【正文】 1 / 102第一章 公司簡(jiǎn)介成都坤和物業(yè)咨詢發(fā)展有限公司系成都市工商局注冊(cè)的有限責(zé)任公司。成立于 1999 年 11 月，注冊(cè)資金人民幣伍佰萬(wàn)元，物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司擁有內(nèi)江、綿陽(yáng)二個(gè)全資子公司，有 10 余個(gè)項(xiàng)目管理處，現(xiàn)有管理層人員 35人。公司以“誠(chéng)信、守法、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”為企業(yè)宗旨；“著重細(xì)微，追求卓越，服務(wù)第一，創(chuàng)造價(jià)值”為管理服務(wù)理念；“以人為本，滿足需要，發(fā)展自己，貢獻(xiàn)社會(huì)” 為經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念：以“為民、便民、利民”為職業(yè)精神；以為開(kāi)發(fā)商、物業(yè)業(yè)主（使用人）提供“安全、舒適、文明、方便、溫馨”的工作、生活環(huán)境為已任；成為業(yè)主、使用人住得“放心、省心、安心、舒心”的有利保障。服務(wù)范圍我們竭誠(chéng)為開(kāi)發(fā)商、管理商、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和廣大業(yè)主提供專業(yè)性物業(yè)管理及其顧問(wèn)，物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及推廣，裝潢設(shè)計(jì)施工，水電安裝，房地產(chǎn)中介，家政服務(wù)，物業(yè)工程維護(hù)等系列服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容如下： 住宅物業(yè)委托管理。 （普通、中高檔住宅小區(qū)，機(jī)關(guān)企事單位職工宿舍、公寓） 商業(yè)物業(yè)委托管理。 （賓館酒店、辦公樓宇，商場(chǎng)及各種經(jīng)營(yíng)性物業(yè)） 非住宅物業(yè)管理。 （學(xué)校、工業(yè)等物業(yè)管理服務(wù)） 提供承接物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和選送。 為開(kāi)發(fā)商、管理商、業(yè)主提供物業(yè)管理顧問(wèn)和服務(wù)，營(yíng)銷代理服務(wù)、市場(chǎng)推廣代理服務(wù)及出租等中介服務(wù)。坤和物業(yè)管理服務(wù)特色 公司與深圳萬(wàn)科、中海外、大連萬(wàn)達(dá)、香港梁振英測(cè)量師行、世邦巍理仕等國(guó)內(nèi)外一些的知名物業(yè)、中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、中國(guó)房地產(chǎn)與住宅研究會(huì)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)及上海、深圳、廣州、武漢、重慶等地的物業(yè)管理2 / 102協(xié)會(huì)具有良好的資訊往來(lái)，公司現(xiàn)為成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。為客戶在管理理念的更新，口碑的建立，促銷、服務(wù)檔次的提升，物業(yè)的保值、增值及企業(yè)策劃等方面提供及時(shí)、先進(jìn)、一流的服務(wù)。 公司擁有一支接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍，是實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)的有力保障。同時(shí)，公司擁有一批資深專家，他們多年智慧和心血的結(jié)晶是公司為客戶服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。 公司有健全的組織規(guī)程和工作流程，維護(hù)隊(duì)伍健全，維護(hù)服務(wù)及時(shí)到位，維護(hù)技術(shù)力量強(qiáng)，可確保設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行和完好。 公司有一套完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?、評(píng)估文本，制度嚴(yán)格，評(píng)估量化；常規(guī)服務(wù)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)不同的客戶不同的需要，提供不同的服務(wù)，切實(shí)做到了專業(yè)、有序、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、高效；體現(xiàn)出公司的管理制度化，工作的標(biāo)準(zhǔn)化，操作的程序化，服務(wù)的規(guī)范化。三、坤和物業(yè)管理項(xiàng)目 顧問(wèn)項(xiàng)目 2022 年 12 月 指導(dǎo)成都富力物業(yè)棕南公寓創(chuàng)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”顧問(wèn)，并已獲通過(guò)； 2022 年 7 月 指導(dǎo)成都國(guó)嘉物業(yè)國(guó)嘉南苑創(chuàng)“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”顧問(wèn)，并已獲通過(guò)； 2022 年 7 月 四川高路物業(yè)公司前期物業(yè)咨詢顧問(wèn)； 2022 年 8 指導(dǎo)綿陽(yáng)市“樊華商業(yè)城”商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理日常工作。 