【正文】 悅城高檔公寓物業(yè)管理方案目錄　　一、樓盤介紹………………………………………………………………2　　　　二、管理目標(biāo)和設(shè)想………………………………………………………2　　　　三、管理內(nèi)容………………………………………………………………12　　　　四、管理方式………………………………………………………………13　　　　五、管理人員的配備………………………………………………………18　　　　六、管理人員的培訓(xùn)………………………………………………………19　　　　七、管理規(guī)章制度…………………………………………………………24　　　　八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施………………………………………………28　　　　九、悅城便民服務(wù)…………………………………………………………32　　　　十、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)………………………………………………39　　　　十一、接管后的計(jì)劃………………………………………………………41　　　　十二、物業(yè)管理工作相關(guān)流程……………………………………………43　　　　十三、銷售配合措施………………………………………………………48一、樓盤介紹　　工程名稱：悅城?悅城　　　　工程地址：重慶市渝北區(qū)冉家壩區(qū)域　　　　建設(shè)單位：重慶祈年房地產(chǎn)開發(fā)有限公司　　　　本工程項(xiàng)目由4棟一類高層住宅，2棟多層住宅以及部分多層商業(yè)組成。地塊中部及東側(cè)為商業(yè)步行街區(qū)。負(fù)一層，負(fù)二層沿街部分為商業(yè)用房，其余部分為地下停車場(chǎng)，設(shè)備用房。負(fù)三層為車庫。㎡，㎡，㎡ ?！　　　”竟こ瘫眰?cè)2層商業(yè)局部埋于地下。地上商業(yè)街，5，6樓屬多層民用建筑，耐火等級(jí)不小于二級(jí)。1，2，3，4樓，屬一類高層建筑，耐火等級(jí)為一級(jí)，地下車庫及設(shè)備用房耐火等級(jí)為一級(jí)。二、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)悅城?悅城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)悅城?悅城的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使悅城?悅城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為重慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使悅城?悅城達(dá)到渝北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到重慶優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)悅城?悅城的管理設(shè)想可概括為：　　　　樹立xxx物業(yè)管理形象　　　　建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍　　　　提升悅城?悅城綜合品質(zhì)　　　　打造xxx一流地產(chǎn)品牌　　　　（一）樹立xxx物業(yè)管理形象　　　　xxx物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，他最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。xxx物業(yè)經(jīng)過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。xxx在接管悅城?悅城后，悅城?悅城將成為xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起xxx物業(yè)管理的形象，為提升悅城?悅城物業(yè)管理水平，xxx物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：　　　　全面推行“人性化物業(yè)管理模式”　　　　xxx物業(yè)借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有xxx特色的人性化管理模式，使xxx物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。xxx的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一?！　　　xx“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：　　　?。?）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；　　　　（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；　　　　（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；　　　　（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。　　　　簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。xxx物業(yè)在橄欖郡的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使悅城?悅城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高?！　　　€(gè)性化服務(wù)　　　　作為服務(wù)性行業(yè)，xxx物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在悅城?悅城的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，xxx物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)悅城?悅城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。　　　　實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想　　　　我們?cè)趷偝?悅城的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間?！　　　∥飿I(yè)管理人職業(yè)化　　　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。xxx物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。xxx物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：　　　　一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的才能施展平臺(tái)；　　　　二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；　　　　三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)?！　　　⊥ㄟ^種種努力，xxx物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保悅城?悅城物業(yè)管理質(zhì)量，保證了xxx物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！　　　∪鎸?shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程　　　　A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證悅城?悅城信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理?！　　　．CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)悅城?悅城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，悅城?悅城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高悅城?悅城的形象，提高社區(qū)的文化品味?！　　　．CS系統(tǒng)：我們將在悅城?悅城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值?！　　　?shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理　　　　現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。xxx物業(yè)已在橄欖郡使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入悅城?悅城的管理中，從而全面提升悅城?悅城的物業(yè)管理水平?！　　　∪鎸?shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系　　　　實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在悅城?悅城的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化?！　　　〗⒅伟部焖俜磻?yīng)系統(tǒng)　　　　安全防范是物業(yè)管理第一要素，悅城?悅城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范無人為過失造成的漏洞?！　　　≈鸩皆黾由鐓^(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量　　　　未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在悅城?悅城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)?！　　　∪鎸?dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）　　　　我們將在悅城?悅城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)悅城?悅城進(jìn)行全方位的服務(wù)：　　　　（1）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：　　　　Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；　　　　Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色?！　　　eady（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；　　　　Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。　　　　Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；　　　　Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；　　　　國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：　　　　要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：　　　　?要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：　　　　不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。　　　　?按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：　　　　物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求?！　　　≡谔峁┓?wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式?！　　　。?）悅城?悅城服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：　　　　?業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。　　　　?微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始?！　　　?溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?！　　　?快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主?！　　　?職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受?！　　　?職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者?！　　　?團(tuán)體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同xxx的企業(yè)文化和管理。　　　　?工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)?！　　　。?）業(yè)主服務(wù)感受描述：　　　　?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為?！　　　?客戶中心優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的物管人員真誠(chéng)微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)