【正文】 中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材——業(yè)務(wù)篇（）2013年 月 日目錄第一章 品牌綜述 4第一節(jié) 企業(yè)品牌 4一、 品牌愿景 4二、 品牌形象元素 4三、 品牌口號(hào) 5四、 企業(yè)標(biāo)識(shí)釋義 5第二節(jié) 客戶(hù)品牌 5一、 天翼領(lǐng)航 6二、 天翼e家 6三、 天翼飛Young 7第三節(jié) 業(yè)務(wù)品牌 8一、 天翼 8二、 中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng) 8三、 號(hào)碼百事通 8第二章 固話(huà)、寬帶、移動(dòng)及卡類(lèi)業(yè)務(wù) 9第一節(jié) 固話(huà)業(yè)務(wù) 9一、 固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí) 9二、 長(zhǎng)途直撥電話(huà)業(yè)務(wù) 9第二節(jié) 寬帶業(yè)務(wù) 10一、 天翼寬帶 10二、 iTV業(yè)務(wù) 13第三節(jié) 移動(dòng)業(yè)務(wù) 14一、 CDMA概述 14二、 基本話(huà)音業(yè)務(wù) 16三、 國(guó)際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù) 17四、 其它增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù) 19第三章 主流系統(tǒng)終端 21第一節(jié) 主流系統(tǒng)介紹 21一、 Android系統(tǒng) 21二、 IOS系統(tǒng) 22三、 Windows phone 系統(tǒng) 22第二節(jié) 主流終端介紹 24第四章 全業(yè)務(wù)套餐系列 25第一節(jié) 套餐基本架構(gòu) 25第二節(jié) 主流套餐介紹 25一、 天翼套餐 25二、 家庭客戶(hù)套餐 33三、 天翼領(lǐng)航 34第五章 電信卡類(lèi)及其它新業(yè)務(wù) 35第一節(jié) 電信卡類(lèi)業(yè)務(wù) 35第一章 品牌綜述第一節(jié) 企業(yè)品牌一、 品牌愿景中國(guó)電信的品牌愿景是“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”。這一愿景，傳達(dá)了中國(guó)電信作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)力、品質(zhì)、管理、業(yè)務(wù)及服務(wù)等方面領(lǐng)先的綜合優(yōu)勢(shì)，展示中國(guó)電信不斷創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)追求。同時(shí)，超越了傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的狹義特征，體現(xiàn)中國(guó)電信為用戶(hù)提供包含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻全面信息服務(wù)的內(nèi)涵；展現(xiàn)中國(guó)電信未來(lái)基于完善的固定與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為廣大用戶(hù)提供全方位信息體驗(yàn)的美好遠(yuǎn)景；并表達(dá)了中國(guó)電信利用電信網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，積極延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，加強(qiáng)與內(nèi)容提供商與IT服務(wù)商的合作，深入開(kāi)展服務(wù)內(nèi)涵延伸，為客戶(hù)提供更完善的綜合信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整合和引導(dǎo)的企業(yè)定位。二、 品牌形象元素品牌愿景需要通過(guò)品牌形象的塑造來(lái)提升中國(guó)電信“給用戶(hù)帶來(lái)的感覺(jué)”。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，中國(guó)電信確定了三組品牌核心支撐元素：品質(zhì)卓越、值得信賴(lài)；用戶(hù)至上、用心服務(wù)；創(chuàng)新科技、便捷高效。品質(zhì)卓越、值得信賴(lài)：塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠(chéng)信可靠、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的形象。主要通過(guò)骨干網(wǎng)絡(luò)和國(guó)際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、雄厚的技術(shù)實(shí)力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的企業(yè)作風(fēng)和誠(chéng)信合作的企業(yè)聲譽(yù)表現(xiàn)出來(lái)；用戶(hù)至上、用心服務(wù)：塑造以客為尊、周到細(xì)致、誠(chéng)摯親和、溫馨和諧的形象。主要通過(guò)用戶(hù)至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶(hù)服務(wù)保證以及個(gè)性化、差異化的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)提供表現(xiàn)出來(lái)；創(chuàng)新科技、便捷高效：塑造創(chuàng)新求進(jìn)、推陳出新、為用戶(hù)提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象。