【正文】 目錄職工公寓安全管理制度（一）職工公寓住宿管理辦法1職工公寓服務承諾7職工公寓服務理念職工公寓服務員的儀容、禮節(jié)、敬語規(guī)定職工公寓服務人員工作守則職工公寓保安員工作守則職工公寓管理員應知應會職工公寓服務員應知應會職工公寓保安員應知應會職工公寓服務員行為道德規(guī)范職工公寓退房流程職工公寓電表使用方法職工公寓房間清潔程序職工公寓房間抹塵方法職工公寓樓梯、走廊的清潔方法職工公寓房間衛(wèi)生標準職工公寓公共區(qū)域衛(wèi)生標準職工公寓衛(wèi)生考查評分細則職工公寓文明宿舍評比方案職工公寓住戶異常問題如何處理職工公寓住戶遺留物品的處理要求職工公寓安全質量標準化考核細則 職工公寓安全管理制度（二） 職工公寓主任安全管理制度職工公寓班長安全管理制度職工公寓管理員安全管理制度職工公寓收費員安全管理制度職工公寓服務員安全管理制度職工公寓值班員安全管理制度職工公寓保安員安全管理制度職工公寓維修員安全管理制度職工公寓技術設備安全管理制度職工公寓生產安全管理制度職工公寓安全自救常識職工公寓安全操作口訣職工公寓突發(fā)事件應急預案職工公寓內部傭工、材料管理制度職工公寓服務人員考核管理制度物業(yè)安全管理職工公寓安全管理制度（一）職工公寓住宿管理辦法為規(guī)范礦區(qū)公寓管理，提高服務質量，使公寓成為職工工作之余生活和休息的溫馨家園，公寓將嚴格按照高標準管理，人性化服務的宗旨，提高服務質量，規(guī)范服務流程，按單位、區(qū)隊、分區(qū)管理，文明服務，特制定如下管理辦法：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。（此職工公寓辦法對礦區(qū)內所有公寓）一、 住宿條件：2公寓入住條件：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。入住前必須出示本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到黃陵煤化實業(yè)有限公司公寓收費室辦理住宿手續(xù)并交財產押金貳佰元整。按指定的樓層、區(qū)隊對應入住。大學生公寓入住條件： 凡第一學歷大學本科學歷以上（含大學本科）或處級以上管理干部（含高級職稱）均可申請入住大學生公寓，入住前必須持勞動人事處出具的學歷、職務、職稱等證明，并攜帶本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到公寓收費室辦理住宿手續(xù)交財產押金三百元整，按指定的房間居住，單人單間。3綜合公寓樓入住條件： 為了向生產一線職工提供更優(yōu)越的住宿條件，3綜合公寓樓主要接待一號礦、二號礦生產單位的在冊單身職工（含礦業(yè)公司人力資源部備案在冊的單身協(xié)議工）。凡符合住宿條件職工，必須持所在單位出具的介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費室辦理住宿手續(xù)交財產押金三百元整，按指定的房間居住，房間住宿標準四人一間。其他要求：（1）為了保證廣大單身職工的利益，公寓不允許具備公寓入住條件的職工私自掛名，長期不住的人員占用床位。（2）在黃陵礦區(qū)家屬區(qū)有住房，原有住房轉讓他人或家在本地有住房的職工，不得在職工公寓申請住宿。二、收費標準：2公寓：每個床位50元/月，（其中：職工所在單位承擔30元/月，職工個人承擔20元/月）大學生公寓每間150元/月（單人單間，費用自付）。3綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。（其中：職工所在單位每月承擔50元，職工個人承擔50元）。注：職工住宿費用不到半個月的按半月收費，超過半個月的按全月收費，每月從工資中扣除，沒工資的住戶，每月15日前必須到收費室交清。欠費超過兩個月以上的住戶，公寓辦將收回房間，另行安排其他人員入住。水電收費標準：（1）2公寓水電費收費：水費每人每月10元，電費實行刷卡預售制由員工自行購買。（2）大學生公寓、3公寓綜合樓：水、電費實行刷卡預售制由員工自行購買、熱水4元/方，涼水2元/方。床上用品收費標準：為了規(guī)范管理，公寓要求入住人員統(tǒng)一配發(fā)床品三件套：床單、被罩、枕套（沒床位各兩套每套130元），共計260元。大學生公寓和3公寓樓房間內配備的電視機收視費每年300元，由公司承擔費用。三、管理規(guī)定：公寓內所配備的一切物品（包括室內和室外）屬職工公寓所有，住宿人員嚴格按房間物品定置定位標準，擺放不得隨意更改位置。所有物品住宿人員要愛惜，如有損壞，要按公寓物品賠償價目進行賠償。住宿者對配發(fā)的物品只有使用權限，嚴禁帶出公寓外，違者加倍賠償。房間內除公寓配備的用品外，住宿者個人的日常用品只限存放于室內規(guī)定地點，個人物品的擺放要整齊，統(tǒng)一符合管理要求。住宿人員要嚴格按職工公寓安排的房間入住。不得私自留宿或換房、轉讓、轉租。禁止房間內開設經營性活動項目，一經查處即刻取消住宿資格。