【正文】 課程顧問日常工作流程概要課程顧問的職責(zé) 一、必備要素: 自信 勤奮 聰明 激情 堅(jiān)韌 知識廣博 閱歷豐富 執(zhí)行力 熱情 真誠 二、職位概要：以服務(wù)為基準(zhǔn)，通過主動營銷及被動營銷的渠道，進(jìn)行公司相關(guān)教育產(chǎn)品的銷售。 三、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)參與公司主動渠道活動，并負(fù)責(zé)獲得leads的約訪工作。 負(fù)責(zé)公司熱線咨詢電話的接聽及客戶約訪工作； 根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程對到訪leads的學(xué)習(xí)狀況作出分析與診斷，確定學(xué)生輔導(dǎo)科目，全面準(zhǔn)確推廣優(yōu)勝服務(wù)優(yōu)勢，制定輔導(dǎo)計劃于方案，準(zhǔn)確計算學(xué)生擬定課時所對應(yīng)的費(fèi)用，并按規(guī)定與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)議； 建立客戶檔案，跟蹤客戶輔導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施及客戶維護(hù)，協(xié)助教務(wù)工作；并以學(xué)員長期在優(yōu)勝輔導(dǎo)為指導(dǎo)思想，持續(xù)穩(wěn)定主動的對學(xué)員及其家長提供后續(xù)服務(wù)，形成續(xù)費(fèi)推薦。談單前工作 參與市場活動，進(jìn)行市場銷售，以收集leads為目的，要做到：一、 了解市場：首先進(jìn)行周圍環(huán)境及學(xué)校的調(diào)研，通過地推（問卷調(diào)查、宣傳資料派發(fā)）、市場活動（社區(qū)活動、戶外咨詢拉上）的方式收集信息。1地推的定義：所謂地面推廣，就是針對以社區(qū)，學(xué)校為主要組成部分的各種地面市場資源，通過地面推廣人員的實(shí)地宣傳來進(jìn)行傳播的一種營銷行為。地推的形式：問卷調(diào)查和宣傳資料派發(fā)地推的優(yōu)勢：針對性強(qiáng) 可操作性強(qiáng) 可控性強(qiáng) 實(shí)際效果明顯2市場活動分類：戶外咨詢拉上和社區(qū)活動； 戶外咨詢拉上流程：調(diào)研準(zhǔn)備實(shí)施調(diào)整 拉上關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵話術(shù)制定 人員積極性調(diào)整 配合工具 問卷調(diào)查流程：調(diào)研內(nèi)容實(shí)施總結(jié)（話術(shù)：您好，家長！您家孩子吧，真可愛，我們公司現(xiàn)在有一個這樣的活動，針對您教育孩子的問題做一個市場調(diào)查，不耽誤您幾分鐘，{不等家長反應(yīng)馬上接著說問卷第一題}家長，您每天有多長時間用于孩子的作業(yè)檢查？） 學(xué)生課余生活調(diào)查問卷姓名 年齡 聯(lián)系方式 你是學(xué)生干部嗎？A 是 B 否你平均每周花費(fèi)在圖書館的時間多少？ A 少于半天 B半天—兩天 C 多于兩天你平時上網(wǎng)都做什么？ A 游戲 B 聊天 C 網(wǎng)購 D 查資料你還經(jīng)常從事的其他課余活動？ A 逛街 B 體育活動 C出游 D 培訓(xùn)班 E 其他平時愛好哪種運(yùn)動？ A 跑步 B 健身 C 球類 D 爬山 二、 了解對手：學(xué)大教育 新東方教育 凹凸教育 新航標(biāo)教育1學(xué)大教育：成立時間晚，廣告宣傳力度大，以大小班為主，不是專業(yè)一對一教學(xué)。