【正文】 客服部工作手冊編號NSJKF001文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部客服主管崗位職責版本/修訂A/01頁碼第 1 頁/共 2頁 報告上級： 項目經理 督導下級： 客服管家相關協(xié)調部門：工程部、秩序維護部、保潔部、綠化部一、內部管理建設。、更新部門相關法律法規(guī)并按照法律法規(guī)相關要求對部門工作及相關方施加影響。、月度工作計劃及總結。、月度預算的制定及監(jiān)督實施情況。、管理、完善。8負責定制部門采購計劃及監(jiān)督管理本部門的固定資產。、錄用及人員崗位調整工作。，審核部門考勤。，極大限度的調動部門員工的積極性，并保證部門的團隊建設。、修訂及完善本部門的各項規(guī)章制度及工作流程。二、對客服務 、裝修等相關服務流程的規(guī)范執(zhí)行。 。 ，如拜訪、問卷調查、 客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。 、組織實 施及效果反饋、活動總結。 客服部工作手冊編號NSJKF001文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部客服主管作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 2頁/共 2頁，并組織會同其他部門共同研討，協(xié)調解決業(yè)主建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。，并組織會同其他業(yè)務部門共同研討，協(xié)調解決業(yè)主建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。，監(jiān)督處理結果與業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。，并及時有效地進行處理。上報項目經理。、更新及維護工作。，包括清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、重點區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結果。三、其它：（街道辦事處及其下屬單位、稅務局等）及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡，并保持良好的關系。，保持內部溝通順暢。 客服部工作手冊編號NSJKF002文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部管家崗位作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 1頁/共 58頁報告上級：部門主管督導下級：無相關協(xié)調部門：工程部、秩序維護部、保潔部、綠化部一、內部管理建設。、月度總結。、月度預算的制定及監(jiān)督實施。、完善。，對文件資料進行整理、歸檔工作，將有關規(guī)定、通知及時送相關人員傳閱、簽收。二、對客服務，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并上報部門主管，做好記錄。，認真解決業(yè)主投訴。將情況詳細記錄于業(yè)主投訴意見表中，及時跟進解決，并交于部門經理；解決不了的問題應立即上報。，熟知業(yè)主名稱、所在單元及家庭人員情況，留意業(yè)主需要，熱心解答詢問。，包括月度拜訪、問卷調查、客戶活動等，了解業(yè)主意見、建議并及時反饋。，了解業(yè)主意見及建議?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJKF002文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部管家崗位作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 2頁/共 58頁，了解業(yè)主意見、建議并及時反饋。，了解業(yè)主意見、建議并及時反饋。，跟進處理結果與業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。，完成回訪工作。，包括辦公安全管理、環(huán)境管理、裝修管理等。，包括標識的巡視、設置、更新及維護工作等。，包括小區(qū)內外圍清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、重點區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結果。三、物業(yè)形象，以良好的素質、專業(yè)的服務維護物業(yè)的形象.，保持辦公環(huán)境整潔。，不得倚靠，并主動向業(yè)主問好。，要起身服務問候并解答相關問題。，三聲內必須接起電話：“您好，服務中心”。 四、其它（街道辦事處及其下屬單位、稅務局等）及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡，并保持良好的關系。，保持內部溝通順暢。 客服部工作手冊編號NSJKF003文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部前臺接待崗位作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 1頁/共 58頁報告上級：部門主管督導下級：無相關協(xié)調部門：工程部、秩序維護、保潔部、綠化部一、內部管理建設。、月度總結。、月度預算的制定及監(jiān)督實施。、完善。、危險源辨識，以及相關法律法規(guī)的內容。，設置、管理、完善業(yè)主檔案系統(tǒng)，并注意隨時更新。，設立完成及未完成工作單統(tǒng)計表。二、對客服務、裝修的相關服務流程。，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并上報部門經理，做好記錄。，填寫發(fā)放記錄。，認真解決業(yè)主投訴。將情況詳細記錄于業(yè)主投訴意見表中，及時跟進解決，并交于部門主管；解決不了的問題應立即上報。，跟進處理結果與業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。，完成回訪工作?