總機(jī)操作管理規(guī)程(已修改)
2025-04-27 08:49 本頁面
【正文】 高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/045內(nèi)容：代撥電話服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、快捷地為客人、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)提供電話代撥服務(wù)。操作要求按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地電話接聽電話 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。 話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份 外線電話：您好！XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問候語 內(nèi)線電話：Good morning/afternoon/evening，您好，總機(jī)Good morinng00:0012:00；Good afternoon12:0018:00；Good evening18:0000:00 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)重復(fù)要求，以避免誤解。 話務(wù)員重復(fù)電話號(hào)碼 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務(wù)員需問清員工全名并且詢問是否得到上級(jí)的授權(quán)。 接通電話 話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)替對(duì)方接通電話 沒有人接或占線的電話，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，建議稍后再試或接通后再轉(zhuǎn)接對(duì)方。 記錄費(fèi)用 4. 1 代撥的是飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、員工的長話，話務(wù)員需在長話登記表上做好記錄。 頁數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/045 高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/046內(nèi)容：轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確安全快捷地為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。操作要求： 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù) 重復(fù)來電者要求，以避免誤解。 話務(wù)員重復(fù)分機(jī)號(hào)?！罢垎柺荴XX，對(duì)嗎？” 話務(wù)員重復(fù)姓名?！罢襒XX經(jīng)理，是嗎？” 核對(duì)姓名（限部門經(jīng)理以上分機(jī)、或來電者容易報(bào)錯(cuò)的分機(jī)） 話務(wù)員從來電者處詢問姓名。“先生/小姐，請問找哪一位？”，話務(wù)員請對(duì)方稍等，隔離主叫并按分機(jī)號(hào)碼，接通電話，告知有電話找。，話務(wù)員告知對(duì)方正確分機(jī)號(hào)，請對(duì)方稍等并按分機(jī)號(hào)，接通電話，告知有電話找。頁數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/046高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/047內(nèi)容：轉(zhuǎn)接投訴電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：有效地為客人將投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)處理部門操作要求： 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù) 仔細(xì)傾聽，并表示歉意。 告知客人將采取的行動(dòng) 話務(wù)員讓客人知道電話將轉(zhuǎn)去大堂副理或值班經(jīng)理處 話務(wù)員告知大堂副理或值班經(jīng)理客人房號(hào)（投訴事宜） 做好記錄（時(shí)間、客人姓名、房號(hào)、事件） 話務(wù)員在投訴記錄本做好記錄 月總結(jié)一次并上報(bào)給大堂副理匯總頁數(shù)：1 編號(hào)：FO/PRO/047高星級(jí)酒店操作規(guī)程 編號(hào)：FO/PRO/048內(nèi)容：轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、及時(shí)轉(zhuǎn)接總經(jīng)理、部門經(jīng)理電話操作要求： 接到部門經(jīng)理及總經(jīng)理打來的電話，要立即稱呼其姓名，并問好。如：接到李總打來的電話，應(yīng)說：“您好，李總”。 無論從辦公室、還是其它地方打來的電話，要求能及時(shí)辯認(rèn)出聲音，熱情地稱呼。 如總經(jīng)理及部門經(jīng)理查詢某個(gè)電話號(hào)碼，你知道這個(gè)號(hào)碼，應(yīng)馬上告知并詢問是否要接通。例：李總打電話來問商務(wù)中心號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)馬上告訴李總說：“李總，商務(wù)中心的號(hào)碼是，請問需要我?guī)湍油▎?？”如你不知道這個(gè)號(hào)碼，請對(duì)方稍等，馬上通過查詢電話號(hào)碼簿，找到號(hào)碼后，應(yīng)說：“對(duì)不起，李總，讓您久等了，您要的號(hào)碼是XXXXXXXX，請問需要我?guī)湍油▎?？?當(dāng)要求被接的號(hào)碼占線時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方，并建議等線路通了后，馬上接過去。例：李總要接人事部，人事部分機(jī)占線，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴李總：“對(duì)不起，李總，現(xiàn)在人事部分機(jī)占線，過會(huì)兒通了，我?guī)湍舆^來，好嗎？等人事部分機(jī)通了后，馬上接通李總的電話，并告訴朱總說：“李總，人事部電話通了，請講”。如總經(jīng)理及部門經(jīng)理要求總機(jī)傳呼某人或?qū)ふ夷橙藭r(shí)，如不能及時(shí)找到，應(yīng)馬上把信息反饋給對(duì)方。例：當(dāng)總經(jīng)理要傳呼找某人時(shí)，傳呼好幾遍，都沒回電，手機(jī)關(guān)機(jī)，無法取得聯(lián)系時(shí)，此話務(wù)員應(yīng)在數(shù)分鐘內(nèi)打電話告知朱總“對(duì)不起，李總，
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