2新東方教育：新東方英語是王牌，可它不是專業(yè)做個性化輔導(dǎo)的。廣告多，擾亂視線，除了英語其他文化課程沒有顯著地優(yōu)勢。3凹凸教育：地方性教育機(jī)構(gòu)，知名度一般，以大小班為主，不是個性化專業(yè)一對一教育，在西固口碑可以，但以小學(xué)生居多。4新航標(biāo)教育：剛?cè)腭v西固，知名度不高，一對一和大小班都有，個性化服務(wù)較弱，離學(xué)校較遠(yuǎn)。三、 了解自己（了解優(yōu)勝）自99年辦學(xué)至今，已有15年歷史，專業(yè)做個性化一對一教學(xué)，針對人群618歲的一年級至高三年級文化課程輔導(dǎo)，全國近400多所校區(qū)，我們是2014年入駐西固第一家優(yōu)勝教育！我們的優(yōu)勢：（專業(yè)一對一和大小班區(qū)別） 1教學(xué)計劃不同：每個學(xué)生單獨(dú)教案單獨(dú)計劃，只講學(xué)生不會的，只講考試要考的，效率會大大提升。 2授課效率不同：主要是在老師的精力上。一個老師對應(yīng)一個孩子，老師的精力完全在孩子身上，并且，我們只講孩子不會的，這樣，會減少很多浪費(fèi)和不必要的時間消耗。3 授課階段不同：老師都是在對孩子充分了解的情況下備課，教課，有目的的，有計劃長期的進(jìn)行教學(xué)。避免趕時間和進(jìn)度。4 教學(xué)目的不同：一對一視一個團(tuán)體對應(yīng)一個孩子，讓孩子理解每一個知識點(diǎn)，當(dāng)孩子找到規(guī)律，他就會一點(diǎn)一點(diǎn)的脫離需要補(bǔ)習(xí)的氛圍，自主學(xué)習(xí)。5 吸收程度上不同：每個學(xué)生單獨(dú)授課，關(guān)注度、互動性都會非常高，學(xué)生聽不懂哪里，教師會反復(fù)講解，不會像學(xué)校一樣只照顧全體同學(xué)的進(jìn)度，造成知識漏洞的累積。6 與學(xué)生配合上不同：依據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)特點(diǎn)個性化的選擇適合學(xué)生的老師，使得老師和學(xué)生更好的配合。我們的宗旨：當(dāng)堂檢測，滿分過關(guān)，不滿意不計費(fèi)。 優(yōu)勝的企業(yè)文化：良心+實(shí)力＝優(yōu)勝良心：信心 耐心 責(zé)任心實(shí)力：學(xué)習(xí)能力 執(zhí)行能力 創(chuàng)新能力三滿意：客戶滿意 合作伙伴滿意 員工滿意四、 了解客戶：（家長和學(xué)生） 了解家長：沒有時間管理型 有心無力管理型 過分焦急逼迫性 放棄型了解學(xué)生：為學(xué)習(xí)態(tài)度被動，學(xué)習(xí)動機(jī)弱，執(zhí)行力差等非智力因素而形成的“暫時性差生”分析“未知”，樹立信心。 通過以上階段收集到相關(guān)信息，再以電話外呼和接聽的方式邀約客戶到訪。五、 電話的外呼與接聽 接聽流程： 注意事項(xiàng)：（外呼與接聽前準(zhǔn)備工作） 工具：紙、筆 《各年級各學(xué)科知識點(diǎn)分值及所占課時表》 《對內(nèi)報價單》 個人狀態(tài)：語音語氣語調(diào) 坐姿 心情 環(huán)境：較為安靜的環(huán)境話術(shù)：您好，優(yōu)勝教育。孩子是哪個年級的？想輔導(dǎo)什么科目？這（幾）門功課現(xiàn)在是什么程度？（現(xiàn)在考多少分？） 平常是您負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)嗎？您對各方面情況都了解嗎？ 耽誤您幾分鐘時間我先了解一下孩子的具體情況，好針對師資，價格問題給您更準(zhǔn)確的回答。