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJKF003文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部前臺接待崗位作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 2頁/共 58頁三、物業(yè)形象，以良好的素質、專業(yè)的服務維護物業(yè)的形象.，保持辦公環(huán)境整潔。，不得倚靠，并主動向業(yè)主問好。，要起身服務問候并解答相關問題。，三聲內必須接起電話：“您好，服務中心”。 四、其它（街道辦事處及其下屬單位、稅務局等）及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡，并保持良好的關系。，保持內部溝通順暢。 客服部工作手冊編號NSJKF004文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部前臺工作流程作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 1頁/共2頁規(guī)范前臺日常工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質、快捷的服務，提高業(yè)主滿意度。適用于南山郡物業(yè)客戶服務中心前臺工作管理。:00分至晚上5:30分。：前臺客服人員每天于上班時間前十分鐘到崗，查前臺公用物品、設備及重要工作事項交班人員在下班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序，臺面、轉椅干凈無雜物交班人員認真做好工作記錄，將需要跟進的工作如實、清楚向接班人員進行書面交接。接班人員應主動查閱上一班記錄，詢問工作完成情況，有跟進工作，應跟進并記錄完整，確保信息暢通。 每日上班時將了解前一天晚上值班情況 ，并查看記錄信息，并對未完成工作事項進行跟進處理。：根據(jù)公司《入住辦理作業(yè)指導》為業(yè)主辦理入住手續(xù)。：根據(jù)公司《裝修辦理作業(yè)指導》為業(yè)主辦理裝修手續(xù)?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJKF004文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部前臺工作流程作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第 2頁/共2頁58 / 5報修服務：根據(jù)《維修作業(yè)指導》落實各服務流程。：根據(jù)《特約服務實施作業(yè)指導》辦理相關手續(xù)。：根據(jù)《鑰匙管理作業(yè)指導》提供鑰匙借用服務。：根據(jù)《投訴處理作業(yè)指導》接待、處理、分發(fā)各類投訴：根據(jù)《郵件代收作業(yè)指導》的流程落實服務。、設施管理。、設施，（包括電腦、復印機、打印機、傳真機、空調、辦公家具等），檢查其是否符合擺放的標準位置，是否整潔美觀，是否完好無損等，如有異常，及時調整或與部門主管聯(lián)系處理。，前臺人員應按公司相關規(guī)定收取有償服務費，所有收費必須開具收據(jù)?！度胱∞k理作業(yè)指導》《辦理裝修作業(yè)指導》《特約償服務實施作業(yè)指導》《維修作業(yè)主指導》《郵件收發(fā)作業(yè)指導》《投訴處理作業(yè)指導》《報事報修記錄》《前臺工作記錄《郵件收發(fā)登記表》《鑰匙借用登記表》《投訴記錄表》《客戶服務單》客服部工作手冊編號NSJKF005文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共3頁按規(guī)范步驟準確無誤地為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。適用于南山郡物業(yè)客戶服務中心前臺人員為業(yè)主辦理入住手續(xù)?！蹲羰謨约肮芾砉s》、《重慶市新建商品房屋質量保證書與重慶市新建商品房屋使用說明書》《業(yè)主基本情況登記表》、《業(yè)主接房檢查表》、《房屋空置申請表》、《業(yè)主入住文件、物品簽收清單》： （見下表）客服部工作手冊編號NSJKF005文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共3頁業(yè)主持《入住通知書》、購房合同、收據(jù)、身份證等資料到物業(yè)服務中心前臺人員確認業(yè)主身份，準備接房資料前臺人員帶領業(yè)主到地產財務完清相關費用，收據(jù)更換發(fā)票，地產財務在會簽單上簽字業(yè)主交齊身份證復印件及其家庭成員的照片，填寫業(yè)主基本情況登記表前臺人員通知工程人員、管家陪同業(yè)主驗房驗房完成后，業(yè)主回客服中心預繳3個月物業(yè)服務費客服前臺與業(yè)主交接鑰匙及其他相關物品，業(yè)主在《物品、文件簽收清單》上簽收確認。整理業(yè)主資料，交由管家建立業(yè)主檔案。房屋存在問題的，由工程人員在接房檢查表上記錄，交由前臺發(fā)放整改工作單，管家跟進回復業(yè)主按兩書要求整改完成后通知業(yè)主接房：、工程人員持《業(yè)主接房檢查表》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后，由工程人員在《業(yè)主接房檢查表》記錄驗收情況，同時將室內水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并請業(yè)主在《接房檢查表》簽字確認同意交房，物業(yè)工程人員與業(yè)主共同簽字后交回客服前臺存檔。，由工程人員填寫《業(yè)主接房意見表》以便與相關部門聯(lián)系整改事項。：，受委托人必須出具業(yè)主本人書面委托書，客服客服部工作手冊編號NSJKF005文件分類業(yè)務類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共3頁前臺必須對委托內容進行核實。，前臺客服人員必須了解業(yè)主是否對房屋進行裝修。如業(yè)主表示在兩個月內不會對房屋進行裝修，請業(yè)主填寫《房屋空置申請》，并告知業(yè)主房屋空置期間，根據(jù)《重慶市物業(yè)管理收費管理辦法規(guī)定》物業(yè)服務費經業(yè)主與、物業(yè)公司雙方確認水、電、氣三表均未走動的情況下，可以按50%收取?！犊蛻舴杖藛T禮儀標準》《住戶手冊及管理公約》、《重慶市新建商品房屋質量保證書與重慶市新建商品房屋使用說明書》《業(yè)主基本情況登記表》《業(yè)主接房檢查表》《房屋空置申請表》《業(yè)主入住文件、物品簽收清單》