【正文】 以流程為綱突破管理：規(guī)則定成敗第一部分 理念突破篇 第1節(jié)：尋找新的管理視角(1) 第一部分理念突破篇：重新認識管理 我們難以追上管理概念花樣頻出的腳步，我們也難以在面對琳瑯滿目的管理工具時不眼花繚亂，我們只好冷靜下來反思，我們堅信我們追尋的那個東西一定沒有那么復雜，我們堅信那個東西一定可以通過親歷親察、反求諸己而得到。規(guī)則！在所有繁花似錦的管理設想之下，我們發(fā)現(xiàn)真實支配管理的其實只有規(guī)則！管理的世界是由規(guī)則構(gòu)成的，管理從規(guī)則開始，也從規(guī)則結(jié)束。第一章規(guī)則決定秩序 第1節(jié)尋找新的管理視角 胡適先生曾說：“歷史是一個任人打扮的小姑娘。”今天，我們似更該說：“管理是一個任人打扮的小姑娘?！? 人們理解胡適先生此言向來是有分歧的。一種意見認為，先生是在說歷史本來就是多面的，每個人都可以按照自己的認識來解讀；另外一種意見則認為，先生是在說很多人在曲解、歪解歷史。我的觀點是，兩種理解各有其是處，且其是處同樣適用于國內(nèi)管理現(xiàn)狀。 其一，我們當承認管理本來就可以從不同的角度進行觀察和解釋。在世界范圍內(nèi)之所以存在各種管理學說，是因為管理大師們各從不同的角度來解釋管理：有從職能角度來解釋的，有從經(jīng)理人角色來解釋的，有從人際關(guān)系來解釋的，有從系統(tǒng)論角度來解釋的，等等。對此，管理從業(yè)者們經(jīng)常心存疑惑：各種管理理論與方法都有其自身的假設、環(huán)境與視角，在當今中國現(xiàn)實環(huán)境下，舶來的這些視角是否剛好可以清晰窺見中國管理的要害處？是否方便學習和應用？會不會水土不服？實際上，很多現(xiàn)實中的管理問題正由此而生，有些人不領(lǐng)要旨地僵化應用，種瓜得豆；有些人偏執(zhí)地認為這些洋玩意不適用自己，棄之如敝屣，最后只好自己閉門造車。 其二，對于時下中國管理之現(xiàn)狀，一個不能回避的現(xiàn)實是，管理正在被很多人有意或無意地歪解、曲解、肢解，力勞而功微。管理培訓、管理書籍、管理咨詢市場正行情高漲，各路神仙蜂擁而出，如過江之鯽紛紛登臺亮相。各種號稱必殺技的時髦管理觀點層出不窮，演唱會般場面熾烈的管理培訓你方唱罷我登場?；ㄉ诘募埰?、如簧的巧舌、紛繁的概念，色彩斑斕、漫天飛舞，令人頭暈目眩不知所從。市場和客戶導向是一種正確且必要的商業(yè)觀念，但務須秉以良知和專業(yè)精神，失此二者，所謂管理布道，則與趙本山向范偉賣拐、與江湖郎中跳大仙醫(yī)病，并無二致。醫(yī)者仁心，有時良藥雖苦口，亦需要施加給病者；師者仁心，有時客觀見解客戶并不樂于接納，亦需加以勸知、引導。 最近十多年來，國內(nèi)企業(yè)各級管理者不可謂不重視管理，不可謂不心向變革，不可謂不上下求索。他們上MBA課程、參加高端培訓、遍尋管理書籍、咨詢管理顧問、空降職業(yè)管理人，能及之辦法用遍，而實際效果往往鮮如人意。第一部分 理念突破篇 第2節(jié)：尋找新的管理視角(2) 其三，影響管理效果的諸因素是相互關(guān)聯(lián)、牽扯、嵌套的，其中哪些因素是根本性的、支配性的？這是個大命題，是眾說紛紜之處，有人說是治理結(jié)構(gòu)問題，有人說是管理者能力問題，有人說是員工素質(zhì)問題，有人說是企業(yè)文化問題，等等。