【正文】 中國電信渠道經(jīng)理技能五級認證認證教材——業(yè)務(wù)篇（）2013年 月 日目錄第一章 品牌綜述 4第一節(jié) 企業(yè)品牌 4一、 品牌愿景 4二、 品牌形象元素 4三、 品牌口號 5四、 企業(yè)標識釋義 5第二節(jié) 客戶品牌 5一、 天翼領(lǐng)航 6二、 天翼e家 6三、 天翼飛Young 7第三節(jié) 業(yè)務(wù)品牌 8一、 天翼 8二、 中國寬帶互聯(lián)網(wǎng) 8三、 號碼百事通 8第二章 固話、寬帶、移動及卡類業(yè)務(wù) 9第一節(jié) 固話業(yè)務(wù) 9一、 固定電話基礎(chǔ)知識 9二、 長途直撥電話業(yè)務(wù) 9第二節(jié) 寬帶業(yè)務(wù) 10一、 天翼寬帶 10二、 iTV業(yè)務(wù) 13第三節(jié) 移動業(yè)務(wù) 14一、 CDMA概述 14二、 基本話音業(yè)務(wù) 16三、 國際及港澳臺漫游業(yè)務(wù) 17四、 其它增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù) 19第三章 主流系統(tǒng)終端 21第一節(jié) 主流系統(tǒng)介紹 21一、 Android系統(tǒng) 21二、 IOS系統(tǒng) 22三、 Windows phone 系統(tǒng) 22第二節(jié) 主流終端介紹 24第四章 全業(yè)務(wù)套餐系列 25第一節(jié) 套餐基本架構(gòu) 25第二節(jié) 主流套餐介紹 25一、 天翼套餐 25二、 家庭客戶套餐 33三、 天翼領(lǐng)航 34第五章 電信卡類及其它新業(yè)務(wù) 35第一節(jié) 電信卡類業(yè)務(wù) 35第一章 品牌綜述第一節(jié) 企業(yè)品牌一、 品牌愿景中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”。這一愿景，傳達了中國電信作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在實力、品質(zhì)、管理、業(yè)務(wù)及服務(wù)等方面領(lǐng)先的綜合優(yōu)勢，展示中國電信不斷創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)追求。同時，超越了傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商的狹義特征，體現(xiàn)中國電信為用戶提供包含語音、數(shù)據(jù)和視頻全面信息服務(wù)的內(nèi)涵；展現(xiàn)中國電信未來基于完善的固定與移動網(wǎng)絡(luò)為廣大用戶提供全方位信息體驗的美好遠景；并表達了中國電信利用電信網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，積極延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈，加強與內(nèi)容提供商與IT服務(wù)商的合作，深入開展服務(wù)內(nèi)涵延伸，為客戶提供更完善的綜合信息服務(wù)，實現(xiàn)對產(chǎn)業(yè)進行整合和引導(dǎo)的企業(yè)定位。二、 品牌形象元素品牌愿景需要通過品牌形象的塑造來提升中國電信“給用戶帶來的感覺”。經(jīng)過調(diào)查研究，中國電信確定了三組品牌核心支撐元素：品質(zhì)卓越、值得信賴；用戶至上、用心服務(wù)；創(chuàng)新科技、便捷高效。品質(zhì)卓越、值得信賴：塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠信可靠、穩(wěn)健務(wù)實的形象。主要通過骨干網(wǎng)絡(luò)和國際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、雄厚的技術(shù)實力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專業(yè)的運營以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強烈的社會責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實的企業(yè)作風(fēng)和誠信合作的企業(yè)聲譽表現(xiàn)出來；用戶至上、用心服務(wù)：塑造以客為尊、周到細致、誠摯親和、溫馨和諧的形象。主要通過用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范/標準的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶服務(wù)保證以及個性化、差異化的個人客戶服務(wù)提供表現(xiàn)出來；創(chuàng)新科技、便捷高效：塑造創(chuàng)新求進、推陳出新、為用戶提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象。主要通過率先的新技術(shù)導(dǎo)入、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶端高效的運作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機制，給用戶帶來方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來；其中，品質(zhì)卓越、值得信賴將用于繼承中國電信誠信、穩(wěn)健、實力雄厚的品牌形象；用戶至上、用心服務(wù)將用于營造成熟、親和、溫馨的品牌形象；而創(chuàng)新科技和便捷高效則致力于提升企業(yè)科技、效率等品牌現(xiàn)代感。三、 品牌口號在實際傳播過程中，品牌愿景和品牌形象需要簡練的品牌口號作為載體，并通過各種傳播手段來實現(xiàn)預(yù)期的品牌定位。中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting the World）?！笆澜缬|手可及”首先體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通。