【正文】 胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務策劃書金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日56 / 56目 錄概 述 3第一部分 公司簡介 4第一節(jié) 公司介紹 4第二節(jié) 公司經(jīng)營服務理念 7第二部分 項目管理設想及策劃 10第一節(jié) 管理目標——建設綠色和諧家園 10第二節(jié) 管理思路 11第三節(jié) 擬采取的服務措施 12第四節(jié) 管理目標承諾及經(jīng)營指標 15第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 17第一節(jié) 管理模式 17第二節(jié) 工作計劃 18第三節(jié) 服務中心物資裝備（開辦費） 20第四部分 人員配備、培訓和管理 23第一節(jié) 服務中心人員配備 23第二節(jié) 人員培訓安排 25第三節(jié) 員工管理 31第五部分 日常工作 34第一節(jié) 前期介入 34第二節(jié) 業(yè)主入住 35第三節(jié) 二次裝修管理 36第四節(jié) 安全防范管理 37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理 39第六節(jié) 消防管理 40第七節(jié) 車輛及交通管理 42第八節(jié) 物業(yè)公共設施維護 42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務 44第六部分 社區(qū)文化建設 45第七部分 多種經(jīng)營 46第一節(jié) 便民服務 46第二節(jié) 有償特約服務 46第八部分 物業(yè)管理服務費報價表 47第九部分 結(jié)束語 48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務的信息，如能承擔胡姬花園的物業(yè)管理服務工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務用戶和設施配置等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務和方便業(yè)主使用的意見和建議。在交房前做好員工招聘和培訓工作，建立一套完整的物業(yè)管理服務方案，為后期的物業(yè)服務打下扎實的基礎(chǔ)。在物業(yè)接管驗收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理駐場負責該物業(yè)的日常管理。鑫盛物業(yè)總部將有計劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對該物業(yè)進行巡視、檢查、指導和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務理念進行日常的物業(yè)管理服務工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開展一系列具有獨家特色的物業(yè)管理服務綜合延伸服務。本方案是就胡姬花園項目的物業(yè)管理服務前期相關(guān)事項進行策劃、預算。以下為作為本方案使用的關(guān)于胡姬花園的相關(guān)參數(shù)：占地面積:41815平方米 總建筑面積：57005平方米 其中：一期住宅為22414平方米 商業(yè)為4583平方米 二期住宅為23007平方米 商業(yè)為1379平方米 綠化率：35% 建筑密度：30% 停車位：共357輛第一部分 公司簡介第一節(jié) 公司介紹金壇市鑫盛物業(yè)有限公司成立于1995年6月，隨著改革開放的深入發(fā)展，《物業(yè)管理條例》等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關(guān)的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機，也指明了發(fā)展方向，鑫盛物業(yè)正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識和精益求精的企業(yè)精神,經(jīng)過不斷努力,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而鑫盛物業(yè)目前正朝著這樣一個良好的趨勢發(fā)展：管理隊伍正規(guī)化 物業(yè)服務專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化管理服務科學化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化工程維修精細化 服務項目系統(tǒng)化 技術(shù)培訓制度化鑫盛物業(yè)目前接管的項目有文薈苑、八角井小區(qū)、春草塘、文化新村、春風新村、春風二村、幸福新村、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等20多個項目，全委管理面積近256萬平方米。鑫盛物業(yè)服務的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標準、高質(zhì)量”。10多年來物業(yè)管理服務過程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務為追求，以業(yè)戶滿意為標準，以持續(xù)改進為目標。積累了豐富的管理經(jīng)驗，并始終嚴格按國家物業(yè)管理法規(guī)、條例進行物業(yè)管理及服務，不斷提高服務質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心服務”物業(yè)管理服務模式，以實際行動向業(yè)主提供無微不至的細節(jié)服務，以務實的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問題，將溫情送至業(yè)主心里。公司實行總經(jīng)理負責制，采用直線職能制管理模式。公司組織制度完善，設總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財務部、經(jīng)營拓展部?？偨?jīng)理直接負責各服務中心的協(xié)調(diào)、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各服務中心均設工程、安護、保潔、客戶服務、專項服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡。董事會企業(yè)策劃城市建設總公司董事會總經(jīng)理室品質(zhì)保障部財務部行政部左鄰右里管理處綠化部維修部保安部保潔部業(yè)務拓展部左鄰右里文薈管理處春風管理處紫薇苑管理處公建管理處人力資源部辦公室檔案室文萃幸福新村八角井春草塘丹麗愚池北環(huán)小區(qū)春風一村春風二村春風三村東園、倉房紫薇苑紫竹苑金東街美食街金城鎮(zhèn)農(nóng)行金沙影樓黨支部企業(yè)策劃城市建設總公司鑫盛物業(yè)有限公司組織架構(gòu)圖第二節(jié) 公司經(jīng)營服務理念公司以“以人為本 規(guī)范管理 盡心盡力 竭誠服務”為企業(yè)宗旨；以“勤學、誠信、自律、創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“更快、更好、更周到”為企業(yè)目標；以“細節(jié)服務，誠信服務”為企業(yè)原則；以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務，確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司精心呵護下實現(xiàn)保值增值”為目的，按《優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》全面推行微笑服務、友情服務、跟蹤服務、回訪服務，探索適合業(yè)戶需要的管家式的物業(yè)管理服務服務模式。我們認為: 物業(yè)管理服務企業(yè)的根本任務是突出“服務”二字，服務是物業(yè)管理服務企業(yè)的根本任務和基本屬性。