【正文】 職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門/項(xiàng)目：客戶服務(wù)部報(bào)告上級(jí)： 副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：主管定員人數(shù)： 1名 聯(lián)系部門：各部門1．主要職責(zé)，制定部門整體工作計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子確定后組織實(shí)施；，規(guī)范內(nèi)部管理；； 主持部門全面管理工作；，掌握和控制本部門物品支出情況；；，征求客戶意見，建立良好的客戶關(guān)系；、年度工作計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施，保證部門計(jì)劃目標(biāo)的完成；，組織安排員工培訓(xùn)，并監(jiān)督實(shí)施；；；、考核；，對(duì)入職員工把關(guān)；、配備人員，確保人員的合理使用；，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。學(xué)歷：本科以上專業(yè)：企業(yè)管理、物業(yè)管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)。年齡：30—45歲性別：不限工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程，熟悉物業(yè)管理相關(guān)政策，在團(tuán)隊(duì)管理方面有領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，有擬定相關(guān)合同的能力。：具有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證、助理物業(yè)師證及相關(guān)管理等資歷。 特點(diǎn)與能力：有良好的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和應(yīng)變能力；良好的文字寫作能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及語言表達(dá)能力。職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部主管 所屬部門/項(xiàng)目：客戶服務(wù)部報(bào)告上級(jí)： 客戶服務(wù)部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客戶服務(wù)部助理定員人數(shù)： 3 聯(lián)系部門： 各部門，協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部工作進(jìn)行巡視檢查，確保商場(chǎng)的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。，落實(shí)部門經(jīng)理安排的工作，并對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查。，強(qiáng)化在崗員工的業(yè)務(wù)技能。、處理商場(chǎng)內(nèi)的重大活動(dòng)，對(duì)各種特殊事件進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)上報(bào)。，將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。，采取客戶座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。，針對(duì)不同程度的客戶投訴及時(shí)采取必要的處理。，設(shè)立服務(wù)熱線電話，便于客戶隨時(shí)查詢。、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。，充分理解商城制定的《商戶管理與服務(wù)手冊(cè)》的內(nèi)涵，做好對(duì)客戶質(zhì)疑的解答工作。并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。、催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。，安排當(dāng)日需跟進(jìn)工作。；貫徹、落實(shí)上級(jí)的各項(xiàng)管理措施，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理實(shí)施轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作，定期巡視、檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境、公共區(qū)域環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。，熱情服務(wù)，禮貌待客。，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。學(xué)歷：中專以上 專業(yè)：物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)年齡：不限性別：不限工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理客戶服務(wù)工作三年以上；：具有物業(yè)上崗證及相關(guān)管理證書。 