【正文】 物業(yè)管理應(yīng)用手冊前期篇前期篇（物業(yè)管理操作程序）第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定 第二章 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定 第三章 物業(yè)管理委托合同的制定 第四章 管理費(fèi)的測算第五章 籌備期物業(yè)管理前 言承蒙物業(yè)酒店管理公司的信任，按照貴司的要求，物業(yè)顧問組將從事的整個物業(yè)服務(wù)管理所形成的各類資料，編輯成冊，謹(jǐn)供貴司在開發(fā)市場、日常工作中參考。為了使資料便于查閱和實(shí)操，手冊共分四個篇章。前期篇: 主要介紹承接物業(yè)項(xiàng)目時，為開發(fā)商準(zhǔn)備的各類文件，以及要參加競標(biāo)活動，應(yīng)注意的工作要點(diǎn)、物業(yè)管理方案草擬的章節(jié)和物業(yè)費(fèi)測算的實(shí)務(wù)。管理篇: 主要收集了我們項(xiàng)目公司的各種管理制度，便于承接項(xiàng)目時，以項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司構(gòu)建一個管理平臺，成為開發(fā)拓展項(xiàng)目時可套用修改的文件。對物業(yè)小區(qū)的管理我們提供了一些我們在開發(fā)項(xiàng)目時形成的一些文件，如：業(yè)主臨時公約、裝修手冊、住戶管理手冊和住戶登記制度等。法規(guī)篇: 主要將我們在開發(fā)項(xiàng)目時，所應(yīng)用的各種法律文件編輯歸納。參考篇: 主要是我們在開發(fā)與日常管理中所形成的各類文件。如復(fù)評工作、車輛管理規(guī)定、標(biāo)書評分表和各種工作表格等等。由于我們的水平有限，時間又比較倉促。手冊中有不妥之處，歡迎圣榮物業(yè)同行批評指正。與集團(tuán)的合作再次表示深感榮幸，衷心感謝圣榮集團(tuán)的大力支持。前期物業(yè)管理操作程序目 錄第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定第一節(jié) 物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素第二節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)過程第三節(jié) 中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作第四節(jié) 投標(biāo)書范本第二章 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定 第一節(jié) 顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容第二節(jié) 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本第三章 物業(yè)管理委托合同的制定第一節(jié) 制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則 第二節(jié) 物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容第三節(jié) 物業(yè)管理委托合同的實(shí)例第四章 管理費(fèi)的測算 第一節(jié) 測算所需的基本數(shù)據(jù)及方法 第二節(jié) 測算模板 第五章 籌備期物業(yè)管理第一節(jié) 籌備期的主要服務(wù)內(nèi)容第二節(jié) 籌備期的起始時間第三節(jié) 籌備期的工作計(jì)劃第四節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收方案第五節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序第六節(jié) 物業(yè)交屋程序第七節(jié) 物業(yè)交接表格第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定 參與物業(yè)管理投標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)全面考慮項(xiàng)目特點(diǎn)、項(xiàng)目風(fēng)險及企業(yè)自身人、財(cái)、物等資源情況，謹(jǐn)慎決策。一旦決定參與，就要調(diào)集精兵強(qiáng)將，以志在必得的心態(tài)全力投入。對于異地管理項(xiàng)目，企業(yè)更要量力而行，如果項(xiàng)目類型既非企業(yè)目標(biāo)客戶，又無法反映企業(yè)的核心專長或人力資源無法支撐時，則無論項(xiàng)目多么誘人都應(yīng)果斷放棄。（一）物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素項(xiàng)目區(qū)域、規(guī)模要符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。管理規(guī)模年度擴(kuò)展比例15％至20％屬于較快速度，達(dá)到25％以上則屬于高速擴(kuò)展，需要企業(yè)在管理素質(zhì)、組織架構(gòu)、人力資源等方面具備相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。特別是對跨省外接項(xiàng)目，一定要綜合考慮各方面因素，在發(fā)展規(guī)劃中積極穩(wěn)健地拓展規(guī)模。2．項(xiàng)目類型符合企業(yè)確定的目標(biāo)客戶。企業(yè)一定要確定自己的目標(biāo)客戶，要懂得有所為有所不為，在物業(yè)管理分項(xiàng)市場上提升占有率，而不是在整個物業(yè)管理市場上全線參與競爭，這是現(xiàn)代商戰(zhàn)中重要的競爭原則。3．常規(guī)預(yù)測盈利。在投標(biāo)過程中以及日常管理中，應(yīng)該樹立一個重要觀念，即確保在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)后能夠收到物業(yè)管理酬金，或者說要確保項(xiàng)目本身盈利，特別在項(xiàng)目前期介入期間有關(guān)費(fèi)用、項(xiàng)目開辦費(fèi)用上要認(rèn)真測算，盡量減少經(jīng)營風(fēng)險。4．項(xiàng)目風(fēng)險控制在企業(yè)可以承受的范圍。由于物業(yè)管理招投標(biāo)市場不完善，投標(biāo)及中標(biāo)后簽訂物業(yè)服務(wù)合同直至履行合同過程中，要注意會出現(xiàn)一些不確定因素，直接影響項(xiàng)目的成敗，如管理費(fèi)價位、空置房管理費(fèi)收取、工程遺留問題之責(zé)任劃分、管理過程中的獎罰條件以及投標(biāo)書中的每一項(xiàng)承諾等，應(yīng)給予重視。5．投標(biāo)企業(yè)具備人力資源支特體系。企業(yè)要注重長期的人才培養(yǎng)，具備人力資源條件。一旦中標(biāo),即可派出適合的人才進(jìn)入企業(yè)管理層。如果沒有合適的人才隊(duì)伍，寧愿暫時放棄項(xiàng)目也不能貿(mào)然簽約。