【正文】 ? 獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。 d) 在所 有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS 預(yù)訂順暢。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見下。 C． 保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺(tái)，提高如家市場知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對(duì)攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn)，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認(rèn)與否。 2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過夜房。 3) 當(dāng)日 15:00 以后酒店有權(quán)自行處理攜程未 預(yù)訂完的保留房。 4) 如酒店有特殊原因無法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程朱海杰溝通協(xié)商。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當(dāng)酒店保留房中某種房型無法提供，需 事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 10 of 72 6) 05 年 3 月份開始實(shí)行，如無變化以后自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店，請(qǐng)?zhí)嵩缤ㄖ袌霾俊?(每月 20 日前 ,過時(shí)不理 ) 7) 如保留房出現(xiàn)無故不確認(rèn)，該酒店以后再無攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。 D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的 情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3 星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而不同房型時(shí)，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。 中央預(yù)訂（ CRS） 免費(fèi)電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機(jī)用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 ： ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量， CRS 可直 接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。 ? 當(dāng)日 16： 00 以后酒店可對(duì)保留房自行處理，即 16： 00 以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 客人直接到酒店入住，酒店已無房，而 CRS 尚有保留房，建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補(bǔ)單。 ? CRS 訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)間：當(dāng)天 15 分鐘內(nèi)，隔天 30 分鐘內(nèi)。 ? 注意訂單備注說明。 ? 酒 店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? 預(yù)訂最晚保留時(shí)間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 11 of 72 三、 如家銷售指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場部的指導(dǎo)下，以店長為全店銷售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場調(diào)研，制定本店銷售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場活動(dòng)，從而完成公司布置的經(jīng)營指標(biāo)。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無競爭對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競爭者，更應(yīng)注重市場潛在的競爭。在此情況下，注意揚(yáng)長避 短，細(xì)致考察競爭酒店后對(duì)自身客源合理定位。在銷售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣點(diǎn)及與競爭者的差異性。 B． 如家進(jìn)入該城市第一個(gè)店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 市場營銷調(diào)研報(bào)告 （ 模板：見附件 6） 由店長和店助在開業(yè) 2 個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競爭對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報(bào)告。 此報(bào)告經(jīng)市場部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動(dòng)指導(dǎo)框架。 營銷調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目內(nèi)容： 1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè) 2) 本店情況描述：地理位置；本店開業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量 3) 周邊情況介紹（通常 3 公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購物店；銀行；休閑娛樂場所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通 4) 競爭酒店：價(jià)格（門市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)），主力房型和數(shù)量；性價(jià)比；軟硬件；競爭力； 5) SWOT 分析 6) 營銷策略 7) 銷售步驟 8) 促銷計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括 VI，廣告 9) 開業(yè) 3 個(gè)月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測 10) 周邊競爭力較強(qiáng)酒店具體資料 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 12 of 72 細(xì)分客源市場 酒店銷售計(jì)劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見附件 7） 新開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開業(yè)前 3 個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例 已開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營，依據(jù)公司市場發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營月分析，修正客源市場，達(dá)到酒店收益最大化。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號(hào)碼未確定時(shí) ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會(huì)員手冊(cè) ,800卡 促銷種類 :贈(zèng)早餐 ,水果 ,房價(jià)抵扣券 ,周末特價(jià) ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計(jì)樣本 。如自己設(shè)計(jì) ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價(jià)格 各種促銷須事先報(bào)市場部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房 間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6） 進(jìn)行全員銷售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷 (12 月至來年 2 月 )。酒店要將銷售預(yù)測 ,銷售計(jì)劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù) 提高。 ? 制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 13 of 72 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價(jià)格促銷、精美禮品促銷、含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。 ? 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測，以接待信譽(yù)良好 ,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游 或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù) 研究周日退房的客人 ， 周日新入住的客人 ， 周日的在店客人的消費(fèi)目的 ， 特征等等 。 預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先 ， 這個(gè)工作不能等到周日才做 ， 從周四 ， 周五 ， 周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開始 。 客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充 。 平日控制的客源渠道全面開放。 促銷：周日可推出特惠價(jià) ， 針對(duì)本市的上門客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計(jì)促銷效果 。 在發(fā)放促銷時(shí) ,除對(duì)外發(fā)放外 ,對(duì)平日的上門客在退房時(shí)可予以優(yōu)惠券贈(zèng)送 ,特別是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。 除價(jià)格外 ,周日的休閑房可放寬時(shí)間限制。 ? 單頁蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房和抵扣券。特價(jià)房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 120 元 /間，標(biāo)準(zhǔn)房 150 元 /間。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元 /間。 蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，一般為在 3 個(gè)月，有效期過短或過長對(duì)于單頁回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響。 為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號(hào)來區(qū)分。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。或者是編號(hào)為 1 的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號(hào)的為在長途車站派發(fā)等。 制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 14 of 72 頁在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。 ? 家賓卡銷售技巧 ? 大堂、前臺(tái)明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)） ? 培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請(qǐng)、使用、積分、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 明確告之前臺(tái)人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時(shí)，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。比較建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。 ? 銷售人員拜訪客戶較少的公司時(shí) ，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請(qǐng)家賓卡。 ? 對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓卡。 ? 對(duì)于要求打折的上門散客，推銷家賓卡。 ? 流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房，開業(yè)初期經(jīng)過一段時(shí)期的總結(jié)，該店做了一個(gè)“每天流量控制表”，當(dāng)每天的流量在中午 12： 00 的時(shí)候達(dá)到 85 間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)）。因?yàn)橹形缌髁吭?85 左右，當(dāng)天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟，家賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國際博覽中心會(huì)展不斷，該店有重新設(shè)計(jì)了一個(gè)“季度流量控制表”，提前幾個(gè)月把會(huì)展期間中介全部關(guān)閉，嚴(yán)格控制上門散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)間，超過三間以上的房間數(shù)，客 人必須預(yù)付訂金，否則不予保留。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴(yán)格控制流量?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時(shí)取消，可讓預(yù)訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 15 of 72 附表：