【正文】 悅城高檔公寓物業(yè)管理方案目錄　　一、樓盤介紹………………………………………………………………2　　　　二、管理目標和設想………………………………………………………2　　　　三、管理內容………………………………………………………………12　　　　四、管理方式………………………………………………………………13　　　　五、管理人員的配備………………………………………………………18　　　　六、管理人員的培訓………………………………………………………19　　　　七、管理規(guī)章制度…………………………………………………………24　　　　八、各項指標的承諾及措施………………………………………………28　　　　九、悅城便民服務…………………………………………………………32　　　　十、智能化系統(tǒng)的管理維護………………………………………………39　　　　十一、接管后的計劃………………………………………………………41　　　　十二、物業(yè)管理工作相關流程……………………………………………43　　　　十三、銷售配合措施………………………………………………………48一、樓盤介紹　　工程名稱：悅城?悅城　　　　工程地址：重慶市渝北區(qū)冉家壩區(qū)域　　　　建設單位：重慶祈年房地產開發(fā)有限公司　　　　本工程項目由4棟一類高層住宅，2棟多層住宅以及部分多層商業(yè)組成。地塊中部及東側為商業(yè)步行街區(qū)。負一層，負二層沿街部分為商業(yè)用房，其余部分為地下停車場，設備用房。負三層為車庫。㎡，㎡，㎡ ?！　　　”竟こ瘫眰?層商業(yè)局部埋于地下。地上商業(yè)街，5，6樓屬多層民用建筑，耐火等級不小于二級。1，2，3，4樓，屬一類高層建筑，耐火等級為一級，地下車庫及設備用房耐火等級為一級。二、管理的目標及整體設想針對悅城?悅城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對悅城?悅城的管理目標定位是：在管理期內，使悅城?悅城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為重慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使悅城?悅城達到渝北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到重慶優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準。我們對悅城?悅城的管理設想可概括為：　　　　樹立xxx物業(yè)管理形象　　　　建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍　　　　提升悅城?悅城綜合品質　　　　打造xxx一流地產品牌　　　?。ㄒ唬淞xx物業(yè)管理形象　　　　xxx物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，他最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。xxx物業(yè)經過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經驗，保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。xxx在接管悅城?悅城后，悅城?悅城將成為xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起xxx物業(yè)管理的形象，為提升悅城?悅城物業(yè)管理水平，xxx物業(yè)準備采取以下措施：　　　　全面推行“人性化物業(yè)管理模式”　　　　xxx物業(yè)借鑒國內先進物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有xxx特色的人性化管理模式，使xxx物業(yè)在管理水平上有了質的提高。xxx的人性化管理實現了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一?！　　　xx“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：　　　?。?）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；　　　?。?）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；　　　?。?）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；　　　?。?）現代文明社區(qū)精神的塑造?！　　　『喲灾?，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。xxx物業(yè)在橄欖郡的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使悅城?悅城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。　　　　個性化服務　　　　作為服務性行業(yè)，xxx物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念，在悅城?悅城的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，xxx物業(yè)將根據各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據悅城?悅城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務?！　　　嵺`“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想　　　　我們在悅城?悅城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念。“即時服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間?！　　　∥飿I(yè)管理人職業(yè)化　　　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。xxx物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。xxx物業(yè)已經具有以下三個方面的優(yōu)勢：　　　　一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的才能施展平臺；　　　　二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；　　　　三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。　　　　通過種種努力，xxx物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保悅城?悅城物業(yè)管理質量，保證了xxx物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！　　　∪鎸嵤㎝IS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程　　　　A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證悅城?悅城信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理?！　　　．CIS系統(tǒng)：我們將對悅城?悅城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，悅城?悅城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高悅城?悅城的形象，提高社區(qū)的文化品味。　　　　C．CS系統(tǒng)：我們將在悅城?悅城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務的目標，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值?！　　　嵭猩鐓^(qū)計算機網絡管理　　　　現代化的物業(yè)應該實行現代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。xxx物業(yè)已在橄欖郡使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入悅城?悅城的管理中，從而全面提升悅城?悅城的物業(yè)管理水平?！　　　∪鎸嵤㊣SO9001質量保證體系　　　　實施ISO9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在悅城?悅城的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化?！　　　〗⒅伟部焖俜磻到y(tǒng)　　　　安全防范是物業(yè)管理第一要素，悅城?悅城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范無人為過失造成的漏洞?！　　　≈鸩皆黾由鐓^(qū)管理服務的技術含量　　　　未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在悅城?悅城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設?！　　　∪鎸刖频晔缴虅瘴飿I(yè)管理（重點介紹）　　　　我們將在悅城?悅城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對悅城?悅城進行全方位的服務：　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理的行為標準：　　　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；　　　　Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色?！　　　eady（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；　　　　Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓?！　　　nviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；　　　　Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；　　　　國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：　　　　要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：　　　　?要事前了解服務對象的各種不同的需求：　　　　不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃?！　　　?按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：　　　　物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求?！　　　≡谔峁┓諘r，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式?！　　　。?）悅城?悅城服務工作的指導方針（服務誡條）：　　　　?業(yè)主滿意是我們工作的目標。　　　　?微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始?！　　　?溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?！　　　?快捷。根據業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主?！　　　?職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。　　　　?職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。　　　　?團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現，認同xxx的企業(yè)文化和管理?！　　　?工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務?！　　　。?）業(yè)主服務感受描述：　　　　?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。　　　　?客戶中心優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的物管人員真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現