【正文】 以流程為綱突破管理：規(guī)則定成敗第一部分 理念突破篇 第1節(jié)：尋找新的管理視角(1) 第一部分理念突破篇：重新認(rèn)識(shí)管理 我們難以追上管理概念花樣頻出的腳步，我們也難以在面對(duì)琳瑯滿目的管理工具時(shí)不眼花繚亂，我們只好冷靜下來(lái)反思，我們堅(jiān)信我們追尋的那個(gè)東西一定沒(méi)有那么復(fù)雜，我們堅(jiān)信那個(gè)東西一定可以通過(guò)親歷親察、反求諸己而得到。規(guī)則！在所有繁花似錦的管理設(shè)想之下，我們發(fā)現(xiàn)真實(shí)支配管理的其實(shí)只有規(guī)則！管理的世界是由規(guī)則構(gòu)成的，管理從規(guī)則開(kāi)始，也從規(guī)則結(jié)束。第一章規(guī)則決定秩序 第1節(jié)尋找新的管理視角 胡適先生曾說(shuō)：“歷史是一個(gè)任人打扮的小姑娘?！苯裉?，我們似更該說(shuō)：“管理是一個(gè)任人打扮的小姑娘?！? 人們理解胡適先生此言向來(lái)是有分歧的。一種意見(jiàn)認(rèn)為，先生是在說(shuō)歷史本來(lái)就是多面的，每個(gè)人都可以按照自己的認(rèn)識(shí)來(lái)解讀；另外一種意見(jiàn)則認(rèn)為，先生是在說(shuō)很多人在曲解、歪解歷史。我的觀點(diǎn)是，兩種理解各有其是處，且其是處同樣適用于國(guó)內(nèi)管理現(xiàn)狀。 其一，我們當(dāng)承認(rèn)管理本來(lái)就可以從不同的角度進(jìn)行觀察和解釋。在世界范圍內(nèi)之所以存在各種管理學(xué)說(shuō)，是因?yàn)楣芾泶髱焸兏鲝牟煌慕嵌葋?lái)解釋管理：有從職能角度來(lái)解釋的，有從經(jīng)理人角色來(lái)解釋的，有從人際關(guān)系來(lái)解釋的，有從系統(tǒng)論角度來(lái)解釋的，等等。對(duì)此，管理從業(yè)者們經(jīng)常心存疑惑：各種管理理論與方法都有其自身的假設(shè)、環(huán)境與視角，在當(dāng)今中國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，舶來(lái)的這些視角是否剛好可以清晰窺見(jiàn)中國(guó)管理的要害處？是否方便學(xué)習(xí)和應(yīng)用？會(huì)不會(huì)水土不服？實(shí)際上，很多現(xiàn)實(shí)中的管理問(wèn)題正由此而生，有些人不領(lǐng)要旨地僵化應(yīng)用，種瓜得豆；有些人偏執(zhí)地認(rèn)為這些洋玩意不適用自己，棄之如敝屣，最后只好自己閉門(mén)造車(chē)。 其二，對(duì)于時(shí)下中國(guó)管理之現(xiàn)狀，一個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)是，管理正在被很多人有意或無(wú)意地歪解、曲解、肢解，力勞而功微。管理培訓(xùn)、管理書(shū)籍、管理咨詢市場(chǎng)正行情高漲，各路神仙蜂擁而出，如過(guò)江之鯽紛紛登臺(tái)亮相。各種號(hào)稱(chēng)必殺技的時(shí)髦管理觀點(diǎn)層出不窮，演唱會(huì)般場(chǎng)面熾烈的管理培訓(xùn)你方唱罷我登場(chǎng)?；ㄉ诘募埰?、如簧的巧舌、紛繁的概念，色彩斑斕、漫天飛舞，令人頭暈?zāi)垦２恢鶑?。市?chǎng)和客戶導(dǎo)向是一種正確且必要的商業(yè)觀念，但務(wù)須秉以良知和專(zhuān)業(yè)精神，失此二者，所謂管理布道，則與趙本山向范偉賣(mài)拐、與江湖郎中跳大仙醫(yī)病，并無(wú)二致。醫(yī)者仁心，有時(shí)良藥雖苦口，亦需要施加給病者；師者仁心，有時(shí)客觀見(jiàn)解客戶并不樂(lè)于接納，亦需加以勸知、引導(dǎo)。 