況，其中包括企業(yè)面臨的宏觀和微觀環(huán)境。四闡述了組織行為學(xué)中的一些研究方法和調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。五是企業(yè)調(diào)查結(jié)果及分析部分，其分析了調(diào)查問卷結(jié)果，剖析了各個維度的滿意度指標(biāo)。六對員工滿意度調(diào)查做出結(jié)論并且提出建議。七對員工滿意度的發(fā)展做了展望。關(guān)鍵詞：工作動機(jī)；滿意度；調(diào)查分析一、緒 論　　我國已經(jīng)加入WT0，隨之而來的經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快和信息化程度的提高，在給我國企業(yè)帶來難得的發(fā)展機(jī)遇的同時，也提出了尖銳的挑戰(zhàn)。在這個特殊的歷史發(fā)展階段，人才的競爭，特別是高級經(jīng)營管理人才和高級技術(shù)人才的競爭，成了企業(yè)立足市場并獲得成功的關(guān)鍵。在這種情況下，企業(yè)只有重視對員工的激勵，調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工在企業(yè)中的價值，才能提高企業(yè)的市場競爭能力和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地并不斷得到發(fā)展壯大?，F(xiàn)代管理理論和實(shí)踐己經(jīng)從強(qiáng)調(diào)“以利益為中心”的傳統(tǒng)激勵機(jī)制逐漸擴(kuò)展到“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的。如何吸引和留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，己經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理面臨的重要問題之一。那么，究竟采用什么對策來面對這種挑戰(zhàn)呢？人們通常首先考慮的是大幅度提高員工的經(jīng)濟(jì)待遇，改善工作環(huán)境和個人發(fā)展的外部條件等等，這些對策在短期內(nèi)一般都可見效。然而，在一定時期里這些要求的滿足是有限的，只有從長遠(yuǎn)角度考慮采取主動對策，幫助企業(yè)逐步適應(yīng)挑戰(zhàn)，才能形成具有可持續(xù)發(fā)展的競爭力。因此，對人們的職業(yè)滿意度進(jìn)行評價研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，而員工工作滿意度作為企業(yè)診斷的評價依據(jù)之一，最能體現(xiàn)從“讓員工服務(wù)于企業(yè)利潤”轉(zhuǎn)向企業(yè)“為員工服務(wù)”這種管理思想的轉(zhuǎn)變。如果企業(yè)的管理者掌握了員工的工作滿意度情況，一方面可以明確企業(yè)在管理中存在的問題是什么，更為重要的是可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，改進(jìn)管理措施、工作條件來滿足員工的需要，并通過再次的滿意度評價，觀測存在的問題是否得到了解決；另一方面，獲得滿意度的調(diào)查結(jié)果對于企業(yè)的管理工作可以起到預(yù)防的作用，成為企業(yè)管理的一種早期警戒指針，為企業(yè)管理決策提供重要的參考依據(jù)。此外，員工滿意度還可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向。企業(yè)及時采取有效的改進(jìn)措施，就能夠預(yù)防某些人才流失的情況發(fā)生。 員工滿意度研究的背景及意義　　企業(yè)人力資源管理的兩個核心目標(biāo)是生產(chǎn)率和職業(yè)生活質(zhì)量，而工作滿意度又是企業(yè)員工職業(yè)生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要心理指標(biāo)。羅賓斯將工作滿意度定義為“個人對他所從事的工作的一般態(tài)度”，并且認(rèn)為一個人的工作滿意度水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度；對工作滿意度水平低，就可能持消極的態(tài)度，工作滿意度這一概念從一問世就引起人們對它的關(guān)注，據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1935—1976年的40年間，有3000多篇有關(guān)工作滿意度的研究論文發(fā)表，這表明了工作滿意度在管理中的重要地位?！　」ぷ鳚M意度之所以引起人們普遍關(guān)注的一個重要原因是它和一些主要的員工行為變量（績效、流失、缺勤等）表現(xiàn)出顯著的相關(guān)性。對工作滿意度的研究總體上可以分為二個大類：①對工作滿意度決定因素和調(diào)節(jié)變量的研究；②對工作滿意度的結(jié)果變量的研究；③對工作滿意度水平的調(diào)查研究。國外在這方面已有的研究多在某個激勵理論的背景下進(jìn)行，例如：Adams的公平理論表明工作滿意度的產(chǎn)生來自于員工將自己的收益和他人相比較的結(jié)果；Vroom的期望理論表明工作滿意度源自于員工對個人工作的評估達(dá)到其期望水平的程度；而根據(jù)Maslow的需求層次理論，從工作中獲取的需求動機(jī)的滿足導(dǎo)致工作滿意度。Locke對工作滿意度的研究做了詳細(xì)的綜述，認(rèn)為工作滿意度的決定因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性別等的個體變量等等。國內(nèi)近年來對企業(yè)員工工作滿意度決定因素的研究也有所關(guān)注。