注意事項(xiàng)：用成績以及導(dǎo)致這種成績的原因來溝通是最好的辦法。 如被直接問及價格，師資等其他問題，需簡單回答后拉回溝通思路，掌握溝通主動權(quán)。學(xué)業(yè)分析 挖掘需求：深入挖掘家長的危機(jī)意識，要將家長逼上絕路，讓對方認(rèn)識到孩子確實(shí)有問題，而且問題很嚴(yán)重，必須要我們的幫助，為邀約創(chuàng)造有利條件。確定到訪時間：最好能約在當(dāng)天。 根據(jù)家長數(shù)量合理安排時間。獲取聯(lián)系方式：索要聯(lián)系方式是電話接聽的重點(diǎn)，如一次未成功一定要多次用不同話術(shù)索要聯(lián)系方式。（話術(shù)：1家長請您留下聯(lián)系方式，稍后我會把校區(qū)的詳細(xì)地址和乘車路線發(fā)到您手機(jī)上。2請您留下聯(lián)系方式和郵箱，我會把這個學(xué)科詳細(xì)學(xué)習(xí)資料和詳細(xì)學(xué)習(xí)信息發(fā)給您，幫助孩子提升學(xué)習(xí)方法。）保鮮指路：再次確定到訪時間并邀約雙親到訪。（家長，我們就定在本周六上午十點(diǎn)您和孩子爸爸一起帶孩子過來，順便帶上她近期的考試卷子便于老師做全面分析。時間上如有變動我會及時通知您。您是開車還是坐車過來？我把詳細(xì)的路線發(fā)到您手機(jī)上。）談單時：到訪后面咨流程一、 接待前的準(zhǔn)備：談單工具：YOU WIN 學(xué)習(xí)法報名表 《學(xué)科知識層次測評》 個性化教材 優(yōu)勝寶典 個性化輔導(dǎo)課程注冊合同 計算器 筆 空白A4紙 談單資料夾：《各年級各學(xué)科知識點(diǎn)分值及所占課時表》 《對外價格單》 《簽約同學(xué)資料表》 《個性化教學(xué)計劃表》 《輔導(dǎo)課程表》 《上課確認(rèn)單》 《派發(fā)學(xué)員資料表》 《月度課時進(jìn)度確認(rèn)表》二、 迎接咨詢者：1. 握手禮儀：女士先伸手，男士才可握上。（注意力度） 領(lǐng)導(dǎo)長輩先伸手，下級或晚輩再握上。2. 介紹禮儀：將年輕者介紹給長者；將男士介紹給女士；將地位低著介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將資歷淺的介紹給資歷深的。3. 進(jìn)門禮儀：內(nèi)推門自己先進(jìn)，客人后進(jìn)。 外拉門客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。 上下樓梯時，自己的位置始終在客人的下方。 名片禮儀：1）位置：衣服左側(cè)口袋內(nèi)側(cè) 2）遞名片：正面向上名字面朝對方 3）接名片：站立 雙手接過 輕聲念一遍 迎進(jìn)面談室，坐定倒茶三、 寒暄了解學(xué)生基本情況方法：“逢人減歲，遇物加價”目的：迅速拉近和對方的距離，為后面的溝通創(chuàng)造一個好的開始。關(guān)鍵點(diǎn)：如果父母都來，同性先接觸。 夸贊要誠懇，適度。 了解學(xué)生情況，填寫報名表，反應(yīng)基本情況，進(jìn)入測評。簡單和家長溝通了解親子關(guān)系以及學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，初步挖掘需求。四、 介紹產(chǎn)品與服務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn)：介紹產(chǎn)品一定要結(jié)合學(xué)生的情況來介紹。 介紹產(chǎn)品：一個孩子一套方案 一個孩子一個團(tuán)隊(duì)我們的服務(wù)課前：首先我們選派老師，一般每個科目有三個候選老師，這些都是結(jié)合學(xué)生性格特點(diǎn)選擇的。