【正文】 專賣店營運管理手冊第一章 勁霸品牌介紹 4一、勁霸公司發(fā)展狀況 5二、“勁霸”品牌文化 5三、“勁霸”品牌價值 5四、公司使命 5五、展望未來 5第二章．專賣店管理制度 6一、專賣店管理架構 7二、專賣店人事管理制度 7一）考勤管理制度 7二）假期及請假制度 8三）辭職、調職與解聘 9四）晉升制度 10五）儀容標準 11第三章．專賣店員工的行為準則 12一、導購代表應具備的認識 13導購代表的工作使命和角色 13導購代表的工作職責與范疇 13導購代表的角色 14導購代表應掌握的基本知識 15二、導購代表應具備的專業(yè)知識 17導購代表應具備的產品知識 17導購代表應具備的陳列知識 293．導購代表應具備的服務知識 334．導購代表應具備的銷售知識 53第四章．專賣店員工守則 78第五章．專賣店員工職責說明 81一、 店長 821. 職位目標 822. 工作職責 823. 日常工作任務說明 844. 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數據衡量） 85二、 助店 86三、 收銀員 861. 素質要求 862. 日常工作任務說明 86 88正視導購代表的工作 88作為現代導購代表應具備的基本素質 88導購代表的售前、售中、售后服務 88 96一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 97二. 專賣店日常運作程序 97三. 財物維護制度 99四. 專賣店貨款管理細則 100五. 商品補貨、退貨、調貨程序 101 104一、處理顧客投訴 105一）妥善處理顧客投訴的重要性 105二）顧客最常抱怨事項 105三）顧客在抱怨時想得到什么 105四）抱怨未得到正確處理的后果 106五）如何預防抱怨的產生？ 106六）如何接受顧客的抱怨 107二、突發(fā)意外事故處理 115一）偷竊事件 115二）電源中斷處理 115三）爆竊事件 116四）火警處理 116 117一、防止偷竊措施 118二、確保店鋪點貨/盤點程序 118三、確認失貨的具體處理規(guī)定 118 120報表管理 121每日銷售報表 123每周銷售報表 124每月銷售報表 125每日時段銷售統(tǒng)計表 126員工簽到表 127早（晚）會記錄簿 128每周工作計劃 129店鋪每周排班表 131店鋪每周營業(yè)分析 132物料請購單 133滯銷產品分析表 134考勤匯總表 135店鋪員工考績評估表 136提　點　書 137警 告 信 138請 假 單 139人員增補申請表 140應 聘 履 歷 表 141店鋪信息反饋表 142客戶投訴跟進表 143店鋪維修通知單 144現金流水帳 145換班單 146工衣簽收單 147VIP 申 請 表 148VIP顧客購買登記表 149VIP顧客購買登記表 150第一章 勁霸品牌介紹 一、勁霸公司發(fā)展狀況 二、“勁霸”品牌文化 三、“勁霸”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章．專賣店管理制度一、專賣店管理架構公司銷售經理總代理/區(qū)域督導加盟店自營店專柜/柜長專賣店/店長助店店員店員收銀員店員兼職店員注：“助店”、“兼職店員”、根據每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。二、專賣店人事管理制度一）考勤管理制度工作時間1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）2）專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。4）換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。簽到1）員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。曠工1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2）遲到超過45分鐘作曠工論處。3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。二）假期及請假制度假期詮釋及管理細則1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。6）其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。請假程序1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總監(jiān)批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。三）辭職、調職與解聘當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職?！掇o職申請》批復——店長批準——區(qū)域督導——營運經理——人事部3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。調職1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。四）晉升制度公司注重內部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優(yōu)先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。晉升標準：新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。五）儀容標準為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：1）頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)2）首飾——不可戴超過一只戒指——最多只可以戴一條不夸張的手鏈——不可戴過大或過多色彩的手表——頸鏈不可外露3）著裝——穿著公司或商場統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵——服飾無破損4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事1）頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松2）首飾——不可戴超過一只戒指——不可戴過大或顏色過多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條——耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)3）妝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章．專賣店員工的行為準則熱愛公司, 熱愛社會尊重顧客，服務熱情尊重上司，服從管理團結友愛，樂于助人一心一意，盡心盡力鉆研業(yè)務，熱愛學習一、導購代表應具備的認識導購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務大使在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。導購代表的工作職責與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產品、價格、市