主要通過(guò)率先的新技術(shù)導(dǎo)入、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機(jī)制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過(guò)全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶(hù)端高效的運(yùn)作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機(jī)制，給用戶(hù)帶來(lái)方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來(lái)；其中，品質(zhì)卓越、值得信賴(lài)將用于繼承中國(guó)電信誠(chéng)信、穩(wěn)健、實(shí)力雄厚的品牌形象；用戶(hù)至上、用心服務(wù)將用于營(yíng)造成熟、親和、溫馨的品牌形象；而創(chuàng)新科技和便捷高效則致力于提升企業(yè)科技、效率等品牌現(xiàn)代感。三、 品牌口號(hào)在實(shí)際傳播過(guò)程中，品牌愿景和品牌形象需要簡(jiǎn)練的品牌口號(hào)作為載體，并通過(guò)各種傳播手段來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的品牌定位。中國(guó)電信的品牌口號(hào)為：世界觸手可及（Connecting the World）?！笆澜缬|手可及”首先體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。同時(shí)，世界觸手可及的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過(guò)撥打電話(huà)、敲擊鍵盤(pán)或鼠標(biāo)等使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)生的形象化動(dòng)作，讓信息、親情、友誼、機(jī)遇等等在世界范圍內(nèi)瞬間實(shí)現(xiàn)傳遞，表現(xiàn)了中國(guó)電信通過(guò)綜合的信息和通信服務(wù)來(lái)縮短時(shí)間、空間的距離，使得社會(huì)各界可以共享與世界同步的信息文明。而且，“觸手可及”可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來(lái)、親情、友誼等等，都可以通過(guò)中國(guó)電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國(guó)電信作為“現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的品牌愿景及為人們帶來(lái)的切實(shí)利益。四、 企業(yè)標(biāo)識(shí)釋義 中國(guó)電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)整體造型質(zhì)樸簡(jiǎn)約、線條流暢、富有動(dòng)感。以中國(guó)電信的英文首個(gè)字母C的趨勢(shì)線進(jìn)行變化組合，似張開(kāi)的雙臂，又似充滿(mǎn)活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈的時(shí)代感和視覺(jué)沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著每一個(gè)角落，服務(wù)更多的用戶(hù)；表達(dá)了我們“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶(hù)手拉手、心連心的美好情感。同時(shí)，也蘊(yùn)含著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。中國(guó)電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)以代表高科技、創(chuàng)新、進(jìn)步的藍(lán)色為主色調(diào)。文字采用書(shū)法體，顯得有生命力、感染力和親和力，與國(guó)際化的標(biāo)識(shí)相襯，使古典與現(xiàn)代融為一體、傳統(tǒng)與時(shí)尚交相輝映。第二節(jié) 客戶(hù)品牌客戶(hù)品牌以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，并通過(guò)價(jià)格、渠道、服務(wù)、忠誠(chéng)計(jì)劃、形象建設(shè)逐步填充內(nèi)涵。一、 天翼領(lǐng)航“天翼領(lǐng)航” 品牌是中國(guó)電信“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的延續(xù)和提升，是中國(guó)電信在商業(yè)主品牌“天翼”引領(lǐng)下，面向企業(yè)客戶(hù)推出的客戶(hù)品牌。“天翼領(lǐng)航”以“融合信息應(yīng)用，遠(yuǎn)見(jiàn)成就價(jià)值”為品牌核心內(nèi)涵，全面支持企業(yè)客戶(hù)提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商業(yè)機(jī)會(huì)、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶(hù)服務(wù)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 針對(duì)不同類(lèi)型企業(yè)客戶(hù)的綜合通信和信息需求，中國(guó)電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應(yīng)用。 