我們會把學(xué)生現(xiàn)有學(xué)習(xí)模型中的各個因子要素、和之前的學(xué)習(xí)經(jīng)歷和過程、家長的想法和要求，分別開三次會和三個老師交流，然后分別給我們反饋意見，我們覺得哪個老師對學(xué)生的把控能力最強(qiáng)，最終選他做學(xué)生的授課老師。一般需要3—5天時間。其次，上完2—3次課后，老師會給每個學(xué)生制定完整地教學(xué)計劃，并且制定相應(yīng)的月計劃。課中：每個學(xué)生在上課的時候每科都會有專屬的個性化教材，這些教材都是老師手寫的，而且教師在上課之前是由學(xué)習(xí)顧問進(jìn)行審核簽字完畢后才能給孩子上課。在我們這邊學(xué)習(xí)的學(xué)生每節(jié)課必須保證當(dāng)堂課的教學(xué)效果，每堂課都有當(dāng)堂考核，完全通過才計入課時。如果一些學(xué)生認(rèn)為當(dāng)堂課老師講課的方式和方法不適合的話，孩子是可以當(dāng)堂課拒絕簽字的，拒絕簽字的課時是不計費(fèi)的。課后：第一，在每節(jié)課教學(xué)完畢后，教師會給孩子留一些家庭作業(yè)，把每節(jié)課講的知識點(diǎn)進(jìn)行鞏固和消化；第二，為保證學(xué)生把知識點(diǎn)完全掌握，我們每月會給學(xué)生進(jìn)行月考，檢查學(xué)生最近的學(xué)習(xí)情況，看看學(xué)生還有哪些知識點(diǎn)掌握的不扎實(shí)，我們會把這些知識點(diǎn)摘出來循環(huán)的穿插到講課內(nèi)容當(dāng)中去，直到學(xué)生完全聽明白為止；第三，學(xué)習(xí)顧問會定期跟蹤回訪，針對當(dāng)堂課學(xué)生的情況進(jìn)行反饋（上課所學(xué)知識點(diǎn)，學(xué)生與老師的互動情況，當(dāng)堂課的考核結(jié)果，家庭作業(yè)）。定期跟蹤管理，班主任每周至少1—2次溝通，從學(xué)習(xí)表現(xiàn)到親子關(guān)系。固定課程表的制定及請假、調(diào)課的處理；第四，托管自習(xí)，幫助孩子把當(dāng)天或者當(dāng)周的作業(yè)監(jiān)督完成，對于不會的知識點(diǎn)進(jìn)行答疑，輔助孩子培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣；第五，電話答疑，不留問題到明天。我們周一到周五每天晚上18:00—21:00會有三個小時的電話答疑，進(jìn)行電話指導(dǎo)，我們不會直接告訴孩子答案，會指導(dǎo)孩子的解題方法和思路，前期我們老師會主動給孩子打電話，讓孩子形成一種習(xí)慣。這樣不但當(dāng)天解決了孩子的問題，而且也會培養(yǎng)孩子愛問問題的好習(xí)慣；第六，會員服務(wù)。定期發(fā)送學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法的短信。定期組織大型活動的邀請；第七，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況由學(xué)習(xí)顧問組織認(rèn)可老師和家長為學(xué)生開設(shè)個性化家長會，總結(jié)反饋學(xué)生階段學(xué)習(xí)情況，協(xié)商調(diào)整教學(xué)方案和家庭教育的配合方案。學(xué)業(yè)分析：根據(jù)測試結(jié)果分析學(xué)生特點(diǎn)及常見問題小學(xué)年級特點(diǎn)：生理年齡小，玩心重，學(xué)習(xí)主動性差，依賴性強(qiáng)，屬于“保姆式”的教育，小升初壓力大。