特點(diǎn)與能力：形象較好，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、組織、協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的溝通能力，有親和力，一定的寫作能力。通過對(duì)商戶的入伙及裝修過程進(jìn)行控制，使商戶順利完成入伙及裝修手續(xù)。適用于中關(guān)村廣場(chǎng)購物中心（含步行街）商戶的入伙和裝修的過程。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制與監(jiān)控本規(guī)程； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)管理費(fèi)用、押金的確定、收取及退還； 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助商戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)配套設(shè)施進(jìn)行檢查和承接查驗(yàn)； 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)鑰匙的接收、發(fā)放、保管，并負(fù)責(zé)安全管理； 客戶服務(wù)部助理負(fù)責(zé)為商戶辦理各項(xiàng)手續(xù)?！逗贤瑘?zhí)行單》后，編制《商戶入伙內(nèi)部通知單》，轉(zhuǎn)發(fā)給秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部并簽字確認(rèn)，然后將上述文件進(jìn)行存檔；《商戶入伙內(nèi)部通知單》的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核算入伙及裝飾施工所需交納的全部費(fèi)用，填寫《客戶裝修繳費(fèi)通知書》并加蓋財(cái)務(wù)章后給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部待商戶辦理入伙手續(xù)時(shí)交給商戶；，客戶服務(wù)部助理應(yīng)首先向商戶介紹身份并告知商戶須辦理入伙手續(xù)的全過程；、文件： 《治安消防協(xié)議書》（4份） 見附件1 《商戶登記表》 （附件：《商戶雇員登記表》） 《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》 見附件2《施工安全生產(chǎn)管理協(xié)議》 見附件講解上述文件后，請(qǐng)商戶在《商戶入伙文件及表格簽收清單》上簽字確認(rèn)，并同時(shí)告知商戶進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)提交的相關(guān)資料；，送交工程部、秩序維護(hù)部審核（工程部留存2份圖紙、秩序維護(hù)部留存1份圖紙）進(jìn)行審批，并填寫《裝修資料、圖紙內(nèi)部交接單》，工程部、秩序維護(hù)部在兩個(gè)工作日內(nèi)完成審核并將《審圖意見》反饋至客戶服務(wù)部； ，立即將審圖意見反饋給商戶，審圖合格后，要求商戶依照消防局要求，盡快將裝修圖紙送至消防局報(bào)藍(lán)圖審核。如不合格則要求商戶按照審圖意見進(jìn)行修改并重新報(bào)審；，為商戶辦理進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)。：《入伙通知書》；（加蓋同名公章）；（加蓋同名公章）；、美容美發(fā)行業(yè)還需提供《衛(wèi)生許可證》（加蓋同名公章）；（加蓋公司公章）；；（留存一份有效證件復(fù)印件）；（留存一份有效證件復(fù)印件）；：《治安、消防協(xié)議書》（4份） 見附件1 《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》 見附件2《施工安全生產(chǎn)管理協(xié)議》 見附件3 （加蓋同名公章）；（二級(jí)資質(zhì)以上如外阜公司需有進(jìn)京許可證并加蓋同名公章）；、施工進(jìn)度表；《裝修使用材料申報(bào)表》；，應(yīng)仔細(xì)閱讀，在無異議后在相應(yīng)的位置加蓋公章?？蛻舴?wù)部助理將上述文件進(jìn)行審核、確認(rèn)無誤后，將需公司相應(yīng)部門加蓋部門印章的文件交各部門審核，加蓋部門印章?？蛻舴?wù)部持商戶已加蓋公章的《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》交總經(jīng)理簽字確認(rèn)，加蓋公司公章。以上文件全部完成審核批準(zhǔn)手續(xù)后，將相應(yīng)文件發(fā)給客戶及施工單位，另一份存放于該商戶檔案袋內(nèi)存檔，具體執(zhí)行《商戶檔案管理操作規(guī)程》；《客戶裝修繳費(fèi)通知書》內(nèi)金額交納相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部在收到相關(guān)費(fèi)用后給商戶開具相關(guān)收據(jù)；，并填寫《租區(qū)建筑設(shè)備接管交接單》；，參照《鑰匙管理規(guī)程》執(zhí)行；《裝修開工審批表》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字確認(rèn)（十萬元以上需由董事長(zhǎng)簽字確認(rèn)）。