【正文】 六西格瑪在中國企業(yè)的實施—質量與流程第1講 質量的發(fā)展【本講重點】質量的概念質量發(fā)展的歷史質量的等級什么是質量質量的定義．1－86中的定義按照ＧＢ6583．1－86中的定義，質量是“產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性總和”。產(chǎn)品質量應包括滿足對產(chǎn)品功能、壽命、可靠性要求的適用性質量和制造質量。在ISO90002000版中，質量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質量比較差。質量可以分成產(chǎn)品、服務、人員和管理等各種質量。其中，產(chǎn)品質量是指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度；服務質量是指滿足客戶對服務要求的程度；人員質量是指滿足公司對人員素質要求的程度。評價質量的優(yōu)劣，主要是依據(jù)符合要求的程度來判斷。6σ戰(zhàn)略與質量的關系6σ的含義詳見第4講的有關論述。過去對質量的定義強調(diào)服從于標準，所以公司都努力使產(chǎn)品符合一定的規(guī)格限制。另外，這種對質量的定義往往忽略了一個事實，就是產(chǎn)品或服務只由單個元素組成。即使一個產(chǎn)品或服務只由很少的五個元素組合而成，而且每種元素都服從于標準，但當它們合為一體時卻又很難協(xié)調(diào)工作。1．6σ戰(zhàn)略拓寬了質量的定義不論對于公司還是用戶，質量還包括經(jīng)濟利益和實際效用。人們認為質量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關系的任何方面都進行評估的權力。對質量的新定義的關鍵在于獲得“評估權力”。在6σ的世界里，這種權力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質量的產(chǎn)品；對客戶而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務。2．6σ的目標6σ以提高公司的利潤和降低顧客的購買成本為目標。6σ以竭盡最大可能地提高利潤的形式為公司提供最大的價值，同時又以用最低的成本購得高質量產(chǎn)品或最優(yōu)質服務的方式來為用戶提供最大的價值。它是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學，它基于一個理念：公司可以借助于減少生產(chǎn)和交易流程中的缺陷來獲得最強大的競爭優(yōu)勢。在6σ的大框架下，任何阻礙或抑制流程和服務的事物都是缺陷。例如，一名機械操作手偶爾的換檔失敗，即使并沒有導致產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，也是對生產(chǎn)流程的一個負面影響?！景咐?987年摩托羅拉公司為了減少廢品，降低提高產(chǎn)量所需要的投入質量成本，率先采取了6σ管理戰(zhàn)略，為公司帶來了數(shù)十億美元的收入；1992年霍尼威爾公司（過去的聯(lián)信公司），把6σ作為主要的運營戰(zhàn)略之一，使得公司的股票在近10年內(nèi)成倍地增長，而且大大提高了公司的生產(chǎn)能力。1995年，通用電氣公司開始在公司內(nèi)部全面推廣6σ戰(zhàn)略，從根本上徹底地改變了公司的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報，而且為通用電氣公司向新世紀的邁進，奠定了堅實的基礎。用杰克韋爾奇的話來說，6σ是通用電氣公司有史以來一項最重要和影響最深遠的戰(zhàn)略舉措，它的實施教會了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)，尤其是位居世界500強的企業(yè)，都已經(jīng)開始實施6σ戰(zhàn)略，例如花旗銀行、柯達、西門子等。6σ的實施，為這些公司帶來了豐厚的利潤和其它的各種高效益。質量發(fā)展的歷史從數(shù)量到質量1．重數(shù)量的時代第二次世界大戰(zhàn)之后相當長的一段時間內(nèi)，是一個重數(shù)量的時代。當時的觀點是以生產(chǎn)為導向。企業(yè)生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品，顧客就購買什么樣的產(chǎn)品，顧客基本上沒有太多的選擇余地。在這種情況下，企業(yè)主要考慮的是如何盡最大可能地使生產(chǎn)規(guī)模擴大，以求得更大的利潤。例如福特汽車，它發(fā)明了專業(yè)化的生產(chǎn)，其主要目的是強調(diào)提高生產(chǎn)效率而不是強調(diào)質量。在這一階段，企業(yè)生產(chǎn)強調(diào)的是數(shù)量而不是質量。體現(xiàn)在銷售上，競爭往往是通過價格來競爭，而不是靠質量的優(yōu)異來取勝。2．重質量的時代20世紀70年代以來，隨著經(jīng)濟的進一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競爭越來越激烈，產(chǎn)品在市場上的競爭，逐步由價格競爭轉為質量競爭。產(chǎn)品種類的豐富，使得消費者選擇產(chǎn)品的余地增加了，消費者更愿意接受價廉物美的產(chǎn)品，產(chǎn)品質量的重要性逐漸得到了企業(yè)的重視。一家企業(yè)的產(chǎn)品質量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業(yè)的效益。質量低劣的產(chǎn)品很難在激烈的市場競爭中生存。質量是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)的生命。