【正文】 課程顧問日常工作流程概要課程顧問的職責 一、必備要素: 自信 勤奮 聰明 激情 堅韌 知識廣博 閱歷豐富 執(zhí)行力 熱情 真誠 二、職位概要：以服務為基準，通過主動營銷及被動營銷的渠道，進行公司相關教育產(chǎn)品的銷售。 三、工作內(nèi)容：負責參與公司主動渠道活動，并負責獲得leads的約訪工作。 負責公司熱線咨詢電話的接聽及客戶約訪工作； 根據(jù)公司業(yè)務流程對到訪leads的學習狀況作出分析與診斷，確定學生輔導科目，全面準確推廣優(yōu)勝服務優(yōu)勢，制定輔導計劃于方案，準確計算學生擬定課時所對應的費用，并按規(guī)定與家長簽訂輔導協(xié)議； 建立客戶檔案，跟蹤客戶輔導項目的實施及客戶維護，協(xié)助教務工作；并以學員長期在優(yōu)勝輔導為指導思想，持續(xù)穩(wěn)定主動的對學員及其家長提供后續(xù)服務，形成續(xù)費推薦。談單前工作 參與市場活動，進行市場銷售，以收集leads為目的，要做到：一、 了解市場：首先進行周圍環(huán)境及學校的調(diào)研，通過地推（問卷調(diào)查、宣傳資料派發(fā)）、市場活動（社區(qū)活動、戶外咨詢拉上）的方式收集信息。1地推的定義：所謂地面推廣，就是針對以社區(qū)，學校為主要組成部分的各種地面市場資源，通過地面推廣人員的實地宣傳來進行傳播的一種營銷行為。地推的形式：問卷調(diào)查和宣傳資料派發(fā)地推的優(yōu)勢：針對性強 可操作性強 可控性強 實際效果明顯2市場活動分類：戶外咨詢拉上和社區(qū)活動； 戶外咨詢拉上流程：調(diào)研準備實施調(diào)整 拉上關鍵點：關鍵話術制定 人員積極性調(diào)整 配合工具 問卷調(diào)查流程：調(diào)研內(nèi)容實施總結(jié)（話術：您好，家長！您家孩子吧，真可愛，我們公司現(xiàn)在有一個這樣的活動，針對您教育孩子的問題做一個市場調(diào)查，不耽誤您幾分鐘，{不等家長反應馬上接著說問卷第一題}家長，您每天有多長時間用于孩子的作業(yè)檢查？） 學生課余生活調(diào)查問卷姓名 年齡 聯(lián)系方式 你是學生干部嗎？A 是 B 否你平均每周花費在圖書館的時間多少？ A 少于半天 B半天—兩天 C 多于兩天你平時上網(wǎng)都做什么？ A 游戲 B 聊天 C 網(wǎng)購 D 查資料你還經(jīng)常從事的其他課余活動？ A 逛街 B 體育活動 C出游 D 培訓班 E 其他平時愛好哪種運動？ A 跑步 B 健身 C 球類 D 爬山 二、 了解對手：學大教育 新東方教育 凹凸教育 新航標教育1學大教育：成立時間晚，廣告宣傳力度大，以大小班為主，不是專業(yè)一對一教學。2新東方教育：新東方英語是王牌，可它不是專業(yè)做個性化輔導的。廣告多，擾亂視線，除了英語其他文化課程沒有顯著地優(yōu)勢。3凹凸教育：地方性教育機構，知名度一般，以大小班為主，不是個性化專業(yè)一對一教育，在西固口碑可以，但以小學生居多。4新航標教育：剛?cè)腭v西固，知名度不高，一對一和大小班都有，個性化服務較弱，離學校較遠。三、 了解自己（了解優(yōu)勝）自99年辦學至今，已有15年歷史，專業(yè)做個性化一對一教學，針對人群618歲的一年級至高三年級文化課程輔導，全國近400多所校區(qū)，我們是2014年入駐西固第一家優(yōu)勝教育！