【正文】 e（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；　　　　國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求?！　　　∪鎸刖频晔缴虅瘴飿I(yè)管理（重點介紹）　　　　我們將在悅城?悅城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務?！　　　∪鎸嵤㊣SO9001質(zhì)量保證體系　　　　實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在悅城?悅城的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。該設計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，悅城?悅城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高悅城?悅城的形象，提高社區(qū)的文化品味。xxx物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：　　　　一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的才能施展平臺；　　　　二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；　　　　三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。因此，xxx物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務?！　　　『喲灾?，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。xxx物業(yè)經(jīng)過多年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。二、管理的目標及整體設想針對悅城?悅城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。㎡，㎡，㎡ 。樓盤介紹　　工程名稱：悅城?悅城　　　　工程地址：重慶市渝北區(qū)冉家壩區(qū)域　　　　建設單位：重慶祈年房地產(chǎn)開發(fā)有限公司　　　　本工程項目由4棟一類高層住宅，2棟多層住宅以及部分多層商業(yè)組成。地塊中部及東側為商業(yè)步行街區(qū)?！　　　”竟こ瘫眰?層商業(yè)局部埋于地下。我們對悅城?悅城的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使悅城?悅城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為重慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。xxx在接管悅城?悅城后，悅城?悅城將成為xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起xxx物業(yè)管理的形象，為提升悅城?悅城物業(yè)管理水平，xxx物業(yè)準備采取以下措施：　　　　全面推行“人性化物業(yè)管理模式”　　　　xxx物業(yè)借鑒國內(nèi)先進物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有xxx特色的人性化管理模式，使xxx物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。xxx物業(yè)在橄欖郡的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使悅城?悅城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們將根據(jù)悅城?悅城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間?！　　　⊥ㄟ^種種努力，xxx物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保悅城?悅城物業(yè)管理質(zhì)量，保證了xxx物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！　　　．CS系統(tǒng)：我們將在悅城?悅城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務的目標，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值?！　　　〗⒅伟部焖俜磻到y(tǒng)　　　　安全防范是物業(yè)管理第一要素，悅城?悅城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范無人為過失造成的漏洞。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對悅城?悅城進行全方位的服務：　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理的行為標準：　　　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；　　　　Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色?！　　　。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：　　　　要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：　　　　?　　　　?由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。微笑。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。　　　　?職業(yè)儀表。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同xxx的企業(yè)文化和管理?！　　　。?）業(yè)主服務感受描述：　　　　?　　　　?　　　　?　　　　?　　　　xxx的酒店式物業(yè)管理將使悅城?悅城的業(yè)主倍感尊貴。因此，我們有信心在悅城?悅城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務隊伍?！　　　。ㄒ唬┻\作機制　　　　全面質(zhì)量管理　　　　xxx物業(yè)管理有限公司全面推行ISO9001質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果?！　　　　姓賱恿Γ孕姓殑諜嗬麨橐劳?，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。督導管理　　　　管理處擬采用xxx物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理?！　　　。ǘ┘顧C制　　　　激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！　　　　?依法管理，管教結合，融情于管?！　　　　?業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。　　　　—— 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。　　　?。?）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！　　　。?）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求?！　　　?.　　　?。?）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率?！　　　?.培訓方式　　　?。?）自學?！　　　。?）外派學習培訓?！　　　。?）參觀學習?！　　　∨嘤柟ぷ鞒绦颉　　　)　　　　1．悅城?悅城居民精神文明公約　　　　(4)煤氣使用管理規(guī)定　　　　(8)防火防風管理規(guī)定　　　　(12)崗位職責　　　　（1） 管理處客戶中心主管崗位職責　　　?。?） 安全事務崗位職責　　　?。?） 管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責　　　?。?）車場崗位職責　　　?。?3）保潔班長崗位職責　　　?。?7）員工行為規(guī)范　　　　(2)供水管理程序　　　　(6)綠化管理程序　　　　(10)停車管理程序　　　　(14)社區(qū)文化管理程序　　　　(18)業(yè)主請求處理程序　　　　(22)公司其它各項規(guī)章制度八、各項指標的承諾及采取的相應措施　　為把悅城?悅城建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下：序號指標名稱重慶標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?！萍皶r完成零修、急修的次數(shù)∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%5清潔保潔率99%99%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實?！茀^(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%9物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑火災受災人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù)全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰投訴處理有結果，有記錄和回訪。╳100%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.九、悅城?悅城便民服務　　提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水