俞文釗對128名合資企業(yè)的員工工作滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)影響合資企業(yè)員工整體工作滿意度的因素主要有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、.... 中國最大的資料庫下載工作特性、工作條件、福利待遇、工資報(bào)酬和同事關(guān)系。同時，研究還發(fā)現(xiàn)員工的性別、年齡、文化程度、職務(wù)級別、任職年限等人口和職業(yè)變量對工作滿意度有顯著的影響?！　≡鯓硬拍苁沟脝T工滿意度提高呢？首先我們要樹立人本管理的思想，人本管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的新模式，其核心價值觀是尊重人、關(guān)心人、實(shí)現(xiàn)人的價值。我們應(yīng)將這一核心驅(qū)動力貫徹于人本管理的思想體系以及具體方法之中。從“讓員工服務(wù)于企業(yè)利潤”轉(zhuǎn)向“企業(yè)為員工服務(wù)”的管理思想轉(zhuǎn)變是人本管理的一種具體體現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變后企業(yè)員工成為了內(nèi)部顧客。他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。通常一項(xiàng)完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就得先要讓員工滿意。其次，我們要找到員工滿意與不滿意的原因。影響工作滿意度的原因有許多，諸如個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工資報(bào)酬和同事關(guān)系等，我們還可以從心里契約的角度來看待這個問題。心理契約是指交往的雙方彼此間對對方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。員工一旦加入了某一組織，他們就與組織簽訂了一份非成文的心理契約。一般來說他們沒有意識到這一點(diǎn)，如圖所示心理契約還附有正式契約（一份有關(guān)工資和工作條件的經(jīng)濟(jì)合同）。心理契約規(guī)定了每個雇員在心理上介入該系統(tǒng)的條件，雇員以同意付出一定的工作量和忠誠作為回報(bào)，它要求從系統(tǒng)中得到更多的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。員工謀求可靠的保障、符和人性的待遇，獲得與他人的交往并在實(shí)現(xiàn)期望中得到支持和鼓勵。如果組織只重視經(jīng)濟(jì)合同而忽略了心理契約，那么員工將由于期望得不到滿足而報(bào)以較低的工作業(yè)績和消極表現(xiàn)。如果員工的經(jīng)濟(jì)期望和心理期望都能實(shí)現(xiàn)，他們將產(chǎn)生滿意感，并且給組織更多的回報(bào)。企業(yè)管理者與員工間的交換交換中的契 約物質(zhì)層面的交換精神層面的交換正式契約心理契約 心理契約 員工滿意度研究的目的　　此次課題研究的目的是為了通過調(diào)查來摸清員工的滿意度狀況，根據(jù)調(diào)查的情況予以分析，最終獲得評價結(jié)果并提出改進(jìn)方案指導(dǎo)企業(yè)。這次調(diào)查的企業(yè)，在本年度進(jìn)行了一系列的管理改革。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在完成改革后很想了解員工的滿意度情況。企業(yè)員工的滿意度調(diào)查結(jié)果可以促使公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益。并可以解決低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查可以分別對以下幾個方面進(jìn)行全面評估或考察：　 （1）薪酬：是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻(xiàn)的尊重?！?（2）工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用?！?（3）晉升：工作中的晉升機(jī)會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化?！?（4）管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何?！?（5）環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、濕度、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施等。這將極大地影響著員工滿意度?！　?shí)施員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的：　 （1）診斷本公司潛在的問題：實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表?！?（2）找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因?！?（3）評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響：員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。二、文獻(xiàn)綜述　　工作動機(jī)和工作滿意度一直是組織行為學(xué)中的主要課題，因?yàn)橐话阏J(rèn)為它們對組織中的活動和行為有重要的影響。