巡簽完畢后，轉(zhuǎn)給工程部留存；《前臺(tái)接待管理規(guī)程》執(zhí)行；，由工程部、秩序維護(hù)部對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行安全、用火、用電等方面知識(shí)，施工材料運(yùn)輸要求、垃圾清運(yùn)路線、每日施工時(shí)間及施工注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)參培人員的簽到記錄存入二裝檔案；，由秩序維護(hù)部按照參培人員名單發(fā)放出入證； ：配電箱配備計(jì)量電表，每25平方米需配備一具不少于3公斤的滅火器；若施工單位未進(jìn)行配置，可向公司租用，施工單位可向客戶服務(wù)部申請(qǐng)登記《器械租用申請(qǐng)表》，經(jīng)工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批簽字交費(fèi)后，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)發(fā)放滅火器，工程部負(fù)責(zé)發(fā)放配電箱；，需夜間進(jìn)行施工的施工單位，需向客戶服務(wù)部申請(qǐng)登記《延時(shí)施工申請(qǐng)表》，由客戶服務(wù)部報(bào)工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部各部門負(fù)責(zé)人審批簽字后，方可持單進(jìn)場(chǎng)施工?？蛻舴?wù)部留存原件，工程部、秩序維護(hù)部、施工單位留存復(fù)印件；（商戶與業(yè)主簽訂的合同中裝修所規(guī)程的期限）的施工單位，需在客戶服務(wù)部申請(qǐng)登記《施工申請(qǐng)表》，由客戶服務(wù)部報(bào)至工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部各部門負(fù)責(zé)人審批簽字后，方可持單進(jìn)場(chǎng)施工?？蛻舴?wù)部留存原件，工程部、秩序維護(hù)部、施工單位留存復(fù)印件。：，具體執(zhí)行工程部的《二次裝修工程質(zhì)量管理規(guī)定》、秩序維護(hù)部的《施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定》；、電，裝修期間每日對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查工作，現(xiàn)場(chǎng)所使用的施工方案及施工材料進(jìn)行審核及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全施工及規(guī)范施工情況進(jìn)行檢查；；，巡查中要求施工方嚴(yán)格執(zhí)行《明火作業(yè)管理規(guī)定》、檢查消防設(shè)施設(shè)備的充足及有效以及是否存在消防隱患。：，裝修工程中隱蔽工程封板前，施工單位應(yīng)申請(qǐng)進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收；；驗(yàn)收不合格，則需向施工方提出整改意見，待施工方整改合格后方可進(jìn)行下道工序施工；，并填寫《竣工驗(yàn)收申請(qǐng)表》；，安排工程部根據(jù)約定的時(shí)間，組織各專業(yè)技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收； 竣工驗(yàn)收合格后施工方還需通過消防部門完成消防驗(yàn)收；在取得消防驗(yàn)收意見書后，允許其開業(yè)，驗(yàn)收未合格由施工單位按物業(yè)公司要求進(jìn)行改進(jìn)后再報(bào)驗(yàn)，直至驗(yàn)收合格為止。：《商戶登記表》 （附件：《商戶雇員登記表》）：《消防安全檢查意見書》（蓋有北京市海淀區(qū)公安局消防支隊(duì)的專用章）及通過工程部的二裝竣工驗(yàn)收且合格的（如需要整改按《二裝竣工驗(yàn)收記錄表》中的整改內(nèi)容進(jìn)行整改并驗(yàn)收通過），才可辦理裝修押金退款手續(xù)工作； 《消防安全檢查意見書》復(fù)印件至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部助理收取商戶的復(fù)印件，并依據(jù)《客戶裝修繳費(fèi)通知書》、《消防安全檢查意見書》、《二裝竣工驗(yàn)收記錄表》、《施工臨時(shí)用電申請(qǐng)表》填制《二次裝修工程結(jié)算單》；，是否有遺留問題，以及有無違規(guī)操作；秩序維護(hù)部確認(rèn)是否有違規(guī)施工；客戶服務(wù)部助理填寫《二次裝修工程結(jié)算單》，財(cái)務(wù)部按照《二次裝修工程結(jié)算單》并進(jìn)行核算；《二次裝修工程結(jié)算單》內(nèi)容確認(rèn)并簽字（如商戶存在疑義，直接與客戶進(jìn)行核對(duì)）；《商戶裝修押金結(jié)算會(huì)簽表》送交業(yè)主客服部傳簽；，客戶服務(wù)部、工程部、秩序維護(hù)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)《二次裝修工程結(jié)算單》上的內(nèi)容再次進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)；?！抖窝b修工程質(zhì)量管理規(guī)定》 CKSGCGD013《施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定》 CKSBAGD005《明火作業(yè)管理規(guī)定》 CKSBAGD026《鑰匙管理規(guī)程》 CKSBAGD007《前臺(tái)接待管理規(guī)定》 CKSKFGD