【文章內(nèi)容簡介】 、姓名，如實記錄并報告管理處。對不聽勸阻的人，如果故意鬧事和要違反治安管理的，及時報公安機關(guān)。發(fā)生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵保安員的，保安員要克制自己，不能與其打架。力量不夠時，要及時增求支援，同時要注意保護自己，必要時報公安部門處理。十一、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法當(dāng)值時遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，可進一步插其有效證件。對可疑分子要嚴(yán)密跟蹤，可以通知監(jiān)控中心對其暗中監(jiān)視，同時通知其他崗位注意對其監(jiān)視，防止其破壞或造成其他意外事故。若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其已送至公安機關(guān)。十二、暴雨等自然災(zāi)害應(yīng)急處理規(guī)程 遇暴雨等自然災(zāi)害來臨之前，管理處應(yīng)向各住戶及管理處各部門發(fā)出通告，并做好防暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害的準(zhǔn)備工作。 管理處應(yīng)密切留意暴雨等自然災(zāi)害的動態(tài)，并及時通知住戶。 當(dāng)管理出發(fā)出進入戒備狀態(tài)時，各部門應(yīng)進入抗災(zāi)害準(zhǔn)備工作。 保安、管理員加強轄區(qū)巡查，通知住戶關(guān)好門窗并移走可能下墜的花盆及其他物品，要檢查未出售出樓房的門窗。 保潔員及時清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處的堵塞物，保證排水順暢。 工程人員應(yīng)檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設(shè)備房，關(guān)好門窗，發(fā)電機要試運行，啟動電池要充足電。檢查并試運行各排水泵，準(zhǔn)備臨時使用的電線電纜、開關(guān)及應(yīng)急照明燈具等。 管理處要做好必要的曲子儲備如繩索、電池、雨衣等。 當(dāng)管理處發(fā)出緊急令時，各部門要進入緊急狀態(tài)各就各位。（1） 保安：當(dāng)值保安員要堅守崗位，密切注意各種情況，若天氣趨暗時應(yīng)適當(dāng)亮燈，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向管理處報告。巡職的保安應(yīng)加強措施，非當(dāng)值保安，應(yīng)在宿舍待命，未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開本公寓。（2） 工程人員：當(dāng)值水電工，也應(yīng)到場做好準(zhǔn)備工作，加強各設(shè)備房的巡查。 十三、衛(wèi)生制度： 每班交接前打掃值班室衛(wèi)生：要求：窗臺、桌面無灰塵、雜物、室內(nèi)物品擺放整齊有序。 每周三、五、日零班沖洗大理石臺階、花壇、平行門等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門。 冬天前門每日中班不定時擦值班室玻璃窗、門；并保持干凈、無灰塵；夏天改為零班。 保證地面無灰塵，腳印等，隨時準(zhǔn)備一支干拖把備用。 更衣室每班下班后打掃，要求：地面無雜物、垃圾、紙、墨必須傾倒，套上方便袋，且將物品擺放整齊，每周六擦門窗，柜子一次。十四、巡邏內(nèi)容 范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉庫及公寓院內(nèi)其他范圍。 提高警惕，巡邏時佩戴好保安用品，遇到不能處理時，及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，巡邏時不能做其他無關(guān)的工作，不能打擾他人休息或私自闖入宿舍。 關(guān)好公司未關(guān)電源、水龍頭、門窗及其他事項，并登記廠區(qū)有損壞燈具，報維修電工及時維修。十五、燈具開關(guān)規(guī)定隨季節(jié)變化，每日中班天黑前開啟樓內(nèi)照明燈，由零點班天亮后關(guān)閉所有的照明燈，遇到特殊天氣要及時打開燈具。職工公寓管理員應(yīng)知應(yīng)會一、 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。二、對退宿職工檢查、清理好房間財產(chǎn)后，辦理押金清退手續(xù)。三、記錄號樓內(nèi)住宿動態(tài)表，掌握住宿情況。四、對樓內(nèi)設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)為題及時聯(lián)系維修人員，快速處理故障，確保設(shè)施完善。五、檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度進行記錄、打分。六、對公寓嚴(yán)格管理、勤檢查、多督促、發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時處理，嚴(yán)格按規(guī)定管理公寓各項規(guī)章制度。七、堅持上下班簽到，做好考勤工作。八、帶領(lǐng)服務(wù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能、熟知服務(wù)知識。九、虛心聽取住戶提出的意見或建議，幫助住戶排憂解難。十、做好各種手續(xù)帳證核實登記、賬務(wù)清晰。職工公寓服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會一、服務(wù)員的儀容儀表要求與服務(wù)禮儀的重要性。二、房間的清潔程序、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。三、在清掃房間的過程中，應(yīng)遵守的規(guī)則：不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間；除檢查電器外，不得使用房內(nèi)電器（如收看電視、收聽廣播等）；不許在住戶房內(nèi)吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內(nèi)風(fēng)衣。不許趟或坐在住戶床上；盡量不要觸及住戶的貴重物品和私自打開住戶的抽屜、柜子。及時住戶讓座，也不能坐。、做衛(wèi)生時不小心損壞了住戶的東西應(yīng)該如下：（1）做房間衛(wèi)生時，我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，有必要移動物品時業(yè)要輕拿輕放。 （2）如萬一不小心損壞住戶的物品時，應(yīng)如實向上級反映并主動向住戶賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有管理員陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去?！保?）征求住戶意見，住戶要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。四、維修：維修人員來房間維修設(shè)備時服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去房間進行維修，如住戶在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢住戶是否可以進房維修。在維修的過程中，須將門敞開，維修完畢，維修人員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場。五、房間服務(wù)員應(yīng)注意的安全措施：未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進入房間；在清掃房間時，須將工作車側(cè)放在門口；房態(tài)報告表應(yīng)對外人保密；沒有特殊理由不得向外人透露住戶的姓名；要觀察“請勿打擾”房，若有疑問及時向領(lǐng)班報告。在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可以的行李時，要立即報告；發(fā)現(xiàn)房間里有兇器或麻醉劑，管制刀具之類的物品要立即報告；打掃完衛(wèi)生后要將住戶的窗扣扣號，房門反鎖；有來店人員查詢住戶情況應(yīng)做如下處理：事先問清所查詢的住戶姓名以及查詢?nèi)说男彰挝?，?jīng)住戶同意后方可告知住戶房號，對于不報本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店住戶情況，則不得提供住戶的一切情況（包括住戶姓名、房號、有無人在房間）； 在工作期間內(nèi)，除用餐時間外，不得串崗。六、住戶反映（投訴）隔壁房間太吵，無法入住首先向住戶表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的住戶，并再次向住戶致歉。 七、住戶在走廊內(nèi)摔倒怎么辦？應(yīng)立即上前扶起住戶，并詢問住戶是否受傷以示關(guān)切，視住戶傷情決定是送住戶到醫(yī)院就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理，維護好現(xiàn)場秩序，查清原因，若是公寓的設(shè)施問題，應(yīng)向住戶賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費，對有問題的設(shè)備設(shè)施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。