【正文】 某銀行客戶經(jīng)理管理辦法（試行）第一章 總 則 第一條 為建立面向市場、面向客戶的金融服務(wù)體系和穩(wěn)定高效的營銷隊伍，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴(kuò)大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風(fēng)險防范能力，特制定本辦法。 第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)并承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)、風(fēng)險防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場營銷人員。包括：支行營銷科室，總分行公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部等營銷部門內(nèi)承擔(dān)營銷任務(wù)的人員。 支行行長、副行長，分行公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部擔(dān)任副總經(jīng)理以上（含）行政職務(wù)以及承擔(dān)專業(yè)管理職責(zé)的人員，不執(zhí)行客戶經(jīng)理序列。 第三條 客戶經(jīng)理實(shí)行分類分級管理。客戶經(jīng)理分市場經(jīng)理（資源型）、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理（資源+能力型）、營銷設(shè)計經(jīng)理及專業(yè)經(jīng)理（能力型）四類。客戶經(jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習(xí)客戶經(jīng)理四個級別，共11個檔次。其中，高級客戶經(jīng)理設(shè)4個檔次，客戶經(jīng)理設(shè)3個檔次，助理客戶經(jīng)理設(shè)3個檔次，見習(xí)客戶經(jīng)理設(shè)1個檔次。資深客戶經(jīng)理設(shè)4個級別。 第四條 客戶經(jīng)理實(shí)行上崗資格管理。助理客戶經(jīng)理級以上（含）的市場經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理、營銷設(shè)計經(jīng)理上崗前，需取得相應(yīng)的客戶經(jīng)理資格。不具備客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應(yīng)的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未達(dá)到該級別標(biāo)準(zhǔn)的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。 第五條 客戶經(jīng)理實(shí)行業(yè)績指標(biāo)、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進(jìn)行評價考核，年度進(jìn)行全面評價考核。 第六條 客戶經(jīng)理級檔實(shí)行浮動管理。根據(jù)評價考核結(jié)果確定級檔及應(yīng)享受的客戶經(jīng)理待遇，能上能下?？蛻艚?jīng)理實(shí)行績效掛鉤的獎勵辦法，根據(jù)評價考核結(jié)果享受獎勵。第二章 客戶經(jīng)理崗位及行員等級設(shè)置 第七條 市場經(jīng)理為具有客戶和業(yè)務(wù)資源，承擔(dān)客戶、存款、國際結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)銀行等業(yè)務(wù)開發(fā)的人員。 第八條 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理為營銷部門內(nèi)承擔(dān)客戶及業(yè)務(wù)開發(fā)，并承辦客戶信貸操作及管理等業(yè)務(wù)的人員。 第九條 營銷設(shè)計經(jīng)理為營銷或營銷管理部門內(nèi)承擔(dān)客戶服務(wù)方案設(shè)計、營銷策劃、產(chǎn)品營銷、理財服務(wù)等業(yè)務(wù)的人員。 第十條 專業(yè)經(jīng)理為國際業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、個人業(yè)務(wù)等專業(yè)部門配合市場經(jīng)理或信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)和辦理的人員。 第十一條 市場經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習(xí)客戶經(jīng)理4個等級共11個檔次，其對應(yīng)行員等級薪檔從12級1檔到3級1檔。 營銷設(shè)計經(jīng)理設(shè)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理2個等級共4個檔次，其對應(yīng)行員等級薪檔從9級1檔到6級1檔。 專業(yè)經(jīng)理不設(shè)級檔，不參加客戶經(jīng)理序列評價考核。 第十二條 各崗位見習(xí)客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理級別人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，各崗位高級客戶經(jīng)理級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”。第三章 客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu) 第十三條 總行、分行（含總行營業(yè)部，下同）分別成立由主管行長任組長，公司業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)銀行部、人力資源部、風(fēng)險管理部等部門負(fù)責(zé)人組成的客戶經(jīng)理管理小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的管理。 第十四條 總行客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理辦法，報總行行長辦公會審定。 （二）負(fù)責(zé)全行高級客戶經(jīng)理資格的審定。 （三）負(fù)責(zé)全行資深客戶經(jīng)理資格的審定。 （四）負(fù)責(zé)對分行客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 （五）負(fù)責(zé)總行營銷部門內(nèi)客戶經(jīng)理的管理。 第十五條 分行客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)擬訂、完善本行客戶經(jīng)理管理實(shí)施細(xì)則。 （二）負(fù)責(zé)制訂本行各級客戶經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。 （三）負(fù)責(zé)本行各崗位客戶經(jīng)理資格、資深客戶經(jīng)理資格的認(rèn)定。向總行推薦申報高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理資格的人員。 （四）負(fù)責(zé)本行客戶經(jīng)理季度、年度評價考核結(jié)果的審定。 （五）負(fù)責(zé)對轄內(nèi)基層行客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 第十六條 總行、分行公司業(yè)務(wù)部門是本級行客戶經(jīng)理的專業(yè)管理部門，在各級行管理職責(zé)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的日常管理工作。具體職責(zé)包括： （一）負(fù)責(zé)組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)辦法、制度。 （二）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理資格申報工作，進(jìn)行初審，提交同級客戶經(jīng)理管理小組審定。 （三）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計、核實(shí)、公示，匯總綜合評價意見，提出初步考核意見，報本級行客戶經(jīng)理管理小組審定。 （四）負(fù)責(zé)組織資深客戶經(jīng)理的資格申報及跟蹤評價工作，進(jìn)行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報客戶經(jīng)理管理小組審查、審定。 （五）負(fù)責(zé)對轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，督促落實(shí)貸后管理責(zé)任。 （六）負(fù)責(zé)對重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理小組服務(wù)工作進(jìn)行專業(yè)管理。 （七）負(fù)責(zé)對基層行客戶經(jīng)理日常管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 （八）負(fù)責(zé)制訂年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施。 （九）負(fù)責(zé)轄內(nèi)營銷人員的專業(yè)管理，進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出調(diào)整意見。 （十）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的檔案管理。 （十一）負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶經(jīng)理管理小組其他決策事項(xiàng)。 第十七條 總行、分行人力資源部門承擔(dān)協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責(zé)： （一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理辦法、制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及考核獎勵辦法、認(rèn)定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和把關(guān)。 （二）根據(jù)客戶經(jīng)理考核獎勵辦法以及客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實(shí)客戶經(jīng)理的工資及獎勵待遇。 （三）根據(jù)營銷部門的需求，具體負(fù)責(zé)營銷人員的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對營銷人員的占比進(jìn)行控制。 （四）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理人員的行員等級管理。 （五）完善與推進(jìn)客戶經(jīng)理制相配套的獎勵分配制度。第四章 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及資格條件 第十八條 客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，爭攬各種業(yè)務(wù)，同時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風(fēng)險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟(jì)效益。 第十九條 市場經(jīng)理崗位職責(zé)及資格條件。 市場經(jīng)理承擔(dān)客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造收益等職責(zé)。需具備以下資格條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。 （二）熟悉我行主要業(yè)務(wù)品種及其操作流程、風(fēng)險控制點(diǎn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力。 （三）銀行工作滿1年。 （四）具備市場營銷專業(yè)上崗資格。 第二十條 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及資格條件。 信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、信貸業(yè)務(wù)操作及管理、業(yè)務(wù)風(fēng)險控制、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下資格條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。 （二）掌握銀行基本業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力。 （三）具有信貸業(yè)務(wù)操作和管理能力以及較強(qiáng)的風(fēng)險控制能力，授信業(yè)務(wù)盡職評價合格。 （四）大專學(xué)歷銀行工作滿3年，或大本及以上學(xué)歷銀行工作滿2年。 （五）具有信貸專業(yè)上崗資格（按我行信貸業(yè)務(wù)資格管理指導(dǎo)意見（華銀辦發(fā)〔2005〕339號文）執(zhí)行，下同）和市場營銷專業(yè)上崗資格。 第二十一條 營銷設(shè)計經(jīng)理崗位職責(zé)及資格條件。 營銷設(shè)計經(jīng)理承擔(dān)客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、整體營銷推動、理財方案設(shè)計、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下資格條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄。 （二）熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通我行主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強(qiáng)的風(fēng)險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。 （三）大本及以上學(xué)歷，銀行工作滿3年。 （四）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)（含相關(guān)理財服務(wù)）的能力。 （五）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應(yīng)至少具備我行國際業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)上崗資格或社會認(rèn)定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項(xiàng)上崗資格。