【正文】 營(yíng)運(yùn)崗位操作手冊(cè)——值班經(jīng)理崗位目 錄概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡(jiǎn)述 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 第三節(jié) 值班時(shí)間規(guī)定 第四節(jié) 崗位必備工具第一部分 開店環(huán)節(jié) （一） 上崗準(zhǔn)備工作 （二） 開店流程及標(biāo)準(zhǔn)第二部分 營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收 （一） 收貨流程 （二） 驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn) （三） 退/換貨流程 第二節(jié) 貨品保管 （一） 搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn) （二） 出入庫(kù)管理 （三） 貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則第三章 人員管理 （一） 員工評(píng)定 （二） 人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 第二節(jié) 原因分析及投訴類型 第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧 （一） 處理原則 （二） 處理投訴的語言技巧 （三） 常見的投訴及其處理方法 第五章 巡視工作 （一） 定期巡視的周期 （二） 關(guān)注的項(xiàng)目 （三） 巡視的方法 （四） 巡視記錄第六章 其他隨機(jī)事件處理第三部分 交接班環(huán)節(jié) （一） 交接準(zhǔn)備 （二） 正式交接第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié) 概述 第一章 預(yù)結(jié)業(yè) 第二章 結(jié)業(yè) （一） 報(bào)表 （二） 整理、回收 （三） 留言 （四） 巡視第四篇 附錄 （一）值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫報(bào)送規(guī)定 （二）相關(guān)表格 （三）值班經(jīng)理巡視詳單概述第一節(jié) 值班經(jīng)理簡(jiǎn)述一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營(yíng)管理班子中的總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。三、必備條件 嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度；通曉與文化娛樂場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)；各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)；了解放映常識(shí)；賣品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力；票房部經(jīng)營(yíng)管理能力；影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力；1員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧；1營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期的銜接，完成每個(gè)班次非賣品收入的；關(guān)注影城的營(yíng)業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；每個(gè)班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時(shí)記錄交流情況并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；認(rèn)真完成班次的行政工作；完成其它交辦的事情；監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，對(duì)員工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時(shí)積極應(yīng)對(duì)和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；1值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。第三節(jié) 值班時(shí)間規(guī)定一、早班：08:30~17:00 其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開影城范圍。二、晚班：15:30~end 其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開影城范圍。 值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間值班，確保高峰時(shí)間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時(shí)也需作此安排。值班時(shí)間為：13:00—21:00（其中17:00—18:00為用餐時(shí)間）。 第四節(jié) 崗位必備工具對(duì)講機(jī)：與各部門隨時(shí)保持溝通，控制營(yíng)業(yè)情況。特別是在停電時(shí)，對(duì)講機(jī)是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。值班鑰匙：可以開啟影城各辦公室、機(jī)房、休息室以及賣品庫(kù)房的門，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且避免丟失或被復(fù)制。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。第一部分 開店環(huán)節(jié)● 打卡無論早班或晚班，每天的工作從這里開始 值班人員打卡時(shí)必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時(shí)注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。 提前15分鐘打卡?。ㄒ唬┥蠉彍?zhǔn)備工作 用時(shí)約15分鐘。閱讀值班經(jīng)理留言本 了解前一日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、重要 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。 影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營(yíng)管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營(yíng)運(yùn)辦公室。影城每日的經(jīng)營(yíng)管理情況、需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營(yíng)管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。崗前巡視 巡視整個(gè)影城，檢查清潔狀況并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好。監(jiān)督保安員班次交接 掌握保安出勤情況；查閱樓面巡視《夜間巡視表》，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認(rèn)填寫屬實(shí)后在保安《夜間巡視表》上簽名確認(rèn)。（二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn)一、早會(huì)前準(zhǔn)備工作（用時(shí)約15分鐘）開啟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進(jìn)行“開始新工作日”操作；準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具： ① 對(duì)講機(jī)、電筒、話筒、計(jì)算器等電量是否充足； ② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙；查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時(shí)調(diào)整；查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)；盤點(diǎn)交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理留言本》。二、召開早會(huì)（用時(shí)約10分鐘）值班經(jīng)理為會(huì)議主持人，參會(huì)人員包括早班營(yíng)運(yùn)員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機(jī)電，其他部門可酌情安排人員出席，會(huì)議地點(diǎn)在大堂。點(diǎn)名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣；檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；傳達(dá)當(dāng)日影片信息或檢查員工對(duì)新片上映、故事梗概等信息了解情況；通報(bào)前一日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，下達(dá)當(dāng)日票房、賣品銷售目標(biāo)，各崗位工作重點(diǎn)、促銷方案等；強(qiáng)調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進(jìn)事項(xiàng)，包括對(duì)保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要求；當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；員工意見、信息反饋；互動(dòng)娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。三、早會(huì)后整理及檢查（用時(shí)約5分鐘）分發(fā)物品；校準(zhǔn)各崗位時(shí)間，確認(rèn)各崗位參照的當(dāng)日排片表為同一版本；處理開店過程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰等。四、檢查巡視及布置處理（用時(shí)約5分鐘），包括但不僅限于：現(xiàn)場(chǎng)的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時(shí)與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具