【正文】 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司W(wǎng)LZH0082007網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度版本號(hào)：20071107發(fā)布20071201實(shí)施中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部 發(fā)布目 錄第一章 總則 6第二章 組織形式與職責(zé)劃分 6第一節(jié) 相關(guān)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要職責(zé) 6第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)職責(zé) 7第三節(jié) 省公司網(wǎng)管中心相關(guān)職責(zé) 7第四節(jié) 分公司綜合維護(hù)中心相關(guān)職責(zé) 8第三章 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 8第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段 8（一）監(jiān)控目的 8（二）監(jiān)控范圍 9（三）監(jiān)控手段與依據(jù) 11第二節(jié) 告警、故障定義及分類 12（一）告警定義及分類 12（二）故障定義及分類 13第三節(jié) 告警、故障處理規(guī)范 14（一）告警處理規(guī)范 14（二）故障工單處理規(guī)范 15第四節(jié) 告警、故障KPI 18（一）告警處理KPI指標(biāo) 18（二）故障處理KPI指標(biāo) 19第四章 投訴處理 20第一節(jié) 投訴分類和定義 20（一）目的 20（二）范圍 21（三）投訴分類和定義 21第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范 21（一）投訴工單錄入規(guī)范 21（二）投訴工單受理規(guī)范 21（三）投訴工單處理規(guī)范 22（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范 24（五）投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范 25（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范 25第三節(jié)KPI描述 26（一）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴發(fā)生情況的KPI 26(二) 衡量網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)和處理能力的KPI 27（三）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量的KPI 27（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI 27（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI 27（六）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的KPI 28（七）投訴工單退單時(shí)限 28（八）投訴工單回復(fù)時(shí)限（工單全程時(shí)限） 28第五章 信息管理 28第一節(jié) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)性信息管理 28（一）節(jié)假日等重要事件保障管理 28（二）主要故障信息通報(bào)管理 30（三）信息互通報(bào)管理 31第二節(jié) 周期性信息管理 32（一）日?qǐng)?bào)管理 32（二）周報(bào)管理 32（三）月報(bào)管理 32第三節(jié) 知識(shí)庫(kù)管理 33第六章 日常管理 33第一節(jié) 值班和交接班管理 33（一）集中監(jiān)控值班管理 33（二）交接班管理 37第二節(jié) 安全管理 39（一）口令安全 39（二）終端安全 39（三）接入安全 39（四）信息安全 40（五）防火安全 41（六）用電安全 41（七）用戶通信保密安全 41第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)割接、升級(jí)、擴(kuò)容等工程的配合管理 41（一）本省工程配合管理 41（二）外省工程配合管理 42第四節(jié) 應(yīng)急通信保障配合管理 42（一）應(yīng)急演練 42（二）故障應(yīng)急 42第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)故障及投訴處理的月度分析與例會(huì) 43（一）部門之間月度分析與例會(huì) 43（二）值班長(zhǎng)月度分析與例會(huì) 43第六節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理 44（一）日常模式 44（二）參觀模式 44附件一：集團(tuán)重大故障分類和現(xiàn)網(wǎng)故障分類 44附件二：現(xiàn)網(wǎng)告警重定義級(jí)別 44附件三：告警關(guān)聯(lián)規(guī)則 45附件四：告警預(yù)處理步驟及派單標(biāo)準(zhǔn) 45附件五：故障工單錄入規(guī)范 45附件六：故障工單報(bào)結(jié)規(guī)范 45附件七：故障工單質(zhì)檢規(guī)范 46附件八：投訴分類和定義 46附件九：IMEP系統(tǒng)投訴分類和定義 46附件十：投訴工單報(bào)結(jié)意見規(guī)范 46附件十一：投訴工單質(zhì)檢意見使用說(shuō)明 47附件十二：《障礙申報(bào)單》 47附件十三：《信息報(bào)送單》 48附件十四：集中監(jiān)控組人員績(jī)效考核細(xì)則 48附件十五：集中監(jiān)控工作流程 48附件十六：浙江移動(dòng)網(wǎng)管中心通信與信息安全日常工作實(shí)施細(xì)則 49前 言根據(jù)2007年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)片組織架構(gòu)調(diào)整及相關(guān)職責(zé)劃分的原則和指導(dǎo)精神，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)部管理制度的管理和提高工作效率，省公司網(wǎng)絡(luò)部特組織編制《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度》。