物業(yè)管理服務企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進服務態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務辦法，不斷提高服務質(zhì)量，不斷擴大服務范圍，不斷開拓服務項目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的物業(yè)綜合服務及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。物業(yè)管理服務企業(yè)必須以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的開展各項工作，以服務為宗旨，把管理細化成服務；以經(jīng)營為手段，就是指在物業(yè)管理服務過程中實行有償服務，經(jīng)營也是通過服務實現(xiàn)的，通過服務取得合法收入，用以解決物業(yè)管理服務過程中的各項費用支出；以效益為目的就是要通過物業(yè)管理服務過程中的服務過程取得社會效益、環(huán)境效益，同時取得經(jīng)濟效益。在長期的物業(yè)管理服務實踐中，公司以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務”為經(jīng)營理念；樹立了“規(guī)范管理，誠信服務，專業(yè)高效，開拓創(chuàng)新”的質(zhì)量管理方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進”的具有特色的公司管理服務體系，主要表現(xiàn)為：Ⅰ、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務”的全程服務于發(fā)展商的服務體系。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務于發(fā)展商的管理服務的規(guī)范體系。以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務的新視野,同發(fā)展商共同實施平行或交叉管理，對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營品牌。 Ⅱ、“個性化服務”的客戶服務中心管理模式。 我公司“始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心”為服務宗旨，接管的樓盤大多為高檔住宅小區(qū)。在樓盤的管理中我公司導入沿海城市先進的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務之中的社區(qū)建設、社區(qū)服務模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個性化服務，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。Ⅲ、精細化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡化、授權(quán)示范、教育培訓以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務平臺，推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務；并使公司與各物業(yè)服務中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各物業(yè)服務中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達到服務高效、快捷；其三是通過對物業(yè)所需的物資分類、供應（分包）商搜索、評審，建立了穩(wěn)定可靠的供應（分包）商體系。不但有效的保證了采購物資的質(zhì)量、效率，還極大的降低了成本。其四是通過對專項服務進行評估，將公司非核心技術(shù)如電梯、空調(diào)水質(zhì)處理等服務項目分包給社會相應專業(yè)公司，形成專業(yè)服務分包體系，推行集約化經(jīng)營，實現(xiàn)通過科學管理要效益的根本性突破。進而達到從公司整體最切適化來實現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強了成本競爭力。 Ⅳ、貫穿“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系。 依照業(yè)主需要和服務平臺導入ISO9002國際質(zhì)量體系認證有關(guān)要求，開展“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè)程序化”的嚴格管理活動，循序漸進地完成了流程細化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務過程中通過專項培訓、定期業(yè)務考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標準，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡和有效的管理組織保證。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識和自覺執(zhí)行的管理氛圍，真正做到符合公司管理的實際需求和有效運作。Ⅴ、“人本化”的管理營運機制。 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理 誠信服務 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務理念：住戶至上 服務第一；企業(yè)精神：嚴謹扎實 進取創(chuàng)新；品牌風格：高檔物業(yè)特征，誠信服務標志；團隊精神：同呼吸共命運——共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。 通過企業(yè)價值觀開發(fā)和標準化用人原則相結(jié)合，全面提升員工素質(zhì)，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的“三同”工程。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標是在物業(yè)管理服務領(lǐng)域內(nèi)成長為本土的品牌企業(yè)，通過企業(yè)價值觀念的拮取形成了員工的行為共識和激勵意識，公司用人秉承“崇尚業(yè)績，注重過程，德才兼?zhèn)洌ぷ餍枰钡臏蕜t，建立了甄選錄用、培訓開發(fā)、績效評估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價值認同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強調(diào)人性化的管理機制，才使我公司的理念、價值觀和管理戰(zhàn)略、服務機制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務標志的社區(qū)建設品牌優(yōu)勢和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。 第二部分 項目管理設想及策劃第一節(jié) 管理目標——建設綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理服務人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：Ⅰ、倡導服務中心內(nèi)部全員參與的管理文化在服務中心內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺陷和漏洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。同時把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。Ⅱ、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)服務連著業(yè)主和物業(yè)管理服務人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升?；谀壳靶袠I(yè)發(fā)展的情況來看，相當部分的業(yè)主對于物業(yè)管理