質量的發(fā)展1．數(shù)量管理和全面質量管理之間的差異◆日本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以高質量的優(yōu)勢進入了美國市場第二次世界大戰(zhàn)后，以美國制造業(yè)為代表，一貫奉行的是數(shù)量管理。美國企業(yè)生產(chǎn)的高質量的產(chǎn)品由于成本高昂，因此價格昂貴。而日本接受了全面質量管理的觀點，在企業(yè)中全面地推行全面質量管理，大幅度地提高了產(chǎn)品的競爭力。最后，日本產(chǎn)品依靠低成本、低價格和高質量的優(yōu)勢，全面地進入了美國市場。此時，美國企業(yè)才不得不認識到全面質量管理的重要性，并開始研究、推行全面質量管理，以提高企業(yè)的競爭力?！羧尜|量管理是一種新型的質量管理方式與數(shù)量管理相比，全面質量管理是一種新型的質量管理方式。它通常被表述為企業(yè)全體員工和有關部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務的管理活動?！魯?shù)量管理與全面質量管理之間的區(qū)別數(shù)量管理與全面質量管理在管理方式上的差異具體見表1－1。表1－1 數(shù)量管理與全面質量管理的比較考慮因素數(shù)量管理全面質量管理導向以生產(chǎn)為導向以客戶需求為導向成本基本不考慮成本低成本強調(diào)強調(diào)效率和規(guī)模強調(diào)質量質量與價格高質量就要求高價格高質量，但價格低廉產(chǎn)品競爭力產(chǎn)品競爭力差產(chǎn)品競爭力強2．如何進行全面質量管理◆全面質量管理的核心內(nèi)容全面質量管理主要強調(diào)的是以客戶為導向、全員參與和持續(xù)不斷地改進?？蛻粜枰裁串a(chǎn)品，企業(yè)就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進行生產(chǎn)。質量是所有員工的責任，包括制造、研發(fā)、服務、銷售等各部門以及企業(yè)的領導，全體員工都應被要求參與質量改進活動。此外，公司要在質量管理上不斷地追求更高的目標和進行改進。公司的全體員工明確了全面質量管理的要求之后，最重要的是通過什么方法來達到這些要求。6σ正是在全面質量管理發(fā)展的背景下應運而生的。一些企業(yè)在以前的基礎上，不斷地摸索著新的有效的管理方法，逐步總結出了6σ的管理方法?！舨粩鄶U大的質量概念目前質量的概念在不斷地擴大。過去的質量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現(xiàn)在僅僅滿足規(guī)范的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質量不斷地向更高層次發(fā)展的體現(xiàn)。以生產(chǎn)一支筆為例，過去可能只需要按照規(guī)范，滿足顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質量概念的發(fā)展，較高的要求是讓顧客在使用筆時覺得好用，發(fā)展到更高的層次后，有些顧客可能就喜歡用“英雄”品牌的筆，因為顧客在使用過程中逐步偏愛這種筆，覺得使用起來感覺愉悅。【案例】胡先生有一次居住在香港的一家五星級酒店——香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的服務項目。當時胡先生的襯衫掉了一粒扣子，胡先生外出時只能用領帶遮住。后來，飯店服務生幫他洗完襯衫，并把衣服送回來。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子已經(jīng)被縫上了。由于襯衫的扣子是特制的，無法找其它扣子來代替，飯店服務生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時不再需要用領帶來遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對飯店的服務覺得非常滿意和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求?！咀詸z】根據(jù)你的觀察，你所在公司的產(chǎn)品質量的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個層次？并請你談談對數(shù)量管理和全面質量管理的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1質量的等級質量的四個等級麥肯錫公司曾針對汽車制造行業(yè)中質量管理方面的情況做過一個調(diào)查。通過調(diào)查日本、歐洲和美國的汽車行業(yè)來研究質量管理在這些公司的差別以及對公司造成的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：質量管理與公司的盈利密切相關，質量管理好的公司的盈利狀況也相應的良好，而且客戶對公司也較為滿意。根據(jù)質量管理水平的高低，麥肯錫公司將這些公司分為四個檔次：一級水平稱為檢查，二級水平稱為保證，三級水平稱為預防，四級水平稱為完美。如圖1－1所示。圖1－1 質量的四個等級1．第一級別：檢查檢查就是指僅僅通過檢驗等程序來保證產(chǎn)品的質量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級別的公司將質量的好壞完全交給了質量控制部門，管理水平很低。2．第二級別：保證保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中就已開始注意保證產(chǎn)品的質量，質量目標由生產(chǎn)部門來實現(xiàn)。