【正文】 1. 總論 概述2009年，按照公司《關(guān)于加快計(jì)算機(jī)桌面終端管理系統(tǒng)推廣工作的通知》（信息運(yùn)安〔2009〕18號(hào)）要求，全公司完成桌面終端管理系統(tǒng)部署，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能, 提升了公司桌面終端管理水平，但是桌面終端日常維護(hù)工作主要還是通過(guò)人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來(lái)解決，缺少?gòu)?qiáng)有力的信息化工具支撐，給桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理帶來(lái)巨大的壓力。為提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化的工作要求，2010年1月，公司啟動(dòng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目，該系統(tǒng)將提供遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文件傳輸、運(yùn)維審計(jì)等基本功能，實(shí)現(xiàn)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維。充分利用信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)維操作流程，共享運(yùn)維知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。提高桌面終端維護(hù)效率，降低運(yùn)維工作成本。2010年4月，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)始試點(diǎn)前期研究工作。試點(diǎn)單位包括華北、北京、天津、河北、河南、信通公司。項(xiàng)目組開(kāi)展了前期需求調(diào)研分析、方案設(shè)計(jì)、關(guān)鍵技術(shù)研究等工作，取得了初步成果。隨著信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化應(yīng)用的推進(jìn)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了更高要求，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)該項(xiàng)目的研發(fā)和推廣實(shí)施工作。 主要依據(jù)2010年2月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要》的函（信息運(yùn)安函〔2010〕8號(hào)），會(huì)議指出“按照運(yùn)維集中化、規(guī)范化的要求，1月21日，公司組織召開(kāi)了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議聽(tīng)取了國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院關(guān)于桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能演示，針對(duì)功能應(yīng)用、運(yùn)維流程與交互界面進(jìn)行了討論，并對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了部署?！?010年6月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部下發(fā)了《關(guān)于桌面終端管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程運(yùn)維功能推廣工作的通知》（信息運(yùn)安〔2010〕106號(hào)），通知要求“為提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化的工作要求，在桌面終端管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，公司組織兩院聯(lián)合開(kāi)發(fā)了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能，并通過(guò)安全性和功能性測(cè)試”。2011年，隨著信息系統(tǒng)調(diào)運(yùn)體系建設(shè)、以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化，國(guó)網(wǎng)公司要求進(jìn)一步落實(shí)信息系統(tǒng)實(shí)用化和運(yùn)維集中化的工作要求，強(qiáng)化桌面運(yùn)維手段，提高桌面運(yùn)維效率。 主要原則在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，遵循四統(tǒng)一、一體化、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和易用性的原則： l “四統(tǒng)一”原則 系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施”的“四統(tǒng)一”原則，以保證項(xiàng)目建設(shè)高效、順利地完成。l “一體化”原則 以信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)為基礎(chǔ)，充分利用平臺(tái)統(tǒng)一的流程和知識(shí)庫(kù)引擎，規(guī)范桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)共享。并通過(guò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控和級(jí)聯(lián)展現(xiàn)。 l “先進(jìn)性”原則基于業(yè)界通用開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，遵循緊密結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)自身特點(diǎn)，使系統(tǒng)能夠滿足桌面運(yùn)維業(yè)務(wù)管理需求，同時(shí)適應(yīng)未來(lái)一段時(shí)間業(yè)務(wù)需求及發(fā)展變化的需要。l “經(jīng)濟(jì)性”原則嚴(yán)格遵照實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，盡量利用現(xiàn)有資源，堅(jiān)持在先進(jìn)、高性能前提下合理投資，保證成本最佳的前提下獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。l “易用性”原則采用模塊化設(shè)計(jì)，界面友好、易用，便于管理人員進(jìn)行直觀的操作和管理。2. 項(xiàng)目必要性 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀隨著公司“SG186”工程建設(shè)的快速發(fā)展，IT設(shè)備和桌面終端也相應(yīng)出現(xiàn)了一系列管理問(wèn)題，如公司各單位內(nèi)桌面終端任意接入，軟件隨意下載，惡意病毒和代碼輕易傳播而難以控制，軟件版本繁多且缺少針對(duì)性的安全措施，對(duì)資產(chǎn)、補(bǔ)丁和軟件分發(fā)、安全行為、遠(yuǎn)程監(jiān)控等管控力度弱，終端維護(hù)成本較高等。為此，2009年公司完成了桌面終端管理系統(tǒng)部署工作，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能，進(jìn)一步解決來(lái)自內(nèi)部用戶的安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)終端的標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)公司IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理。