最近十多年來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)各級(jí)管理者不可謂不重視管理，不可謂不心向變革，不可謂不上下求索。他們上MBA課程、參加高端培訓(xùn)、遍尋管理書(shū)籍、咨詢管理顧問(wèn)、空降職業(yè)管理人，能及之辦法用遍，而實(shí)際效果往往鮮如人意。第一部分 理念突破篇 第2節(jié)：尋找新的管理視角(2) 其三，影響管理效果的諸因素是相互關(guān)聯(lián)、牽扯、嵌套的，其中哪些因素是根本性的、支配性的？這是個(gè)大命題，是眾說(shuō)紛紜之處，有人說(shuō)是治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題，有人說(shuō)是管理者能力問(wèn)題，有人說(shuō)是員工素質(zhì)問(wèn)題，有人說(shuō)是企業(yè)文化問(wèn)題，等等。社會(huì)為企業(yè)之母體，企業(yè)有的基因，社會(huì)未必有；社會(huì)有的基因，則企業(yè)必有之。鑒于國(guó)內(nèi)企業(yè)弊病之雷同處極多，根本性因素當(dāng)不在企業(yè)個(gè)體，而在社會(huì)層面，我們姑且可稱(chēng)之為基因型缺陷。依據(jù)我對(duì)社會(huì)層面、企業(yè)層面各種情況的觀察和分析，認(rèn)為這一因素是：缺乏對(duì)規(guī)則的敬畏！ 缺乏對(duì)規(guī)則敬畏，對(duì)下而言是漠視規(guī)則或“上有政策下有對(duì)策”；對(duì)上而言，則內(nèi)心其實(shí)并不重視規(guī)則，反而重視規(guī)則背后種種活的技巧，制定規(guī)則時(shí)也是心猿意馬、草草了事，反正最后總會(huì)有一句諸如“本規(guī)則解釋權(quán)在”來(lái)保底。最終上下之較量，交鋒面實(shí)不在表面規(guī)則本身，雙方都在看著規(guī)則背后的盤(pán)面來(lái)下棋。是故，與其說(shuō)現(xiàn)階段社會(huì)“缺乏執(zhí)行力”，倒不如說(shuō)是對(duì)規(guī)則缺乏敬畏。 為什么不同國(guó)度和文化下民眾面對(duì)規(guī)則時(shí)的差異如此之大？關(guān)鍵還是面對(duì)規(guī)則的態(tài)度不同、敬畏感不同。在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，漠視規(guī)則、習(xí)慣變通是如此的普遍，人們幾乎普遍認(rèn)為規(guī)則是死的，人是活的，活人為什么要讓死規(guī)則約束??？拘泥于規(guī)則者被視為不識(shí)時(shí)務(wù)，無(wú)視規(guī)則者則是奉天承時(shí)。很多事情是互為因果的，當(dāng)那些不守規(guī)則、不敬畏規(guī)則的人卻能獲得遠(yuǎn)大于遵守規(guī)則的收益時(shí)，價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)便會(huì)發(fā)生改變。因此，人們眼中的聰明人，讀人而不讀規(guī)則。 規(guī)則本質(zhì)上是一種契約關(guān)系，而契約關(guān)系的本質(zhì)是誠(chéng)信。缺乏對(duì)規(guī)則的尊重和敬畏實(shí)質(zhì)就是無(wú)視契約、缺乏誠(chéng)信。這是當(dāng)下社會(huì)，也是企業(yè)管理弊病的根本原因。有人把誠(chéng)信分為兩種：一種是倫理式誠(chéng)信，東方國(guó)家是之，其以關(guān)公為象征；另一種是契約式誠(chéng)信，西方國(guó)家是之，以大不列顛憲章為象征。