（二）物業(yè)管理投標(biāo)過程確定投標(biāo)意向并成立工作機(jī)構(gòu) 　　物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可按企業(yè)的拓展計(jì)劃，確定投標(biāo)意向，相應(yīng)成立投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)組，由公司總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。 獲取招標(biāo)文件 　　收到招標(biāo)邀請函通知書后，投標(biāo)工作小組應(yīng)迅速組織齊備公司經(jīng)營資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，按招標(biāo)單位規(guī)定送交預(yù)審，獲取招標(biāo)文件后，應(yīng)詳細(xì)閱讀文件內(nèi)容，熟知各項(xiàng)要求，特別是對招標(biāo)文件中投標(biāo)保證書、履約書、獎罰措施等項(xiàng)應(yīng)仔細(xì)分析研討，并向招標(biāo)單位確認(rèn)投標(biāo)書中不清楚事項(xiàng)，以便做準(zhǔn)備。 考察物業(yè)現(xiàn)場 　　投標(biāo)單位應(yīng)多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地考察，對照圖紙、設(shè)計(jì)說明書及招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細(xì)分析，從而為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。 成本測算 　　投標(biāo)單位應(yīng)組織富有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行專題分析，做出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務(wù)單價可不必計(jì)算。在確定單價時，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價確定后與工作量相乘，便可得出管理服務(wù)費(fèi)總標(biāo)價 編制標(biāo)書 　　投標(biāo)單位在做出投標(biāo)報(bào)價決策之后，就應(yīng)組織編寫人員分工合作，按照招標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求編制標(biāo)書。投標(biāo)書的主要內(nèi)容概要介紹如下： ⑴ 介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷　　首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營資質(zhì)等級、企業(yè)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績、成果、經(jīng)驗(yàn)。 ⑵ 分析投標(biāo)物業(yè)的管理特點(diǎn)　　通過對投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行分析、綜合其布局、功上的特點(diǎn)，列出管理上的難點(diǎn)， 提出相應(yīng)的管理措施 。 ⑶ 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式　　質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國家職能部門和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。 　　管理方式，是指管理單位對投標(biāo)物業(yè)在管理運(yùn)作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實(shí)行一體化管理、以區(qū)養(yǎng)區(qū)，推行ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范化運(yùn)作等方式。 ⑷ 擬定管理服務(wù)內(nèi)容　　包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實(shí)質(zhì)運(yùn)作期間的管理服務(wù)內(nèi)容。⑸ 運(yùn)作流程包括各主要環(huán)節(jié)的運(yùn)行程序，如服務(wù)流程與操作流程等。⑹ 財(cái)務(wù)預(yù)算包括收支情況預(yù)算和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括特約服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。⑺ 提出管理、服務(wù)新思路。投標(biāo)書編寫的注意事項(xiàng)⑴ 計(jì)量單位。必須使用國家統(tǒng)一的行業(yè)計(jì)量單位，不允許混合使用不同的度量制。⑵ 表述。投標(biāo)書的圖標(biāo)應(yīng)簡潔、明確、條理清楚，切忌模棱兩可，引起不必要的爭議。⑶ 計(jì)算。對單價、合計(jì)數(shù)、總標(biāo)價的計(jì)算應(yīng)仔細(xì)核對，相關(guān)數(shù)額應(yīng)前后一致。⑷ 填寫完整。投標(biāo)文件中的每一處空白都需填寫，如有空缺，被認(rèn)為放棄意見。⑸ 資料真實(shí)。投標(biāo)方應(yīng)保證所提供全部資料的真實(shí)性，否則其標(biāo)將被拒絕。⑹ 嚴(yán)禁一稿多用。未經(jīng)認(rèn)真核對檢查，即將以前所用之投標(biāo)書用于另一物業(yè)的投標(biāo)，這樣作的結(jié)果可能是前功盡棄。組織和參加現(xiàn)場答辯在參加正式投標(biāo)答辯前,要進(jìn)行答辯演練,對評委可能提到的問題要有較充分的準(zhǔn)備。（三）中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作。這個階段應(yīng)著重把握的問題包括：配套設(shè)施安裝工程及時問表；入伙后工程遺留問題處理方式；前期介入期相關(guān)費(fèi)用的安排； 物業(yè)服務(wù)費(fèi)價位的最終確定及管理酬金提取辦法； 項(xiàng)目開辦費(fèi)出資方及安排； 空置房管理費(fèi)價格及收取辦法； 能源費(fèi)有關(guān)安排； 分承包方的確定； 雙方違約責(zé)任的劃分和確定；招標(biāo)方需要中標(biāo)單位解決的其他問題如人員安置、物業(yè)租賃配合等。