2022 年 10 月 華陽(yáng)“雙興名居”物業(yè)管理全程顧問(wèn)； 2022 年 4 月 指導(dǎo)四川春暉物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司創(chuàng)“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”顧問(wèn)，并已獲通過(guò)；3 / 102 介入管理項(xiàng)目 2022 年 07 月 被綿陽(yáng)“碧水公寓” 業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)為物業(yè)管理商； 2022 年 03 月 協(xié)助成都泰怡物業(yè)創(chuàng)物業(yè)公司品牌； 2022 年 09 月 在綿陽(yáng)市管理的物業(yè)項(xiàng)目有 “盛和楓景” 、 “明園小區(qū)”； 2022 年 1 月 成都奧晶科技園區(qū)物業(yè)管理商。 2022 年 8 月 1 日 成都“紫薇苑”業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商。 2022 年 8 月 21 日 成都鑫華房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的“北順苑”聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商。 2022 年 9 月 9 日 成都漢星投資公司開(kāi)發(fā)的 “聚星城” 聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商。 2022 年 12 月 16 日 郫縣房管局“鵑城園三期”聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商 2022 年 2 月 18 日 成都桃源置業(yè)有限公司“桃源柳岸”聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商 2022 年 1 月 28 日 成都奧晶科技開(kāi)發(fā)有限公司“奧晶科技園”聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商 2022 年 1 月 10 日 四川省電信有限公司郫縣分公司“電信大廈”聘請(qǐng)我公司為物業(yè)管理商 管理業(yè)績(jī) 2022 年 01 月 “碧水公寓”獲得“游仙區(qū)安全文明小區(qū)” 2022 年 07 月 “碧水公寓”獲得“綿陽(yáng)市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” ； 2022 年 08 月 “聚星城”獲得“成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)”4 / 102 2022 年 08 月 “鵑城園三期”獲得“成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)”我們相信：以本公司充足的人才、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，全面提升“北埠雅園” ，“添馨苑”服務(wù)水平，為項(xiàng)目開(kāi)拓一個(gè)和諧優(yōu)美的居住環(huán)境。同時(shí)，憑借我們出色的工作經(jīng)驗(yàn)和在物管行業(yè)的良好業(yè)績(jī)，將成功為購(gòu)買“北埠雅園” ， “添馨苑”的客戶提供“安全、舒適、文明、方便、溫馨”的居住和工作環(huán)境。第二章 本項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)北埠雅園名稱 數(shù)據(jù)總建筑面積 45400 平方米地上停車位 130 個(gè)地下停車位 77 個(gè)容積率 綠化面積 7300 平方米第三章 物業(yè)服務(wù)定位及擬采取的管理模式 針對(duì)“北埠雅園”的實(shí)際情況，本著對(duì)開(kāi)發(fā)商和“坤和物業(yè)”自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，綜合項(xiàng)目所處位置、業(yè)主收入、消費(fèi)情況、心理因素等多方面考慮，同時(shí)也要充分考慮項(xiàng)目的銷售因素，建議本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位為“以人為本，專業(yè)服務(wù)，業(yè)主至上，取費(fèi)合理” 。為了體現(xiàn)人性化服務(wù)，讓業(yè)主享受到一流的居家生活服務(wù)，同時(shí)讓開(kāi)發(fā)商將更多的時(shí)間和精力投入到新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，建議本項(xiàng)目以“委托物業(yè)管理”的管理方式實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理。 成都坤和物業(yè)咨詢發(fā)展有限公司作為“北埠雅園”的物業(yè)管理商，負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作。以便利用管理商在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、5 / 102制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢(shì)。 