名義上，兩種方式可謂殊途同歸，不分上下，但當(dāng)下我們社會(huì)的情況是，倫理文化漸喪而契約精神未立，所以我們的情況很不樂(lè)觀。我們看韓劇、日劇，從中可隱約發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)上同屬倫理式社會(huì)，韓、日社會(huì)生活中保留的傳統(tǒng)倫理精神是強(qiáng)于我們的。 當(dāng)公共規(guī)則不起作用或規(guī)則缺失的時(shí)候，帶來(lái)的必然是秩序的不確定性和混亂，以及人們的浮躁、急功近利。即如人們?cè)谝粋€(gè)花園從一側(cè)走到另外一側(cè)，當(dāng)人們眼中無(wú)路的時(shí)候，任何一塊草地或花叢便都是路，當(dāng)人群走過(guò)后，花園也必是狼藉一片。在此種風(fēng)氣下，對(duì)企業(yè)而言，對(duì)企業(yè)員工而言，經(jīng)營(yíng)、管理、工作方式也都無(wú)處不是路，沒(méi)有共同敬畏的規(guī)則，只有若干個(gè)利益主體之間的博弈性較量，沒(méi)有企業(yè)的整體利益考量，只有局中當(dāng)事人的利益考量，長(zhǎng)此以往，危必及也。改革開(kāi)放三十年來(lái)，有不少企業(yè)迅速崛起，創(chuàng)始人榮登各種富豪榜，但往往也會(huì)迅速潰敗，個(gè)中理由，與企業(yè)對(duì)外對(duì)內(nèi)都缺乏對(duì)規(guī)則的敬畏不無(wú)關(guān)系。第一部分 理念突破篇 第3節(jié)：聚焦管理規(guī)則(1) 有句全世界人民都知曉的諺語(yǔ)：“條條大道通羅馬?！闭f(shuō)的也是這個(gè)道理，不同道路的差異可能僅僅是：如果你駕車(chē)去羅馬可能走1號(hào)路效率最高，如果你騎馬去羅馬可能走2號(hào)路效率最高，如果你因個(gè)人體質(zhì)問(wèn)題暈車(chē)暈馬，那么你最好步行走3號(hào)路，這樣效率才最高。 所以，作為一門(mén)學(xué)問(wèn)，管理存在很多新的可能視角，它們可以給你不同的收獲與驚喜，依據(jù)中國(guó)企業(yè)遇到的實(shí)際情況，我們可以，也應(yīng)該以不驕不卑的心態(tài)不斷摸索，既不狂妄自大，亦不故步自封、未舉先衰。 在這里，我要倡導(dǎo)的管理視角是“規(guī)則”。 第2節(jié)聚焦管理規(guī)則 首先我們要先搞明白何謂規(guī)則。牛津辭典的相關(guān)解釋有兩條：“anofficialstatementthattellsyouwhatyoumustormustnotdoinaparticularsituationorwhenplayingagame”和“apieceofadviceaboutwhatyoushoulddoinaparticularsituation”。 這個(gè)解釋里面有個(gè)玄機(jī)，規(guī)則是經(jīng)制定的或是形成的，而規(guī)律是天然的。兩者是有隱藏關(guān)系的，即規(guī)則應(yīng)該內(nèi)含客觀規(guī)律的要求，亦即規(guī)則應(yīng)該是符合客觀規(guī)律的，符合事物內(nèi)在規(guī)律的規(guī)則才是有生命力的，規(guī)則與規(guī)律相悖時(shí)，則會(huì)碰壁、折刃，甚至遭受懲罰。莊子講庖丁解牛的故事，即體現(xiàn)這種思想：行為規(guī)則與內(nèi)在規(guī)律相悖時(shí)，則“族庖月更刀，折也”；行為規(guī)則與內(nèi)在規(guī)律基本相符時(shí)，則“良庖歲更刀，割也”；行為規(guī)則完全合乎內(nèi)在規(guī)律時(shí)，則“庖丁之刀十九年矣，所解數(shù)千牛矣，而刀刃若新發(fā)于硎”。 