【正文】 第一講：對崗位的認知與理解中層的角色定位一、中層主管的角色：領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 什么是管理？從管理走向領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別：二、中層主管及部門經(jīng)理的職責(zé)與使命（一） 中層主管及部門經(jīng)理的職責(zé)（二）、中層主管及部門經(jīng)理的使命 對企業(yè)講忠誠： 對領(lǐng)導(dǎo)講負責(zé)： 對員工講尊重：三、中層主管的主要工作：（一）、用什么道具去管人？（二）、如何應(yīng)用道具去管理？當(dāng)執(zhí)行時受到阻力怎么辦？ （三）、體會客人之感受，細節(jié)管理是關(guān)鍵（四）、注重企業(yè)文化建設(shè) 四、 現(xiàn)代中層管理者必備的十大管理技能（十大思想和行為特征）（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷（2）做事認真，但不事事求“完美”（3）關(guān)注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié)（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才（6）對人寬容，甘于忍讓（7）嚴(yán)以律己，以行動服人（8）為人正直，表里如一（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實第二講：學(xué)會目標(biāo)管理一、成功屬于少數(shù)人的原因什么叫成功？什么叫失??？為什么極大多數(shù)人努力的追求成功，忙碌了一生，最后還是帶著遺憾離開了人世？為什么那么多的人不能成功怎樣才能成為行業(yè)的專家？為什么成功只有少數(shù)人？二、如何制訂目標(biāo) 對目標(biāo)管理的主要要求是什么? 如何分解目標(biāo)第三講：如何建立建立高效團隊具有容易溝通、互動的環(huán)境 共同的價值觀及遵守一定的規(guī)范。 成員對團隊有歸屬感。（二）、與上司的相處之道1. 理解上司的立場2. 有事情要先向上司報告3. 工作到一個段落，需向上司報告4. 向上司提出自己的意見5. 向上司提供情報6. 依上司的指示行事7. 不要在背地說上層主管的閑語（三）、避開讓上司感到困擾的行為1. 力求在工作中能說能做2. 不可成為去處不明的人3. 提出問題要選擇時機4. 學(xué)會勤于報告5. 當(dāng)說則說，不當(dāng)說絕對不可說6. 實績加上表現(xiàn)能力7. 學(xué)會把握上司的期望8. 設(shè)法消除與上司的心理距離9. 嘗試以自己的表現(xiàn)彌補上司的不足（四）、獲得認可的具體方法q 理由正當(dāng)未必行得通q 切忌突然提出意見或建議q 讓上司也表示意見q 至少要準(zhǔn)備三個腹案q 重復(fù)上司說的話q 使第三者作證（五）、難為上司容納的五種類型的下屬1. 敬而遠之型2. 我行我素型3. 自我推銷型4. 持批評態(tài)度型5. 鋒芒畢露型（六）、建立良好人際關(guān)系用心，而不是用腦。希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。做對方認為重要的，而不是自己認為重要的。看人的優(yōu)點，與別人的優(yōu)點相處。真誠地贊賞他人。世上絕無愚蠢的人。（七）、高效團隊的特征對目標(biāo)的關(guān)注開放的溝通有效的工作流程相互信任和尊重靈活和適應(yīng)尊重差異化持續(xù)的學(xué)習(xí)共享的領(lǐng)導(dǎo)第四講：中層管理者時間概念的培養(yǎng)——時間管理（一）、什么是時間管理時間管理不是要把所有事情做完，而是更有效的運用時間。時間管理不是完全的掌控，而是降低變動性。（二）、時間管理的基本原則充分利用時間 如果想要成功的配時間，你可以使用估計、分配與控制等方法，你還可以種用排定事件先后次序、工作時間表以及分配任務(wù)等方式，來在達到目的。 排定處理順序 分派工作分配時間 排定時間表 （三）、會見的時間管理（四）、會議的時間管理第五講：如何指導(dǎo)、激勵你的員工（一）、物質(zhì)激勵要有效 （二）、精神激勵要加強 （三）、建立先進科學(xué)的績效評估體系 （四）、 知識員工的培訓(xùn)要重視 第六講：如何做好授權(quán) 一、授權(quán)原則 被授權(quán)者要能達到所授權(quán)工作的能力與品行。 授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限。 制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權(quán)利的行為。 授權(quán)前，對被授權(quán)者施與職前的訓(xùn)練和協(xié)助。 二、授權(quán)的要決 三、授權(quán)訣竅 四、如何選擇被受權(quán)的人 第七講：如何讓溝通成為你的專長一、向下溝通常見問題 習(xí)慣與單向溝通 對下屬缺乏了解 不注意傾聽 工作方法單一 溝通方式不當(dāng) 重反面刺激、輕正面激勵二、解決問題的方法（一） 了解你的下屬 善于察言觀色 設(shè)計專項調(diào)查表調(diào)查：員工對上級的情感需求對一家星級飯店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對員工對上級的情感需求有以下幾點：第一， 偶爾拍拍我的后背。第二， 多聽聽我說話。第三， 別總逼我。第四， 讓我提點建議。第五， 偶爾笑一笑。第六， 問問我的感受。第七， 別那么冷漠對我。第八， 對我的工作多看兩眼。第九， 別總向我證明你有多聰明。當(dāng)這個調(diào)查報告出來，幾乎出乎所有飯店管理者的意料。 經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系（二） 注意雙向溝通 重視溝通的雙向性 要學(xué)會傾聽 讓員工參與 給下屬提供各種溝通的渠道：（1）班前會、班后會。（2）走動管理，多與員工接觸。（3）開設(shè)員工洽談會。（4）設(shè)建議箱。