社會為企業(yè)之母體，企業(yè)有的基因，社會未必有；社會有的基因，則企業(yè)必有之。鑒于國內(nèi)企業(yè)弊病之雷同處極多，根本性因素當不在企業(yè)個體，而在社會層面，我們姑且可稱之為基因型缺陷。依據(jù)我對社會層面、企業(yè)層面各種情況的觀察和分析，認為這一因素是：缺乏對規(guī)則的敬畏！ 缺乏對規(guī)則敬畏，對下而言是漠視規(guī)則或“上有政策下有對策”；對上而言，則內(nèi)心其實并不重視規(guī)則，反而重視規(guī)則背后種種活的技巧，制定規(guī)則時也是心猿意馬、草草了事，反正最后總會有一句諸如“本規(guī)則解釋權(quán)在”來保底。最終上下之較量，交鋒面實不在表面規(guī)則本身，雙方都在看著規(guī)則背后的盤面來下棋。是故，與其說現(xiàn)階段社會“缺乏執(zhí)行力”，倒不如說是對規(guī)則缺乏敬畏。 為什么不同國度和文化下民眾面對規(guī)則時的差異如此之大？關(guān)鍵還是面對規(guī)則的態(tài)度不同、敬畏感不同。在我們的現(xiàn)實生活中，漠視規(guī)則、習慣變通是如此的普遍，人們幾乎普遍認為規(guī)則是死的，人是活的，活人為什么要讓死規(guī)則約束?。烤心嘤谝?guī)則者被視為不識時務，無視規(guī)則者則是奉天承時。很多事情是互為因果的，當那些不守規(guī)則、不敬畏規(guī)則的人卻能獲得遠大于遵守規(guī)則的收益時，價值判斷的標準便會發(fā)生改變。因此，人們眼中的聰明人，讀人而不讀規(guī)則。 規(guī)則本質(zhì)上是一種契約關(guān)系，而契約關(guān)系的本質(zhì)是誠信。缺乏對規(guī)則的尊重和敬畏實質(zhì)就是無視契約、缺乏誠信。這是當下社會，也是企業(yè)管理弊病的根本原因。有人把誠信分為兩種：一種是倫理式誠信，東方國家是之，其以關(guān)公為象征；另一種是契約式誠信，西方國家是之，以大不列顛憲章為象征。名義上，兩種方式可謂殊途同歸，不分上下，但當下我們社會的情況是，倫理文化漸喪而契約精神未立，所以我們的情況很不樂觀。我們看韓劇、日劇，從中可隱約發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)上同屬倫理式社會，韓、日社會生活中保留的傳統(tǒng)倫理精神是強于我們的。 當公共規(guī)則不起作用或規(guī)則缺失的時候，帶來的必然是秩序的不確定性和混亂，以及人們的浮躁、急功近利。即如人們在一個花園從一側(cè)走到另外一側(cè)，當人們眼中無路的時候，任何一塊草地或花叢便都是路，當人群走過后，花園也必是狼藉一片。在此種風氣下，對企業(yè)而言，對企業(yè)員工而言，經(jīng)營、管理、工作方式也都無處不是路，沒有共同敬畏的規(guī)則，只有若干個利益主體之間的博弈性較量，沒有企業(yè)的整體利益考量，只有局中當事人的利益考量，長此以往，危必及也。改革開放三十年來，有不少企業(yè)迅速崛起，創(chuàng)始人榮登各種富豪榜，但往往也會迅速潰敗，個中理由，與企業(yè)對外對內(nèi)都缺乏對規(guī)則的敬畏不無關(guān)系。第一部分 理念突破篇 第3節(jié)：聚焦管理規(guī)則(1) 有句全世界人民都知曉的諺語：“條條大道通羅馬?！