初一年級特點(diǎn)：功課增加，難度加大，要求較高，環(huán)境影響，從“保姆式”教育過渡至“自覺式”教育，被動式學(xué)習(xí)，家長心態(tài)平和，持觀望態(tài)度。初二年級特點(diǎn)：相對平穩(wěn)時期，承上啟下階段，既是爬坡又是分水嶺，早戀萌芽，逆反、獵奇、從重心里。張揚(yáng)，沖動，孤獨(dú)，急躁，成績?nèi)惩瓤颇吭桨l(fā)嚴(yán)重，增加物理，家長心情明顯著急。初三年級特點(diǎn)：新增化學(xué)，面臨升學(xué)，科目多，時間緊，任務(wù)重，回顧初一初二知識，學(xué)生茫然，家長心急如焚。高一年級特點(diǎn):科目增多，學(xué)習(xí)量、難度、深度加強(qiáng)，能力要求更高。有想法，有判斷力，家長重視學(xué)生意見，自助選擇比重大。高二年級特點(diǎn)：知識點(diǎn)集中，學(xué)習(xí)上兩極分化，孤獨(dú)感和焦慮感較強(qiáng)，戀愛現(xiàn)象增多，分文理科，是高中時期“斷層期”。高三年級特點(diǎn)：12年求學(xué)最后一關(guān)，知識點(diǎn)多，難度大，學(xué)生負(fù)荷不斷加大，心情焦慮、浮躁、易激動。思想成熟，有鑒別力。此時學(xué)生分三類：信心行 迷茫型 放棄型學(xué)生常見問題分析一、 學(xué)習(xí)興趣為什么沒有興趣？客觀原因：基礎(chǔ)差 和老師關(guān)系不好 授課教師有某些缺點(diǎn)或問題 某些特殊科目的學(xué)習(xí)方法非一般的學(xué)習(xí)方法。改善建議:選擇適合的老師 改善學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣 不斷鼓勵 注意改善時間，防止反復(fù)。二、 時間管理時間管理可以反映出一個學(xué)生的精神面貌，對學(xué)生的緊迫感及做事效率的高低。學(xué)生中普遍存在時間觀念不強(qiáng)，計劃性不強(qiáng)，這是導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率底下的原因之一。建議：每天做的事量化，勞逸結(jié)合。三、 學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)及學(xué)習(xí)方法預(yù)習(xí) 聽講 主動思考 復(fù)習(xí) 完成作業(yè) 每天完不成作業(yè)常見原因：作業(yè)不會做或者不做（講課聽得懂） 做作業(yè)比較磨蹭（習(xí)慣）四、考試相關(guān)問題考試心理：要把考試看成是自己檢驗(yàn)自己學(xué)習(xí)漏洞的工具，無所畏懼或穩(wěn)如泰山都是非正常考試心理。非智力失分：馬虎只是一種表象，本質(zhì)是學(xué)習(xí)習(xí)慣、考試方法等方面存在問題?？荚囻R虎的原因：只是掌握的不到位 考試時間管理 缺乏應(yīng)試技巧及方法五、青春期逆反一般這樣的學(xué)生，學(xué)習(xí)不是特別的好，這樣就導(dǎo)致家長（特別是孩子的母親）容易嘮叨孩子或者經(jīng)常性的督促孩子學(xué)習(xí)。建議：孩子有逆反情況的時候，家長對孩子的指導(dǎo)不宜過多。課程顧問和學(xué)習(xí)顧問可以多跟學(xué)生溝通。六、成績提高遇到瓶頸學(xué)習(xí)的深度不夠：對知識點(diǎn)的理解和把握還沒有到爐火純青的地步，核心內(nèi)容沒有抓住，也不會運(yùn)用。歸納總結(jié)能力不強(qiáng)：知識點(diǎn)之間是千絲萬縷聯(lián)系的，提升綜合分析運(yùn)用能力。缺少考試技巧和學(xué)習(xí)方法，苦學(xué)無效七、偏科問題理科好文科不好：此類學(xué)生通