【正文】 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 1 目 錄 第一部分 物業(yè)服務(wù)理念 2 第二部分 管理模式設(shè)想 3 第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式 3 第二章 特色管理及服務(wù)重點(diǎn) 8 第三部分 社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù) 13 第一章 社區(qū)便民服務(wù) 13 第二章 有償服務(wù) 15 第四部分 日常物業(yè)管理服務(wù) 18 第一章 前期介入 18 第二章 客戶入住 19 第三章 投訴處理 20 第四章 安全管理 21 第五章 停車場管理 23 第六章 消防管理 26 第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施的管理 28 第一節(jié) 房屋維修的管理 28 第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的管理 31 第三節(jié) 節(jié)能的管理 34 第八章 環(huán)境保護(hù)與管理 35 第九章 社區(qū)文化建設(shè) 37 第七部分 物業(yè)管理服務(wù)的社會及經(jīng)濟(jì)效益 40 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 2 第一部分 物業(yè)服務(wù)理念 ◆以人為本： 人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，激 勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會。 ◆ 以客為先 ： 尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴 ； 滿足客戶的需求是我們工作的追求。 1001=0： 對待 100 名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有 1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是 100%的不滿意。 ◆ 用心服務(wù) ： 精益求精，全心管理，用心服務(wù)。 用 強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感 無微不至的為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。重視細(xì)節(jié) 、 主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑 我們 發(fā)展的基石。 ◆ 銳意進(jìn)取 ： 通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部 知識引進(jìn)，共同提高能力 。 把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入 ,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來 。 ◆ 創(chuàng)新發(fā)展 ： 從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項(xiàng)目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展， 帶來 品牌 效應(yīng) 。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 3 第二 部分 管理模式 設(shè)想 第一章 物業(yè) 管理 服務(wù) 模式 ■ 以“客戶服務(wù)中心”為中心 ： 運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的 投訴都由“客戶服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。 對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對待，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客 服 服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù) ，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好物業(yè)環(huán)境的向往。 ■ 360 度生活管家服務(wù) ： 關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令； 365 天 24 小時滿足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造 ， 就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實(shí)實(shí)在在服務(wù) 無處不在 。 ■ “首問制一站式”服務(wù)： “匯聚一站，全程無憂”。 客戶 的各種需 求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行記錄 、 調(diào)配 、 處理 、回訪 、 存檔發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的 處理結(jié)束 ，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 4 ■ 客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖 ■ 一 站式 客戶服務(wù) 的 優(yōu)勢 （一）服務(wù)模式：一站式服務(wù) 樹立全員收集客戶信息意識，第一時間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。 （二） 服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個三省服務(wù) ；即：省心、省時、省力 ◆省心：一旦進(jìn)入 “一站式服務(wù)” 服務(wù)中心 時，所有的問題都可以 由工作人員全程跟蹤解決 ； ◆省時：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，直至問題的 處理結(jié)束 ； ◆省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報(bào)紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車、寵物便袋等。 信息反饋 報(bào)告 指令 客戶投訴熱線 客戶上門投訴 來函信息 網(wǎng)絡(luò)平臺 其他途徑信息 信息收集 公共事務(wù)部 秩序維護(hù)部 工程部 環(huán)境部（保潔） 環(huán)境部（綠化） 品質(zhì)部 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 工作指令 結(jié)果反饋 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 5 （三） “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◆ “一站式”的管理 ： 只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的 投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 ◆ “一路式”的服務(wù) ： 客戶在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶滿意。 ◆ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 ： “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負(fù)責(zé)制 ：首個接到客戶服務(wù)請求的 接待人 ，就是保證為該 客戶提供滿意服務(wù)的 第一 責(zé)任 人 ，第一責(zé)任人 可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 ◆ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如 下 圖所示： 信息 指令 信息反饋 客戶 客戶服務(wù)中心 信息指令 其他渠道（安護(hù)、清潔、工程） 迅速傳遞指令 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 6 ■ “以客戶為中心”的服務(wù) 過程原理圖 ■ 服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn) ◆ 為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率， 在 服務(wù)體系中 建立 完善的監(jiān)控方法。 ◆ 制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的 方式對日常的服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。 ◆根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及服務(wù)提供的過程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門 主管”督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制。 ◆為確保服務(wù)過程的有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場工作記錄及看板制度，將所有的居住 安全 環(huán)境 宜人 供給 可靠 服務(wù) 及時 消防中心 客戶服務(wù)中心 設(shè)施組 護(hù)衛(wèi) 環(huán)境組 咨詢 收費(fèi) 請修 處理 電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù) 消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維護(hù) 電梯緊急救援 門崗值班、巡查、車場管理、現(xiàn)場救護(hù) 避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù) 保潔 綠化 消殺 噪音 客戶 客戶基本要求 滿足客戶基本要求崗位設(shè)置