【正文】 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 1 of 77 如家酒店連鎖 — 和頤酒店 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 銷 售 手 冊 Policy amp。 Procedure （ Sales） 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 2 of 77 如家愿景： 成為大眾住宿業(yè)的卓越領導者 如家使命： 為賓客營造時尚溫馨的“家”； 為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 為伙伴搭建互惠共贏的平臺； 為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報； 為社會承擔企業(yè)公民的責任。 如家價值觀： 誠信 、 尊重 、 盡責 、 進取 、 合作 如家服務理念： 把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛，奉獻給每一位賓客和同事 。 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 3 of 77 和頤酒 店（ HHotel） 如家酒店連鎖集團，自 2020 年成立至今已成為中國經(jīng)濟型酒店第一品牌。確立了中國經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)的領導 者 地位，為中國酒店業(yè)的規(guī)范化、連鎖化、品牌化的發(fā)展樹立了行業(yè)典范。 和頤酒店品牌是如家酒店連鎖集團新研制開發(fā)的中高檔酒店品牌。她擁有現(xiàn)代時尚、舒適典雅、商務功能齊全的涉外商務型酒店設計風格。主要服務于中高級商務人士 、 中高級休閑旅游人士和境外商務旅游人士。她將演繹酒店業(yè)又一個新的形態(tài)和文化，為賓客營造溫馨舒適“旅途中的家”。 和頤酒店 共同 理念： ― 以如家使命和價值觀作為管理的內(nèi)在驅(qū)動力； ― 以人本精神打造服務型團隊； ― 遵循 標準化、程序化的科學管理 理念； ― 持續(xù)改進 、 銳意創(chuàng)新、追求卓越品質(zhì)。 和頤酒店賓客體驗： ― Home， Provide you with home in your journey. 家，給賓客一個溫馨方便之家； ― Happy， Provide you with happy experience. 快樂，送賓客一段愉悅體驗； ― Honesty， Provide you with honest promise. 誠信，實現(xiàn)對賓客的一席承諾； ― Harmony， Provide you with harmonious atmosphere . 和諧，讓賓客感受一種溫暖和諧氛圍。 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 4 of 77 和頤酒店員工行為準則： Heart 勤于用心 ， 付出情感， 用 真 心關愛 我們的賓客和同事，有一顆感恩的心； Head 勤于用腦，善于思考，以使命點燃激情，用智慧跨越難關 ， 追求卓越 ； Hand 勤于用手 ， 立即行動，高效快速解決問題，“我”就是問題的終點 ； Habit 養(yǎng)成 習慣， 成就自然，讓好的行為 堅持始終 ，慣性實現(xiàn)； Help 幫助賓客、幫助同事、幫助他人，以助人為樂、推進團隊的進步。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 5 of 77 目 錄 第 一 章 銷售政策 …………………………………………… …… （ 7） 公司銷售職能的負責 部門 ………………………………… …… （ 7） 有關價格政策 ……………………………………………… …… （ 7） 有關客源結(jié)構(gòu) ……………………………………………… …… （ 11） 附表 ………………………………………………………… …… （ 16） 第 二 章 家賓 premium會員卡體系 ………………………… …… （ 35） 第 三 章 銷售部組織結(jié)構(gòu) 、 崗位設置 和 崗位職責 ……………… … （ 40） 組織結(jié)構(gòu) 和崗 位設置 ………………………………… …… （ 40） 崗位職責 ………………………………………………………（ 41） 銷售 總監(jiān) 崗位職責 ……………………………………… …… （ 41） 銷售 經(jīng)理 崗位職責 ……………………………………… …… （ 42） 第 四 章 銷售部工作流程 …………………………………………（ 47） 銷 售 流程 …………………………………………………… …… （ 47） 預訂 流程 …………………………………………………… …… （ 48） 變更取消流程 ……………………………………………… …… （ 48） VIP客 人接待流程 ………………………………………… …… （ 48） 市場信息反饋流程 ………………………………………… …… （ 50） 客房擺放資料、通知、禮品操作流程 …………………… …… （ 51） 申請發(fā)布新聞或廣告流程 ………………………………… …… （ 51） 第 五 章 銷售部規(guī)章制度 …………………………………………（ 53） 計劃制度 …………………………………………………… …… （ 53） 銷售制度 …………………………………………………… …… （ 55） 報告制度 …………………………………………………… …… （ 55） 評估制度 …………………………………………………… …… （ 56） 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 6 of 77 檔案管理制度 …………………………………… ………… …… （ 56） 值班管理規(guī)定 ……………………………………………… …… （ 56） 年度經(jīng)營分析預測報告制度 ……………… ……………… …… （ 56） 企業(yè)形象與對外宣傳廣告制度 …………………………… …… （ 58） 大型活動策劃和組織制度 ………………………………… …… （ 58） 市場開發(fā)促銷和公關費用預算與執(zhí)行制度 ……………… …… （ 59） 客房安放宣傳資料與通知制度 …………………………… …… （ 59） 來訪參觀訪問、攝影制度 ………………………………… …… （ 59） 相 關 業(yè)務權限 審批制度 …………………………………… …… （ 60） VIP接待制度 ……………………………………………… …… （ 60） 第 六 章 銷售部表格表式 …………………………………… …… （ 62） 會議協(xié)議書 ………………………………………………… …… （ 62） 住房 預訂 確認單 …………………………………… …… … …… （ 66） 團隊確認單 ………………………………………………… …… （ 67） 團隊預訂委托書 …………………………………………… …… （ 68） 賓客預訂單 ………………………………………………… …… （ 69） 預訂變更單 ………………………………………………… …… （ 70） 宴會預訂單 ………………………………………………… …… （ 71） VIP任務單 ………………………………………………… …… （ 72） 銷售報告 …………… ………………………………… …… …… （ 73） 每周 銷售計劃 ………………………………… …………… …… （ 74） 潛在協(xié)議客戶信息反饋表 ………………………………… …… （ 75） 附表單匯總名錄 …………………………………………………（ 77） 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 7 of 77 第 一 章 銷售政策 一、 公司銷售職能的負責部門 ： 市場部、運營部 （一） 市場部在酒店 銷售中承擔的職能 ― 建立公司整體銷售體系和價格政策； ― 制定與銷售相關的各種流程和規(guī)范，包括酒店價格核定、促銷方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等； ― 進行銷售理論和技巧培訓； ― 開展全國范圍、區(qū)域范圍的市場推廣活動，提升品牌知名度并促進酒店的經(jīng)營銷售業(yè)績； ― 開拓各種全國性的客源渠道，維護大客戶關系 ； ― 完善、提升中央預訂系統(tǒng)（ CRS），提高訂單量； ― 開展針對會員的活動，強化會員對品牌的粘著度。 （二） 運營部 在酒店 銷售中承擔的職能 ― 對全國各城區(qū)開業(yè)酒店、新店日常銷售工作建議、指導； ― 對全國各城區(qū)門店銷售案例收集、推廣分享； ― 各類型銷售方法、技巧培訓開展； ― 全國銷售管理平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析； ― 全國各城區(qū)地區(qū)市場銷售調(diào)研和競品分析。 二、 有關價格政策 （一） 門市價定價政策 定價原則： A、遵從“實價銷售”的理念和原則 B、謹慎定價，不輕易降價 C、定價指制定門市價，針對特定活動或會展等的提價，另見調(diào)價原則 D、根據(jù)城市特定的地理、人文和消費特征等因素，可以考慮一年內(nèi)有不同的門市價，如旅游特征城市的淡平旺；或者一周內(nèi)的不同門市價，如周末和工作日的不同價格 E、同一城市的多個酒店的門市價須維持一個體系和平衡 定價依據(jù)： 為更客觀、準確地擬定酒店的門市價，每一個新店開業(yè)定價前必須完成 《門市價定價依據(jù)表》（見本章附表 1），綜合評估此表上提供的信息，完成《門市價制定和宣傳單頁模板》（見本章附表 2），并按照 《 定價審批流程 》 （見本章附表 3）完成門市價的審批工作。 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 8 of 77 《定價依據(jù)表》說明： 定價主要是根據(jù)“定價依 據(jù)表”中的城市經(jīng)濟狀況中 2 個指標 —— GDP 總量 和 人均 GDP 以及人流量 為主框定，并參考其它（如 競爭對手 、 同城和頤 歷史情況 ）進行微調(diào)。 ? GDP 總量 釋義：根據(jù)“區(qū)域經(jīng)濟聚集效應”，城市經(jīng)濟總量相對區(qū)域越大，就越能表現(xiàn)為其他城市依托目標城市的聯(lián)動發(fā)展，也就能解釋城市的商務性流動是巨大的，酒店機會同時顯現(xiàn)。 ? 人均 GDP 釋義： GDP 總量說明了城市機會，而衡量城市機會大小的主要指標是人均 GDP。當個人所創(chuàng)造的 GDP 比較高時，必定他及他所引起的商務流動是相對較大的。因此，當城市人均 GDP 與城市所屬省份人均 GDP 比較時，更能 體現(xiàn)這種機會。 ? 人流量 釋義：人流量表現(xiàn)了目標區(qū)域的商務、配套設施以及交通等的綜合情況，是一個可比數(shù)據(jù)。人流量的大小反映了地段的等級，特別是地價為我們的主要固定成本時，更是定價的主要考量依據(jù)。當然，當酒店位于開發(fā)區(qū)或工業(yè)區(qū)內(nèi)時，此將作不同考慮。 ? 競爭對手 釋義：將價格及軟硬件水平評估分值后，對應到和頤價格表中而得。 將競爭對手中價格最高和最低者去除后，將剩余競爭對手的硬件和軟件分值比較：硬件和軟件分均好于 和頤 者，取價格階梯中低位數(shù)；硬件或軟件分大多好于和頤者，取價格階梯中低位數(shù)；反之取高位數(shù)。 ? 同城和頤歷史情況 釋義：當非同城第一家酒店時，可參考原開業(yè)店門市價，同一區(qū)位取同價，優(yōu)勝于原開業(yè)者可考慮提高房價，劣于原開業(yè)者可考慮降低房價（兩店間所需出租車車費作參考值）。 房型的描述： 分類 房型 描述 (主要以床型為重點 ) 主力房型 標準房 2 張 米寬的小床 大床房 1 張 米的大床 商務標準房 2 張 米寬的小床 商務大床房 1 張 米的大床 星月房 1 張 米；房型特殊或特殊配置的客房 至尊房 1 張 2 米的大床；酒店頂級豪華房 注：如有特殊房型，不另作細述。 如家酒店連鎖 —— 和頤酒店 銷售手冊 Page 9 of 77 （二）價 格體系政策 客源結(jié)構(gòu)及對應價格體系 《 酒店價格體系表 》 （見本章附表 4）： 此表應根據(jù)不同時期作修改，以便對前臺人員的銷售工作給予指導。 客源類別