【正文】 員工手冊 目錄 第一章 公司概況 ........................................................................................................................................1 第二章 總則 ...............................................................................................................................................3 第三章 公司員工守則 .................................................................................................................................4 第四章 員工行為規(guī)范 .................................................................................................................................6 第五章 崗位職責(zé) ...................................................................................................................................... 27 第六章 各部門規(guī)章制度及流程 ............................................................................................................... 41 第七章 解釋 ............................................................................................................................................ 67 第一章 公司概況 商丘市達成汽車維修服務(wù) 有限公司位于 商丘 市 梁園區(qū)委西 800米 路北 ，占地面積 8000平方米，擁有員工近 40 人，于 20xx年 8月 20 日 成立 。我公司是長安馬自達在河南省批準設(shè)立的一家集整車銷售（ Sale）、零配件（ Sparepart）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四位一體的 4S一級店。本店擁有 MAZDA品牌全球統(tǒng)一標準的展廳和先進的檢測維修設(shè)備，受長安馬自達嚴格培訓(xùn)和規(guī)范管理。我公司硬件設(shè)施齊全，軟件功能完善，是管理科學(xué)規(guī)范的長安馬自達 4S店。主要經(jīng)營長安馬自達 MAZDA MAZDA2勁翔、 MAZDA新MAZDA3 星騁 轎車。 公司理念 公司以 “ ZoomZoom”為企業(yè)品牌文化理念。 “Zoom Zoom” 在英語中是一個象聲詞，表現(xiàn)的是人們在孩提時代模仿汽車發(fā)動機的轟鳴聲，它所傳達的是孩子們在玩玩具車或騎自行車時感受到的動感魅力。今天，它的含義已超越了單純的品牌口號，對于那些永遠無法忘懷美好童年時 代的客戶而言， “Zoom Zoom” 代表的是充滿樂趣和愉悅興奮的駕駛體驗，這正是馬自達想要表達和追求的終極目標。 公司組織機構(gòu)圖 一、 企業(yè)目標： 一流的形象；一流的管理；一流的品質(zhì)；一流的服務(wù)。 董事長 總經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 行政部經(jīng)理 會計 出納 收銀員 展廳主管 銷售顧問 備件主管 技術(shù)主管 服務(wù)主管 VEI 信息員 倉庫管理員 技師 維修組長 鈑噴組長 服務(wù)顧問 維修技工 學(xué)徒工 鈑噴技工 學(xué)徒工 文員 司機 保潔員 廚師 門衛(wèi) 信息回訪 DCRC 部 DCRC 專員 銷售內(nèi)勤及庫管 二、 企業(yè)哲學(xué)： 態(tài)度決定成功，而不是成功后改變態(tài)度 三、 公司經(jīng)營宗旨： 真誠服務(wù)是企業(yè)立足之本 贏得信任是企業(yè)財富之源 銳意創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展之魂 四、 經(jīng)營戰(zhàn)略： 腳踏實地 永遠創(chuàng)新 持續(xù)發(fā)展 追求卓越 五、企業(yè)精神： 誠信、敬業(yè) 、高效、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、和諧 六、服務(wù)理念： 全程關(guān)懷 “ 全程關(guān)懷 ” 意指從顧客購車開始，在使用過程及維修保養(yǎng)過程中長安馬自達所給與的無微不至地關(guān)愛 。 誠信在先，以人為本，以客為尊，傾心服務(wù)，感動客戶 七、員工守則： 熱愛祖國，忠誠公司； 敬業(yè)愛崗，勤奮工作； 虛心好學(xué)，不斷進?。? 鉆研技術(shù)，勇于創(chuàng)新； 遵紀守法，信守公德； 信行一致，誠實信用； 互尊互愛，禮待同事； 修身養(yǎng)心，立足社會。 八、管理理念 當(dāng)他人在為工作而忙碌的時候，希望你能自覺的行動起來； 當(dāng)他人在遇到困難的 時候，希望你能伸出援手； 當(dāng)他人取得成績的時候，希望你能真心的為他高興； 當(dāng)他人與你發(fā)生爭執(zhí)的時候；希望你能學(xué)會寬容； 當(dāng)他人因過失承擔(dān)責(zé)任的時候，希望你能想到自己的責(zé)任； 第 二 章 總則 第一條 為了保證本公司正常的工作秩序及協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系、提高公司的經(jīng)濟效益，茲根據(jù)國家有關(guān)的勞動法令制定本守則。 第二條 本守則使用于公司全體員工。 第三條 本守則解釋權(quán)歸本公司所有。 第 三 章 公司員工守則 第一條 遵法制 學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律、本市的法規(guī)條例和本公司的規(guī)章制度，不得損害公司的榮譽和利益，爭當(dāng)一名好公民、好市民、好員工。 第二條 愛集體 和企業(yè)榮辱與共、關(guān)心公司的經(jīng)營管理和效益；樹立 服務(wù) 是企業(yè)的生命的思想，嚴格按照 崗位工作流程 ，在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)有更合理的 流程 方法，主動及時向相關(guān)部門提出， 經(jīng) 確認后修 崗位工作流程 。 有創(chuàng)新精神和積極工作態(tài)度，學(xué)習(xí)經(jīng)濟及管理知識等新知識，提高工作能力和自身素質(zhì)，多提合理化建議和改革措施； 工作 牌 是代表公司的形象 ，要保持整潔、完好，不得隨意涂改和損壞。如丟損工作 牌 ，應(yīng)立即報告公司并按相關(guān)制度申請補辦，離職 時應(yīng)將工作 牌 、工作服交回公司。 牢固豎立“誠信、務(wù)實、開拓、進取”的觀念和“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、發(fā)展” 的企業(yè)精神。 第三條 聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)； 按照民主集中制的原則，堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。 第四條 嚴紀律 嚴肅考勤紀律。 