【正文】 房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 3基本問(wèn)題 4一份調(diào)查 5基本前提 6利益 6誠(chéng)信 7遠(yuǎn)見 7可行 7基本思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 8具有前瞻及預(yù)見能力 9能夠解決實(shí)施困境 9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10實(shí)施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基本需求分析 13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實(shí)施 17市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 17使用操作培訓(xùn) 17試運(yùn)行/磨合期 17投入運(yùn)行/反饋/改造 18總結(jié) 18本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對(duì)一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。第二：房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬(wàn)科（萬(wàn)科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營(yíng)最穩(wěn)健的國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級(jí)第五：集體簽約成為時(shí)尚，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來(lái)越頻繁，某律師的204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)先后出臺(tái)多項(xiàng)措施，貸款降息，國(guó)有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對(duì)外地人的貸款門檻，降低契稅等。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過(guò)收購(gòu)，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過(guò)類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第八：仲裁和法院越來(lái)越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來(lái)越得到提倡。第九：外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，市場(chǎng)逐漸從賣方向買方過(guò)渡。第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在2008年以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會(huì)逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會(huì)收到控制，過(guò)高的不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到一定的抑制。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效，并對(duì)違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。開發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理平臺(tái)的搭建會(huì)逐漸成為開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因?；締?wèn)題第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷售工作帶來(lái)的新的要求，如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng)/銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問(wèn)題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。第二：房產(chǎn)糾紛問(wèn)題，主要原因以下一些。a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過(guò)代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無(wú)法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。b) 市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或者開發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些行政問(wèn)題背黑鍋，但是因?yàn)殚_發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋，造成業(yè)主認(rèn)定開發(fā)商欺騙。c) 開發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場(chǎng)包裝過(guò)程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對(duì)同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。房產(chǎn)糾紛過(guò)多造成業(yè)主對(duì)開發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺(tái)的原因，也是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。不信任可以通過(guò)溝通，協(xié)商來(lái)解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無(wú)意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場(chǎng)正從賣方向買方過(guò)渡，開發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對(duì)付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問(wèn)題的解決，避免矛盾的激化。第三，相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺(tái)，也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問(wèn)題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開發(fā)商必須明確的，開發(fā)商如果將這些利好的出臺(tái)單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見的，如果不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來(lái)越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)了不小的震動(dòng)，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實(shí)差距將會(huì)越來(lái)越明顯的暴露出來(lái)，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提高品牌美譽(yù)度（而不是單純通過(guò)廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新情況下競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。 一份調(diào)查 為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無(wú)法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考。1． 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度目前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多，也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)簡(jiǎn)單的用戶資料進(jìn)行錄入，對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。該過(guò)程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM。2． 現(xiàn)有銷售制度部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來(lái)源于銷售業(yè)績(jī)分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。底薪一般在10001500左右，通常占銷售人員收入的小部分。部分業(yè)績(jī)突出的銷售人員收入可達(dá)到2萬(wàn)以上。3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶，會(huì)將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購(gòu)買意向（面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問(wèn)題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來(lái)訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對(duì)公司提交，遇到無(wú)法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。5． 現(xiàn)有銷售人員基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。6． 根據(jù)項(xiàng)目不同，銷售人員對(duì)客戶跟蹤的周期有長(zhǎng)有短，最長(zhǎng)可達(dá)一年，期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。7． 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。8． 銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無(wú)具體統(tǒng)計(jì)。9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。10． 通常無(wú)客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算11