房間內所使用的鑰匙，不準隨意轉交他人和更換，如果住戶丟失或損壞鑰匙，將由住戶本人承擔賠償更換費用。嚴禁在公寓內生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產工具及其他物品帶入室內，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理！探親家屬不得隨意入住職工宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關手續(xù)后，方可入住探親房。要自覺保持公寓清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不向窗外、走廊等公共場所亂倒污水，亂丟垃圾。為防止便池堵塞，手紙一律丟入紙簍，禁止投入便池。嚴禁涂抹墻壁門窗、在墻壁隨意釘釘、張貼畫報，在室內私接亂拉。嚴禁樓內大聲喧嘩，影響他人正常生活和休息。節(jié)約用水用電，出門隨手關燈，洗漱完及時關閉水龍頭。1注意安全，增強安全防范意識，將自己的現(xiàn)金、手機、電卡等物品應妥善保管，不隨手亂放，離開房間要隨手關好門窗。1嚴禁在房間內使用明火、焚燒紙張雜物等不安全行為，已經發(fā)現(xiàn)將予以處罰。1嚴禁在房間內酗酒猜拳行令、打架斗毆、尋釁鬧事；在房間內進行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品，如有發(fā)現(xiàn)交友公安部門嚴肅處理。1嚴禁在公寓內飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物，一經發(fā)現(xiàn)將予以處罰。1住宿者應服從管理，遵守制度，搞好團結，互助協(xié)助，保證管理制度的實施。四、服務標準：按照賓館化衛(wèi)生保潔管理要求，服務人員每天對房間衛(wèi)生不少于兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙屑，衛(wèi)生用具擺放整齊。文明服務、禮貌待人，對來訪和住宿人員熱情接待，認真受理。對提出問題和要求進行耐心解答和積極幫助解決。公共衛(wèi)生區(qū)域干凈無痰，無雜物、墻壁無灰塵蛛網，無污跡。完善服務項目，公寓設有洗衣房，有償服務，明碼標價，洗滌好的用品必須干凈、平整、無污跡。強化設施管理，建立正常維護與巡查相結合的工作方法，定期進行設施維護，確保公寓內供水、供暖、排水正常。執(zhí)行24小時服務值班制度。認真做好安全管理工作，嚴格執(zhí)行安全管理制度，對住宿職工和個人財產做好“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。虛心聽取，積極采納職工提出的合理意見或建議，把職工滿意作為工作標準，努力提高服務檔次和管理水平。五、評比：為了給礦區(qū)職工創(chuàng)造一個更加舒適的住宿環(huán)境，各單位要積極配合公寓管理部門做好衛(wèi)生保持，住宿分配等工作，并做好對住宿職工的宣傳與教育工作。公寓管理部門每月將根據(jù)職工表現(xiàn)，對住宿職工按單位進行打分、評比、通報、并給予適當獎勵。職工公寓服務承諾 以“職工之上，溫暖如家”為服務宗旨。 以“加強服務意識，提高服務質量”為工作核心。 認真接待住宿職工，對住戶禮貌、熱情、語言文明，服務周到。做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。微笑服務，細致入微地做好服務接待工作。 住宿環(huán)境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適，為住戶營造一個舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。 確保公寓內供水、供暖、排水正常。執(zhí)行24小時值班制度。 認真做好安全管理工作，嚴格執(zhí)行安全管理制度。 虛心聽取，積極采納職工提出的意見和建議，把職工的滿意作為我們工作的標準。職工公寓服務理念 企業(yè)文化的核心理念：以服務求生存，以管理求效益。以貢獻求支持。 公寓奮斗目標：為全力打造全煤系統(tǒng)后勤示范公寓而努力奮斗。 公寓服務理念：環(huán)境舒心，工作細心，服務貼心，管理放心，待客誠心。 公寓服務宗旨：住戶的滿意是我們永遠的追求。 公寓服務工作核心：加強服務意識，提高服務質量。 公寓服務準則：熱情、周到、快捷、準確、安全。 公寓服務形象：微笑、問候、親切、友好、文明、禮貌。 公寓服務價值觀：知識是財富，本領是身價，學習是途徑，創(chuàng)造是快樂。 公寓形象標準：高效運行，卓越管理，用心服務，盡善盡美。 公寓以人為本的五精管理：精細—精準—精確精益精美。1 公寓服務敬語：歡迎語、問候語、祝愿語、告別語、征詢語、答應語、道歉語、答謝語、指路用語。1 公寓管理理念：員工的創(chuàng)造能力就是企業(yè)的競爭實力。