浙江公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度是根據(jù)集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控相關(guān)要求進(jìn)行制定的，融合了浙江公司網(wǎng)管中心多年的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有的集中監(jiān)控和投訴一體化工作流程、操作規(guī)范重新進(jìn)行了梳理、細(xì)化、補(bǔ)充和完善，擴(kuò)充了省公司部門間職責(zé)劃分等內(nèi)容，明確了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的目的、手段、依據(jù)及相關(guān)工作要求，初步界定了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)專業(yè)維護(hù)之間的分工和責(zé)任界面。由于07年全省深化“集中化”工作正在進(jìn)行中，集中監(jiān)控的范圍、要求和工作流程等相關(guān)方面正在發(fā)生變化，部分相關(guān)內(nèi)容并未在本制度中體現(xiàn)，將視深化“集中化”的推進(jìn)情況在合適的時(shí)間再進(jìn)行修訂。浙江公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度是全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的主要管理制度，要求各級(jí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及維護(hù)人員自覺遵守，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展完善。本制度由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部歸口管理。本制度起草單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心本制度主要起草人：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心相關(guān)人員本制度解釋單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部。50 / 50第一章 總則為了加強(qiáng)浙江公司網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控工作，不斷提高全網(wǎng)運(yùn)行的掌控能力和響應(yīng)能力，不斷提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全、高效地運(yùn)行，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部特組織制定本管理制度。浙江公司集中監(jiān)控管理制度是在集團(tuán)公司有關(guān)“集中化”改革的文件和精神指導(dǎo)下，結(jié)合浙江實(shí)際情況，指導(dǎo)和規(guī)范浙江公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的主要制度文件，適用于全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的工作組織、職能界定和內(nèi)部管理，對(duì)各項(xiàng)具體工作的行為規(guī)范、流程和專業(yè)要求等都進(jìn)行了細(xì)化和明確。隨著“集中化”改革的日益深入和發(fā)展，集中監(jiān)控的形式、內(nèi)容和要求都在不斷發(fā)生變化，集中監(jiān)控管理制度也需要不斷進(jìn)行梳理和修訂，根據(jù)公司的組織架構(gòu)設(shè)置和管理分工要求，制度的制定和修訂工作由省公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，各相關(guān)部門（分公司）及相關(guān)人員對(duì)制度的修訂需求可以向省公司網(wǎng)絡(luò)部提出，由省公司網(wǎng)絡(luò)部組織相關(guān)人員共同討論確定具體的內(nèi)容和規(guī)定，定稿后由省公司網(wǎng)絡(luò)部最終進(jìn)行確認(rèn)和下發(fā)實(shí)施。浙江公司集中監(jiān)控工作是對(duì)浙江全省網(wǎng)絡(luò)所有專業(yè)、所有設(shè)備實(shí)施724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理（或預(yù)處理）全網(wǎng)設(shè)備的告警、故障、運(yùn)行性能異常和其它異常情況，統(tǒng)一受理并及時(shí)處理全部網(wǎng)絡(luò)投訴，對(duì)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行及時(shí)發(fā)布和統(tǒng)計(jì)分析。集中監(jiān)控工作應(yīng)充分利用各類IT支撐手段，不斷提升監(jiān)控隊(duì)伍技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，努力提高設(shè)備告警、故障及其它異常情況的發(fā)現(xiàn)能力，努力縮短處理或預(yù)處理的時(shí)限，并根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，履行應(yīng)急調(diào)度的相關(guān)職責(zé)；應(yīng)努力提高用戶網(wǎng)絡(luò)投訴的處理質(zhì)量，最大程度降低處理時(shí)限；應(yīng)及時(shí)提供各類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)時(shí)信息和分析報(bào)告，滿足公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理和決策參考的需要；應(yīng)及時(shí)提出各類監(jiān)控工作需求（如人員、IT手段、組織方式等）以適應(yīng)集中化改革和管理水平提升的需要。第二章 組織形式與職責(zé)劃分第一節(jié) 相關(guān)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要職責(zé)浙江公司集中監(jiān)控管理和生產(chǎn)工作主要由省公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心及市公司網(wǎng)絡(luò)部共同完成。省公司網(wǎng)絡(luò)部作為全省集中監(jiān)控工作的職能管理部門，設(shè)相關(guān)的專業(yè)管理人員（可兼職），負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的組織管理、制度管理和質(zhì)量管理，對(duì)監(jiān)控工作進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)支持。