雙方合作關(guān)系一旦確定，管理商將會(huì)把項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比和持續(xù)改進(jìn)序列中，由管理商組建項(xiàng)目管理處，根據(jù)項(xiàng)目具體情況，負(fù)責(zé)其竣工驗(yàn)收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項(xiàng)目制訂全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項(xiàng)目提供全方位、全過(guò)程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“人性化服務(wù)” ，管理商將以各專業(yè)部門(mén)技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)、有針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。在專家團(tuán)和項(xiàng)目管理處共同努力下，為物業(yè)管理工作打下良好基礎(chǔ)。 本方式由于合作雙方責(zé)、權(quán)、利明確，便于劃清雙方對(duì)本項(xiàng)目所負(fù)責(zé)任，開(kāi)發(fā)商僅需按合同對(duì)物管商進(jìn)行監(jiān)管。切實(shí)解除開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的后顧之憂。 本項(xiàng)目采取本方式操作，就開(kāi)發(fā)商而言，利用專業(yè)社會(huì)資源，最大限度的降低在物管工作中的投入，獲取最大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和品牌效益。第四章 項(xiàng)目運(yùn)作流程一、管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖 客戶服務(wù)縣、市行業(yè)管理機(jī)構(gòu)坤和物業(yè)公司委員會(huì)開(kāi)發(fā)商物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)服務(wù) 工程 安全 保潔、綠化質(zhì)量監(jiān)督6 / 102二、管理處運(yùn)作流程成立管理處管理人員聘用，培訓(xùn)、考核；規(guī)章制度、文件的準(zhǔn)備；其它前期準(zhǔn)備進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)按《物業(yè)管理合同》開(kāi)展物業(yè)交接驗(yàn)收工作進(jìn)入日常管理階段 經(jīng)營(yíng)者服務(wù)整治護(hù)衛(wèi)服務(wù)24 小時(shí)崗位制清潔服務(wù)8 小時(shí)保潔制維修服務(wù)24 小時(shí)值班制務(wù)咨詢投訴接待服務(wù)便民無(wú)償和有償服務(wù)制 定形 式多 樣的 促銷 活動(dòng) 計(jì) 劃各崗位人員的培訓(xùn)考核核綠化服務(wù)8 小時(shí)值班制7 / 102三、管理服務(wù)質(zhì)量反饋網(wǎng)絡(luò)圖 第五章 物業(yè)管理前期介入工作內(nèi)容一、物業(yè)管理前期配合實(shí)施方案 物業(yè)管理公司的前期介入是從物業(yè)管理的角度對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、保衛(wèi)消防、通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施等提出合理化建議，在房屋銷售時(shí)向發(fā)展商提供配合服務(wù)。物業(yè)管理公司參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收階段，以此保證物業(yè)建成后的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，配置優(yōu)良、經(jīng)濟(jì)、合理，規(guī)范適用。業(yè) 主 、 經(jīng) 營(yíng) 者 市 、 縣 主 管部 門(mén)物 業(yè) 公 司 投 訴 電話住 戶 信 箱 其 它財(cái)務(wù)室室管理處主任室住 戶 來(lái)訪經(jīng)營(yíng)部務(wù)維修組保安組綠化組清潔組司8 / 102前期物業(yè)管理的工作實(shí)施方式自開(kāi)發(fā)商與本公司簽訂前期服務(wù)協(xié)議生效之日起，我公司負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員成立前期物業(yè)顧問(wèn)小組，駐場(chǎng)參與管理和服務(wù)。“北埠雅園”前期介入，我公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目分別安排項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，施工監(jiān)管工程人員（建筑、機(jī)電工程師）各 1 人共 2 人、配合發(fā)展商銷售房屋 1 人并據(jù)進(jìn)度要求逐步增派人員和提供禮儀秩序維護(hù)人員、保潔人員。公司針對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的具體問(wèn)題提出相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃書(shū)，并按雙方認(rèn)可的計(jì)劃書(shū)實(shí)施。物業(yè)公司所提供的意見(jiàn)和建議均以文字材料為準(zhǔn)，并要求具有較強(qiáng)的時(shí)效性，雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。前期物業(yè)管理的工作計(jì)劃根據(jù)物業(yè)管理的全過(guò)程以及內(nèi)外部運(yùn)作機(jī)制要求，特制定“北埠雅園”管理處前期管理階段工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 完成時(shí)間 責(zé)任部門(mén)01 組建機(jī)構(gòu) 1. 