不遲到、不早退， 工作時間不串崗，不怠 工，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū) （空調(diào)室內(nèi)均不可，展廳除外吸煙 ； 穿齊 工作服，佩戴工作 牌 ， 男士佩戴領(lǐng)帶，女士佩領(lǐng)絲巾， 不能穿拖鞋上班； 不私拿或損壞公物，愛護公司一切財產(chǎn)，損壞財產(chǎn)照價賠償； 不私設(shè)灶具自制飲食； 未經(jīng)允許，不得帶領(lǐng)親戚朋友進入 維修車間 ；非上班時間未經(jīng)允許，不準隨便進入 維修 車間。 同事間保持支持理解，團結(jié)協(xié)作，互勉共進，不搞幫派主義，不做侮辱或誹謗他人等有損團結(jié)之事。 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、崗位責(zé)任制； 對規(guī)章制度 有 不同意見的建議，可以在執(zhí)行制度的指令的前提下，向部門 領(lǐng)導(dǎo) 提出。 第五條 講禮貌 使用禮貌用語，不以膚色、種族、 信仰、服飾 ，外貌 取人； 與客人相遇時，要主動相讓；與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行； 上樓梯時，要女 士先上，下樓梯時，要男士先下；同乘電梯時，讓客人先上、先下； 不高聲說笑談話，不得在公司嬉鬧、打架，或聚眾群毆。 第六條 重儀表 保持精神飽滿，衣冠、頭發(fā)整潔。男員工不準留長發(fā)、戴耳環(huán)，染彩發(fā)，女員工淡妝 上崗，打扮適度。 第七條 講衛(wèi)生 常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味； 嚴禁在公司范圍內(nèi)亂丟煙頭、雜物，隨地吐痰；廢棄物及垃圾應(yīng)放在指定地點。 工作前不得飲酒，吃蒜 、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 第八條 講站姿 挺胸、收腹、平肩，不得彎腰塌背，松松垮垮跨； 雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放在背后時，左手放在右手手背上； 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望、搖頭晃腦，不得站立聊天； 第九條 敬客戶 文明接待，禮貌服務(wù)，彬彬有禮，不卑不亢。接待客人時面帶微笑，談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不 大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時記錄上報，不得與客戶爭吵。 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說服務(wù)忌語，不得以生硬、冷淡、煩躁的態(tài)度待客。 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點、譏笑有生理缺陷的客戶，不嘻戲客戶小孩，不收受禮品。 接電話時要細心聆聽，不得搶話。聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語，嚴禁使用服務(wù)忌語。（另見后 《電話 規(guī)范 》） 會見客戶時，不必主動握手。必須握手時，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。 客戶面前不得化妝、修指甲、剔 牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。 同事有業(yè)務(wù)接待時，盡量避免頻繁經(jīng)過，非受邀請，禁止在現(xiàn)場逗留、聆聽。以免干擾交談。 第十條 守機密 不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)； 不議論客戶長短； 一切內(nèi)部文件、資料、報表、總表等，都應(yīng)做到先收鎖再離人，保證桌上無泄密。 公司 資料等 ，未經(jīng)許可任何人不得私自帶出公司，不得泄露公司商業(yè)秘密（ 技術(shù)資料、 產(chǎn)品價格及合作單位 等 ）。 第十一條 保廉潔 不以拉關(guān)系圖私利； 饋贈物品要如數(shù)交公不得私留； 不貪污、不 受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私； 勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。 第十二條 勤節(jié)約 養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，節(jié)約用電、用水、用料，不浪費飯菜，克服“浪費難免論”，消滅長明燈、長流水等現(xiàn)象； 節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品； 要發(fā)揚勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司的增收節(jié)支做貢獻。 第十三條 重權(quán)利 員工對 公司 管理人員的工作有進行評議和提出批評、建議的權(quán)利，對管理人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權(quán)利。 員工可按 公司 制度規(guī)定，享受勞動、工資、福利等各 項權(quán)利的待遇。 第 四 章 員工行為規(guī)范 第一條 公司 儀容儀表規(guī)范 儀容儀表是員工個人形象展示的首要途徑 ,也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道 .規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍 ,更是公司企業(yè)風(fēng)范的突出反映 . 一、 形象規(guī)范 （一）著裝 —— 統(tǒng)一、整潔、得體 上班時，員工必須著公司 統(tǒng)一 的服裝，并在左胸前佩戴好統(tǒng)一員工胸牌，以體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。 服裝正規(guī)、整潔，襯衣下擺入褲腰或裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。著西裝時，系好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣 。上衣袋 、 褲袋 少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋、休閑球鞋，不穿短褲。 如有接待任務(wù)時男士應(yīng)著西裝、襯衫、領(lǐng)帶和皮鞋；女士應(yīng)著裝大方和莊重。 對未按公司規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從當(dāng)月工資中扣除 10元。對未佩戴胸牌者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 10元，若胸牌遺失或損壞，由員工本人負責(zé)補辦。 或由公司補辦，補辦費用從工資扣除 （二）儀容 —— 自然、大方、端莊 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張飾物。男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不 留胡須。女員工淡妝上崗，修飾文雅。工作時間不能當(dāng)眾化妝。 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，忌食物異味。 （三）舉止 —— 文雅、禮貌、精神 精神飽滿，注意力集中。保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。 ◆站姿 站姿端正：抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 女員工站立時 ,雙膝和腳跟要靠緊 ,雙腳呈 V字型 . 男員工站立時 ,雙腳可并攏呈 V字形 ,也 可分開 .分開時雙腳應(yīng)與肩同寬 . 站立時 ,雙手不可叉