省公司網(wǎng)管中心作為省一級(jí)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)生產(chǎn)部門，下設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控室（以下簡(jiǎn)稱省中心監(jiān)控室），負(fù)責(zé)已集中監(jiān)控設(shè)備的具體監(jiān)控工作的組織和實(shí)施，負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)投訴的受理和部分相關(guān)投訴的處理，根據(jù)管理要求負(fù)責(zé)部分應(yīng)急調(diào)度工作及信息發(fā)布和統(tǒng)計(jì)分析工作。各市公司網(wǎng)絡(luò)部作為市一級(jí)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)生產(chǎn)管理單位，所屬綜合維護(hù)中心刪除了：下設(shè)監(jiān)控組（根據(jù)深化集中化改革進(jìn)程，全省所有專業(yè)集中化完成后，將根據(jù)相關(guān)情況逐步取消監(jiān)控組，設(shè)立核心機(jī)房綜合維護(hù)員），負(fù)責(zé)與省監(jiān)控的工作銜接，協(xié)調(diào)處理本地網(wǎng)絡(luò)故障處理、投訴受理處理刪除了： （市公司監(jiān)控組取消后，屆時(shí)將調(diào)整市公司的相關(guān)職責(zé)）、部分應(yīng)急調(diào)度和信息統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布工作。省公司網(wǎng)管中心各專業(yè)技術(shù)室（以下簡(jiǎn)稱省中心專業(yè)室）及市公司網(wǎng)絡(luò)部下屬的其它專業(yè)中心作為專業(yè)網(wǎng)維護(hù)及故障處理單位，負(fù)責(zé)對(duì)集中監(jiān)控提供技術(shù)支持、具體故障和投訴的處理及相關(guān)配合工作。第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)職責(zé)貫徹集團(tuán)公司集中監(jiān)控有關(guān)精神意見，推動(dòng)“集中化”維護(hù)體制改革，建設(shè)和完善本省集中運(yùn)維體系。根據(jù)本省實(shí)際情況，組織制定切實(shí)可行的集中監(jiān)控管理制度。組織梳理集中監(jiān)控職責(zé)分工和工作流程，不斷完善集中監(jiān)控的組織和流程管理，提升工作效率。負(fù)責(zé)集中監(jiān)控工作的管理指導(dǎo)和服務(wù)支持，組織建立日常工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，組織重要問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，組織協(xié)調(diào)相關(guān)資源（包括IT支撐系統(tǒng)）滿足集中監(jiān)控需要。負(fù)責(zé)集中監(jiān)控的質(zhì)量管理，組織制定相關(guān)考核制度和指標(biāo)體系，并對(duì)相關(guān)單位實(shí)施考核。負(fù)責(zé)組織集中化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)隊(duì)伍的培養(yǎng)、建設(shè)和技能提升工作。第三節(jié) 省公司網(wǎng)管中心相關(guān)職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)集中監(jiān)控設(shè)備實(shí)行724小時(shí)集中監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警和故障后必須及時(shí)進(jìn)行預(yù)處理（直流分公司的部分工單除外），預(yù)處理無(wú)法解決的，需根據(jù)各專業(yè)的維護(hù)職責(zé)向省中心相關(guān)專業(yè)室或市綜合維護(hù)中心派發(fā)相應(yīng)的故障工單。負(fù)責(zé)受理市場(chǎng)、客服部門及市綜合維護(hù)中心通過(guò)省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴工單的處理。負(fù)責(zé)受理集團(tuán)公司通過(guò)iMEP系統(tǒng)派發(fā)的故障工單和操作任務(wù)工單，通知并監(jiān)督相關(guān)人員在工單所規(guī)定的回復(fù)時(shí)限內(nèi)完成工單的處理及回復(fù)工作。負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)跟蹤故障和投訴工單的處理情況，協(xié)調(diào)并監(jiān)督省中心相關(guān)專業(yè)室及市公司網(wǎng)絡(luò)部門的處理過(guò)程及結(jié)果，確保工單得到及時(shí)有效處理。負(fù)責(zé)對(duì)重要告警、故障和投訴工單進(jìn)行督辦。在規(guī)定的范圍內(nèi)負(fù)責(zé)應(yīng)急調(diào)度的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息的統(tǒng)計(jì)、分析及發(fā)布。 負(fù)責(zé)集中監(jiān)控的內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊(duì)伍技能提升等工作。第四節(jié) 分公司綜合維護(hù)中心相關(guān)職責(zé)負(fù)責(zé)受理省中心派發(fā)的故障工單、客服投訴工單以及生產(chǎn)任務(wù)工單，通知并監(jiān)督相關(guān)人員在工單所規(guī)定的回復(fù)時(shí)限內(nèi)完成工單的處理及回復(fù)工作。負(fù)責(zé)核心網(wǎng)故障處理屬地配合、現(xiàn)場(chǎng)操作、撥打測(cè)試及本地網(wǎng)相關(guān)故障處理工作。負(fù)責(zé)受理市場(chǎng)及客服部門通過(guò)省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)無(wú)線覆蓋類相關(guān)的客服投訴工單，解決投訴故障并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)工單。負(fù)責(zé)本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信息的統(tǒng)計(jì)、分析及發(fā)布。 