我們的優(yōu)勢：（專業(yè)一對一和大小班區(qū)別） 1教學計劃不同：每個學生單獨教案單獨計劃，只講學生不會的，只講考試要考的，效率會大大提升。 2授課效率不同：主要是在老師的精力上。一個老師對應一個孩子，老師的精力完全在孩子身上，并且，我們只講孩子不會的，這樣，會減少很多浪費和不必要的時間消耗。3 授課階段不同：老師都是在對孩子充分了解的情況下備課，教課，有目的的，有計劃長期的進行教學。避免趕時間和進度。4 教學目的不同：一對一視一個團體對應一個孩子，讓孩子理解每一個知識點，當孩子找到規(guī)律，他就會一點一點的脫離需要補習的氛圍，自主學習。5 吸收程度上不同：每個學生單獨授課，關注度、互動性都會非常高，學生聽不懂哪里，教師會反復講解，不會像學校一樣只照顧全體同學的進度，造成知識漏洞的累積。6 與學生配合上不同：依據(jù)學生的性格特點、學習特點個性化的選擇適合學生的老師，使得老師和學生更好的配合。我們的宗旨：當堂檢測，滿分過關，不滿意不計費。 優(yōu)勝的企業(yè)文化：良心+實力＝優(yōu)勝良心：信心 耐心 責任心實力：學習能力 執(zhí)行能力 創(chuàng)新能力三滿意：客戶滿意 合作伙伴滿意 員工滿意四、 了解客戶：（家長和學生） 了解家長：沒有時間管理型 有心無力管理型 過分焦急逼迫性 放棄型了解學生：為學習態(tài)度被動，學習動機弱，執(zhí)行力差等非智力因素而形成的“暫時性差生”分析“未知”，樹立信心。 通過以上階段收集到相關信息，再以電話外呼和接聽的方式邀約客戶到訪。五、 電話的外呼與接聽 接聽流程： 注意事項：（外呼與接聽前準備工作） 工具：紙、筆 《各年級各學科知識點分值及所占課時表》 《對內(nèi)報價單》 個人狀態(tài)：語音語氣語調(diào) 坐姿 心情 環(huán)境：較為安靜的環(huán)境話術：您好，優(yōu)勝教育。孩子是哪個年級的？想輔導什么科目？這（幾）門功課現(xiàn)在是什么程度？（現(xiàn)在考多少分？） 平常是您負責孩子的學習嗎？您對各方面情況都了解嗎？ 耽誤您幾分鐘時間我先了解一下孩子的具體情況，好針對師資，價格問題給您更準確的回答。注意事項：用成績以及導致這種成績的原因來溝通是最好的辦法。 如被直接問及價格，師資等其他問題，需簡單回答后拉回溝通思路，掌握溝通主動權。學業(yè)分析 挖掘需求：深入挖掘家長的危機意識，要將家長逼上絕路，讓對方認識到孩子確實有問題，而且問題很嚴重，必須要我們的幫助，為邀約創(chuàng)造有利條件。確定到訪時間：最好能約在當天。 根據(jù)家長數(shù)量合理安排時間。獲取聯(lián)系方式：索要聯(lián)系方式是電話接聽的重點，如一次未成功一定要多次用不同話術索要聯(lián)系方式。（話術：1家長請您留下聯(lián)系方式，稍后我會把校區(qū)的詳細地址和乘車路線發(fā)到您手機上。2請您留下聯(lián)系方式和郵箱，我會把這個學科詳細學習資料和詳細學習信息發(fā)給您，幫助孩子提升學習方法。）保鮮指路：再次確定到訪時間并邀約雙親到訪。（家長，我們就定在本周六上午十點您和孩子爸爸一起帶孩子過來，順便帶上她近期的考試卷子便于老師做全面分析。時間上如有變動我會及時通知您。您是開車還是坐車過來？我把詳細的路線發(fā)到您手機上。）