在生產(chǎn)過程中就開始關注工藝和流程，質量管理的著重點放在制造領域。3．第三級別：預防實際上，產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級別的企業(yè)在產(chǎn)品設計時，就已經(jīng)考慮到設計對生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級別由于加強了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應地大幅度降低質量成本并提高了產(chǎn)品的質量。4．第四級別：完美在第四級別的企業(yè)中，質量受到極大的關注。質量是每一位員工的責任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個流程。第四級開始靠近全面質量管理所提出來要求，每位員工對質量都負有責任。各等級的特點在檢查、保證、預防和完美這四個級別中，處于檢查級別的企業(yè)質量管理水平最低，處于完美級別的企業(yè)質量管理水平最高。在最高的級別中，企業(yè)的生產(chǎn)完全以客戶需求為導向，全員參與，不斷地追求產(chǎn)品質量和服務的提高。各級別的差別比較詳見表1－2。表1－2 質量管理水平的各級別比較等級名稱特點層次高低檢查通過生產(chǎn)后的檢查來保證質量，質量控制完全交托質量檢查部門。設計產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中沒有考慮質量，研發(fā)與生產(chǎn)完全脫節(jié)。質量控制方式完全被動，質量無法保證。第一級別，質量管理水平很低保證開始出現(xiàn)質量目標，質量目標主要通過生產(chǎn)部門來實現(xiàn)。開始測量生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定性，質量的著重點控制在制造領域。沒有考慮產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝之間的影響，這一級別的產(chǎn)品質量還是難以更好地得到保證。第二級別，質量管理水平較低預防早在產(chǎn)品設計的同時，就已考慮對生產(chǎn)工藝的影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。開始與供應商緊密配合，從半成品層次就嚴格地控制產(chǎn)品的質量。成本大幅度降低，質量提高。第三級別，質量管理水平一般完美全員參與，質量好壞與每一位員工的責任都緊密地互相聯(lián)系。追求卓越，每位員工都尋求提高質量的途徑，以使客戶滿意。完全面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化流程，根據(jù)客戶的需要來提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，主動地提高質量。第四級別，質量管理水平較高【本講小結】在本講中主要介紹了質量的概念和發(fā)展以及質量管理的四個層次。質量就是一組固有特性滿足要求的程度，具體地細分有產(chǎn)品質量、服務質量等。質量的好壞是根據(jù)產(chǎn)品或服務是否能較好地滿足顧客的需求來決定。企業(yè)對產(chǎn)品的生產(chǎn)由重數(shù)量逐步發(fā)展到重質量。企業(yè)的質量管理水平分為四個級別：①第一級別為檢查；②第二級別為保證；③第三級別為預防；④第四級別則是完美。企業(yè)質量管理水平所處層次的不同，勢必會造成企業(yè)的產(chǎn)品質量和服務質量自然就不一樣，其核心競爭力也相應的就不一樣。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 粗放管理和精細管理【本講重點】粗放管理的特征精細管理的特征實現(xiàn)從粗放管理到精細管理的轉變粗放管理和精細管理的比較粗放管理的特征過去的很多企業(yè)（甚至目前的部分企業(yè)）在管理中采用粗放管理的形式，使得企業(yè)的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質量和服務都無法提高。粗放管理的特征具體表現(xiàn)為以下幾個方面：1．追求由投資和需求所拉動的規(guī)模增長粗放管理追求由投資和需求所拉動規(guī)模的增長，而不是有計劃、長足的發(fā)展。在我國，隨著從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉變，市場需求迅速增大。很多國有企業(yè)憑借其得天獨厚的條件而迅速發(fā)展壯大。其中有些國有企業(yè)的員工甚至能從十幾個人發(fā)展到幾千人，銷售收入在兩三年內(nèi)就能急劇擴展到十多個億。但隨著市場的逐漸飽和以及市場競爭的日趨激烈，這些企業(yè)由于缺乏長期規(guī)劃而很快衰敗了，這就是粗放型管理企業(yè)的明顯特征。2．熱衷于哲學層次上的管理思路和經(jīng)營戰(zhàn)略的思考粗放型管理的另一個重要特征是企業(yè)領導層熱衷于哲學層次上的管理思路和經(jīng)營戰(zhàn)略的思考。將精力過度集中于空泛、高深的理論之上，而十分缺乏對具體管理方法的研究，企業(yè)缺乏行之有效、可操作性強的管理思想。例如，很多企業(yè)的高層領導者比較樂意探討如何從《孫子兵法》和《易經(jīng)》等古代文學巨著中獲取管理企業(yè)的靈感。3．管理實踐中的形式主義粗放型管理在管理實踐過程中經(jīng)常出現(xiàn)形式主義。很多企業(yè)往往片面地追求建立自己的企業(yè)文化，例如“質量重于泰山”等口號，而實際上卻并不實行。質量管理雖然是公司管理的一個非常重要的方面，但不是公司管理的所有方面。企業(yè)抓質量時，質量重于泰山；抓安全時，安全重于泰山；抓增長時，則又增長重于泰山，這些都是形