【正文】 在公寓任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上交辦公室做好詳細(xì)的記錄。員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整潔，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，將頭發(fā)盤(pán)起。員工離職時(shí)必須把工作服和工作牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)公寓。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩的開(kāi)心。附公寓問(wèn)候語(yǔ)：初次見(jiàn)面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務(wù)員，我能幫你做些什么？”再次見(jiàn)面：用姓氏打招呼問(wèn)好“早上好，張先生！”若住戶參加活動(dòng)，應(yīng)預(yù)祝成功。不能隨便進(jìn)入住戶房間與住戶長(zhǎng)時(shí)間聊天，不能和住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。手勢(shì)：向住戶指引方向時(shí)，應(yīng)手掌向上，上身前傾，手紙自然并攏以肘關(guān)節(jié)為中心，以示尊重。兩腿呈V字行站立?！孔耍和π厥崭鼓恳暻胺?，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子的三分之二處。 精神飽滿：態(tài)度熱情，舉止大方。鞋襪保持干凈、無(wú)異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過(guò)大），不允許穿由破洞的鞋襪。職工公寓服務(wù)員的儀容、禮節(jié)、敬語(yǔ)規(guī)定一、 儀容儀表 頭發(fā)用黑色發(fā)夾盤(pán)起，不能染彩色，劉海不能過(guò)眉。1 公寓服務(wù)敬語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝愿語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指路用語(yǔ)。 公寓服務(wù)形象：微笑、問(wèn)候、親切、友好、文明、禮貌。 公寓服務(wù)理念：環(huán)境舒心，工作細(xì)心，服務(wù)貼心，管理放心，待客誠(chéng)心。 虛心聽(tīng)取，積極采納職工提出的意見(jiàn)和建議，把職工的滿意作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。 住宿環(huán)境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適，為住戶營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。 以“加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量”為工作核心。虛心聽(tīng)取，積極采納職工提出的合理意見(jiàn)或建議，把職工滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)檔次和管理水平。完善服務(wù)項(xiàng)目，公寓設(shè)有洗衣房，有償服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，洗滌好的用品必須干凈、平整、無(wú)污跡。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照賓館化衛(wèi)生保潔管理要求，服務(wù)人員每天對(duì)房間衛(wèi)生不少于兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無(wú)雜物、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑，衛(wèi)生用具擺放整齊。1嚴(yán)禁在房間內(nèi)使用明火、焚燒紙張雜物等不安全行為，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰。嚴(yán)禁涂抹墻壁門(mén)窗、在墻壁隨意釘釘、張貼畫(huà)報(bào)，在室內(nèi)私接亂拉。房間內(nèi)所使用的鑰匙，不準(zhǔn)隨意轉(zhuǎn)交他人和更換，如果住戶丟失或損壞鑰匙，將由住戶本人承擔(dān)賠償更換費(fèi)用。房間內(nèi)除公寓配備的用品外，住宿者個(gè)人的日常用品只限存放于室內(nèi)規(guī)定地點(diǎn)，個(gè)人物品的擺放要整齊，統(tǒng)一符合管理要求。大學(xué)生公寓和3公寓樓房間內(nèi)配備的電視機(jī)收視費(fèi)每年300元，由公司承擔(dān)費(fèi)用。欠費(fèi)超過(guò)兩個(gè)月以上的住戶，公寓辦將收回房間，另行安排其他人員入住。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2公寓：每個(gè)床位50元/月，（其中：職工所在單位承擔(dān)30元/月，職工個(gè)人承擔(dān)20元/月）大學(xué)生公寓每間150元/月（單人單間，費(fèi)用自付）。3綜合公寓樓入住條件： 為了向生產(chǎn)一線職工提供更優(yōu)越的住宿條件，3綜合公寓樓主要接待一號(hào)礦、二號(hào)礦生產(chǎn)單位的在冊(cè)單身職工（含礦業(yè)公司人力資源部備案在冊(cè)的單身協(xié)議工）。（此職工公寓辦法對(duì)礦區(qū)內(nèi)所有公寓）一、 住宿條件：2公寓入住條件：凡礦區(qū)在冊(cè)正式職工且店頭地區(qū)無(wú)住房的單身職工均可申請(qǐng)入住公寓。入住前必須出示本單位住宿介紹信、個(gè)人身份證及一寸照片一張，到黃陵煤化實(shí)業(yè)有限公司公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)并交財(cái)產(chǎn)押金貳佰元整。凡符合住宿條件職工，必須持所在單位出具的介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)交財(cái)產(chǎn)押金三百元整，按指定的房間居住，房間住宿標(biāo)準(zhǔn)四人一間。3綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。水電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（1）2公寓水電費(fèi)收費(fèi)：水費(fèi)每人每月10元，電費(fèi)實(shí)行刷卡預(yù)售制由員工自行購(gòu)買(mǎi)。三、管理規(guī)定：公寓內(nèi)所配備的一切物品（包括室內(nèi)和室外）屬職工公寓所有，住宿人員嚴(yán)格按房間物品定置定位標(biāo)準(zhǔn)，擺放不得隨意更改位置。住宿人員要嚴(yán)格按職工公寓安排的房間入住。嚴(yán)禁在公寓內(nèi)生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產(chǎn)工具及其他物品帶入室內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理！探親家屬不得隨意入住職工宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關(guān)手續(xù)后，方可入住探親房。嚴(yán)禁樓內(nèi)大聲喧嘩，影響他人正常生活和休息。1嚴(yán)禁在房間內(nèi)酗酒猜拳行令、打架斗毆、尋釁鬧事；在房間內(nèi)進(jìn)行賣(mài)淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品，如有發(fā)現(xiàn)交友公安部門(mén)嚴(yán)肅處理。