中國(guó)電信依托固話(huà)、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供專(zhuān)家級(jí)ICT整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已拓展到信息化規(guī)劃與咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成服務(wù)、呼叫中心規(guī)劃及咨詢(xún)外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理及安全專(zhuān)家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管及災(zāi)難備份服務(wù)、視頻綜合信息應(yīng)用等方面。 中國(guó)電信將通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)與內(nèi)容提供商、IT服務(wù)商的合作，豐富產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容，不斷完善企業(yè)客戶(hù)一站式整體解決方案內(nèi)涵，通過(guò)一站購(gòu)齊、全程無(wú)憂(yōu)的定制解決方案為企業(yè)客戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。二、 天翼e家“天翼e家”，是中國(guó)電信為有效滿(mǎn)足家庭日益多元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而量身打造的客戶(hù)品牌。“天翼e家”，旨在融合中國(guó)電信各類(lèi)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)，提升現(xiàn)代家庭娛樂(lè)和通信的便捷性，讓中國(guó)家庭在溫馨、歡快、智慧、科技的舒適環(huán)境中，共享家庭信息、體驗(yàn)零距離親情，讓億萬(wàn)家庭感受智能化的生活樂(lè)趣。“天翼e家”是中國(guó)電信專(zhuān)為家庭客戶(hù)量身打造的品牌，它從“我的e家”品牌發(fā)展而來(lái)。2006年12月“我的e家”上市，中國(guó)通信市場(chǎng)開(kāi)拓了面向家庭的客戶(hù)品牌?！疤煲韊家”的品牌主張是“分享無(wú)限親情”，倡導(dǎo) “家”的內(nèi)涵?！坝蟹窒?，才e家”，既表達(dá)出中國(guó)電信愿與萬(wàn)千家庭分享、與世界同步的通信信息新生活愿景，又主張了家庭成員間的親情溝通與分享。“天翼e家”的亮點(diǎn)之一是中國(guó)電信獨(dú)有統(tǒng)一帳號(hào)接入、一號(hào)通行技術(shù)。它可讓用戶(hù)實(shí)現(xiàn)天翼寬帶、天翼3G、WiFi等多接入手段的無(wú)縫覆蓋，無(wú)須穿墻打洞，即可實(shí)現(xiàn)全家成員多人多終端同時(shí)共享高速上網(wǎng)的極致樂(lè)趣。統(tǒng)一帳號(hào)接入即手機(jī)號(hào)就是上網(wǎng)號(hào)（3G、WLAN、有線寬帶），郵箱號(hào)，也是天翼視訊、愛(ài)音樂(lè)、愛(ài)游戲、愛(ài)動(dòng)漫、天翼閱讀、天翼空間，以及天翼號(hào)碼、新浪微博號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用帳號(hào)；還是中國(guó)電信網(wǎng)廳、掌廳登錄帳號(hào)。眾多服務(wù)、一號(hào)搞定，免去用戶(hù)記憶、查找多個(gè)帳號(hào)的煩惱。中國(guó)電信現(xiàn)已提供天翼帳號(hào)登錄門(mén)戶(hù)（）、189郵箱門(mén)戶(hù)（）、天翼寬帶客戶(hù)端等多個(gè)一號(hào)通行服務(wù)登錄入口，用戶(hù)可根據(jù)需要或自身習(xí)慣，靈活方便的進(jìn)行登錄使用，真正信手拈來(lái)！豐富的應(yīng)用，是“天翼e家”的又一大亮點(diǎn)。iTV等電影電視寬帶互動(dòng)影視、基于云技術(shù)的電視、手機(jī)、電腦等多屏互動(dòng)，手機(jī)遙控家電、全球眼視頻監(jiān)控等智慧家庭的豐富應(yīng)用，讓“數(shù)字家庭”、“智能家居”、“家庭信息化”飛入尋常百姓家，讓更多家庭享受與世界同步的不同尋常信息生活體驗(yàn)。三、 天翼飛Young“天翼飛Young”，是中國(guó)電信的商業(yè)主品牌——天翼旗下的個(gè)人品牌，主要針對(duì)年輕時(shí)尚用戶(hù)。為打造屬于年輕時(shí)尚群體的專(zhuān)屬品牌，提升品牌價(jià)值，中國(guó)電信于2012年3月1日正式將“年輕群體”套餐更名為天翼“飛Young”套餐。該套餐是中國(guó)電信面向校園內(nèi)大中專(zhuān)學(xué)生以及校園外年輕人群推出的3G 套餐，具有3G 消費(fèi)門(mén)檻低，手機(jī)上網(wǎng)、WiFi 上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠且內(nèi)容豐富，與智能手機(jī)結(jié)合能夠全方位滿(mǎn)足用戶(hù)通信及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息需求等特征。天翼飛Young萬(wàn)花筒標(biāo)志，寓意活力四射，多元開(kāi)放，真誠(chéng)坦率，無(wú)拘無(wú)束。以繽紛的萬(wàn)花筒為創(chuàng)意原型，不拘一格的色條從中心圓點(diǎn)向四處衍射，彰顯了年輕人獨(dú)特的個(gè)性主張和天翼飛Young帶來(lái)與眾不同的多彩服務(wù)。從內(nèi)在的角度，展示了天翼飛Young這一品牌將帶給年輕人積極向上、活力無(wú)限的信息體驗(yàn)。整個(gè)Logo具有奪目的視覺(jué)沖擊力，色彩過(guò)渡富有躍動(dòng)的想象空間，體現(xiàn)天翼飛Young品牌內(nèi)涵的同時(shí)，表現(xiàn)青年品牌的時(shí)尚與激情。年輕是一種態(tài)度。想到就要做，有夢(mèng)就要飛。 趁年輕，我要活出個(gè)樣兒給世界看。我要成為榜樣，我就是我的榜樣。年輕什么樣？我的夢(mèng)想是什么樣，我就是什么樣。我的內(nèi)心是什么樣，我就是什么樣。年輕，就要活得自由自在，多彩多樣！年輕活出樣！