【正文】 目 錄濱江名都物業(yè)管理服務(wù)方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、思路及設(shè)想 P2P3第二章　管理服務(wù)運作方式及工作計劃 P3P9第三章　管理服務(wù)組織架構(gòu)、人員配備及成本費用測算 P9P13 第四章 人力資源管理 P13P29 第五章　管理規(guī)章制度 P29P39 第六章　物業(yè)管理服務(wù)的實施 第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)中心前臺運作 P39P42 第二節(jié)　安全管理服務(wù) P42P56 第三節(jié) 清潔管理服務(wù) P57P61 第四節(jié) 綠化管理服務(wù) P62P66 第五節(jié) 工程管理服務(wù) P66P82第六節(jié) 防塵防噪音管理 P82 第七節(jié) 入伙管理服務(wù) P82P87 第八節(jié) 裝修管理服務(wù) P87P93 第九節(jié) 配套服務(wù)實施 P93P111 附：《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件 第一章 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、思路及設(shè)想明達(dá)置業(yè)（太倉）有限公司開發(fā)建設(shè)的“濱江名都”花園，是一個集多層洋房和高層公寓為一體、建筑面積14萬多平方米的中等規(guī)模高端商住小區(qū)，位于太倉港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，地理位置優(yōu)越，規(guī)劃設(shè)計理念超前，小區(qū)環(huán)境優(yōu)美宜人，會所、智能化等配套設(shè)施設(shè)備齊全先進(jìn)。從上述情況看，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計來看，濱江名都花園都可稱為太倉港的高水準(zhǔn)、智能化的住宅小區(qū)和高品位、園林式的環(huán)保小區(qū)。針對濱江名都物業(yè)管理服務(wù)的各個要素，以及面臨的難點和重點，華粵物業(yè)確立了管理服務(wù)的目標(biāo)和思路及設(shè)想。一、 管理服務(wù)的目標(biāo) 從接管查驗階段開始，華粵物業(yè)全面按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改進(jìn)；交付使用半年內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)體系運作完全滿足ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求。 在為濱江名都提供物業(yè)管理服務(wù)中，嚴(yán)格按照國家示范項目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展管理服務(wù)，力爭入伙一年內(nèi)創(chuàng)建市級示范單位、兩年內(nèi)創(chuàng)建省級示范單位、三年內(nèi)創(chuàng)建國家級示范單位，使之成為蘇州市住宅小區(qū)中物業(yè)管理服務(wù)的典范。 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 在按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》六級開展管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點實現(xiàn)以下各項指標(biāo)：序號項 目承諾指標(biāo)1房屋完好率100%2房屋急修、零修及時率100%3維修工程質(zhì)量合格率100%4綠化完好率98%5對清潔、保潔滿意率98%6道路完好率100%7化糞池、雨水井、污水井完好率100%8排水管、明暗溝完好率100%9路燈、標(biāo)牌完好率100%10停車場、單車棚設(shè)施完好率100%11公共設(shè)施、休閑設(shè)施完好率95%12治安案件發(fā)生率1‰以下13機電設(shè)備完好率98%14二次供水水質(zhì)合格率100%15消防設(shè)施完好率99%16火災(zāi)發(fā)生率1‰以下17有效投訴率≤1%18投訴處理率100%19管理服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%20維修回訪率100%21物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上二、 管理服務(wù)思路及設(shè)想根據(jù)未來濱江名都物業(yè)的屬性、規(guī)模、住戶構(gòu)成等特點，對于該項目的物業(yè)管理服務(wù)，華粵物業(yè)將以“全力配合開發(fā)商實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，提供優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)平臺”為整體考慮，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，在滿足業(yè)主日常需求的基礎(chǔ)上力爭管理服務(wù)超越業(yè)主的期望值；建立商務(wù)信息網(wǎng)站，拓寬華粵物業(yè)與業(yè)主之間的溝通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地為業(yè)主服務(wù)；開展特色社區(qū)文化建設(shè)，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等影響，潛移默化、寓教于樂，培養(yǎng)業(yè)主的社區(qū)精神，建設(shè)和諧社區(qū)，增強社區(qū)凝聚力；擬對小區(qū)采取封閉式管理，“東方大管家、一站式服務(wù)”的模式開展服務(wù)工作（此模式的內(nèi)涵為：對業(yè)主的精細(xì)服務(wù)，對項目的精心經(jīng)營，對物業(yè)的精確管理；業(yè)主通過一個電話打到物業(yè)服務(wù)中心前臺，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服務(wù)，即物業(yè)管理服務(wù)中心所提供的各種常規(guī)及專項、特約服務(wù)）。同時擬在高層樓房一層大堂配置固定的“管家秘書”（即物業(yè)管理服務(wù)人員）為該樓業(yè)主提供專職服務(wù)。