文明服務(wù)、禮貌待人，對(duì)來(lái)訪和住宿人員熱情接待，認(rèn)真受理。強(qiáng)化設(shè)施管理，建立正常維護(hù)與巡查相結(jié)合的工作方法，定期進(jìn)行設(shè)施維護(hù)，確保公寓內(nèi)供水、供暖、排水正常。五、評(píng)比：為了給礦區(qū)職工創(chuàng)造一個(gè)更加舒適的住宿環(huán)境，各單位要積極配合公寓管理部門(mén)做好衛(wèi)生保持，住宿分配等工作，并做好對(duì)住宿職工的宣傳與教育工作。 認(rèn)真接待住宿職工，對(duì)住戶禮貌、熱情、語(yǔ)言文明，服務(wù)周到。 確保公寓內(nèi)供水、供暖、排水正常。職工公寓服務(wù)理念 企業(yè)文化的核心理念：以服務(wù)求生存，以管理求效益。 公寓服務(wù)宗旨：住戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。 公寓服務(wù)價(jià)值觀：知識(shí)是財(cái)富，本領(lǐng)是身價(jià)，學(xué)習(xí)是途徑，創(chuàng)造是快樂(lè)。1 公寓管理理念：?jiǎn)T工的創(chuàng)造能力就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 要求面部畫(huà)淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時(shí)間，手指上只允許戴一枚婚戒。 表情：當(dāng)目視住戶時(shí)，目光柔和，看對(duì)方的鼻尖處。二、禮節(jié)要求：首先了解對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性。離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言和動(dòng)作上示意“借過(guò)一下”，起身緩慢不能影響他人。走路：要穩(wěn)重干練，昂首挺胸，動(dòng)作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。給住戶遞東西時(shí)，必須面帶微笑雙手送上。上班時(shí)不能吃蒜、蔥等異味食品。節(jié)日期間:硬說(shuō)“…….節(jié)日快樂(lè)！……..。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎再次光臨。指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從右邊拐/請(qǐng)從左邊拐。工作認(rèn)真、待客熱情、說(shuō)話和氣、謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。員工只允許在一樓總值班室接待親友來(lái)訪。二、制服及工作牌：?jiǎn)T工制服由公寓發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生；員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮蓋。不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由辦公室決定處理方法。員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)公寓。 嚴(yán)格要求自己，以身作則，按時(shí)交接班，認(rèn)真做好本職工作，上班期間嚴(yán)禁與無(wú)關(guān)人員在值班室聊天、打瞌睡，認(rèn)真做好車(chē)輛、物資、信件和外來(lái)人員的登記工作，填寫(xiě)好交接班記錄，保證成長(zhǎng)的生產(chǎn)、生活秩序，確保公寓財(cái)產(chǎn)及人身安全。對(duì)不符合要求進(jìn)入公寓的人員和車(chē)輛進(jìn)行禮貌勸阻，對(duì)可疑情況提高警惕，及時(shí)報(bào)告，確保安全。在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)對(duì)本區(qū)域的安全負(fù)有主要責(zé)任。1 負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開(kāi)崗位的保安員。1 發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)或撥打火警電話。沒(méi)有因失職或玩忽職守而引發(fā)火災(zāi)。三、保安員具體要求保安員均持證上崗，熟悉保安業(yè)務(wù)。突發(fā)事件發(fā)生后，保安員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。四、保安員紀(jì)律規(guī)定第一條 服從命令，聽(tīng)從指揮，接到上級(jí)命令應(yīng)立即行動(dòng)。第五條 不準(zhǔn)貪贓枉法，不準(zhǔn)私放違法犯罪嫌疑人。第十條 堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，決不放松警惕，泄漏機(jī)密，玩忽職守。第十四條 執(zhí)勤時(shí)禁止攜帶私人通信、娛樂(lè)器材。第十八條 保安員值班時(shí)間為夜間十一點(diǎn)上班必須提前十五分鐘交接班。第二十二條 應(yīng)遵守工公司其他有關(guān)規(guī)章制度。 第三條 保安員在崗執(zhí)勤時(shí)，即進(jìn)入工作狀態(tài)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，要始終保持高度的警惕、清醒頭腦、飽滿精神、昂揚(yáng)斗志；流動(dòng)值勤要二人成行，三人成列。第六條 對(duì)住戶及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠(chéng)、面帶微笑，領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查工作，要立即立正迎接，不能無(wú)動(dòng)于衷；要堅(jiān)守各自崗位，不得擅自離崗。執(zhí)勤時(shí)無(wú)特殊情況嚴(yán)禁請(qǐng)假。第四條 新隊(duì)員半年內(nèi)不能請(qǐng)假，半年后一次請(qǐng)假不能超過(guò)四天。有下列行為者：在宿舍內(nèi)吵鬧、或開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)影響他人休息、第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)有三次予以除名。引起住戶有效投訴，情節(jié)嚴(yán)重者一律給予除名。1責(zé)任區(qū)內(nèi)法案一宗，當(dāng)班保安員視情節(jié)輕重罰款100元300元，情節(jié)特別嚴(yán)重者將予以除名。1非工作時(shí)間，穿制服私自外出行動(dòng)者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)三次予以除名。先向上班的領(lǐng)班理解各崗位工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)和未處理情況明確給各崗位保安員。第四條 交班人員須將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在交接本上，交接雙方簽名確認(rèn)。第八條 相關(guān)記錄表格。實(shí)踐中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，并報(bào)派出所立案處理。