面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)方案-wenkub
2023-05-11 03:56:54 本頁面
【正文】 iv. 設(shè)計(jì)大量的分析型KPI，實(shí)現(xiàn)對(duì)造成不良感知或用戶投訴真正原因的快速定位，提高問題的發(fā)現(xiàn)速度和優(yōu)化效率，提升用戶感知；v. 以用戶感知的評(píng)估指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整工作的開展，保證資源受限的情況下一切調(diào)整不以犧牲用戶感知為代價(jià)；vi. 實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯源”的“四可”客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)，支撐“面向用戶、面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向場(chǎng)景”的客戶感知評(píng)估管理工作開展。該系統(tǒng)的引入從根本上轉(zhuǎn)變了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估和管理的思維模式，是當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，為保證網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度的必要轉(zhuǎn)變，是網(wǎng)絡(luò)評(píng)估優(yōu)化工作中更精確的導(dǎo)航。. . . . .成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)成果申報(bào)單位 北京 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐中心 部門 /北京 分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和Email項(xiàng)目參與人姓名成果專業(yè)類別*無線amp。該系統(tǒng)在提高工作精準(zhǔn)度的同時(shí)還大大提升了工作效率，壓縮了問題持續(xù)時(shí)間，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的推進(jìn)器。二、 技術(shù)方案 概述從面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知的評(píng)估、監(jiān)控、分析工作的實(shí)際需求出發(fā)，本成果的技術(shù)方案主要包括以下技術(shù)點(diǎn)：i. 設(shè)計(jì)層次豐富、結(jié)構(gòu)清晰的客戶感知模型，既實(shí)現(xiàn)了客戶感知評(píng)估的簡明性，又滿足了問題原因分析定位的復(fù)雜性；ii. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)矩陣分解，建立端到端的客戶感知評(píng)估體系；iii. 挖掘豐富的數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)全面完整的客戶感知評(píng)價(jià)；iv. 深入分析問題原因與癥狀之間的映射關(guān)系，實(shí)現(xiàn)問題原因的快速定位；v. 采取專家問卷調(diào)查等多種手段制定評(píng)分規(guī)則，保證評(píng)估體系是客戶感知的真實(shí)反映；vi. 設(shè)計(jì)開發(fā)滿足“四可”、“四面向”的客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)。從網(wǎng)絡(luò)層級(jí)上看，KQI、邏輯KPI和評(píng)估型KPI的構(gòu)建都是從小區(qū)級(jí)開始的。對(duì)于語音業(yè)務(wù)，共設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入性、保持性、完整性4項(xiàng)KQI，7項(xiàng)邏輯KPI，12項(xiàng)評(píng)估型KPI，對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共設(shè)計(jì)了接入性、保持性、完整性3項(xiàng)KQI，9項(xiàng)邏輯KPI，38項(xiàng)評(píng)估型KPI，而兩項(xiàng)業(yè)務(wù)均設(shè)計(jì)了百余項(xiàng)分析型KPI，各層次KPI的繁簡程度直接體現(xiàn)了一方面滿足客戶感知評(píng)估的簡明性，另一方面滿足問題原因分析定位的復(fù)雜性的要求。本成果中不僅利用了OMC提供的大量統(tǒng)計(jì)作為數(shù)據(jù)源，還深度挖掘了設(shè)備廠家的統(tǒng)計(jì)工具及第三方的監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)手段，并采用了諾西的Traffica系統(tǒng)和中創(chuàng)的信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)分別作為語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)源之一。每個(gè)評(píng)估型KPI都會(huì)和分析問題庫中的相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估型KPI，進(jìn)行分析型KPI的歸類和收集，及關(guān)聯(lián)關(guān)系的建立，使其與評(píng)估型KPI形成合理的映射關(guān)系，集成在一起可以便在發(fā)現(xiàn)問題后很方便地進(jìn)行優(yōu)化上的原因分析和查找。為使評(píng)分門限能夠準(zhǔn)確的反映客戶感知，本成果中采用了多種方式方法，綜合制定了評(píng)分門限，主要采取的方法有：i. 面向一線維護(hù)優(yōu)化專家開展客戶感知評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查，每種業(yè)務(wù)均回收問卷約150份；ii. 各評(píng)估型KPI現(xiàn)網(wǎng)情況的統(tǒng)計(jì)和分布分析；iii. 利用典型案例對(duì)客戶感知評(píng)估體系的驗(yàn)證；iv. 利用用戶投訴中預(yù)估覆蓋小區(qū)與客戶感知的評(píng)估結(jié)果對(duì)照 “四可”、“四面向”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)基于成果中建立的面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)功能和界面，部署并開發(fā)了相應(yīng)的硬軟件，實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯源”的“四可”客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)，支撐“面向用戶、面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向場(chǎng)景”的客戶感知評(píng)估、監(jiān)控、分析等一系列管理工作的開展。2） 實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶投訴相關(guān)的端到端網(wǎng)絡(luò)分析：通過Gn信令、Traffica數(shù)據(jù)、WAP網(wǎng)關(guān)日志、OMC統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了投訴問題原因的快速定位，以往需要2～3天的VIP投訴處理時(shí)長可以縮短到4小時(shí)以內(nèi)，同時(shí)問題定位的準(zhǔn)確度也提升明顯，以往復(fù)測(cè)無法復(fù)現(xiàn)的問題也可以通過QoE系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確的信令回溯和原因定位。 分場(chǎng)景、分用戶的端到端客戶感知量化評(píng)估A. 分場(chǎng)景的QOE評(píng)估本成果能夠提供靈活的自定義場(chǎng)景的客戶感知監(jiān)控分析，在對(duì)不同場(chǎng)景分析的同時(shí)，還可以通過多個(gè)場(chǎng)景的比較發(fā)現(xiàn)短板，集中力量優(yōu)化。道路的覆蓋水平雖然與商務(wù)區(qū)和娛樂場(chǎng)所一樣，但其他各項(xiàng)客戶感知水平相對(duì)低一些。系統(tǒng)界面將用戶的感知評(píng)分通過不同的顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，紅色表示用戶感知差，處于用戶不可接受狀態(tài)，黃色表示
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