【正文】 目錄第一章、市場部各崗位職責…………………………………………………………3第一節(jié)、部門概述與主要職責………………………………………………………3第二節(jié)、市場部組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………4第三節(jié)、市場部經(jīng)理崗位職責與要求………………………………………………5第四節(jié)、銷售主管崗位職責與要求…………………………………………………6第五節(jié)、銷售助理崗位職責與要求…………………………………………………7第六節(jié)、銷售業(yè)務員崗位職責與要求………………………………………………8第二章、營銷活動與信息管理制度…………………………………………………9第一節(jié)、市場活動管理制度…………………………………………………………9第2節(jié) 、應對媒體管理制度…………………………………………………………14第3節(jié) 、文案信息管理制度…………………………………………………………16第4節(jié) 、突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度………………………………………………22第3章 、客房、會議銷售工作流程與管理制度 …………………………………24第1節(jié) 、電話預定流程與制度………………………………………………………24第2節(jié) 、網(wǎng)絡預定流程與制度………………………………………………………25第3節(jié) 、實地拜訪與接待流程與制度………………………………………………26第4節(jié) 、會議與活動洽談流程與制度………………………………………………29第5節(jié) 、其他工作管理制度…………………………………………………………31第四章、餐飲銷售工作流程與管理制度……………………………………………34第1節(jié) 、餐飲營銷的定義與意義………………………………………………… 34第2節(jié) 、餐飲營銷的六項要求…………………………………………………… 35第3節(jié) 、餐飲營銷的基本條件…………………………………………………… 37第4節(jié) 、餐飲營銷的原則與模式………………………………………………… 40第五章、市場部內(nèi)部管理制度………………………………………………………45第一節(jié)、考勤制度……………………………………………………………………45第二節(jié)、申請加班制度………………………………………………………………45第三節(jié)、補休制度……………………………………………………………………45第四節(jié)、銷售人員工作制度…………………………………………………………45第五節(jié)、享受手機津貼的人員紀律制度……………………………………………47第六節(jié)、酒店信息資料保密制度……………………………………………………47第七節(jié)、部門文件派送制度…………………………………………………………47第八節(jié)、檔案管理制度………………………………………………………………48第九節(jié)、用EMS快遞文件資料管理制度……………………………………………48第十節(jié)、辦公室防火及安全管理制度………………………………………………48第十一節(jié)、服務質(zhì)量標準管理制度…………………………………………………49第一章、市場部各崗位職責第1節(jié) 、部門概述與部門職責部門概述營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應措施，供領(lǐng)導參考。市場營銷部的主要職能 開展市場調(diào)研工作，重點收集酒店市場及客源動態(tài)信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告。制定市場營削戰(zhàn)略和計劃，確定酒店的目標市場，并計劃組織整個銷售推廣活動。其中包括：有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進行銷售訪問，向客戶介紹和推銷酒店產(chǎn)品，征詢客戶對酒店的意見和建議，爭取達成交易，簽定銷售合同。2制定酒店的廣告促銷計劃，包括酒店各類對內(nèi)對外宣傳品和促銷活動宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計廣告宣傳平面。3與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、客房包價以及其他主題促銷活動，并組織實施。4制定酒店客房的標準價格、組合產(chǎn)品價格、長包房價格、特殊活動的促銷價格、折扣政策、價格的調(diào)整、預訂金和協(xié)議價格的支付方式等政策性事物。5根據(jù)市場狀況和賓客意見，指導餐飲改進、調(diào)整、開發(fā)新產(chǎn)品和提升服務質(zhì)量水平。開展對外公共關(guān)系活動，負責與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。負責日常性的銷售工作處理業(yè)務往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。負責各類會議/宴會/旅行團隊的接洽工作，這項工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店營收水平的高低。酒店營銷管理工作。負責酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執(zhí)行和落實工作以及各部門促銷活動的政策性、可行性的監(jiān)督工作。參與客服務工作。第二節(jié)、市場部組織結(jié)構(gòu)根據(jù)新會所特點及營銷需要制定如下組織結(jié)構(gòu) 銷售業(yè)務員（一名） 銷售主管（一名） 銷售業(yè)務員（一名）市場部經(jīng)理（一名） 銷售主管（一名） 第三節(jié)、市場部經(jīng)理崗位職責與要求一、層級關(guān)系直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：市場部副經(jīng)理、美工主管、預訂領(lǐng)班權(quán)利范圍：對酒店重大決策有參與權(quán)對所屬下級的工作爭議有判決權(quán)對部門的人事任命權(quán)及建議權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核評價權(quán)對新項目開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的建議權(quán)對酒店經(jīng)營路線的決策權(quán)對酒店長遠發(fā)展的建議權(quán)對各部門管理運作的監(jiān)督指導權(quán)對酒店新推出項目及贈送項目的建議權(quán)二、崗位條件文化程度?？萍耙陨衔幕潭龋M修過市場營銷學課程，通曉營銷專業(yè)的理論和酒店營銷學的內(nèi)容，熟練掌握銷售的方法手段的推銷技巧，并能在工作中靈活運用。了解酒店前廳部、房務部、餐飲部等前后臺運作過程和相互關(guān)系。具有計算機操作水平，熟練掌握和運用辦公軟件。個人素質(zhì)有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風，待人寬容、真誠、友善。善于用人。有強烈的事業(yè)心和責任感。有堅強的毅力、勇于開拓的精神和不達目標誓不罷休的韌。工作認真負責，一絲不茍，對自己的工作盡心盡力，對別人的工作全力協(xié)助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計較工作時間的拼搏精神儀表要求外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風度。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，善交朋友。年齡在28歲以上，身體健康之男女均可三、崗位職責在市場營業(yè)總監(jiān)的領(lǐng)導下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成飯店銷售任務。