（4）如因設(shè)備故障，在搶修期間不能抽水道蓄水池的，應(yīng)根據(jù)情況，采取限制用水或停水措施，并在采取該措施前40分鐘通知各用戶，并做好節(jié)約用水的宣傳。（3）供電部門(mén)通知停電的，應(yīng)在接到通知后1小時(shí)內(nèi)將停電原因及時(shí)通知各用戶。（6）發(fā)生停電時(shí)，保安員要加強(qiáng)小區(qū)的巡查和出入人員檢查，防止犯罪分子渾水摸魚(yú)。設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是由于暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板，如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)暫時(shí)將地下水道通往轄區(qū)內(nèi)的入口封閉，并用排水泵將轄區(qū)內(nèi)的積水抽走；如水浸來(lái)自轄區(qū)內(nèi)的管道設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。對(duì)不聽(tīng)勸阻的人，不能跟其吵鬧，要查清其房號(hào)或住址、姓名，如實(shí)記錄并報(bào)告管理處。十一、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法當(dāng)值時(shí)遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，可進(jìn)一步插其有效證件。 管理處應(yīng)密切留意暴雨等自然災(zāi)害的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)通知住戶。 工程人員應(yīng)檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設(shè)備房，關(guān)好門(mén)窗，發(fā)電機(jī)要試運(yùn)行，啟動(dòng)電池要充足電。（1） 保安：當(dāng)值保安員要堅(jiān)守崗位，密切注意各種情況，若天氣趨暗時(shí)應(yīng)適當(dāng)亮燈，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向管理處報(bào)告。 每周三、五、日零班沖洗大理石臺(tái)階、花壇、平行門(mén)等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門(mén)。十四、巡邏內(nèi)容 范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉(cāng)庫(kù)及公寓院內(nèi)其他范圍。職工公寓管理員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問(wèn)。五、檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行記錄、打分。九、虛心聽(tīng)取住戶提出的意見(jiàn)或建議，幫助住戶排憂解難。三、在清掃房間的過(guò)程中，應(yīng)遵守的規(guī)則：不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間；除檢查電器外，不得使用房?jī)?nèi)電器（如收看電視、收聽(tīng)廣播等）；不許在住戶房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志，不許在房?jī)?nèi)風(fēng)衣。 （2）如萬(wàn)一不小心損壞住戶的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向住戶賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有管理員陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。五、房間服務(wù)員應(yīng)注意的安全措施：未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入房間；在清掃房間時(shí)，須將工作車(chē)側(cè)放在門(mén)口；房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對(duì)外人保密；沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住戶的姓名；要觀察“請(qǐng)勿打擾”房，若有疑問(wèn)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。八、要會(huì)給住戶設(shè)置水電卡，并知道水電的收費(fèi)情況，住戶房間設(shè)施有小問(wèn)題的，服務(wù)員應(yīng)會(huì)做簡(jiǎn)單維修。 職工公寓保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 一、 治安管理主要是：必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響公寓管理轄區(qū)內(nèi)的住戶和非住戶的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣匯露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾，以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)，以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防和阻止，確保住戶或非住戶的人身不受傷害，財(cái)產(chǎn)不受損失不受，工作、生活秩序正常。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。八、 遇到違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是： 及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無(wú)辜群眾。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)聲速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。十四、遇有住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。② 正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度，造成不應(yīng)有的損害。二十一、遇外來(lái)人員要及時(shí)登記，24小時(shí)守班制度。 站立端正，隨時(shí)為住戶服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。 跟住戶說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向住戶。 當(dāng)住戶需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向住戶，不理睬。 與住戶交談距離近時(shí)，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，住戶聽(tīng)不清楚。 冷面孔，對(duì)住戶不耐煩。二） 選擇語(yǔ)言在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給住戶不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入公寓。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端正。員工不得在公寓內(nèi)留宿員