闭f的也是這個道理，不同道路的差異可能僅僅是：如果你駕車去羅馬可能走1號路效率最高，如果你騎馬去羅馬可能走2號路效率最高，如果你因個人體質(zhì)問題暈車暈馬，那么你最好步行走3號路，這樣效率才最高。 所以，作為一門學問，管理存在很多新的可能視角，它們可以給你不同的收獲與驚喜，依據(jù)中國企業(yè)遇到的實際情況，我們可以，也應該以不驕不卑的心態(tài)不斷摸索，既不狂妄自大，亦不故步自封、未舉先衰。 在這里，我要倡導的管理視角是“規(guī)則”。 第2節(jié)聚焦管理規(guī)則 首先我們要先搞明白何謂規(guī)則。牛津辭典的相關(guān)解釋有兩條：“anofficialstatementthattellsyouwhatyoumustormustnotdoinaparticularsituationorwhenplayingagame”和“apieceofadviceaboutwhatyoushoulddoinaparticularsituation”。 這個解釋里面有個玄機，規(guī)則是經(jīng)制定的或是形成的，而規(guī)律是天然的。兩者是有隱藏關(guān)系的，即規(guī)則應該內(nèi)含客觀規(guī)律的要求，亦即規(guī)則應該是符合客觀規(guī)律的，符合事物內(nèi)在規(guī)律的規(guī)則才是有生命力的，規(guī)則與規(guī)律相悖時，則會碰壁、折刃，甚至遭受懲罰。莊子講庖丁解牛的故事，即體現(xiàn)這種思想：行為規(guī)則與內(nèi)在規(guī)律相悖時，則“族庖月更刀，折也”；行為規(guī)則與內(nèi)在規(guī)律基本相符時，則“良庖歲更刀，割也”；行為規(guī)則完全合乎內(nèi)在規(guī)律時，則“庖丁之刀十九年矣，所解數(shù)千牛矣，而刀刃若新發(fā)于硎”。 第一個方面，從本質(zhì)上講管理就是將人、財、物、信息等組織資源進行配置、調(diào)度以達成組織目標的過程。這涉及若干種關(guān)系，如人之于物（物之于物實質(zhì)也是人之于物）、人之于人，而保證這些關(guān)系有序，依靠的則是“規(guī)則”，不論是否形成了正式的制度文本，規(guī)則其實就是企業(yè)內(nèi)部做事的方式。上下級關(guān)系的確定是規(guī)則（人之于人）；崗位職責是規(guī)則（人之于事）；生產(chǎn)流程是規(guī)則；用人標準是規(guī)則。因此，規(guī)則本就是管理的核心，是最貼近工作的東西。 在管理的各種關(guān)系中，人是最重要、最關(guān)鍵的一方，所以歷來人們喜歡說的一句話是：管理就是管人。此話點出了要點，但并不全面，因此我不太認可這個說法的現(xiàn)實意義，特別是基于中國企業(yè)的現(xiàn)狀，這個說法已經(jīng)誤導了很多企業(yè)的管理者。 他們按照自己對這句話的理解，把管理的工作都用在了“對付”人上，拋開制度拋開流程，凡事務必以人為要義，什么手段都用，最終往往導致緣木求魚、適得其反。很多人聽完各路大師們講座傳授的治人秘籍，便如同獲得了辟邪劍譜，回到自己企業(yè)就急不可待地馬上“試劍”，結(jié)果卻如邯鄲學步，新步法沒學會，原來走路的方式也不會了，成為一笑談。第一部分 理念突破篇 第4節(jié)：聚焦管理規(guī)則(2) 決定業(yè)務和任務結(jié)果的是人，但人必是依據(jù)一定的規(guī)則執(zhí)行工作和任務的，管理的對象不單是人，也是做事的方式，更是“人做事”這個過程，只有如此方能保證預期目的的達成。