第一個(gè)方面，從本質(zhì)上講管理就是將人、財(cái)、物、信息等組織資源進(jìn)行配置、調(diào)度以達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。這涉及若干種關(guān)系，如人之于物（物之于物實(shí)質(zhì)也是人之于物）、人之于人，而保證這些關(guān)系有序，依靠的則是“規(guī)則”，不論是否形成了正式的制度文本，規(guī)則其實(shí)就是企業(yè)內(nèi)部做事的方式。上下級(jí)關(guān)系的確定是規(guī)則（人之于人）；崗位職責(zé)是規(guī)則（人之于事）；生產(chǎn)流程是規(guī)則；用人標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)則。因此，規(guī)則本就是管理的核心，是最貼近工作的東西。 在管理的各種關(guān)系中，人是最重要、最關(guān)鍵的一方，所以歷來(lái)人們喜歡說(shuō)的一句話是：管理就是管人。此話點(diǎn)出了要點(diǎn)，但并不全面，因此我不太認(rèn)可這個(gè)說(shuō)法的現(xiàn)實(shí)意義，特別是基于中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀，這個(gè)說(shuō)法已經(jīng)誤導(dǎo)了很多企業(yè)的管理者。 他們按照自己對(duì)這句話的理解，把管理的工作都用在了“對(duì)付”人上，拋開(kāi)制度拋開(kāi)流程，凡事務(wù)必以人為要義，什么手段都用，最終往往導(dǎo)致緣木求魚(yú)、適得其反。很多人聽(tīng)完各路大師們講座傳授的治人秘籍，便如同獲得了辟邪劍譜，回到自己企業(yè)就急不可待地馬上“試劍”，結(jié)果卻如邯鄲學(xué)步，新步法沒(méi)學(xué)會(huì)，原來(lái)走路的方式也不會(huì)了，成為一笑談。第一部分 理念突破篇 第4節(jié)：聚焦管理規(guī)則(2) 決定業(yè)務(wù)和任務(wù)結(jié)果的是人，但人必是依據(jù)一定的規(guī)則執(zhí)行工作和任務(wù)的，管理的對(duì)象不單是人，也是做事的方式，更是“人做事”這個(gè)過(guò)程，只有如此方能保證預(yù)期目的的達(dá)成。從這個(gè)意義上講，員工其實(shí)并不是像絕大多數(shù)人現(xiàn)在理解的那樣，是遵循管理者的意愿在做事，而是遵循規(guī)則在做事。比如員工可能在管理者指揮下做其內(nèi)心不愿意做的事，此時(shí)員工不是畏懼管理者，不是遵循管理者個(gè)人的意愿，而是在遵循一個(gè)規(guī)則，即這是他的職責(zé)所在，他以完成自己的職責(zé)而獲取薪水、獲取前途，或避免懲罰。 因此，管理應(yīng)該把眼光聚焦到管理規(guī)則上，這不是一種新發(fā)現(xiàn)，只是對(duì)事實(shí)的回歸而已。 古人云：賞罰分明，治之材也。賞罰分明為何？確保執(zhí)行者的做事方式符合要求而已，也即保障規(guī)則而已！無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)向人們彰示，管理僅僅片面地聚焦在人身上是不夠的，要從“人做事”這個(gè)過(guò)程著眼。“對(duì)付”人，也必須通過(guò)規(guī)則來(lái)“對(duì)付”，人的變化，實(shí)質(zhì)是對(duì)規(guī)則的一種回應(yīng)。 第二個(gè)方面，只有管理者聚焦于規(guī)則本身時(shí)，才能從更好的角度來(lái)審視企業(yè)制定的管理規(guī)則是否符合客觀規(guī)律。