談單時：到訪后面咨流程一、 接待前的準備：談單工具：YOU WIN 學習法報名表 《學科知識層次測評》 個性化教材 優(yōu)勝寶典 個性化輔導課程注冊合同 計算器 筆 空白A4紙 談單資料夾：《各年級各學科知識點分值及所占課時表》 《對外價格單》 《簽約同學資料表》 《個性化教學計劃表》 《輔導課程表》 《上課確認單》 《派發(fā)學員資料表》 《月度課時進度確認表》二、 迎接咨詢者：1. 握手禮儀：女士先伸手，男士才可握上。（注意力度） 領導長輩先伸手，下級或晚輩再握上。2. 介紹禮儀：將年輕者介紹給長者；將男士介紹給女士；將地位低著介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將資歷淺的介紹給資歷深的。3. 進門禮儀：內(nèi)推門自己先進，客人后進。 外拉門客人先進，自己后進。 上下樓梯時，自己的位置始終在客人的下方。 名片禮儀：1）位置：衣服左側(cè)口袋內(nèi)側(cè) 2）遞名片：正面向上名字面朝對方 3）接名片：站立 雙手接過 輕聲念一遍 迎進面談室，坐定倒茶三、 寒暄了解學生基本情況方法：“逢人減歲，遇物加價”目的：迅速拉近和對方的距離，為后面的溝通創(chuàng)造一個好的開始。關鍵點：如果父母都來，同性先接觸。 夸贊要誠懇，適度。 了解學生情況，填寫報名表，反應基本情況，進入測評。簡單和家長溝通了解親子關系以及學習現(xiàn)狀，初步挖掘需求。四、 介紹產(chǎn)品與服務 關鍵點：介紹產(chǎn)品一定要結(jié)合學生的情況來介紹。 介紹產(chǎn)品：一個孩子一套方案 一個孩子一個團隊我們的服務課前：首先我們選派老師，一般每個科目有三個候選老師，這些都是結(jié)合學生性格特點選擇的。我們會把學生現(xiàn)有學習模型中的各個因子要素、和之前的學習經(jīng)歷和過程、家長的想法和要求，分別開三次會和三個老師交流，然后分別給我們反饋意見，我們覺得哪個老師對學生的把控能力最強，最終選他做學生的授課老師。一般需要3—5天時間。其次，上完2—3次課后，老師會給每個學生制定完整地教學計劃，并且制定相應的月計劃。課中：每個學生在上課的時候每科都會有專屬的個性化教材，這些教材都是老師手寫的，而且教師在上課之前是由學習顧問進行審核簽字完畢后才能給孩子上課。在我們這邊學習的學生每節(jié)課必須保證當堂課的教學效果，每堂課都有當堂考核，完全通過才計入課時。如果一些學生認為當堂課老師講課的方式和方法不適合的話，孩子是可以當堂課拒絕簽字的，拒絕簽字的課時是不計費的。課后：第一，在每節(jié)課教學完畢后，教師會給孩子留一些家庭作業(yè)，把每節(jié)課講的知識點進行鞏固和消化；第二，為保證學生把知識點完全掌握，我們每月會給學生進行月考，檢查學生最近的學習情況，看看學生還有哪些知識點掌握的不扎實，我們會把這些知識點摘出來循環(huán)的穿插到講課內(nèi)容當中去，直到學生完全聽明白為止；第三，學習顧問會定期跟蹤回訪，針對當堂課學生的情況進行反饋（上課所學知識點，學生與老師的互動情況，當堂課的考核結(jié)果，家庭作業(yè)）。定期跟蹤管理，班主任每周至少1—2次溝通，從學習表現(xiàn)到親子關系。固定課程表的制定及請假、調(diào)課的處理；第四，托管自習，幫助孩子把當天或者當周的作業(yè)監(jiān)督完成，對于不會的知識點進行答疑，輔助孩子培養(yǎng)良好的學習習慣；第五，電話答疑，不留問題到明天。