根據(jù)飯店的目標市場及顧客的潛在要求，指定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。協(xié)助落實各項工作計劃和經(jīng)營預算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。提供參考預算方案，提出銷售目標建議。收集整理市場信息，提出銷售目標建議。負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。督導銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的素質(zhì)。處理銷售部日常事務，完成市場營業(yè)總監(jiān)交辦的其他工作。第四節(jié)、銷售主管崗位職責與要求一、層級關(guān)系直接上級：銷售部副經(jīng)理直接下級：銷售代表二、任職要求大專以上學歷，市場營銷等相關(guān)專業(yè)18周歲以上，性別不限一年以上市場營銷從業(yè)經(jīng)驗溝通協(xié)調(diào)能力強，具備良好的團隊素質(zhì)具備有較強的開拓市場能力三、崗位職責根據(jù)部門總體市場策略編制自己分管的市場的銷售計劃。全面掌握本市場的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結(jié)構(gòu)的變化。對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時關(guān)注其變化并適時做出應對。組織本組組員對新市場進行開發(fā)。管理開發(fā)好自己的客戶。負責組織銷售計劃的審定及落實，并進行督查。掌握每位銷售人員每日銷售接待活動，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經(jīng)理做好本市場客戶的建立及升級管理工作，保持客戶檔案的完整。每天早晨組織銷售員召開晨會，布置當日工作重點；晚上參加部門銷售會議，匯報當日工作進行情況及次日工作重點。根據(jù)工作需要對小組人員配備提出意見并編制本組培訓計劃，并督導培訓計劃的落實。每周組織銷售員完成部門周例會。1每周對本市場狀況進行一次分析總結(jié)，找出工作存在的不足并提出政策方案，并對下周市場狀況進行分析預測。1帶領(lǐng)銷售員完成飯店下達的經(jīng)營指標。1根據(jù)每位銷售人員特點及客戶的特點對本市場客戶進行合理分配。1審核上交種類報告并提出處理意見。1協(xié)助銷售員做好大型團隊、特殊客戶的接待服務工作。1參加市場經(jīng)營分析會及年、月、度的市場經(jīng)營計劃會。1關(guān)心銷售員,做好思想工作。發(fā)揚團隊精神，認真完成部門下達的各項工作。1組織和參與一些交易會及外地促銷活動。第五節(jié)、銷售助理崗位職責與要求一、層級關(guān)系直接上級：銷售主管任職要求大專以上學歷18周歲以上，性別不限一年以上市場營銷從業(yè)經(jīng)驗溝通協(xié)調(diào)能力強，扎實的文字功底二、崗位職責全面了解和掌握酒店的實際情況和業(yè)務特點、經(jīng)營狀況，對酒店業(yè)務有深刻的理解。熟悉酒店各部門、各種服務設(shè)施和服務項目。協(xié)助部門經(jīng)理制定各項規(guī)章制度，根據(jù)不同時期的銷售目標策劃文案負責收集VIP客人的消費資料，整理并存檔。建立會員檔案。協(xié)助部門經(jīng)理同客戶簽訂協(xié)議或合同，負責審核并進行統(tǒng)一保管。協(xié)助部門經(jīng)理做好每月銷售指標的統(tǒng)計工作，做好部門內(nèi)的銷售記錄，市場部費用統(tǒng)計,并負責與財務部核實。協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督職員行為規(guī)范，做好考勤記錄，配合人事部工作，及時傳達公司的各項通知。及時了解和掌握市場信息及同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，負責向部門經(jīng)理提供信息。要求每月書寫市場分析報告。負責部門會議的記錄，協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的行政工作，做好提醒及跟進工作。工作直接對部門經(jīng)理負責。要求對營銷工作有一定的研究和實際工作經(jīng)驗，熟悉公關(guān)業(yè)務，配合部門經(jīng)理做好各項營銷工作。于酒店內(nèi)協(xié)助各部門工作，在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題，提出合理化建議。負責組織實施酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，積極推銷會所內(nèi)各項設(shè)施，建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計客戶的消費信息及反饋意見報于部門經(jīng)理。1要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽，使酒店商品有一個良好的市場。1負責酒店的銷售。1負責做好會務、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動，努力開拓市場新客源。經(jīng)常對?？?、機構(gòu)、機關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項業(yè)務聯(lián)系。1認真做好與各公司的業(yè)務聯(lián)系及合同的簽訂，認真仔細地處理預定場所的電話、電傳、傳真業(yè)務。第六節(jié)、銷售業(yè)務員崗位職責與要求一、層級關(guān)系直接上級：銷售主管二、任職要求大專以上學歷18周歲以上，性別不限一年以上市場營銷從業(yè)經(jīng)驗溝通協(xié)調(diào)能力強，具備良好的團隊素質(zhì)三、崗位職責負責收集VIP客人的消費資料，向銷售主管做好書面報告。及時了解和掌握市場信息及同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，負責向銷售主管提供信息。要求每周書寫市場分析報告。負責組織實施酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，積極推銷酒店內(nèi)各項設(shè)施，建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計客戶的消費信息及反饋意見報于銷售主管。要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽，使酒店商品有一個良好的市場。負責酒店的銷售。負責做好會務、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動，努力開拓市場新客源。經(jīng)常對?？汀C構(gòu)、機關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項業(yè)務聯(lián)系。認真做好與各公司的業(yè)務聯(lián)系及合同的簽訂，認真仔細地處理預定場所的電話、電傳、傳真業(yè)務。根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標；與客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向銷售主管提供客戶信息；1積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；1利用相關(guān)銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。第2章 、市場營銷管理制度第1節(jié) 、市場活動管理制度市場推廣計劃的制定制度 制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領(lǐng)