第二章 管理服務(wù)運作方式及工作計劃一、管理服務(wù)運動方式華粵物業(yè)在ISO9001:2000管理體系運作的基礎(chǔ)上，對濱江名都開展科學(xué)動態(tài)的管理服務(wù)運作方式，分為多方監(jiān)督管理服務(wù)系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、管理服務(wù)整體運作程序系統(tǒng)、服務(wù)中心內(nèi)部管理運作系統(tǒng)。多方監(jiān)督的管理服務(wù)運作華粵物業(yè)公司擬為濱江名都項目設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并指派一位經(jīng)驗豐富的物業(yè)經(jīng)理駐場負(fù)責(zé)該項目的物業(yè)管理服務(wù)工作。擬采用甲方監(jiān)督、華粵物業(yè)公司定期檢查監(jiān)督、濱江名都業(yè)主監(jiān)督與物業(yè)服務(wù)中心組織其職能部門統(tǒng)一進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)、特殊設(shè)備的分包相結(jié)合的管理服務(wù)運作方式在現(xiàn)場開展工作。甲方（明達(dá)置業(yè)）監(jiān)督檢查、監(jiān)督華粵物業(yè)公司濱江名都物業(yè)服務(wù)中心客戶監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心各職能部門社會專業(yè)化公司維保分公司濱江名都小區(qū)業(yè)主以上方式是比較先進(jìn)、完善的管理服務(wù)運作方式，適合于濱江名都，可為一流的物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。信息處理及反饋系統(tǒng) 信息處理及反饋流程圖 住戶 員工 華粵物業(yè)公司 傳媒 其他物業(yè)服務(wù)中心信息提供相關(guān)部門執(zhí)行員工反饋物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人反饋信息指揮調(diào)度反饋反饋指令傳達(dá)流程圖說明：(1) 需求信息是我們重要的經(jīng)營及服務(wù)資源。信息源要全面匯聚濱江名都物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋信息具有一定的范圍和頻度。(2) 保證信息反饋通道暢通，信息的收集、處理、監(jiān)控等能集中控制并由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。(3) 充分利用現(xiàn)代化管理手段，獲得處理和利用的信息。(4) 在檢查控制的方式中，華粵物業(yè)采取行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。在質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂糾正偏差的處理措施。濱江名都管理服務(wù)整體運作程序系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)整體運作程序前期介入擬訂方案機構(gòu)組建辦理業(yè)主收樓接管查驗崗位培訓(xùn)裝修管理服務(wù)日常管理服務(wù)整體運作程序圖說明：(1) 整體運作程序圖的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各個環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。(2) 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照華粵物業(yè)公司規(guī)范管理體系進(jìn)行運作。(3) 所有運作的過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達(dá)到實施、跟進(jìn)、完成的檢查都實現(xiàn)跟單作業(yè)。各階段的工作重點：(1) 前期介入：從物業(yè)管理和物業(yè)使用人的角度出發(fā)，協(xié)助開發(fā)商對規(guī)劃設(shè)計提出科學(xué)建議；對施工、設(shè)備安裝等質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，避免物業(yè)建成后給業(yè)主使用和管理服務(wù)帶來缺憾。(2) 擬定方案：對前期介入、機構(gòu)組建、崗位培訓(xùn)、按管查驗、辦理業(yè)主收樓、裝修管理、日常管理服務(wù)七個時期工作計劃作出安排。(3) 機構(gòu)組建：完善物業(yè)服務(wù)中心管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫崗位說明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘，完善物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范管理操作體系文件、接管查驗方案、入伙方案、裝修管理方案。(4) 崗位培訓(xùn)：主要針對物業(yè)服務(wù)中心基本情況、管理規(guī)范體系文件、接管驗收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。(5) 接管查驗：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場地的接管查驗（含資料）以及接管查驗后遺留工程的處理跟進(jìn)。(6) 辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項資料、物資的準(zhǔn)備，辦理業(yè)主收樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)，收樓資料的歸檔。(7) 裝修管理服務(wù)：裝修審批、監(jiān)管、驗收、物業(yè)服務(wù)中心各部門正常工作的開展以及業(yè)主入住登記、走訪等。(8) 日常管理服務(wù)：依據(jù)“物業(yè)管理委托合同”條款，實施正常的物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理運作系統(tǒng) (1)內(nèi)部管理運作程序圖管理層（物業(yè)服務(wù)中心及各部門負(fù)責(zé)人）操作層（各部門員工）指揮、監(jiān)督反饋內(nèi)部管理運作程序說明：A、在內(nèi)部管理運作程序設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理的及時到位。