中高層干部管理技能提升訓練(已修改)
2025-08-15 20:10 本頁面
【正文】 2020/9/5 2 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程 ， 本課程將為您打下一個良好的基礎 ， 提高您的能力和水平 。 請注意以下的幾點： 手機 請將您的手機開為振動或關閉 。 吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙 。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 2020/9/5 Page3 課 程 大 綱 一、 企業(yè)中 高 層 幹部 的 職責是什麼 ? 二、 中 高 層幹部 應具備的要件 三、提昇中 高 層幹部管理才能的八項途徑 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 五、 塑造 有 魅力性的 領導作風 六、 激發(fā) 共同 願景 凝聚 團隊 力量 2020/9/5 Page4 課 程 大 綱 七、 目標管理 八、 轉動 PDCA， 提升管理實力 九、 依據(jù) 事實 管理 根據(jù) 數(shù)字 說話 十、 有效的 溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣 十一、 積極培育部屬、 開發(fā)員工潛能 十二、 結語 （ Ｑ ＆ Ａ ） 2020/9/5 Page5 一、 企業(yè)中 高 層 幹部 的 職責是什麼 ? ? 利用 腦力記錄法 分組演練發(fā)表 2020/9/5 Page6 二、 中 高 層幹部 應具備的要件 工作管理 工作改善 固有技術 管理技術 具有 能力 具有 有視野、膽識 具有魅力的人物 能培育 部屬成長 對屬下具有 領導能力 理解經(jīng)營基本方針 充分實踐到日常工作 能力 2020/9/5 Page7 三、提昇中 高 層幹部管理才能的八項途徑 中 高 層幹部 管理提昇 訓練 中心的管理思維 的領導作風 ，凝聚團隊力量 vs. 日常要項管理 PDCA，提昇管理實力 ，根據(jù)數(shù)字說話 ，激勵員工士氣 ，開發(fā)員工潛能 2020/9/5 Page8 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 2020/9/5 Page9 41 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點 —顧客 Why to do? ?企業(yè)願景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開管理 ?部門別管理 ?機能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM 標竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團結圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 Strategy Management Operation 2020/9/5 Page10 42 我們唯一的老板 －－顧客 我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客 ，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 (Sam?Walton) 2020/9/5 Page11 43 顧客永遠是對的 沃爾瑪教導員工的口號是： 第一條； 顧客永遠是對的。 第二條； 如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此 “顧客永遠是對的” 2020/9/5 Page12 44 目前 顧客管理 所發(fā)生的現(xiàn)象 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍 。 ２ . 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗告訴 8～ 10個人 。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。 ４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理 。 2020/9/5 Page13 45 顧客關係 管理 1. 何謂 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關係 管理 2. 所謂顧客關係管理是 : ?企業(yè)運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。 ?透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產(chǎn)品及服務。 ?在消費時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達成長久獲利的目標 。 2020/9/5 Page14 46 倒 金字塔顧客 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場管理者 第一線服務人員 第一線服務人員 現(xiàn)場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導向 時代 企業(yè)導向 時代 2020/9/5 Page15 47 企 業(yè) 、 顧 客、 員工 的 關係 互 動 行 銷 企 業(yè) 員 工 顧 客 ● 快樂員工 滿意的顧客 2020/9/5 Page16 ? 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵 2020/9/5 Page17 ? 案 例 分 享 ◆ 王永慶開米店的故事 ◆臺北市政府 ◆亞都飯店 ◆哲園飯店 ◆永昌證券 2020/9/5 Page18 五、 塑造 有 魅力性的 領導作風 ？ 基本想法 ?主管人員必須透過部屬完成任務 ?以獨立的個人善待部屬 2020/9/5 Page19 51 TM 公司艾克卡的領導秘訣 ?個個抓錯 vs. 整合優(yōu)點 ?計劃管理 vs. 異常管理 (例外管理 ) ?事必躬親 vs. 授權 有魅力性的 領導作風 涼式?jīng)鍪焦芾? (輕鬆自在 ) 2020/9/5 Page20 52 對領導的 另一種思維 傳 統(tǒng) 模 式 新 的 模 式 ． 金字塔組織 ． 上司高高在上，指揮工作 ． 每個人為上司工作 ． 倒金字塔 ． 上司不是抓他們的錯處 ． 上司提供一切資源，協(xié)助他們 達成目標，共創(chuàng)雙贏 部屬 上司 上司 部屬 2020/9/5 Page21 53 XYZ 的管理 ， 何所取舍 ? 紅蘿卜 vs. 教鞭 2020/9/5 Page22 54 MASLOW 人類 需求層次論 自我 實現(xiàn) 需求 受尊重需求 社會性需求 安 全 的 需 求 生 理 的 需 求 ．發(fā)揮自己的能力 ．自信心、自尊心、知識欲 ．受認可、肯定、尊敬 ．團體 ．友情、愛情 ．保護自己，免於危險 ．衣、食、住、行需求 2020/9/5 Page23 55 主管 與 員工 的 認知 有何不同 ? ◆ 經(jīng)理認為員工的需要 ◆ 員 工真正的需要 1
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1