同時，世界觸手可及的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過撥打電話、敲擊鍵盤或鼠標等使用電信業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的形象化動作，讓信息、親情、友誼、機遇等等在世界范圍內(nèi)瞬間實現(xiàn)傳遞，表現(xiàn)了中國電信通過綜合的信息和通信服務(wù)來縮短時間、空間的距離，使得社會各界可以共享與世界同步的信息文明。而且，“觸手可及”可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來、親情、友誼等等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為“現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的品牌愿景及為人們帶來的切實利益。四、 企業(yè)標識釋義 中國電信的企業(yè)標識整體造型質(zhì)樸簡約、線條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母C的趨勢線進行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著每一個角落，服務(wù)更多的用戶；表達了我們“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時，也蘊含著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時俱進、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。中國電信的企業(yè)標識以代表高科技、創(chuàng)新、進步的藍色為主色調(diào)。文字采用書法體，顯得有生命力、感染力和親和力，與國際化的標識相襯，使古典與現(xiàn)代融為一體、傳統(tǒng)與時尚交相輝映。第二節(jié) 客戶品牌客戶品牌以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，并通過價格、渠道、服務(wù)、忠誠計劃、形象建設(shè)逐步填充內(nèi)涵。一、 天翼領(lǐng)航“天翼領(lǐng)航” 品牌是中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的延續(xù)和提升，是中國電信在商業(yè)主品牌“天翼”引領(lǐng)下，面向企業(yè)客戶推出的客戶品牌?！疤煲眍I(lǐng)航”以“融合信息應(yīng)用，遠見成就價值”為品牌核心內(nèi)涵，全面支持企業(yè)客戶提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商業(yè)機會、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶服務(wù)、防范經(jīng)營風(fēng)險、促進業(yè)務(wù)增長。 針對不同類型企業(yè)客戶的綜合通信和信息需求，中國電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應(yīng)用。 中國電信依托固話、移動、互聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)融合優(yōu)勢，為企業(yè)提供專家級ICT整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已拓展到信息化規(guī)劃與咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成服務(wù)、呼叫中心規(guī)劃及咨詢外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理及安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管及災(zāi)難備份服務(wù)、視頻綜合信息應(yīng)用等方面。 中國電信將通過進一步加強與內(nèi)容提供商、IT服務(wù)商的合作，豐富產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容，不斷完善企業(yè)客戶一站式整體解決方案內(nèi)涵，通過一站購齊、全程無憂的定制解決方案為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的價值。二、 天翼e家“天翼e家”，是中國電信為有效滿足家庭日益多元化和個性化的通信及信息應(yīng)用需求而量身打造的客戶品牌。“天翼e家”，旨在融合中國電信各類通信業(yè)務(wù)與服務(wù)，提升現(xiàn)代家庭娛樂和通信的便捷性，讓中國家庭在溫馨、歡快、智慧、科技的舒適環(huán)境中，共享家庭信息、體驗零距離親情，讓億萬家庭感受智能化的生活樂趣?！疤煲韊家”是中國電信專為家庭客戶量身打造的品牌，它從“我的e家”品牌發(fā)展而來。2006年12月“我的e家”上市，中國通信市場開拓了面向家庭的客戶品牌。“天翼e家”的品牌主張是“分享無限親情”，倡導(dǎo) “家”的內(nèi)涵?！坝蟹窒?，才e家”，既表達出中國電信愿與萬千家庭分享、與世界同步的通信信息新生活愿景，又主張了家庭成員間的親情溝通與分享?！疤煲韊家”的亮點之一是中國電信獨有統(tǒng)一帳號接入、一號通行技術(shù)。它可讓用戶實現(xiàn)天翼寬帶、天翼3G、WiFi等多接入手段的無縫覆蓋，無須穿墻打洞，即可實現(xiàn)全家成員多人多終端同時共享高速上網(wǎng)的極致樂趣。統(tǒng)一帳號接入即手機號就是上網(wǎng)號（3G、WLAN、有線寬帶），郵箱號，也是天翼視訊、愛音樂、愛游戲、愛動漫、天翼閱讀、天翼空間，以及天翼號碼、新浪微博號等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用帳號；還是中國電信網(wǎng)廳、掌廳登錄帳號。眾多服務(wù)、一號搞定，免去用戶記憶、查找多個帳號的煩惱。中國電信現(xiàn)已提供天翼帳號登錄門戶（）、189郵箱門戶（）、天翼寬帶客戶端等多個一號通行服務(wù)登錄入口，用戶可根據(jù)需要或自身習(xí)慣，靈活方便的進行登錄使用，真正信手拈來！豐富的應(yīng)用，是“天翼e家”的又一大亮點。