（三） 營造良好的氛圍 關(guān)心員工案例一、沒有吃完的牛排案例二、餐具摔破了 增進相互理解（1） 學(xué)會換位思考案例：如此溝通（2） 進行交叉培訓(xùn)（四） 有效下達工作指令 工作指令要明確、清楚和完整 “5h1w” 盡可能避免用命令的方式 尊重下屬，使下屬積極接受工作指令 盡可能用培訓(xùn)的方式下達工作指令 注意獲取反饋 給下屬獲取更大的自主權(quán) 給予適當(dāng)支持與幫助（五） 贊揚下級的方法 讓員工知道你賞識他們 贊揚的態(tài)度要真誠 贊揚的內(nèi)容要具體 注意贊揚的場合 適當(dāng)運用間接贊美的技巧 不要又獎又罰 及時贊揚（六） 批評下級的技巧 尊重客觀事實 以贊成的贊美作開頭 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性（對事不對人） 勿傷害下屬的自尊與自信 講究方式方法 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?、恰?dāng)?shù)臅r間 一次只提出一個批評意見 友好地結(jié)束批評第八講：員工管理一、酒店員工流失的原因和應(yīng)對的措施:目前酒店服務(wù)員流動大的原因在于（一）、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： 　　 工作任務(wù)交待不清 　　 工作壓力過大 　　 不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中 　　 與直接主管關(guān)系緊張 酒店在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢?第一、酒店忽略新員工的第一感受。第二、酒店錯誤地歡迎新員工。第三、酒店對新員工不夠重視。第四、酒店隨意變更新員工的工種或工作內(nèi)容。第五、酒店對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。第六、酒店人際關(guān)系復(fù)雜。第七、酒店的文化和價值觀沖突。第八、酒店分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性。第九、酒店對新員工缺少要求。　　 要避免目前酒店的管理人員在“歡迎”新員工時常犯的錯誤。應(yīng)遵守下列紅地毯待遇指導(dǎo)原則： 　　 ◆報到前的準(zhǔn)備工作： 　　 ◆企業(yè)和部門資料的準(zhǔn)備： 二、為何老服務(wù)員今天在這，明天在那？辛苦又受氣待遇卻較低酒店不誠信傷了員工心三、如何控制酒店員工流失有效地管理員工流失控制酒店人流失策略值得反思的種種問題四、培養(yǎng)忠誠快樂的員工（一）、什么是快樂工作？“快樂工作”應(yīng)該有三項內(nèi)涵：快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。酒店制度應(yīng)當(dāng)人性化而非等級化，要在酒店內(nèi)部創(chuàng)造一個平等相處的工作環(huán)境，員工面對決策層時可以自由地表達自己的思想。要為員工設(shè)計良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。（二）、你的員工快樂嗎？經(jīng)理人常常問員工：“工作愉快嗎？” 　發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？把員工當(dāng)作一個完整人來看待。全面地認識員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們在工作中發(fā)揮各種能力和特長。 持續(xù)嘗試最好的工作方式。（三）、讓員工快樂地工作變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)將工作變得有趣由“厭業(yè)”到“樂業(yè)” 幫助他們完成任務(wù)消除不安因素讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中快樂為王“三樂”的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東快樂?？鞓肪S權(quán)（1）、建立“員工特殊法庭”（2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評價上級對他們的管理，進行滿意度調(diào)查?？偨?jīng)理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題?？鞓窐蛄褐贫ā叭龝敝贫?，即“朝會”、“懇談會”和“信息員例會”。激勵的氛圍 給你的新員工一句贊美 替員工取信，親自送給他們 給心情不好的員工一份不署名的小禮物 給支援你的單位送一份謝禮 給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志 外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工1“家”的溫馨1讓員工看到未來四、快樂的員工帶來滿意的客人 六、酒店人性化管理六要求 管理者應(yīng)有親和力2 、界定好嚴(yán)格與善待的尺度3 、放權(quán)4 、透明激勵機制給員工更多活動空間6 、和員工交朋友怎樣做好酒店管理(領(lǐng)班)一、“管理”的含義管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標(biāo)。其中計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：計劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理領(lǐng)導(dǎo)：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動影響他人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進行管理良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作負責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。/P p負責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管 在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜單。當(dāng)客人進個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。四、如何開學(xué)班前會隊列隊形