大家應(yīng)該都知道，企業(yè)采購(gòu)領(lǐng)域有一條公認(rèn)的基本規(guī)則，就是預(yù)算、采購(gòu)、驗(yàn)收、付款幾項(xiàng)工作應(yīng)該是分離的，但如總經(jīng)理的腦袋思考的問(wèn)題是，負(fù)責(zé)采購(gòu)的是自己的堂姐，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的是另外一個(gè)副總經(jīng)理的同學(xué)，她如何，他如何授權(quán)分離的基本規(guī)則便很容易被忽略、被屏蔽。 第三個(gè)方面，管理者本人也是業(yè)務(wù)的一部分，當(dāng)聚焦于管理規(guī)則時(shí)，管理者本人才能發(fā)現(xiàn)他也是規(guī)則的一個(gè)組成部分。而傳統(tǒng)的做法，往往使管理者在管理過(guò)程中騎驢數(shù)驢式地進(jìn)入“忘我”境界，而事實(shí)上，很多問(wèn)題就出在他那個(gè)節(jié)點(diǎn)上。 第四個(gè)方面，與“規(guī)則”一詞緊密相關(guān)的另外一詞是“秩序”，秩序指的是整齊而有條理的狀況。正如自然界中自然規(guī)則決定自然秩序、人類(lèi)社會(huì)中社會(huì)規(guī)則決定社會(huì)秩序，在企業(yè)中，管理規(guī)則決定企業(yè)秩序。我們知道，規(guī)則是因，秩序是果，從這個(gè)角度看，企業(yè)秩序就是企業(yè)管理的結(jié)果。因此，為了達(dá)成某種秩序，每一家企業(yè)的管理者都會(huì)設(shè)想與期望某種組織秩序，這種秩序是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提條件，或其本身就是目標(biāo)。只有受控的秩序才有受控的目標(biāo)，否則就是靠碰運(yùn)氣了，所以我們可以說(shuō)，管理者的一切努力都是為能夠掌控組織秩序而展開(kāi)的。 第五個(gè)方面，規(guī)則是對(duì)工作不斷總結(jié)、不斷改善的成果，是前人工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。因此，它對(duì)工作能起到具體的指導(dǎo)作用，從而避免在工作中走彎路，減少犯錯(cuò)誤的可能性，大大提高工作績(jī)效水平。一個(gè)好的管理者通過(guò)規(guī)則建立的組織戰(zhàn)斗力，在其離任后都會(huì)保持。明末袁崇煥建立的關(guān)寧鐵騎，在他死后很長(zhǎng)時(shí)間里都保持了強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，一直到吳三桂帶領(lǐng)這支部隊(duì)開(kāi)關(guān)投降時(shí)，它都是后金最忌憚的一支部隊(duì)，靠的是什么？治軍規(guī)則而已。第一部分 理念突破篇 第5節(jié)：從管理規(guī)則看執(zhí)行力(1) 第六個(gè)方面，只有規(guī)則才能保證組織整體利益。借用韓非子“廢法而行私重”之言，我們可把規(guī)則分為公規(guī)則與私規(guī)則，前者是著眼于組織整體利益的，后者則往往是相關(guān)人員著眼于其局部甚至個(gè)人利益的。組織管理中，只有“公規(guī)則當(dāng)?shù)馈?，才有組織之利益可言；如是“私規(guī)則當(dāng)?shù)馈?，則必是以私廢公，私人利而公家損。企業(yè)管理如果不重規(guī)則，專(zhuān)重人治，則企業(yè)利益最大化必?zé)o從談起。如果企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)沒(méi)有制度規(guī)則或規(guī)則不當(dāng)，則腐敗必生；如果企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售沒(méi)有制度規(guī)則或規(guī)則不當(dāng)，則必?zé)o人拼死進(jìn)?。