【正文】 的分析和再認(rèn)識(shí)。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：事件監(jiān)控、運(yùn)維審計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析。3） 服務(wù)調(diào)查管理員可以通過(guò)該模塊針對(duì)性的對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式針對(duì)桌面用戶或者運(yùn)維人員進(jìn)行工作改進(jìn)的調(diào)查。1） 服務(wù)報(bào)告每次遠(yuǎn)程協(xié)助完成之后，運(yùn)維人員將會(huì)出具一份服務(wù)報(bào)告，告知用戶本次維護(hù)的內(nèi)容，問(wèn)題產(chǎn)生原因，并給出一些針對(duì)性的建議。 桌面運(yùn)維人員的操作需要得到終端用戶的授權(quán)，所有操作均會(huì)審計(jì)入庫(kù)。3） 文件傳輸提供基于HTTP協(xié)議的文件傳輸機(jī)制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補(bǔ)丁等資源。運(yùn)維人員通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、軟件安裝、問(wèn)題處理、系統(tǒng)演示及其他應(yīng)用工作,節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維所需的時(shí)間和人力的成本。運(yùn)維人員通過(guò)運(yùn)維服務(wù)協(xié)助向所有桌面用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中可以與終端用戶進(jìn)行即時(shí)通訊的溝通，通過(guò)文件傳輸獲取現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)。能夠?yàn)檫\(yùn)維人員提供可靠的信息保障、對(duì)于同類型設(shè)備的有效維護(hù)提供充分的實(shí)踐數(shù)據(jù)。3） 事件變更運(yùn)維人員在處理事件過(guò)程中因某些情況導(dǎo)致遠(yuǎn)程運(yùn)維需要中止，由運(yùn)維人員可將任務(wù)返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運(yùn)維人員負(fù)責(zé)處理事件。 根據(jù)事件的分類將運(yùn)維人員分作三級(jí)支持：一線支持:負(fù)責(zé)處理I級(jí)事件。B級(jí):一般事件，非緊急事件，可以維持正常工作，部分影響用性能，處理時(shí)限一個(gè)工作日。III級(jí):疑難事件，事件定位困難，普通運(yùn)維人員不能排除，需要向高級(jí)工程師或?qū)＜艺?qǐng)求支援。如:應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)，新軟件部署。 安全突發(fā)事件。178。1） 事件分類252。 應(yīng)用架構(gòu)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)所涵蓋的應(yīng)用范圍包括運(yùn)維服務(wù)管理、運(yùn)維服務(wù)協(xié)助、運(yùn)維服務(wù)評(píng)估、運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查、輔助分析決策5個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域。 項(xiàng)目技術(shù)方案 業(yè)務(wù)架構(gòu)對(duì)于桌面終端日常運(yùn)維工作，桌面用戶通過(guò)系統(tǒng)管理員反饋?zhàn)烂嬗?jì)算機(jī)使用過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，桌面運(yùn)維人員通過(guò)電話或即時(shí)通訊、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式來(lái)解決問(wèn)題，內(nèi)容包括桌面終端安全檢測(cè)，殺毒服務(wù)，安全加固，程序、插件安裝，驅(qū)動(dòng)更新，業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換，瀏覽器設(shè)置等。l 完成系統(tǒng)升級(jí)部署工作。主要內(nèi)容包括以下方面：l 遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸模塊開發(fā)。2) 規(guī)范統(tǒng)一的桌面集中維護(hù)流程：制定集中運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范集中維護(hù)工作流程，保障維護(hù)工作在有序、可控的范圍進(jìn)行。同時(shí)需要完成與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)集成，通過(guò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控、綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計(jì)分析。 l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)產(chǎn)生的日志信息，形成多種類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持EXCEL、PDF等多種報(bào)表格式。l 屏幕錄像：由控制端自動(dòng)執(zhí)行，具有強(qiáng)制性，可以對(duì)遠(yuǎn)程操作過(guò)程客觀的取證，從而可保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運(yùn)維人員責(zé)任，錄像文件自動(dòng)保存至服務(wù)器上以供管理遠(yuǎn)查詢審計(jì)。l 即時(shí)通訊：主控端與被控端建立會(huì)話連接。系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：1) 系統(tǒng)日常運(yùn)行操作急需解決的問(wèn)題和需求目前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通用戶對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導(dǎo)致了在維護(hù)桌面終端的工作上，主要依靠現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維方式，浪費(fèi)了大量的人力和物力資源。主要體現(xiàn)在如下方面：
