面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)方案(已修改)
2025-05-08 03:56 本頁面
【正文】 . . . . .成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)成果申報(bào)單位 北京 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐中心 部門 /北京 分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和Email項(xiàng)目參與人姓名成果專業(yè)類別*無線amp。核心網(wǎng)所屬專業(yè)部門*網(wǎng)絡(luò)線條成果研究類別*相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*關(guān)鍵詞索引（3～5個(gè)）客戶感知導(dǎo)向、端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、用戶級(jí)場(chǎng)景級(jí)評(píng)估、深層問題原因定位、四可系統(tǒng)應(yīng)用投資萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位北京公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：符合現(xiàn)有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)：無成果簡介： 本課題以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理工作從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)楦舅枷?，?chuàng)建了面向2G語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估方法和模型，有效建立了網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)與用戶感知之間的有機(jī)聯(lián)系，解決了“網(wǎng)元好≠端到端質(zhì)量好，均值好≠局部地區(qū)好，測(cè)試好≠單用戶好，統(tǒng)計(jì)好≠感受好”的評(píng)估難題，并提供了面向業(yè)務(wù)、面向場(chǎng)景、面向用戶、面向網(wǎng)絡(luò)的客戶感知監(jiān)控分析能力，實(shí)現(xiàn)了多維度的深入的客戶感知綜合分析和追溯功能，快速準(zhǔn)確的定位用戶感知的問題原因，更好地指導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作，同時(shí)提升了工作效率，為改善客戶感知，提升客戶保有率和公司口碑發(fā)揮了巨大作用，是保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量這一企業(yè)生命線的導(dǎo)航儀和推進(jìn)器。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 針對(duì)語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分別定制的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)上線后，已經(jīng)在多項(xiàng)重要的網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化工作中發(fā)揮了積極的作用，如1）EDGE加寬加厚：已在現(xiàn)網(wǎng)近3500小區(qū)的EDGE加寬加厚改造中引入了QoE體系評(píng)估，用于改造方案的修正；2）PDCH承載效率提升：在CBD等區(qū)域的PDCH承載效率提升專項(xiàng)優(yōu)化中引入了QoE體系，修正了優(yōu)化算法，使得提升資源利用率的同時(shí)確保了用戶感知的穩(wěn)定；3）TFD/TFU參數(shù)優(yōu)化：有效評(píng)估了參數(shù)優(yōu)化的QoE指標(biāo)變化，為最優(yōu)參數(shù)選擇提供了準(zhǔn)確參照系；4）外部SP評(píng)估：TOP20訪問量網(wǎng)站的時(shí)延及其規(guī)律分析，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶感知提升明確了方向；5）利用自定義場(chǎng)景的客戶感知監(jiān)控分析，靈活地為各種通信保障活動(dòng)提供了有效的評(píng)估和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障；6）面向用戶的監(jiān)控分析為集團(tuán)客戶和VIP客戶提供了端到端的業(yè)務(wù)保障，為打造一流的客戶感知奠定了基礎(chǔ)；7）系統(tǒng)有效縮短了用戶投訴的處理時(shí)長，即提升了用戶滿意度，又節(jié)省了優(yōu)化人員的寶貴時(shí)間；8）有力的指導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開展，提升了優(yōu)化工作對(duì)用戶感知和資源利用率的貢獻(xiàn)度，加強(qiáng)優(yōu)化工作的精準(zhǔn)度和均衡性。該系統(tǒng)的引入從根本上轉(zhuǎn)變了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估和管理的思維模式，是當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，為保證網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度的必要轉(zhuǎn)變，是網(wǎng)絡(luò)評(píng)估優(yōu)化工作中更精確的導(dǎo)航。該系統(tǒng)在提高工作精準(zhǔn)度的同時(shí)還大大提升了工作效率，壓縮了問題持續(xù)時(shí)間，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的推進(jìn)器。因此本成果具有突出的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值，推廣價(jià)值和效益明顯，建議推廣。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：見下文。面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)一、 背景情況隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的日益復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)中逐漸出現(xiàn)了“網(wǎng)元好≠端到端質(zhì)量好，均值好≠局部地區(qū)好，測(cè)試好≠單用戶好，統(tǒng)計(jì)好≠感受好”的脫節(jié)現(xiàn)象，客戶滿意度的提升不再與單純的網(wǎng)絡(luò)KPI的提升成正比，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估優(yōu)化等一系列管理工作迫切需要從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變！ 在此背景下，本成果的主要意義在于：i. 建立面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)了從基于網(wǎng)元的KPI管理到基于客戶感知的端到端業(yè)務(wù)管理的轉(zhuǎn)變，解決“網(wǎng)元好≠端到端質(zhì)量好，統(tǒng)計(jì)好≠感受好”的問題；ii. 實(shí)現(xiàn)了分場(chǎng)景，且最低粒度為小區(qū)級(jí)的用戶感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“均值好≠局部地區(qū)好”的問題；iii. 實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán)客戶，甚至是單用戶的感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“測(cè)試好≠單用戶好”的問題；iv. 設(shè)計(jì)大量的分析型KPI，實(shí)現(xiàn)對(duì)造成不良感知或用戶投訴真正原因的快速定位，提高問題的發(fā)現(xiàn)速度和優(yōu)化效率，提升用戶感知；v. 以用戶感知的評(píng)估指
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