我們周一到周五每天晚上18:00—21:00會有三個小時的電話答疑，進行電話指導，我們不會直接告訴孩子答案，會指導孩子的解題方法和思路，前期我們老師會主動給孩子打電話，讓孩子形成一種習慣。這樣不但當天解決了孩子的問題，而且也會培養(yǎng)孩子愛問問題的好習慣；第六，會員服務。定期發(fā)送學習習慣和學習方法的短信。定期組織大型活動的邀請；第七，根據(jù)學生的學習情況由學習顧問組織認可老師和家長為學生開設個性化家長會，總結(jié)反饋學生階段學習情況，協(xié)商調(diào)整教學方案和家庭教育的配合方案。學業(yè)分析：根據(jù)測試結(jié)果分析學生特點及常見問題小學年級特點：生理年齡小，玩心重，學習主動性差，依賴性強，屬于“保姆式”的教育，小升初壓力大。初一年級特點：功課增加，難度加大，要求較高，環(huán)境影響，從“保姆式”教育過渡至“自覺式”教育，被動式學習，家長心態(tài)平和，持觀望態(tài)度。初二年級特點：相對平穩(wěn)時期，承上啟下階段，既是爬坡又是分水嶺，早戀萌芽，逆反、獵奇、從重心里。張揚，沖動，孤獨，急躁，成績?nèi)惩瓤颇吭桨l(fā)嚴重，增加物理，家長心情明顯著急。初三年級特點：新增化學，面臨升學，科目多，時間緊，任務重，回顧初一初二知識，學生茫然，家長心急如焚。高一年級特點:科目增多，學習量、難度、深度加強，能力要求更高。有想法，有判斷力，家長重視學生意見，自助選擇比重大。高二年級特點：知識點集中，學習上兩極分化，孤獨感和焦慮感較強，戀愛現(xiàn)象增多，分文理科，是高中時期“斷層期”。高三年級特點：12年求學最后一關，知識點多，難度大，學生負荷不斷加大，心情焦慮、浮躁、易激動。思想成熟，有鑒別力。此時學生分三類：信心行 迷茫型 放棄型學生常見問題分析一、 學習興趣為什么沒有興趣？客觀原因：基礎差 和老師關系不好 授課教師有某些缺點或問題 某些特殊科目的學習方法非一般的學習方法。改善建議:選擇適合的老師 改善學習方法和學習習慣 不斷鼓勵 注意改善時間，防止反復。二、 時間管理時間管理可以反映出一個學生的精神面貌，對學生的緊迫感及做事效率的高低。學生中普遍存在時間觀念不強，計劃性不強，這是導致學習效率底下的原因之一。建議：每天做的事量化，勞逸結(jié)合。三、 學習環(huán)節(jié)及學習方法預習 聽講 主動思考 復習 完成作業(yè) 每天完不成作業(yè)常見原因：作業(yè)不會做或者不做（講課聽得懂） 做作業(yè)比較磨蹭（習慣）四、考試相關問題考試心理：要把考試看成是自己檢驗自己學習漏洞的工具，無所畏懼或穩(wěn)如泰山都是非正常考試心理。非智力失分：馬虎只是一種表象，本質(zhì)是學習習慣、考試方法等方面存在問題?？荚囻R虎的原因：只是掌握的不到位 考試時間管理 缺乏應試技巧及方法五、青春期逆反一般這樣的學生，學習不是特別的好，這樣就導致家長（特別是孩子的母親）容易嘮叨孩子或者經(jīng)常性的督促孩子學習。建議：孩子有逆反情況的時候，家長對孩子的指導不宜過多。課程顧問和學習顧問可以多跟學生溝通。六、成績提高遇到瓶頸學習的深度不夠：對知識點的理解和把握還沒有到爐火純青的地步，核心內(nèi)容沒有抓住，也不會運用。歸納總結(jié)能力不強：知識點之間是千絲萬縷聯(lián)系的，提升綜合分析運用能力。缺少考試技巧和學習方法，苦學無效七、偏科問題理科好文科不好：此類學生通