負(fù)責(zé)全省集中監(jiān)控本地區(qū)配合工作的相關(guān)內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊(duì)伍技能提升等工作。第三章 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段（一）監(jiān)控目的對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常情況和網(wǎng)絡(luò)故障，及時(shí)進(jìn)行預(yù)處理、派單，對(duì)突發(fā)性事件迅速做出處理、通報(bào)等響應(yīng)動(dòng)作。確保網(wǎng)絡(luò)安全、高效地運(yùn)行，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，保障全網(wǎng)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。（二）監(jiān)控范圍（1）話音網(wǎng)設(shè)備范圍省級(jí)干線層：信令轉(zhuǎn)接局（HSTP/LSTP）、一干、二干匯接局（TMSC1/TMSC2）、智能網(wǎng)（SSP、SMP、SCP、VC）、MSCserver；本地骨干層：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSCSERVER；本地接入層：BSC、PCU、基站、覆蓋延伸系統(tǒng)（直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)）。（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備范圍省級(jí)干線層： 承擔(dān)省級(jí)業(yè)務(wù)的各類系統(tǒng)及平臺(tái)：短信系統(tǒng)（短信中心、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)、互連互通網(wǎng)關(guān)、虛擬網(wǎng)短信中心）、彩信系統(tǒng)（彩信網(wǎng)關(guān)、彩信中心）；彩鈴業(yè)務(wù)系統(tǒng)（IP、CN、RN）；WAP業(yè)務(wù)系統(tǒng)（WAP網(wǎng)關(guān)）、LBS平臺(tái)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備，如防火墻、入侵檢測(cè)、防病毒、終端管理、賬號(hào)口令管理、日志審計(jì)、遠(yuǎn)程接入網(wǎng)關(guān)（含撥號(hào)接入、VPN、堡壘主計(jì)等）等等。 數(shù)據(jù)承載網(wǎng)：CMNET省網(wǎng)核心層、GPRS網(wǎng)絡(luò)、IDC網(wǎng)絡(luò)、IP專用承載網(wǎng)、NAS等數(shù)據(jù)承載網(wǎng)絡(luò)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備（同上）。 數(shù)據(jù)管理平臺(tái)：DSMP、RADIUS系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備（同上）；本地骨干層：CMNET省網(wǎng)接入層；本地接入層：CMNET城域網(wǎng)。（3）傳送網(wǎng)省級(jí)干線層：一干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；二干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；本地接入層：城域傳送網(wǎng)（4）動(dòng)力環(huán)境省級(jí)干線核心機(jī)房（用于放置省級(jí)干線層設(shè)備的機(jī)房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機(jī)發(fā)電機(jī)組、開關(guān)電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機(jī)房專用空調(diào)系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地骨干核心機(jī)房（用于放置本地骨干層設(shè)備的機(jī)房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機(jī)發(fā)電機(jī)組、開關(guān)電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機(jī)房專用空調(diào)系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地接入機(jī)房（用于放置基站等接入層設(shè)備的機(jī)房）：基站開關(guān)電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、基站空調(diào)、基站環(huán)境。（5）網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商自建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。主要包括話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、省級(jí)動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、撥測(cè)系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備（同上）。（三）監(jiān)控手段與依據(jù)話務(wù)網(wǎng)管：作為話務(wù)網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段的話務(wù)網(wǎng)管是一個(gè)將各個(gè)廠家設(shè)備告警信息集合起來(lái)，并將同一級(jí)別的告警在同一個(gè)告警窗口呈現(xiàn)出來(lái)的綜合告警平臺(tái)，滿足實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性、靈活性的要求，成為公司進(jìn)行全網(wǎng)設(shè)備告警集中監(jiān)控的支撐手段。通過(guò)話務(wù)網(wǎng)資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，支持告警之間的關(guān)聯(lián)性確定、相關(guān)性分析功能，同時(shí)增加告警智能處理手段,幫助監(jiān)控人員更快、更有效地處理重要告警和源發(fā)告警，準(zhǔn)確定位告警發(fā)生的原因，從而加快告警和故障的處理速度，