【正文】 認真做足 100 分 1 空調(diào)顧客服務管理制度 (20xx年電子版 ) 空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務部 20xx年 11月 認真做足 100 分 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務費結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務考核、激勵管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務費結(jié)算標準?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費結(jié)算標準 （ 2）、 04 年維修費結(jié)算標準 認真做足 100 分 3 一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務單位的必要條件 項 目 條 件 服務人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師 硬件設備 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓場地 有專門的培訓場地 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務能力 有遠距離服務的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務需要，將固定安裝人員的標準定為 10人以上。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、 稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位建立申請表》（以下簡稱《 申請表》）。 產(chǎn)品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準，然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》（ 以下簡稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。 申請建點的單位在 《 協(xié)議》簽訂后 15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說明：安裝質(zhì)量保證金最低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則 認真做足 100 分 4 該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 顧客服務部在收到配件押金后對 《 協(xié)議》進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務單位檔案。 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務單位證書。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務單位的必要條件 項 目 條 件 服務人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職 、兼職培訓教師 硬件設備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓場地 長途電話 4 部以上 傳 真 1 部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務能力 有遠距離服務的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 四、建立簽約 維修 技術(shù)服務單位的程序 20xx 年所有簽約維修技術(shù)服務單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點進行區(qū)域責任制招標建點。 參加招標的網(wǎng)點標準不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標。 具體條件以招標文件為準，網(wǎng)點參加投標必須事先向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點建點申請表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進行實地審查，確定投標資格。 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標準。 投標標書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點協(xié)議。 認真做足 100 分 5 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領取配件、顧 客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務單位證書。 五、約技術(shù)服務單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務管理制度》開展工作的； (4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務量發(fā)生的。 （ 5） 季度考評達到撤點條件的。 (6)簽約技術(shù)服務單位本身提出終止協(xié)議的。 六、簽約技術(shù)服務單位撤銷程序 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位撤點申請表》，產(chǎn) 品管理中心經(jīng)理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，簽約技術(shù)服務單位需在一個星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術(shù)服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡 300 元 /個，簽約技術(shù)服務單位證書 500 元 /個。 顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費用等情況給予確認。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。 七、簽約技術(shù)服務單位資料變更的注意事項 簽約技術(shù)服務單位在公司資 料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。 簽約技術(shù)服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于 20xx 年新建網(wǎng)點還是 20xx 年老網(wǎng)點續(xù)簽。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位資料變更通知書》原件。 如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張 表。 認真做足 100 分 6 八、關于網(wǎng)點編碼的注意事項： 如該網(wǎng)點 3 年內(nèi)與美的簽約過服務協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)點 03 年度是否簽約）。 如該網(wǎng)點既簽約了 04 年度的安裝點，又簽約了 04 年度的維修點，則維修點協(xié)議上的“網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。 網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。 認真做足 100 分 7 美的簽約技術(shù)服務單位建立申請表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點（ ），網(wǎng)點編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點（ ） 維修網(wǎng)點（ ） 單位名稱（蓋章）： 詳細地址： 省 市（區(qū)） 法人代表 職務 聯(lián)系人 職務 辦公電話 傳真 服務熱線 郵編 工商營業(yè) 執(zhí)照號碼 發(fā)證 機關 稅務登記 號 碼 開戶銀行 銀行帳號 是否其它廠家服務網(wǎng)點 服務輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專業(yè)空調(diào)安裝點（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點（ ） 專業(yè)空調(diào)維修點（ ） 大商場售后點 （ ） 自賣自裝安裝點（ ） 工作場所 辦公室 m2 維修間 m2 倉庫 m2 商場 m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 主要服務工具設備（不夠可另頁） 設備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車 電 話 摩 托 車 傳 真 安裝工具 車間維修設備 便攜維修工具 顧客服務主任考察意見： 簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注 ： 隨本表附建點單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務登記證”復印件。 認真做足 100 分 8 美的簽約技術(shù)服務單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細地址 負責人 聯(lián)系人 電話 傳真 開戶行 帳號 公章確認 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 認真做足 100 分 9 美的簽約技術(shù)服務單位撤點申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務單位名稱 網(wǎng)點編碼 簽約技術(shù)服務單位地址 郵 編 建點時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號 撤 點 原 因 顧客服務主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期：