人員的選聘；2. 人員的培訓(xùn)；3. 人員的上崗。合同簽訂即實(shí)施辦公室02 配合發(fā)展商銷售工作1. 制定物管宣傳資料。2. 銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理咨詢；3. 簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《業(yè)主臨時(shí)公約》發(fā)展商銷售房屋時(shí) 前期介入人員03 制定規(guī)章制度和作業(yè)程序1. 制訂《業(yè)主臨時(shí)公約》 ；《住戶手冊(cè)》2. 制訂崗位職責(zé)、考核制度、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3. 根據(jù) ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)制定作業(yè)程序。入伙前辦公室9 / 10204 后勤工作 1. 合理安排物管用房，秩序維護(hù)人員用房；2. 物資裝備的購(gòu)買。入伙前 辦公室05 物業(yè)承接驗(yàn)收1. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查；2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促責(zé)任部門(mén)整改，落實(shí)確認(rèn)制度；3. 辦理移交手續(xù)，做好遺留工程備案。4. 物業(yè)工程建設(shè)檔案資料工程部06 交房工作準(zhǔn)備1. 準(zhǔn)備入住手冊(cè)及表格；2. 設(shè)立辦公標(biāo)志、導(dǎo)視牌；3. 提供接房指南。入伙時(shí) 物業(yè)部07 辦理入住 1. 設(shè)立辦理入住手續(xù)的流程圖和崗位；2. 提供一站式辦理入住手續(xù)和提供便利服務(wù)。物業(yè)部08 建立檔案 1. 收集整理物業(yè)及業(yè)主資料；2. 科學(xué)分類，微機(jī)管理。物業(yè)部前期配合發(fā)展商房屋銷售的具體措施1. 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近樓宇的比較定位，提供物業(yè)管理配合銷售工作及營(yíng)造銷售現(xiàn)場(chǎng)的建議；2. 配合發(fā)展商制定物管宣傳推廣資料，并對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)；3. 售樓時(shí)向購(gòu)房者提供物業(yè)管理方面的宣傳，咨詢和營(yíng)銷過(guò)程中與物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)解釋；10 / 1024. 對(duì)售樓部、樣板房布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議；5. （在發(fā)展商的需求下）提供樣板房、樣板區(qū)、售樓部等物業(yè)設(shè)施物業(yè)服務(wù)、保安服務(wù)；6. 擬定“北埠雅園”之《業(yè)主臨時(shí)公約》 ；7. 編制《住戶手冊(cè)》及其它相關(guān)文件；8. 房屋銷售時(shí)與業(yè)主簽定房屋銷售合同的同時(shí)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約。9. 進(jìn)行 CI 形象策劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立專業(yè)服務(wù)形象。物業(yè)承接驗(yàn)收 物業(yè)的承接驗(yàn)收是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，我公司將主動(dòng)與發(fā)展商、承建單位協(xié)商交接問(wèn)題和制訂驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和建筑施工安裝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)，承接發(fā)展商（或承建商）移交的有關(guān)資料。同時(shí)，通過(guò)這一管理程序進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，對(duì)日后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案。1）物業(yè)承接驗(yàn)收工作內(nèi)容物承接驗(yàn)收工作內(nèi)容：1) 工程全面竣工后由施工總包單位組織相關(guān)施工協(xié)作分包單位按流程①對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行自檢。2) 自檢合格后，工程總包單位將項(xiàng)目提交發(fā)展商及其委托的工程監(jiān)理公司共同按流程①對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行自檢。3) 自檢合格后，按流程②由施工總包單位報(bào)請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督站實(shí)施工程質(zhì)量驗(yàn)收。4) 驗(yàn)收合格后，按流程③由施工總包單位與發(fā)展商共同報(bào)請(qǐng)市規(guī)劃、市消防等政府主管部門(mén)對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行綜合驗(yàn)收及評(píng)價(jià)。11 / 1025) 由施工總包單位收集并整理工程竣工檔案兩套，一套報(bào)送市規(guī)劃局檔案館，一套交發(fā)展商或其委托的物業(yè)管理公司存檔管理。6) 由工程總包單位按流程④向發(fā)展商或發(fā)展商委托的物業(yè)公司對(duì)商品房按業(yè)主專有部位和