iTV等電影電視寬帶互動影視、基于云技術(shù)的電視、手機、電腦等多屏互動，手機遙控家電、全球眼視頻監(jiān)控等智慧家庭的豐富應(yīng)用，讓“數(shù)字家庭”、“智能家居”、“家庭信息化”飛入尋常百姓家，讓更多家庭享受與世界同步的不同尋常信息生活體驗。三、 天翼飛Young“天翼飛Young”，是中國電信的商業(yè)主品牌——天翼旗下的個人品牌，主要針對年輕時尚用戶。為打造屬于年輕時尚群體的專屬品牌，提升品牌價值，中國電信于2012年3月1日正式將“年輕群體”套餐更名為天翼“飛Young”套餐。該套餐是中國電信面向校園內(nèi)大中專學(xué)生以及校園外年輕人群推出的3G 套餐，具有3G 消費門檻低，手機上網(wǎng)、WiFi 上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠且內(nèi)容豐富，與智能手機結(jié)合能夠全方位滿足用戶通信及移動互聯(lián)網(wǎng)信息需求等特征。天翼飛Young萬花筒標志，寓意活力四射，多元開放，真誠坦率，無拘無束。以繽紛的萬花筒為創(chuàng)意原型，不拘一格的色條從中心圓點向四處衍射，彰顯了年輕人獨特的個性主張和天翼飛Young帶來與眾不同的多彩服務(wù)。從內(nèi)在的角度，展示了天翼飛Young這一品牌將帶給年輕人積極向上、活力無限的信息體驗。整個Logo具有奪目的視覺沖擊力，色彩過渡富有躍動的想象空間，體現(xiàn)天翼飛Young品牌內(nèi)涵的同時，表現(xiàn)青年品牌的時尚與激情。年輕是一種態(tài)度。想到就要做，有夢就要飛。 趁年輕，我要活出個樣兒給世界看。我要成為榜樣，我就是我的榜樣。年輕什么樣？我的夢想是什么樣，我就是什么樣。我的內(nèi)心是什么樣，我就是什么樣。年輕，就要活得自由自在，多彩多樣！年輕活出樣！第三節(jié) 業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌是針對轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)集中資源打造的業(yè)務(wù)品牌，體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢，為客戶品牌提供內(nèi)涵支持。一、 天翼 “天翼”，英文名稱“e surfing”，是中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務(wù)需求而推出的移動業(yè)務(wù)品牌?！疤煲怼睆娬{(diào)“互聯(lián)網(wǎng)時代的移動通信”的核心定位，面對語音、數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務(wù)需求高的中高端企業(yè)、家庭及個人客戶群，提供無所不在的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和便捷話音溝通服務(wù)?！疤煲怼钡臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢會進一步強化中國電信在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢，并不斷通過豐富的游戲、娛樂、影音、社區(qū)群體等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，讓客戶體驗“科技創(chuàng)新、自信、時尚活力”的品牌個性，成為“領(lǐng)先一步、掌握未來”的信息時代先鋒。二、 中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌，面向的是不斷追求全新體驗的互聯(lián)網(wǎng)用戶。通過強大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與接入能力，提供ADSL網(wǎng)絡(luò)快車、LAN網(wǎng)絡(luò)快車、WLAN天翼通，以及專線、撥號等多種接入方式，為客戶提供方便、暢快、穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)體驗，樹立并鞏固中國電信是“中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的締造者、領(lǐng)先者”的形象地位。 三、 號碼百事通號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。中國電信擁有最龐大的公眾客戶消費群體與最豐富的企業(yè)客戶信息資源，并依托自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺進行信息收集、整理、篩選，幫助客戶最方便、快捷地實現(xiàn)所需信息的查詢。同時，為企業(yè)客戶提供最直接的信息發(fā)布機會，直接、有效地向目標客戶傳遞信息、把握市場機遇。號碼百事通包含行業(yè)首查類、查詢轉(zhuǎn)接類、信息發(fā)布類、通信助理類、商旅服務(wù)五大類、共17項產(chǎn)品（服務(wù)）。第二章 固話、寬帶、移動及卡類業(yè)務(wù)第一節(jié) 固話業(yè)務(wù)一、 固定電話基礎(chǔ)知識 定義固定電話是指一個客戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼及銅芯線路的電話。 相關(guān)名詞（1) 本地電話業(yè)務(wù)：是指在同一個長途區(qū)號內(nèi)電話客戶相互通話的電話業(yè)務(wù)?？蛻魮艽虮镜鼐W(wǎng)電話不加長途區(qū)號，直接撥打被叫客戶號碼。本地電話分為區(qū)內(nèi)電話和區(qū)間電話。（2) 區(qū)內(nèi)電話：是指同一本地電話網(wǎng)內(nèi)，縣（市）行政區(qū)域范圍之內(nèi)的電話。（3) 區(qū)間電話:是指同一本地電話網(wǎng)內(nèi)，縣（市）行政區(qū)域范圍之間的電話。（4) 甲種用戶：指安裝在個人住宅內(nèi)的無經(jīng)營性質(zhì)的電話用戶。（5) 乙種用戶：指甲種用戶規(guī)定范圍以外的用戶，主要有企事業(yè)、機關(guān)團體等單位辦公用的電話及安裝在集體宿舍內(nèi)供職工或家屬共同的電話；個體工商戶安裝在開業(yè)地點的電話。二、 長途直撥電話