從這個意義上講，員工其實并不是像絕大多數(shù)人現(xiàn)在理解的那樣，是遵循管理者的意愿在做事，而是遵循規(guī)則在做事。比如員工可能在管理者指揮下做其內(nèi)心不愿意做的事，此時員工不是畏懼管理者，不是遵循管理者個人的意愿，而是在遵循一個規(guī)則，即這是他的職責所在，他以完成自己的職責而獲取薪水、獲取前途，或避免懲罰。 因此，管理應該把眼光聚焦到管理規(guī)則上，這不是一種新發(fā)現(xiàn)，只是對事實的回歸而已。 古人云：賞罰分明，治之材也。賞罰分明為何？確保執(zhí)行者的做事方式符合要求而已，也即保障規(guī)則而已！無數(shù)事實已經(jīng)向人們彰示，管理僅僅片面地聚焦在人身上是不夠的，要從“人做事”這個過程著眼?！皩Ω丁比?，也必須通過規(guī)則來“對付”，人的變化，實質(zhì)是對規(guī)則的一種回應。 第二個方面，只有管理者聚焦于規(guī)則本身時，才能從更好的角度來審視企業(yè)制定的管理規(guī)則是否符合客觀規(guī)律。大家應該都知道，企業(yè)采購領(lǐng)域有一條公認的基本規(guī)則，就是預算、采購、驗收、付款幾項工作應該是分離的，但如總經(jīng)理的腦袋思考的問題是，負責采購的是自己的堂姐，負責財務的是另外一個副總經(jīng)理的同學，她如何，他如何授權(quán)分離的基本規(guī)則便很容易被忽略、被屏蔽。 第三個方面，管理者本人也是業(yè)務的一部分，當聚焦于管理規(guī)則時，管理者本人才能發(fā)現(xiàn)他也是規(guī)則的一個組成部分。而傳統(tǒng)的做法，往往使管理者在管理過程中騎驢數(shù)驢式地進入“忘我”境界，而事實上，很多問題就出在他那個節(jié)點上。 第四個方面，與“規(guī)則”一詞緊密相關(guān)的另外一詞是“秩序”，秩序指的是整齊而有條理的狀況。正如自然界中自然規(guī)則決定自然秩序、人類社會中社會規(guī)則決定社會秩序，在企業(yè)中，管理規(guī)則決定企業(yè)秩序。我們知道，規(guī)則是因，秩序是果，從這個角度看，企業(yè)秩序就是企業(yè)管理的結(jié)果。因此，為了達成某種秩序，每一家企業(yè)的管理者都會設想與期望某種組織秩序，這種秩序是實現(xiàn)企業(yè)目標的前提條件，或其本身就是目標。只有受控的秩序才有受控的目標，否則就是靠碰運氣了，所以我們可以說，管理者的一切努力都是為能夠掌控組織秩序而展開的。 第五個方面，規(guī)則是對工作不斷總結(jié)、不斷改善的成果，是前人工作經(jīng)驗的總結(jié)。因此，它對工作能起到具體的指導作用，從而避免在工作中走彎路，減少犯錯誤的可能性，大大提高工作績效水平。一個好的管理者通過規(guī)則建立的組織戰(zhàn)斗力，在其離任后都會保持。明末袁崇煥建立的關(guān)寧鐵騎，在他死后很長時間里都保持了強大的戰(zhàn)斗力，一直到吳三桂帶領(lǐng)這支部隊開關(guān)投降時，它都是后金最忌憚的一支部隊，靠的是什么？治軍規(guī)則而已。第一部分 理念突破篇 第5節(jié)：從管理規(guī)則看執(zhí)行力(1) 第六個方面，只有規(guī)則才能保證組織整體利益。借用韓非子“廢法而行私重”之言，我們可把規(guī)則分為公規(guī)則與私規(guī)則，前者是著眼于組織整體利益的，后者則往往是相關(guān)人員著眼于其局部甚至個人利益的。