第三節(jié) 業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌是針對(duì)轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)集中資源打造的業(yè)務(wù)品牌，體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)品牌提供內(nèi)涵支持。一、 天翼 “天翼”，英文名稱(chēng)“e surfing”，是中國(guó)電信為滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的融合信息服務(wù)需求而推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌?！疤煲怼睆?qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)通信”的核心定位，面對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務(wù)需求高的中高端企業(yè)、家庭及個(gè)人客戶(hù)群，提供無(wú)所不在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和便捷話(huà)音溝通服務(wù)?！疤煲怼钡臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化中國(guó)電信在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢(shì)，并不斷通過(guò)豐富的游戲、娛樂(lè)、影音、社區(qū)群體等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，讓客戶(hù)體驗(yàn)“科技創(chuàng)新、自信、時(shí)尚活力”的品牌個(gè)性，成為“領(lǐng)先一步、掌握未來(lái)”的信息時(shí)代先鋒。二、 中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)是包含中國(guó)電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌，面向的是不斷追求全新體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)。通過(guò)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與接入能力，提供ADSL網(wǎng)絡(luò)快車(chē)、LAN網(wǎng)絡(luò)快車(chē)、WLAN天翼通，以及專(zhuān)線、撥號(hào)等多種接入方式，為客戶(hù)提供方便、暢快、穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，樹(shù)立并鞏固中國(guó)電信是“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的締造者、領(lǐng)先者”的形象地位。 三、 號(hào)碼百事通號(hào)碼百事通是基于號(hào)碼信息查詢(xún)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話(huà)客戶(hù)。中國(guó)電信擁有最龐大的公眾客戶(hù)消費(fèi)群體與最豐富的企業(yè)客戶(hù)信息資源，并依托自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行信息收集、整理、篩選，幫助客戶(hù)最方便、快捷地實(shí)現(xiàn)所需信息的查詢(xún)。同時(shí)，為企業(yè)客戶(hù)提供最直接的信息發(fā)布機(jī)會(huì)，直接、有效地向目標(biāo)客戶(hù)傳遞信息、把握市場(chǎng)機(jī)遇。號(hào)碼百事通包含行業(yè)首查類(lèi)、查詢(xún)轉(zhuǎn)接類(lèi)、信息發(fā)布類(lèi)、通信助理類(lèi)、商旅服務(wù)五大類(lèi)、共17項(xiàng)產(chǎn)品（服務(wù)）。第二章 固話(huà)、寬帶、移動(dòng)及卡類(lèi)業(yè)務(wù)第一節(jié) 固話(huà)業(yè)務(wù)一、 固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí) 定義固定電話(huà)是指一個(gè)客戶(hù)單獨(dú)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話(huà)號(hào)碼及銅芯線路的電話(huà)。 相關(guān)名詞（1) 本地電話(huà)業(yè)務(wù)：是指在同一個(gè)長(zhǎng)途區(qū)號(hào)內(nèi)電話(huà)客戶(hù)相互通話(huà)的電話(huà)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)撥打本地網(wǎng)電話(huà)不加長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，直接撥打被叫客戶(hù)號(hào)碼。本地電話(huà)分為區(qū)內(nèi)電話(huà)和區(qū)間電話(huà)。（2) 區(qū)內(nèi)電話(huà)：是指同一本地電話(huà)網(wǎng)內(nèi)，縣（市）行政區(qū)域范圍之內(nèi)的電話(huà)。（3) 區(qū)間電話(huà):是指同一本地電話(huà)網(wǎng)內(nèi)，縣（市）行政區(qū)域范圍之間的電話(huà)。（4) 甲種用戶(hù)：指安裝在個(gè)人住宅內(nèi)的無(wú)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的電話(huà)用戶(hù)。（5) 乙種用戶(hù)：指甲種用戶(hù)規(guī)定范圍以外的用戶(hù)，主要有企事業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體等單位辦公用的電話(huà)及安裝在集體宿舍內(nèi)供職工或家屬共同的電話(huà)；個(gè)體工商戶(hù)安裝在開(kāi)業(yè)地點(diǎn)的電話(huà)。二、 長(zhǎng)途直撥電話(huà)