蝗绻髽I(yè)客服部門(mén)沒(méi)有制度規(guī)則或規(guī)則不當(dāng)，則人人以自我之自尊與舒服為最重，客戶利益必?zé)o人關(guān)注。 第七個(gè)方面，只有依靠（公）規(guī)則打造的企業(yè)才最穩(wěn)定。凡百年老店，必有持續(xù)穩(wěn)定的、企業(yè)賴以生存的公規(guī)則，家族企業(yè)亦不能例外?？ɡ蛟诨萜罩鼍?，其根本原因即在于她企圖修改惠普百年之核心規(guī)則。順馳之潰敗，用其內(nèi)部人員的話講，在于沒(méi)有制度，沒(méi)有規(guī)則。 第八個(gè)方面，其實(shí)人才也是規(guī)則的產(chǎn)物。一方面規(guī)則由人才設(shè)計(jì)，另一方面規(guī)則又能吸引、培養(yǎng)、塑造人才，兩者是相輔相成的。我們從歷史故事中，從現(xiàn)代商業(yè)故事中，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同的現(xiàn)象，創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人魅力，是吸引人才的重要方面。比如，史玉柱有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，這個(gè)核心團(tuán)隊(duì)從珠海一直追隨他到上海，而馬云有“十八太?！惫蚕宕髽I(yè)。其實(shí)這種事同少男少女追明星是不同的，和男女戀愛(ài)也是不同的，不是因?yàn)槲蚁矚g所以我喜歡。講共同的理想、信念，似乎是有道理的，其實(shí)我認(rèn)為也未及本質(zhì)，本質(zhì)還是規(guī)則，就是在實(shí)踐中領(lǐng)導(dǎo)人行為彰顯出的規(guī)則，讓跟隨者認(rèn)同，并且認(rèn)為這種規(guī)則能保障自己的利益和前途，所以他們才會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不離不棄。企業(yè)大部分員工身份并不是高級(jí)管理者，但他們?yōu)槭裁催€會(huì)努力工作呢？是因?yàn)樗麄儽仨氉袷啬芙o自己帶來(lái)收益和前途的規(guī)則！ 因此，管理的核心是管理規(guī)則問(wèn)題，而且必須是管理規(guī)則問(wèn)題，不管管理者有沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，其實(shí)歸根到底都是管理規(guī)則在支配企業(yè)運(yùn)作。 第3節(jié)從管理規(guī)則看執(zhí)行力 近年來(lái)“執(zhí)行力”一詞使用頻率很高，此詞全解應(yīng)該是“對(duì)戰(zhàn)略和既有管理規(guī)則的執(zhí)行能力”，我聽(tīng)過(guò)很多管理者說(shuō)：“我們公司制度其實(shí)都有，只差執(zhí)行，執(zhí)行問(wèn)題解決了，企業(yè)問(wèn)題也就解決了?！蔽液懿煌膺@種說(shuō)法，它容易誘己誘人誤入歧途，因?yàn)樗雎粤斯芾硪?guī)則本身是否為合理的、是否有環(huán)境適應(yīng)能力這一重要前提。閉門(mén)造車(chē)或者一廂情愿式的管理規(guī)則，是偽規(guī)則，也就注定了難有結(jié)局。它只是個(gè)美麗的謊言，甚至淪為企業(yè)內(nèi)部“內(nèi)耗”的博弈道具。第一部分 理念突破篇 第6節(jié)：從管理規(guī)則看執(zhí)行力(2) 筆者把管理的核心定義為管理規(guī)則問(wèn)題，考慮之一就是要凸顯管理規(guī)則的設(shè)計(jì)。規(guī)則設(shè)計(jì)絕不是簡(jiǎn)單編寫(xiě)制度文件，它是用實(shí)踐、用教訓(xùn)、用智慧、用勇氣、用管理者的全部精力歸納、演繹