【正文】 海景花苑物業(yè)管理知識方案作者：日期：第一部分　整體管理目標(biāo)和理念貴公司所開發(fā)的“海景花苑”以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的現(xiàn)代風(fēng)格，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集多元化、時尚化、現(xiàn)代化于一體的高檔次住宅小區(qū)。寧波萬和物業(yè)有限公司作為一家完全社會化運(yùn)作的物業(yè)管理公司，完全有別于當(dāng)前的物業(yè)管理公司操作模式，“以服務(wù)求生存、以品質(zhì)求發(fā)展”的理念開創(chuàng)了寧波物業(yè)管理市場先河。寧波萬和物業(yè)有限公司目前已與寧波大學(xué)開展了物業(yè)管理交流合作、與北京中央警衛(wèi)團(tuán)所達(dá)成了安保人員供給合作、與四川南充市簽訂了勞務(wù)輸出合作、是浙江廣廈職業(yè)學(xué)院的校外實(shí)訓(xùn)基地，這些合作為寧波萬和物業(yè)提供了物業(yè)理論基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)的人員基礎(chǔ)和先進(jìn)的管理理念基礎(chǔ)，標(biāo)志著寧波萬和從一誕生就有了堅(jiān)實(shí)發(fā)展后備，必將為寧波物業(yè)管理行業(yè)帶來全新的變革。 海景花苑作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來打造舒適的生活、居住環(huán)境。相信通過貴公司和萬和物業(yè)的通力合作，我公司有信心、也有能力將該小區(qū)打造成慈溪高品住宅小區(qū)質(zhì)物業(yè)管理的象征。針對該小區(qū)的總體概況和各個要素，我公司確立了以下整體的管理設(shè)想及策劃方案。一、管理基本定位第一步（從房產(chǎn)銷售開始到房屋銷售結(jié)束）：物業(yè)管理以房屋銷售為中心，促進(jìn)配合開發(fā)公司的房屋銷售物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理將形成良好的市場口碑，對房屋的銷售起到無形的宣傳作用，反之將成為銷售的阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性價比高的物業(yè)管理對房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，我公司將在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，促進(jìn)房屋的銷售。第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結(jié)束以后此后的物業(yè)管理進(jìn)入成熟期，隨著業(yè)主委員會的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會的配合，積極配合與其開展延伸服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在慈溪市住宅小區(qū)中的領(lǐng)頭地位，達(dá)到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。二、管理理念定位樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景” 三個保障。（一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠心打動人、用信譽(yù)塑造人”，打造萬和物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時彌補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。該小區(qū)作為較高檔的住宅小區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。我公司將秉著真誠的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，試圖為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高品質(zhì)的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓業(yè)主（使用人）滿足“受人尊重的需求”。（二）抓住三個保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景”。運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。我們將選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對小區(qū)的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過我公司的努力，營造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹木生長正常，布局合理。三、管理方式我們將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照國家二級物業(yè)管理服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。四、管理目的保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。加強(qiáng)對該住宅小區(qū)實(shí)施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高房產(chǎn)商和本公司的社會聲譽(yù)。以良好的售后服務(wù)建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。五、管理原則根據(jù)全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《寧波市物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。六、管理內(nèi)容小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運(yùn)行服務(wù)。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。交通、車輛行駛和停泊管理。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作。消防管理。小區(qū)文化娛樂活動。其他特約服務(wù)。1物業(yè)管理檔案、資料。七、總體目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)施方案（一）總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在該住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，該住宅小區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗(yàn)收交付使用，兩年內(nèi)爭取達(dá)到慈溪市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書，后期力爭達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。（二）創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案①成立達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定詳細(xì)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃；②加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化員工團(tuán)隊(duì)精神。①做好達(dá)標(biāo)宣傳工作；②做好員工培訓(xùn)工作，提高管理水平；③對照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，參照先進(jìn)管理，對薄弱環(huán)節(jié)、不足之處加以改進(jìn)；④按計(jì)劃分配任務(wù)，責(zé)任到部門、到人，簽定責(zé)任書；⑤定期進(jìn)行自檢，不斷改進(jìn)、總結(jié)；⑥迎接考評，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理及物資的配備第一章 管理架構(gòu)根據(jù)該住宅小區(qū)的實(shí)際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一些專門的機(jī)構(gòu)，一人多崗，重在管理。管理處實(shí)行管理處主管負(fù)責(zé)制，與公司簽訂年度管理目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行年度目標(biāo)責(zé)任考核。管理處設(shè)置一個中心、三個班組，即：服務(wù)中心和工程維修班、安保班、環(huán)境班，按照各自的分工負(fù)責(zé)本班組的工作。機(jī)構(gòu)設(shè)置圖：寧波萬和物業(yè)有限公司慈溪分公司服務(wù)中心安保班維修班科環(huán)境班財(cái)務(wù)管理文檔管理接待管理小區(qū)文化治安管理消防管理車輛管理房屋維修設(shè)備管理裝修管理有償維修清潔管理綠化管理委托方（房產(chǎn)開發(fā)公司）海景花苑管理處第二章 管理人員配備我公司將依靠與“寧波大學(xué)”、部隊(duì)、內(nèi)地勞務(wù)輸出的合作關(guān)系以及顧問公司的合作，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，保證各項(xiàng)工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來源更好的發(fā)揮其效能。一、配備原則堅(jiān)持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則；力求精干、高效、實(shí)用；熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。二、管理人員的配備分類和數(shù)量：崗 位崗位及人數(shù)人 數(shù)備 注管理處主 任1全面負(fù)責(zé)小區(qū)的管理安保班保安員（兼消防員、車管員）10班長一名，隊(duì)員9人工程維修班維修工1含電工、給排水工環(huán)境班清 衛(wèi)3小區(qū)道路、樓道清掃等綠化工1負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化工作接待服務(wù)接待（兼文員）1負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系合 計(jì)17三、人員配備標(biāo)準(zhǔn)分類崗　位職　責(zé)具備條件管理中心主 任全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，接待員（兼文員）負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實(shí)各項(xiàng)小區(qū)服務(wù)措施中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)1年以上工程維修班維修工負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修具有初級以上技術(shù)職稱安保班班長全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防和車輛管理工作高中文化、退伍軍人，有3年的物業(yè)公司治安隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)保安負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛管理工作高中文化，35歲以下，退伍軍人環(huán)保班道路保潔負(fù)責(zé)小區(qū)各主、干支道清掃、垃圾清運(yùn)、消毒勤勞樓道保潔負(fù)責(zé)小區(qū)樓道的保潔勤勞綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作有多年綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)第三章 員工培訓(xùn)和考核人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。一、培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高管理處全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員100％合格上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá)100％，合格率達(dá)100％。二、培訓(xùn)方式（一）外派培訓(xùn)：依托寧波大學(xué)為培訓(xùn)基地，積極開展行業(yè)交流；依靠我公司為寧波大學(xué)物業(yè)管理學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，每年引進(jìn)1－2名學(xué)生到小區(qū)實(shí)習(xí)，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合；選送業(yè)