【正文】 專賣店營運管理手冊第一章 勁霸品牌介紹 4一、勁霸公司發(fā)展?fàn)顩r 5二、“勁霸”品牌文化 5三、“勁霸”品牌價值 5四、公司使命 5五、展望未來 5第二章．專賣店管理制度 6一、專賣店管理架構(gòu) 7二、專賣店人事管理制度 7一）考勤管理制度 7二）假期及請假制度 8三）辭職、調(diào)職與解聘 9四）晉升制度 10五）儀容標(biāo)準(zhǔn) 11第三章．專賣店員工的行為準(zhǔn)則 12一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識 13導(dǎo)購代表的工作使命和角色 13導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇 13導(dǎo)購代表的角色 14導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 15二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識 17導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 17導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 293．導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 334．導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售知識 53第四章．專賣店員工守則 78第五章．專賣店員工職責(zé)說明 81一、 店長 821. 職位目標(biāo) 822. 工作職責(zé) 823. 日常工作任務(wù)說明 844. 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)據(jù)衡量） 85二、 助店 86三、 收銀員 861. 素質(zhì)要求 862. 日常工作任務(wù)說明 86 88正視導(dǎo)購代表的工作 88作為現(xiàn)代導(dǎo)購代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 88導(dǎo)購代表的售前、售中、售后服務(wù) 88 96一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 97二. 專賣店日常運作程序 97三. 財物維護制度 99四. 專賣店貨款管理細則 100五. 商品補貨、退貨、調(diào)貨程序 101 104一、處理顧客投訴 105一）妥善處理顧客投訴的重要性 105二）顧客最常抱怨事項 105三）顧客在抱怨時想得到什么 105四）抱怨未得到正確處理的后果 106五）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？ 106六）如何接受顧客的抱怨 107二、突發(fā)意外事故處理 115一）偷竊事件 115二）電源中斷處理 115三）爆竊事件 116四）火警處理 116 117一、防止偷竊措施 118二、確保店鋪點貨/盤點程序 118三、確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定 118 120報表管理 121每日銷售報表 123每周銷售報表 124每月銷售報表 125每日時段銷售統(tǒng)計表 126員工簽到表 127早（晚）會記錄簿 128每周工作計劃 129店鋪每周排班表 131店鋪每周營業(yè)分析 132物料請購單 133滯銷產(chǎn)品分析表 134考勤匯總表 135店鋪員工考績評估表 136提　點　書 137警 告 信 138請 假 單 139人員增補申請表 140應(yīng) 聘 履 歷 表 141店鋪信息反饋表 142客戶投訴跟進表 143店鋪維修通知單 144現(xiàn)金流水帳 145換班單 146工衣簽收單 147VIP 申 請 表 148VIP顧客購買登記表 149VIP顧客購買登記表 150第一章 勁霸品牌介紹 一、勁霸公司發(fā)展?fàn)顩r 二、“勁霸”品牌文化 三、“勁霸”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章．專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)公司銷售經(jīng)理總代理/區(qū)域督導(dǎo)加盟店自營店專柜/柜長專賣店/店長助店店員店員收銀員店員兼職店員注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。二、專賣店人事管理制度一）考勤管理制度工作時間1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）2）專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。簽到1）員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。曠工1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2）遲到超過45分鐘作曠工論處。3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。二）假期及請假制度假期詮釋及管理細則1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。3）吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6）其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。請假程序1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2）無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準(zhǔn)?！墩埣賳巍放c當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補辦請假手續(xù)。三）辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請》批復(fù)——店長批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營運經(jīng)理——人事部3）若員工因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責(zé)。解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。四）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦模筛鶕?jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下一次機會。晉升標(biāo)準(zhǔn)：新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。五）儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：1）頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)2）首飾——不可戴超過一只戒指——最多只可以戴一條不夸張的手鏈——不可戴過大或過多色彩的手表——頸鏈不可外露3）著裝——穿著公司或商場統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵——服飾無破損4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事1）頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松2）首飾——不可戴超過一只戒指——不可戴過大或顏色過多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條——耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)3）妝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章．專賣店員工的行為準(zhǔn)則熱愛公司, 熱愛社會尊重顧客，服務(wù)熱情尊重上司，服從管理團結(jié)友愛，樂于助人一心一意，盡心盡力鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識導(dǎo)購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市