目前公司各單位桌面終端數(shù)量多、分布廣、使用人員類別復(fù)雜，桌面計(jì)算機(jī)事件和問(wèn)題日益增多，桌面管理人員運(yùn)維壓力巨大，每天面對(duì)大量的技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等手段進(jìn)行逐一解決，平均每天處理桌面事件約10000件，耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，影響桌面終端運(yùn)維部門(mén)工作效率。同時(shí)，在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，缺少統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，未建立科學(xué)量化的桌面運(yùn)維服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)體系。 建設(shè)必要性分析 桌面日常運(yùn)維工作的需要通過(guò)對(duì)桌面終端運(yùn)維現(xiàn)狀的調(diào)研，目前桌面終端日常運(yùn)維任務(wù)繁重，主要還是通過(guò)人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來(lái)解決，缺少?gòu)?qiáng)有力的信息化工具支撐。為促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，適應(yīng)運(yùn)維集中化要求，需要開(kāi)發(fā)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，提高處理問(wèn)題的效率，降低桌面終端運(yùn)維工作成本。當(dāng)前桌面運(yùn)維服務(wù)完全依賴于現(xiàn)場(chǎng)工程師的個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)水平與方式無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，針對(duì)于特殊棘手問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到專家組的支持。無(wú)法形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，存在極大不確定性的管理風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，可以提供遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸、即時(shí)通訊、流程管理等功能，大大降低工作量，提高工作效率，降低運(yùn)維工作成本。實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障運(yùn)維工作在有序、可控的范圍進(jìn)行。 業(yè)務(wù)考核的需要在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，目前各網(wǎng)省公司在日常運(yùn)維工作中沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，迫切需要對(duì)目前桌面運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，需要建立桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理工作的管理控制點(diǎn)和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義桌面運(yùn)維服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)桌面運(yùn)維服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)桌面運(yùn)維服務(wù)工作的高效運(yùn)行。 項(xiàng)目效益分析本項(xiàng)目的效益分析主要來(lái)自國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理所帶來(lái)的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。系統(tǒng)建成后，將有效提高國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維成本。主要體現(xiàn)在如下方面：
管理效益方面，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是全面提升桌面管理水平和運(yùn)維水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和重要途徑，促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，全面落實(shí)運(yùn)維集中化要求。經(jīng)濟(jì)效益分析，通過(guò)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，可以進(jìn)一步提高桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，降低運(yùn)維管理成本，帶來(lái)可觀的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益分析，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提高國(guó)家電網(wǎng)公司各級(jí)單位相關(guān)人員的信息化管理意識(shí)和運(yùn)維水平，為國(guó)家電網(wǎng)公司帶來(lái)先進(jìn)的信息化管理經(jīng)驗(yàn)，從而為確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，為社會(huì)發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)的電力供應(yīng)，為促進(jìn)能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出重要貢獻(xiàn)。3. 項(xiàng)目需求分析隨著公司桌面終端管理系統(tǒng)的上線運(yùn)行，規(guī)范了桌面終端標(biāo)準(zhǔn)化管理功能，提高了桌面終端用戶安全防護(hù)能力，提升了公司桌面終端運(yùn)行維護(hù)自動(dòng)化程度，降低由非標(biāo)準(zhǔn)化的管理給公司造成的巨大的安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：1) 系統(tǒng)日常運(yùn)行操作急需解決的問(wèn)題和需求目前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通用戶對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導(dǎo)致了在維護(hù)桌面終端的工作上，主要依靠現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維方式，浪費(fèi)了大量的人力和物力資源。從桌面終端管理系統(tǒng)在總部及網(wǎng)省公司上線運(yùn)行以來(lái)，桌面運(yùn)維人員提出了很多加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)用化水平的功能需求，主要集中在以下幾個(gè)方面：l 遠(yuǎn)程協(xié)助：客戶端（被控端）申請(qǐng)運(yùn)維人員對(duì)其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))以讀寫(xiě)的方式接管客戶端（被控端）的遠(yuǎn)程桌面，幫助解決遇到的桌面問(wèn)題 。l 協(xié)助邀請(qǐng)：主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))可以邀請(qǐng)多個(gè)運(yùn)維人員集中對(duì)同一終端故障進(jìn)行診斷。 l 抓圖功能：主控端對(duì)被控端在用戶允許的前提條件下對(duì)當(dāng)前的屏幕進(jìn)行截圖，并存儲(chǔ)到其計(jì)算機(jī)中的指