1 公寓安全服務行為意識：不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。1 公寓服務人員行為規(guī)范：用心和微笑去服務你的住戶。職工公寓服務員的儀容、禮節(jié)、敬語規(guī)定一、 儀容儀表 頭發(fā)用黑色發(fā)夾盤起，不能染彩色，劉海不能過眉。 要求面部畫淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時間，手指上只允許戴一枚婚戒。 手部指甲不宜超過2mm，不能涂染顏色。 上班時間工作服統(tǒng)一、整潔，工牌戴左胸前離肩10cm處，不允許穿高領毛衣，雙手不能插兜。鞋襪保持干凈、無異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過大），不允許穿由破洞的鞋襪。 表情：當目視住戶時，目光柔和，看對方的鼻尖處。微笑時面部輕松、自然。做到最恰到好處的微笑服務。 精神飽滿：態(tài)度熱情，舉止大方。二、禮節(jié)要求：首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。實事求是，不輕易許諾對方的要求，態(tài)度要誠懇。聲音要適量，不談對方的隱私，多聽少發(fā)言，不過分稱贊對方?！孔耍和π厥崭鼓恳暻胺剑苏蠓?，面帶微笑，坐滿凳子的三分之二處。離開座位時，應在語言和動作上示意“借過一下”，起身緩慢不能影響他人。站姿：兩件放松、抬頭挺胸、目視前方，面帶微笑。右手放在左手上貼于腹部。兩腿呈V字行站立。走路：要穩(wěn)重干練，昂首挺胸，動作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。，面對一位住戶或多位住戶時不能搶走或從中間穿行，應禮讓住戶先走，走路時不能唱歌、吃東西，兩人時不能拉手、挽胳膊。見到住戶要主動打招呼問好。手勢：向住戶指引方向時，應手掌向上，上身前傾，手紙自然并攏以肘關節(jié)為中心，以示尊重。給住戶遞東西時，必須面帶微笑雙手送上。三、禁止行為舉止：不能在住戶面前打噴嚏、伸懶腰、抓耳撈腮、化妝、大聲說話等一切不雅觀的舉動。當面對住戶時，不能用手或其他物品指向住戶。不能隨便進入住戶房間與住戶長時間聊天，不能和住戶發(fā)生爭執(zhí)。上班時不能吃蒜、蔥等異味食品。時刻保持口氣清新。不能隨便丟果皮紙屑、吐痰。附公寓問候語：初次見面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務員，我能幫你做些什么？”再次見面：用姓氏打招呼問好“早上好，張先生！”若住戶參加活動，應預祝成功。節(jié)日期間:硬說“…….節(jié)日快樂！……..?！狈站凑Z：歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住職工公寓。問候語：你好/早上/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請從右邊拐/請從左邊拐。職工公寓服務人員工作守則一、 工作態(tài)度：按公寓操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。對待住戶的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與住戶爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好準備工作，工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開公寓。員工只允許在一樓總值班室接待親友來訪。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所長時間接電話，不做與本職工作無關的事。熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。二、制服及工作牌：員工制服由公寓發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失工作牌需要補發(fā)者應付人民幣5元。員工離職時必須把工作服和工作牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生；員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。女員工應梳理好頭發(fā)，將頭發(fā)盤起。男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。工作時間內，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮蓋。工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。四、員工衣柜員工衣柜的配給由辦公室負責，每個值班室一個更衣柜。員工須經常保持衣柜的清潔與整潔，柜內不準存放