【正文】 第三章 制定管理方式和工作計劃一、管理方式根據項目的實際情況，按照現(xiàn)管理和服務本物業(yè)項目的經驗，以協(xié)助實施“公眾滿意工程，做到一切為了機關，一心想著機關，行為維護機關，全面服務機關”，公司以這樣的氛圍和感召力號召全體住戶滲入日常管理和服務之中，以便實現(xiàn)在項目的物業(yè)服務中建立以用戶實際需求、流程運作為基石的管理模式，力爭把每一件實事辦在前面，從而實現(xiàn)所提供的物業(yè)服務持續(xù)超越用戶的需求。如何進行工作有如下方式：充分發(fā)揮物業(yè)智能化優(yōu)勢。24小時為業(yè)主提供優(yōu)質、高效的貼心服務。根據我公司近四年服務交巡警總隊的物業(yè)管理經驗和完善的管理制度，繼續(xù)不斷提高物業(yè)管理水平，為用戶提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務。我公司將從物業(yè)管理服務的基礎工作開始，全面而深入地以系統(tǒng)化的模式進行，落實物業(yè)管理服務達到既定的服務目標和服務指標的要求。二、管理服務理念根據我公司“源于心誠，臻于完美，顧客的滿意就是我們的追求“的質量方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念：精準化服務將ISO9001：2008質量管理體系確保管理服務作業(yè)的科學量化、過程的嚴格控制、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質、精神文化的美好追求作為一切管理服務工作的出發(fā)點。使所有在此工作和居住的使用人處處、時時感受到尊貴。綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在項目的公共區(qū)域根據季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)項目品質。真切付出、心靈交匯關心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他們滿意度達到最大化。三、運作流程項目的設備設施的全面化與整體配套齊全性不僅提高了用戶的滿意度，改變了人們的工作、生活觀念和方式，也必將創(chuàng)造出物業(yè)管理的新概念，給物業(yè)管理帶來革命性的變化，導致管理觀念、管理機構、管理方式、管理手段和管理人員素質的現(xiàn)代化。面對這樣一個高要求、高水平的綜合型辦公樓，到底選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果呢？我們在深入研究及幾年服務實踐的基礎上，確定了服務交巡警總隊物業(yè)服務的基本思路：深國貿物業(yè)管理有限公司在交巡警總隊物業(yè)服務項目上，始終把住戶滿意作為關注焦點，全體員工嚴格遵照公司的質量方針：“熱情真誠的服務，嚴格規(guī)范的管理，持續(xù)不斷的改進，用戶滿意是我們的追求”。通過制度管理，依法經營，推行人性化服務，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設置機構和進行人員定編，在保證服務質量的前提下，降低成本，減輕住戶的負擔。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實行規(guī)?；?、科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，做好交巡警總隊的物業(yè)管理服務工作。（一）內部運作流程圖操作層各 部員 工管理層管理處 反 饋 指 揮 監(jiān) 督內部運作流程圖說明：在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏，有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量管理體系文件進行規(guī)范、指導。同時，我們對全員充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主觀能動性。說明：通過運行ISO9000質量管理體系進行自我約束，通過定期或不定期對員工工作質量進行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達到進一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。（二）信息反饋渠道由行政管理制度、ISO9001質量體系文件組成的制度自我約束機制，以及員工24小時服務投訴受理、反饋用戶意見、公司職能部門定期審查和用戶意見調查等信息反饋渠道。為了確保項目的物業(yè)管理服務質量，使用戶滿意率達到和保持90%以上，項目部將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。（1） 在項目部建立業(yè)主/用戶意見登記處，隨時搜集業(yè)主/用戶對物業(yè)管理服務方面的意見。（2） 24小時用戶服務熱線，24小時接受投訴、報修、問詢。公示管理處服務人員名單、24小時服務電話號碼和公司郵箱、投訴電話等。（3） 每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調查，廣泛征詢用戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。（4） 虛心聽取管理部門意見和建議。定期向公司職能部門、業(yè)務指導部門作工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導。指揮機構（經理） 監(jiān)督機構（總公司） 反饋渠道執(zhí)行機構（各部門主管、服務人員）用戶服務電話用戶意見箱用戶意見調查表回訪信息反饋圖說明：信息是我們從事服務的重要資料，信息采集要真實、科學、全面，保證信息反饋渠道的暢通，信息處理要集中迅速，所有信息能及時反映到管理層，并經管理層分析后發(fā)出指令，跟蹤檢查。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。在檢查控制的方式中，將用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。（二）各種信息反饋處理時間表：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修10～30分鐘之內趕到現(xiàn)場處理用戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪對于投訴要求100%回訪，報修服務10%～30%。電梯關人獲悉后，10分鐘之內有關人員必須趕到現(xiàn)場原則：遇到類似緊急情況，有關人員應以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。四、項目管理機構設置為了發(fā)揮物業(yè)項目部組織機構的整體功能，實現(xiàn)公司的經營管理目標，管理組織機構的設置遵循了以下四個基本要求：具備服務性的功能、充分發(fā)揮公司員工潛能、內部各種關系的相互協(xié)調、達到最好的工作效率、經濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。物業(yè)管理公司首先必須明確每一個組織機構的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調關系。組織機構設置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調和高效運作的關鍵。即：精——架構設置合理、精干簡——簡化領導層通——上下通達，左右通達快——下達命令要快，行動要快我們采用較為簡單的直線型組織結構，以體現(xiàn)管理結構簡單，權力集中，責任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。重慶深國貿物業(yè)管理有限公司總隊物業(yè)項目部客戶服務中心保潔綠化部秩序維護部工程部、回訪 、保養(yǎng)與維修、管理與維修項目管理機構組成表職務姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱級別證號專業(yè)分管總經理陳國連中級中級工程師物業(yè)管理師本科00551490415000004200008自動控制項目經理許磊初級助理工程師大專20302620物業(yè)管理財務管理員江蘺會計會計大專50010300012129財務會計工程部長李開強中級電氣工程師本科電氣工程及其自動化事務部長蘇潔初級物業(yè)管理師大專市場營銷49 / 49部分證件證明：分管總經理項目部的機構設置是根據管理服務的總體設想及項目的規(guī)模、管理重點、要點，依據精干高效的原則建立的。管理處是在公司本部領導下的經理負責制，實行以項目部為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。項目部設經理一名，直管客戶服務部、工程部和保潔綠化部。項目部內部實行垂直領導，經理構成項目部的核心層，各部門主管屬于中堅層，部門下設班組為操作層。五、工作計劃常規(guī)期管理工作計劃序號項目工作內容備注1完善體系A、定期內部評審ISO9001:2008質量管理體系B、完善項目部信息局域網，修訂項目運營管理辦法C、定期更換各類壁掛文件、VI系統(tǒng)、宣傳資料等D、建立完善的分包工作績效考評體系2服務持續(xù)改進A、定期對員工進行服務意識、技能培訓B、定期上門回訪調查C、全面開展項目的文化活動建設D、開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動3管理達標現(xiàn)項目已獲得區(qū)級物業(yè)管理示范大廈稱號，現(xiàn)計劃獲得市物業(yè)管理示范大廈稱號第四章 人員的配備、人員培訓與管理第一節(jié) 人員招聘物業(yè)服務企業(yè)的員工是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優(yōu)先財務資本增值的目標。我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培訓與開發(fā)的同時，積極向外部招聘引進，為企業(yè)培訓一支過硬的員工隊伍。我們人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理