（四）投標(biāo)書范本目 錄 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾第二部分 xxxx簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx簡介 第二節(jié) xxxx主要業(yè)績 第三節(jié) 資質(zhì)材料 第三部分 xxxx一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 第二節(jié) 擬采取的管理方式 第三節(jié) 工作計(jì)劃 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃第五節(jié) 人員配備 第四部分 一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、修、養(yǎng)護(hù)和管理 第二節(jié) 治安消防管理 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生.第四節(jié) 交通車輛管理第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 第七節(jié) 裝修管理 第九節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 附： xxxx一期管理處各崗位職責(zé) 第五部分 測算報(bào)價 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾 致 xxxx開發(fā)公司： ㈠、根據(jù)已收到的《xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目》招標(biāo)文件的要求，遵照《xxx住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《xx市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細(xì)測算，小區(qū)按xxx物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)按人民幣x元/（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價格收取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照xxx優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)分別按人民幣x/元和x元/（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價格收取。按招標(biāo)文件的要求實(shí)行綜合一體化物業(yè)管理。 ㈡、我司保證：自接管xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目起隨時隨地為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。 ㈢、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時，向貴司交納xx萬元銀行履約保函。 投標(biāo)單位（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 xxxx簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx管理有限公司情況介紹 xxxx管理有限公司，為 集團(tuán)成員企業(yè)，由 房地產(chǎn)業(yè)有限公司和 xxxx 有限公司共同投資組建。 公司管理面積達(dá)xxx萬平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在xxxx等。接管物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項(xiàng)目主要有：xxxx，目前在職員工xxx余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達(dá)xx%。 物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們xxxx人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。并在工作中形成了以下幾點(diǎn)特色： 以人為本、重視培訓(xùn) 人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴(yán)明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進(jìn)人才，對內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵員工一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。 科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù) 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入ISO90012000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達(dá)到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進(jìn)的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)戶的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。 業(yè)戶第一、服務(wù)到家 “業(yè)戶永遠(yuǎn)是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時為業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永遠(yuǎn)要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)戶講話語氣語調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到 “業(yè)戶想到的要做好、業(yè)戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會大眾展示 “xxxx人”的精神風(fēng)貌。 我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)戶的全心服務(wù)，取得政府、社會、業(yè)戶的認(rèn)同。 第二節(jié) xxxx物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹 xxxx承接的部分項(xiàng)目概況 第三節(jié) 資 質(zhì) 材 料 授 權(quán) 委 托 書 本授權(quán)委托書聲明： 我 （姓名），系 xxxx物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加 xxxx一期物業(yè)管理投標(biāo)活動。 授權(quán)代理人在開標(biāo)、評標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。該被授權(quán)人就在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)