【正文】 我公司承擔(dān)大廈管理服務(wù)項目的優(yōu)勢 我公司通過十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽(yù)。作為一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實力、物業(yè)管理能力、顧客評價方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。 我公司管轄之樓盤絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個公司管理樓盤。公司在以往的發(fā)展過程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關(guān)部門具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎(chǔ)。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機(jī)械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對所有可能的各種緊急狀況。 我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)之一，我們按照質(zhì)量體系運(yùn)行要求，建立了一套涵蓋所有設(shè)施設(shè)備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責(zé)，以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，使各項工作都在ISO9000國際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進(jìn)行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。2007年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運(yùn)行管理體系的企業(yè)。 我公司多年來不斷在為爭取高端物業(yè)管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業(yè)管理項目做好了充分的準(zhǔn)備。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。 我公司擁有在多類型、高檔次物業(yè)的管理過程中所取得的豐富實務(wù)經(jīng)驗，我們在不斷學(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進(jìn)管理辦法的同時，還能夠因地制宜進(jìn)行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠(yuǎn)較境外物業(yè)公司低。我們在堅持國際化管理水準(zhǔn)的同時，實行本地化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我公司具有的優(yōu)勢。對大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字樓。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內(nèi)涵與品位。1 管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們將根據(jù)大廈的運(yùn)作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對大廈的總體管理服務(wù)質(zhì)量追求是：達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并與國際一流物業(yè)管理相接軌。2 管理原則通過對大廈的性質(zhì)、硬件特點、特殊要求等的細(xì)致分析，提出對大廈的主要管理服務(wù)原則如下：— 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關(guān)鍵客戶重點關(guān)注，提供所需服務(wù) 倡導(dǎo)“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向鏈 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　 規(guī)范管理服務(wù)行為 為開發(fā)商當(dāng)好“管家”，　　　 使物業(yè)管理服務(wù)成為大廈租售的亮點3 管理思路在確定管理原則的基礎(chǔ)上，針對大廈的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： — 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)工作的計劃性與及時性的有機(jī)結(jié)合 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識4 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：— 提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質(zhì)量方針，對大廈實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們力求通過完善的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。物業(yè)于九八年建立了質(zhì)量管理體系，通過多年的實際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過程中，將在大廈開發(fā)商、大廈租售部、關(guān)鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發(fā)商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發(fā)商報告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運(yùn)作情況，真正做到使開發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項費(fèi)用開支情況。對于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務(wù)。對關(guān)鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，不斷提高管理服務(wù)水平。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。 安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機(jī)密性和開放性的緊密結(jié)合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點之一。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在 “寓安全于服務(wù)”的思想指導(dǎo)下，抓好全員安全管理，在嚴(yán)密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。 致力于設(shè)施、設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)和循環(huán)改進(jìn)大廈物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點耗能設(shè)施的運(yùn)行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務(wù)求實現(xiàn)最合理的質(zhì)量價格比。 完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進(jìn)入大廈首先能夠體會的是大廈環(huán)境。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，做到“室內(nèi)無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進(jìn)專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)，定期進(jìn)行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點關(guān)注清潔保潔的細(xì)節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。 建立多方監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機(jī)制。在公司內(nèi)部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進(jìn)一步強(qiáng)化公司對大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。除內(nèi)部監(jiān)督以外，我們還將請開發(fā)商及大廈租售部相關(guān)人員擔(dān)任督查員，定期及不定期對大廈物業(yè)管理進(jìn)行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)及周密。 對員工隊伍素質(zhì)從嚴(yán)把關(guān)要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到物業(yè)的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。在實施大廈的物業(yè)管理過程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務(wù)理念。上述內(nèi)容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設(shè)計復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)。我司提供的前期服務(wù)是指自參與項目的前期設(shè)計開始到客戶進(jìn)駐之前的質(zhì)量監(jiān)督全過程。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序等內(nèi)容，相關(guān)項目如下圖所示。早期介入強(qiáng)/弱電設(shè)備能源節(jié)省計劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設(shè)備電信設(shè)備物業(yè)管理前期服務(wù)設(shè)備設(shè)施接管驗收物業(yè)管理前期服務(wù)準(zhǔn)備程序進(jìn)駐準(zhǔn)備裝修指南員工招聘上崗培訓(xùn)流程設(shè)計規(guī)章制度管理預(yù)算工作計劃對外聯(lián)絡(luò)項目保險用戶手冊管理公約1 早期介入早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作： 成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與委托方協(xié)商解決。 主要工作內(nèi)容 參與工程例會 項目小組相關(guān)人員將定期參加由開發(fā)商召開、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會，從便于日后管理的角度提出相關(guān)建議，隨時與各有關(guān)單位保持聯(lián)絡(luò)，以便熟悉項目的配套設(shè)備設(shè)施、建筑結(jié)構(gòu)、管線走向和隱蔽工程，保證項目的順利移交。 會審圖紙從環(huán)境布局、管網(wǎng)設(shè)置、停車場所、防盜報警設(shè)施等細(xì)節(jié)方面考慮，提出對大廈今后物業(yè)管理工作有利的建議。 參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高，為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維修創(chuàng)造條件。 收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。 熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。2 物業(yè)接管驗收 接管驗收的準(zhǔn)備工作 新建物業(yè)竣工驗收后、客戶進(jìn)駐前，我司將及時組建接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足客戶的質(zhì)量要求。 物業(yè)接管小組由我公司各部門業(yè)務(wù)骨干及大廈的管理人員組成，負(fù)責(zé)各分項的驗收接管。 接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： 與委托方聯(lián)系好交接事項、交接日期、進(jìn)度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等； 派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃； 準(zhǔn)備好接管驗收記錄表格。 接管驗收的工作程序 房屋主體結(jié)構(gòu)按幢驗收接管，屬于整幢房的附屬設(shè)備按幢一起查驗接受。 設(shè)施、設(shè)備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。 無論是房屋主體或設(shè)施以缺陷整改結(jié)束、復(fù)驗全部合格后才能接收，并接受委托方移交的鑰匙和部分的看管責(zé)任。 資料的接管驗收 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料； 物業(yè)竣工圖紙； 綜合竣工驗收資料：； 施工設(shè)計資料； 機(jī)電設(shè)備資料； 相關(guān)客戶資料。 接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。 接管驗收遺留問題的處理 遺留問題的登記確認(rèn) 對資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實、不符合