管理效益方面，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是全面提升桌面管理水平和運(yùn)維水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和重要途徑，促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，全面落實(shí)運(yùn)維集中化要求。 業(yè)務(wù)考核的需要在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，目前各網(wǎng)省公司在日常運(yùn)維工作中沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，迫切需要對(duì)目前桌面運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的需求。當(dāng)前桌面運(yùn)維服務(wù)完全依賴于現(xiàn)場(chǎng)工程師的個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)水平與方式無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，針對(duì)于特殊棘手問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到專家組的支持。目前公司各單位桌面終端數(shù)量多、分布廣、使用人員類別復(fù)雜，桌面計(jì)算機(jī)事件和問(wèn)題日益增多，桌面管理人員運(yùn)維壓力巨大，每天面對(duì)大量的技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等手段進(jìn)行逐一解決，平均每天處理桌面事件約10000件，耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，影響桌面終端運(yùn)維部門工作效率。l “經(jīng)濟(jì)性”原則嚴(yán)格遵照實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，盡量利用現(xiàn)有資源，堅(jiān)持在先進(jìn)、高性能前提下合理投資，保證成本最佳的前提下獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 主要原則在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，遵循四統(tǒng)一、一體化、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和易用性的原則： l “四統(tǒng)一”原則 系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施”的“四統(tǒng)一”原則，以保證項(xiàng)目建設(shè)高效、順利地完成。 主要依據(jù)2010年2月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要》的函（信息運(yùn)安函〔2010〕8號(hào)），會(huì)議指出“按照運(yùn)維集中化、規(guī)范化的要求，1月21日，公司組織召開了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)。2010年4月，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目開始試點(diǎn)前期研究工作。1. 總論 概述2009年，按照公司《關(guān)于加快計(jì)算機(jī)桌面終端管理系統(tǒng)推廣工作的通知》（信息運(yùn)安〔2009〕18號(hào)）要求，全公司完成桌面終端管理系統(tǒng)部署，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能, 提升了公司桌面終端管理水平，但是桌面終端日常維護(hù)工作主要還是通過(guò)人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來(lái)解決，缺少?gòu)?qiáng)有力的信息化工具支撐，給桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理帶來(lái)巨大的壓力。提高桌面終端維護(hù)效率，降低運(yùn)維工作成本。隨著信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化應(yīng)用的推進(jìn)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了更高要求，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)該項(xiàng)目的研發(fā)和推廣實(shí)施工作。2011年，隨著信息系統(tǒng)調(diào)運(yùn)體系建設(shè)、以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化，國(guó)網(wǎng)公司要求進(jìn)一步落實(shí)信息系統(tǒng)實(shí)用化和運(yùn)維集中化的工作要求，強(qiáng)化桌面運(yùn)維手段，提高桌面運(yùn)維效率。 l “先進(jìn)性”原則基于業(yè)界通用開放性標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，遵循緊密結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)自身特點(diǎn)，使系統(tǒng)能夠滿足桌面運(yùn)維業(yè)務(wù)管理需求，同時(shí)適應(yīng)未來(lái)一段時(shí)間業(yè)務(wù)需求及發(fā)展變化的需要。為此，2009年公司完成了桌面終端管理系統(tǒng)部署工作，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能，進(jìn)一步解決來(lái)自內(nèi)部用戶的安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)終端的標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)公司IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理。為促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，適應(yīng)運(yùn)維集中化要求，需要開發(fā)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，提高處理問(wèn)題的效率，降低桌面終端運(yùn)維工作成本。實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障運(yùn)維工作在有序、可控的范圍進(jìn)行。系統(tǒng)建成后，將有效提高國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維成本。3. 項(xiàng)目需求分析隨著公司桌面終端管理系統(tǒng)的上線運(yùn)行，規(guī)范了桌面終端標(biāo)準(zhǔn)化管理功能，提高了桌面終端用戶安全防護(hù)能力，提升了公司桌面終端運(yùn)行維護(hù)自動(dòng)化程度，降低由非標(biāo)準(zhǔn)化的管理給公司造成的巨大的安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。 l 抓圖功能：主控端對(duì)被控端在用戶允許的前提條件下對(duì)當(dāng)前的屏幕進(jìn)行截圖，并存儲(chǔ)到其計(jì)算機(jī)中的指定位置，以幫助分析被控端遇到的桌面問(wèn)題。l 文件傳輸：在遠(yuǎn)程協(xié)助過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)客戶端（被控端）與主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))之間文件雙向的傳輸拷貝。 l 日志記錄：提供桌面用戶及運(yùn)維人員的詳細(xì)日志記錄，包括用戶名稱、事件時(shí)間、事件類型、事件結(jié)果以及詳細(xì)過(guò)程等信息。2) 一體化運(yùn)維工作要求對(duì)系統(tǒng)提出新的需求按照公司一體化運(yùn)維要求，以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)的深化應(yīng)用推進(jìn)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了新需求，需要加強(qiáng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理模式一體化，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，由無(wú)序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立