組織管理中，只有“公規(guī)則當?shù)馈?，才有組織之利益可言；如是“私規(guī)則當?shù)馈?，則必是以私廢公，私人利而公家損。企業(yè)管理如果不重規(guī)則，專重人治，則企業(yè)利益最大化必無從談起。如果企業(yè)采購業(yè)務沒有制度規(guī)則或規(guī)則不當，則腐敗必生；如果企業(yè)市場銷售沒有制度規(guī)則或規(guī)則不當，則必無人拼死進取；如果企業(yè)客服部門沒有制度規(guī)則或規(guī)則不當，則人人以自我之自尊與舒服為最重，客戶利益必無人關(guān)注。 第七個方面，只有依靠（公）規(guī)則打造的企業(yè)才最穩(wěn)定。凡百年老店，必有持續(xù)穩(wěn)定的、企業(yè)賴以生存的公規(guī)則，家族企業(yè)亦不能例外。卡莉在惠普之出局，其根本原因即在于她企圖修改惠普百年之核心規(guī)則。順馳之潰敗，用其內(nèi)部人員的話講，在于沒有制度，沒有規(guī)則。 第八個方面，其實人才也是規(guī)則的產(chǎn)物。一方面規(guī)則由人才設計，另一方面規(guī)則又能吸引、培養(yǎng)、塑造人才，兩者是相輔相成的。我們從歷史故事中，從現(xiàn)代商業(yè)故事中，可以發(fā)現(xiàn)一個共同的現(xiàn)象，創(chuàng)業(yè)者的個人魅力，是吸引人才的重要方面。比如，史玉柱有一個核心團隊，這個核心團隊從珠海一直追隨他到上海，而馬云有“十八太?！惫蚕宕髽I(yè)。其實這種事同少男少女追明星是不同的，和男女戀愛也是不同的，不是因為我喜歡所以我喜歡。講共同的理想、信念，似乎是有道理的，其實我認為也未及本質(zhì)，本質(zhì)還是規(guī)則，就是在實踐中領(lǐng)導人行為彰顯出的規(guī)則，讓跟隨者認同，并且認為這種規(guī)則能保障自己的利益和前途，所以他們才會對領(lǐng)導者不離不棄。企業(yè)大部分員工身份并不是高級管理者，但他們?yōu)槭裁催€會努力工作呢？是因為他們必須遵守能給自己帶來收益和前途的規(guī)則！ 因此，管理的核心是管理規(guī)則問題，而且必須是管理規(guī)則問題，不管管理者有沒有意識到這一點，其實歸根到底都是管理規(guī)則在支配企業(yè)運作。 第3節(jié)從管理規(guī)則看執(zhí)行力 近年來“執(zhí)行力”一詞使用頻率很高，此詞全解應該是“對戰(zhàn)略和既有管理規(guī)則的執(zhí)行能力”，我聽過很多管理者說：“我們公司制度其實都有，只差執(zhí)行，執(zhí)行問題解決了，企業(yè)問題也就解決了。”我很不同意這種說法，它容易誘己誘人誤入歧途，因為它忽略了管理規(guī)則本身是否為合理的、是否有環(huán)境適應能力這一重要前提。閉門造車或者一廂情愿式的管理規(guī)則，是偽規(guī)則，也就注定了難有結(jié)局。它只是個美麗的謊言，甚至淪為企業(yè)內(nèi)部“內(nèi)耗”的博弈道具。第一部分 理念突破篇 第6節(jié)：從管理規(guī)則看執(zhí)行力(2) 筆者把管理的核心定義為管理規(guī)則問題，考慮之一就是要凸顯管理規(guī)則的設計。規(guī)則設計絕不是簡單編寫制度文件，它是用實踐、用教訓、用智慧、用勇氣、用管理者的全部精力歸納、演繹