動機(jī)和滿意度經(jīng)常被稱作“軟因素”（與被稱為“硬因素”的硬件、成本和利潤之類的相對），在現(xiàn)實(shí)的組織中，它們不能用直接、客觀的方法加以衡量。但是工作動機(jī)和滿意度仍被看作組織中非常重要的人力資源問題。人們認(rèn)為不僅在涉及組織文化和個性方面，而且在考慮管理效率和質(zhì)量時都需要充分考慮他們的影響。本章主要闡述工作動機(jī)和工作滿意度理論以及相應(yīng)的激勵理論。 工作動機(jī)、工作滿意度和需要及激勵的關(guān)系　　人的行為過程一般是由需要引起動機(jī)，動機(jī)引起行為，行為又指向一定的目標(biāo)。當(dāng)人的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時，就產(chǎn)生了一種愉快的或積極的感情狀態(tài)，即工作滿意感，它是在對自己的工作或工作經(jīng)驗(yàn)的估價中產(chǎn)生的。然而，上述過程是一個閉環(huán)系統(tǒng)，在目標(biāo)和需要、動機(jī)之間存在反饋，使這個系統(tǒng)不斷地循環(huán)發(fā)展。激勵是其中的一種反饋，是持續(xù)激發(fā)人的行為動機(jī)的心理過程。只有有效的激勵才能獲得高滿意員工隊(duì)伍，有了高滿意員工隊(duì)伍就能增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，提高企業(yè)的競爭能力。本章對工作動機(jī)、工作滿意度和激勵的闡述主要是為后面的調(diào)查分析做準(zhǔn)備。這是因?yàn)?，對員工滿意度的研究就是對人的行為目標(biāo)滿足的研究。我們了解員工的工作動機(jī)并引導(dǎo)其與企業(yè)的目標(biāo)一致，這樣在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時候員工產(chǎn)生了工作滿意感，企業(yè)也完成了目標(biāo)。有時員工的目標(biāo)和企業(yè)的日標(biāo)有偏差，這時應(yīng)利用激勵措施消除員工不滿意的因素，使個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。 需要和動機(jī)的概念與分類　　需要：個體在某種重要而有用或必不可少的事物的喪失或被剝奪時內(nèi)心的一種主觀感受?！　訖C(jī)：促使個體發(fā)動某種行為，并使行為指向一定目標(biāo)的內(nèi)部動力?！　⌒枰c動機(jī)的分類：　 （1）外在性需要：這類需要所指向的目標(biāo)，是當(dāng)事者自身所無法控制而由外界環(huán)境來支配的。在組織中，外在性需要是靠組織所掌握和分配的資源（或獎酬）來滿足的。外在性需要可分為物質(zhì)性的需要和社會情感性需要。　 （2）內(nèi)在性需要：這類需要不是靠外界所掌握和分配的資源直接滿足，它的激勵源泉來自工作本身，要通過當(dāng)事者本人的主觀感受和體驗(yàn)來獲得和汲取。內(nèi)在性需要的滿足取決于受激者自身的體驗(yàn)、愛好和判斷，內(nèi)在性激勵由受激者自身控制和支配，從這種意義上講，內(nèi)在性激勵才是真正的激勵。內(nèi)在性激勵按激勵因素的性質(zhì)可分為過程導(dǎo)向的內(nèi)在需要與結(jié)果導(dǎo)向的內(nèi)在需要。 人的行為過程的一般模式　　需要引起動機(jī)、動機(jī)引起行為、行為又指向一定的目標(biāo)。因此人的行為是在某種動機(jī)的策動下為了達(dá)到某個目標(biāo)的有目的的活動。需要、動機(jī)、行為、目標(biāo)之間的關(guān)系可圖示如下：刺激需要動機(jī)行為目標(biāo) 需要、動機(jī)、行為、目標(biāo)關(guān)系圖 激勵過程　 （1）激勵的概念：激勵是指持續(xù)激發(fā)人的行為動機(jī)的心理過程，也就是通常所說的調(diào)動人的積極性?！?（2）組織工作中的激勵過程：需 要心理緊張動 機(jī)行 為組織目標(biāo) 個人目標(biāo)滿 足解除反饋 激勵過程模式圖 工作滿意度的概念　　工作滿意度有幾種概念，現(xiàn)將其列出如下：　　一個人從對自己工作的估價中產(chǎn)生的愉快和積極的感情狀態(tài)?！　∫粋€人在工作環(huán)境中對工作價值的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生的愉快的感情狀態(tài)?！　T工希望得到的報(bào)酬與他們實(shí)際得到的報(bào)酬之間的差距。 工作滿意度與激勵理論之間的關(guān)系　　工作滿意度是一種員工對待工作的態(tài)度，員工滿意度直接影響工作績效。員工滿意度的降低會有如下表現(xiàn)形式：員工責(zé)任心差、缺乏主動性；流動率大；員工的抗拒心理加重；工作效率降低等。要想解決以上的問題，我們首先應(yīng)該找出員工滿意的維度和不滿意的維度，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出解決的方案。我們在圖二中可以得知需求目標(biāo)的滿足感將反饋至人的需要，另外如果目標(biāo)沒有得到滿足，解決的方式是利用激勵措施消除不滿意因素。激勵的理論和措施有很多種，他們分別從不同的角度加以論述。下面本報(bào)告將從工作動機(jī)的研究出發(fā)，把激勵理論分為內(nèi)因?qū)蚝瓦^程導(dǎo)向兩組做綜合的介紹。介紹激勵理論的目的是利用它為員工滿意度服務(wù)，解決滿意度降低帶來的問題。本報(bào)告第五章和第六章建議企業(yè)使用的精神激勵、物質(zhì)激勵、晉升激勵、培訓(xùn)激勵等激勵措施都是在激勵理論和實(shí)際相結(jié)合得出的。激勵手段的運(yùn)用調(diào)動了員工的積極性增強(qiáng)了員工對企業(yè)的向心力、