八、要會給住戶設(shè)置水電卡，并知道水電的收費情況，住戶房間設(shè)施有小問題的，服務(wù)員應(yīng)會做簡單維修。九、服務(wù)所負(fù)責(zé)的房間鑰匙要保管好不得轉(zhuǎn)交給其他人員（休班應(yīng)轉(zhuǎn)交給替班人目），下班后要將鑰匙保管好，不得隨意帶出公寓。值班人員應(yīng)該檢查各樓層鑰匙交回情況。十、下班時間服務(wù)員應(yīng)在半小時之內(nèi)離開公寓再進公寓視做探訪人員做來客登記，值班人員不能將服務(wù)室鑰匙交予下班服務(wù)員。 職工公寓保安員應(yīng)知應(yīng)會 一、 治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響公寓管理轄區(qū)內(nèi)的住戶和非住戶的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣匯露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾，以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動，以及各種破壞活動的預(yù)防和阻止，確保住戶或非住戶的人身不受傷害，財產(chǎn)不受損失不受，工作、生活秩序正常。二、 治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。三、 治安管理的目的是： 人身不受傷害，財產(chǎn)不受損失，工作、生活秩序。四、 保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題。如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡量勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位，家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。五、 保安守衛(wèi)工作主要有：保護人身安全；保護財產(chǎn)安全；維護單位內(nèi)部正常的秩序。六、 在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；住戶和非住戶求助。七、 巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標(biāo)周圍的正常治安秩序，預(yù)防、發(fā)生、制止各種犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)場違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。八、 遇到違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是： 及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。九、 遇有娶眾鬧事的問題的主要處理是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。十、 遇到瘋、傻、醉漢闖入守護目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護目標(biāo)范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。十一、守護目標(biāo)內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公關(guān)機關(guān)報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)聲速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇有闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。十二、發(fā)現(xiàn)守護范圍有形跡可疑人時的處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。十三、遇有守護范圍內(nèi)突然停電的情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的保護，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進出。十四、遇有住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容；對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。十五、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏路線；采取點與線結(jié)合的方法。十六、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注意系統(tǒng)管理，經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育學(xué)落人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏更要加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。十七、正當(dāng)防衛(wèi)條件是：① 正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在不法侵害行為，才能進行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。② 正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。十八、防衛(wèi)過當(dāng)：指其行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。十九、緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得以采取的損害另一合法利益的行為。二十、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時，會遇到許多問題需要處理，在維護住戶（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不循私情，以理服人。二十一、遇外來人員要及時登記，24小時守班制度。職工公寓服務(wù)人員行為道德規(guī)范行為規(guī)范歸納：文明舉止規(guī)范；文明語言規(guī)范；補充的規(guī)范一、 文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）一） 文明舉止： 精神飽滿，不依不靠。 面向住戶微笑，敬語對戶。 站姿端正，對住戶服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為住戶服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。 遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對住戶微笑，使用敬語，回答住戶問題或與上司交談，聲音適中，誠懇有度。 與住戶交談距離適中，聲音適中，對方聽清即可。 跟住戶說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向住戶。 對住戶服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向住戶索取小費。 “住戶永遠(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對住戶熱情友好。二） 不良舉止 無精打采，依靠門、窗或單腿站立。 當(dāng)住戶需要服務(wù)時，裝沒看見或背向住戶，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊天，遇住戶不打招呼。 與住戶或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與住戶交談距離近時，或過遠(yuǎn)，聲音過小，住戶聽不清楚。 和住戶談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 向住戶談私事，并變相索取小費。 對住戶服務(wù)時與住戶爭執(zhí)。 冷面孔，對住戶不耐煩。二、 文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。一） 說話時的儀態(tài)與住戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行情感交流，或通過點頭和簡短的提問插話表示你對住戶談話的注意和興趣。為了表示對住戶的尊重，一般應(yīng)站立說話。二） 選擇語言在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給住戶不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使住戶聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、 “發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。三、 補充規(guī)范：員工自身規(guī)定、員工紀(jì)律一） 員工自身規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入公寓。員工非工作時間不得著便裝回工作崗位。二）員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：