B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的管理體系文件規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員JIT（實時）管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。激勵系統(tǒng)文化活動機制溝通工作機制績效考核獎懲機制工資福利機制 培養(yǎng)提升機制 (2)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖說明：A、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望。服務(wù)公司、服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo)準(zhǔn)。B、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工更好的服務(wù)客戶。福利措施如提供良好的食宿、社保及工資補貼等。C、績效考核機制在華粵物業(yè)公司目標(biāo)考核體系的指導(dǎo)下，建立二級考核體系，重在將各項管理服務(wù)指標(biāo)量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當(dāng)中。在實際工作中通過以獎為主，以懲為輔的手段，堅持優(yōu)勝劣態(tài)，獎罰分明，獎勵“引”著員工向前走，懲罰“趕”著員工向前走。獎勵的類型有經(jīng)濟(jì)獎勵和精神獎勵等，經(jīng)濟(jì)獎勵直接與員工每月的績效工資掛鉤，精神獎勵記入員工榮譽檔案。D、溝通工作機制：重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀。針對員工的個性心理，適時的做好思想引導(dǎo)工作。E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強員工的凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來。文化活動的方式有集體活動、旅游、生日會等。F、培養(yǎng)提升機制：培養(yǎng)提升機制密切結(jié)合員工自身發(fā)展定位的需要，是提升員工工作積極性和增強員工歸屬感的重要途徑。在實際工作中，我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)的精神，通過內(nèi)部競聘等手段，結(jié)合員工榮譽檔案、績效考核機制的體現(xiàn)，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動物業(yè)服務(wù)中心整體積極向上的工作狀態(tài)。二、工作計劃 依據(jù)物業(yè)服務(wù)管理方式，我們將工作計劃分為前期管理服務(wù)、入住期管理服務(wù)和常規(guī)期管理服務(wù)三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理服務(wù)工作計劃。前期管理服務(wù)工作計劃序號項 目工 作 內(nèi) 容時間安排備注1前期介入 參與規(guī)劃設(shè)計，研究規(guī)劃設(shè)計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀； 從物業(yè)管理及使用人角度出發(fā)，提出合理化建議。至接管查驗2擬訂物業(yè)管理方案 總結(jié)物業(yè)管理服務(wù)成功的管理經(jīng)驗； 針對濱江名都開展調(diào)查研究，并擬訂管理服務(wù)方案。3組建物業(yè)管理隊伍 人員的招聘； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗； 完善物業(yè)管理服務(wù)各種輔助軟件，架設(shè)“商務(wù)信息溝通平臺”； 服務(wù)中心正常職能工作的開展。接管查驗前一個半月4完善管理及辦公條件 安排管理辦公用房； 安排員工宿舍及食堂； 準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。物業(yè)服務(wù)中心組建至正式接管查驗5制定管理規(guī)章制度 制定切合實際的各項規(guī)章制度； 引入公司規(guī)范管理體系。從物業(yè)服務(wù)中心組建開始6對業(yè)主的宣傳開始與業(yè)主溝通并進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)宣傳（具體結(jié)合當(dāng)時實際情況進(jìn)行）。一般從業(yè)主簽訂認(rèn)購書開始7物業(yè)的接管查驗 成立臨時接管查驗專項小組，制訂實施接管查驗方案； 依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題； 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程登記備案； 跟進(jìn)遺留工程處理（具體遺留工程處理方式以當(dāng)時實際情況而定）。依據(jù)發(fā)展商訂立的交樓時間而定入住期管理服務(wù)工作計劃序號項 目工作內(nèi)容時間安排備注1業(yè)主收樓辦理 協(xié)助開發(fā)商制定業(yè)主收樓通知； 準(zhǔn)備好入住資料舉行業(yè)主收樓儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為業(yè)主辦理收樓手續(xù)； 將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問題獨立備案并作好遺留工程的跟進(jìn)工作；以開發(fā)商通知收樓時間前半個月啟動2裝修期管理 對住戶和裝修隊伍進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)，開通“商務(wù)信息溝通平臺”，對業(yè)主裝修時施工單位的選定及裝修材料的選擇進(jìn)行指導(dǎo)； 裝修申報審批； 裝修過程監(jiān)管； 裝修驗收。收樓后3檔案的建立和管理業(yè)主收樓資料的建立，進(jìn)行科學(xué)分類并完善檔案歸檔。裝修期 正常期管理服務(wù)工作計劃序號項 目工作內(nèi)容時間安排備注1房屋維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案； 維修資