【正文】 e（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；　　　　國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求?！　　　∪鎸?dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）　　　　我們將在悅城?悅城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)?！　　　∪鎸嵤㊣SO9001質(zhì)量保證體系　　　　實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在悅城?悅城的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，悅城?悅城將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高悅城?悅城的形象，提高社區(qū)的文化品味。xxx物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：　　　　一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的才能施展平臺；　　　　二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；　　　　三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機(jī)會?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。因此，xxx物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)?！　　　『喲灾?，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。xxx物業(yè)經(jīng)過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競爭力。二、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對悅城?悅城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。㎡，㎡，㎡ 。樓盤介紹　　工程名稱：悅城?悅城　　　　工程地址：重慶市渝北區(qū)冉家壩區(qū)域　　　　建設(shè)單位：重慶祈年房地產(chǎn)開發(fā)有限公司　　　　本工程項目由4棟一類高層住宅，2棟多層住宅以及部分多層商業(yè)組成。地塊中部及東側(cè)為商業(yè)步行街區(qū)?！　　　”竟こ瘫眰?cè)2層商業(yè)局部埋于地下。我們對悅城?悅城的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使悅城?悅城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為重慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。xxx在接管悅城?悅城后，悅城?悅城將成為xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起xxx物業(yè)管理的形象，為提升悅城?悅城物業(yè)管理水平，xxx物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：　　　　全面推行“人性化物業(yè)管理模式”　　　　xxx物業(yè)借鑒國內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有xxx特色的人性化管理模式，使xxx物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。xxx物業(yè)在橄欖郡的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使悅城?悅城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們將根據(jù)悅城?悅城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。　　　　通過種種努力，xxx物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保悅城?悅城物業(yè)管理質(zhì)量，保證了xxx物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。　　　　C．CS系統(tǒng)：我們將在悅城?悅城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。　　　　建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)　　　　安全防范是物業(yè)管理第一要素，悅城?悅城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范無人為過失造成的漏洞。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對悅城?悅城進(jìn)行全方位的服務(wù)：　　　　（1）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：　　　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；　　　　Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：　　　　要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：　　　　?　　　　?由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。微笑。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?！　　　?職業(yè)儀表?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同xxx的企業(yè)文化和管理。　　　?。?）業(yè)主服務(wù)感受描述：　　　　?　　　　?　　　　?　　　　?　　　　xxx的酒店式物業(yè)管理將使悅城?悅城的業(yè)主倍感尊貴。因此，我們有信心在悅城?悅城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍?！　　　。ㄒ唬┻\(yùn)作機(jī)制　　　　全面質(zhì)量管理　　　　xxx物業(yè)管理有限公司全面推行ISO9001質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。　　　　——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。督導(dǎo)管理　　　　管理處擬采用xxx物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理?！　　　。ǘ┘顧C(jī)制　　　　激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！　　　　?依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！　　　　?業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。　　　　—— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。　　　?。?）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。　　　?。?）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求?！　　　?.　　　?。?）發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。　　　　1.培訓(xùn)方式　　　　（1）自學(xué)?！　　　。?）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。　　　?。?）參觀學(xué)習(xí)。　　　　培訓(xùn)工作程序　　　　a)　　　　1．悅城?悅城居民精神文明公約　　　　(4)煤氣使用管理規(guī)定　　　　(8)防火防風(fēng)管理規(guī)定　　　　(12)崗位職責(zé)　　　?。?） 管理處客戶中心主管崗位職責(zé)　　　　（3） 安全事務(wù)崗位職責(zé)　　　?。?） 管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)　　　?。?）車場崗位職責(zé)　　　　（13）保潔班長崗位職責(zé)　　　?。?7）員工行為規(guī)范　　　　(2)供水管理程序　　　　(6)綠化管理程序　　　　(10)停車管理程序　　　　(14)社區(qū)文化管理程序　　　　(18)業(yè)主請求處理程序　　　　(22)公司其它各項規(guī)章制度八、各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施　　為把悅城?悅城建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱重慶標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?！萍皶r完成零修、急修的次數(shù)∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%5清潔保潔率99%99%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實?！茀^(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%9物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。╳100%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達(dá)現(xiàn)場處理.九、悅城?悅城便民服務(wù)　　提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水