【正文】 便利店?duì)I運(yùn)管理手冊前 言便利店屬于零售業(yè)態(tài)的一種，也是個(gè)商品密集的行業(yè)，如何讓眾多的員工都能按照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、同一個(gè)規(guī)范來工作，從而提高我們的工作效率，提升便利店（也稱便利超市）的營業(yè)額，成為所有門店管理人員的一個(gè)重要課題。然而，便利店之所以能夠在當(dāng)今成為主流業(yè)態(tài)，正式在于它的先進(jìn)性,它的專業(yè)化、簡單化和規(guī)范化。通過一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范，一個(gè)全面的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過專門的培訓(xùn)，人人都能掌握，店店都能復(fù)制，從而能夠快速地?cái)U(kuò)大我們的規(guī)模，形成強(qiáng)大的連鎖體系，這正是我們編制這套規(guī)范手冊的目的。 便利店是最具競爭力的零售業(yè)態(tài)，如果說連鎖便利店、百貨商場是商品銷售的主力部隊(duì)和正規(guī)軍，那么便利店就是機(jī)動部隊(duì)和游擊隊(duì)。資料調(diào)查顯示，城市消費(fèi)者平均一星期去一次倉儲百貨，一天去一次綜合超市，卻隨時(shí)可能光顧便利店。便利店以其資金周轉(zhuǎn)夏迅速，服務(wù)項(xiàng)目更靈活，商品銷售更針對性，營業(yè)時(shí)間更長等諸多優(yōu)點(diǎn)，伊然已經(jīng)走出了零售業(yè)的輔助位置，取得了綜合超市、商場百貨、便利店三分天下的地位。麻雀雖小，五臟俱全。便利店是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，吸取了國外的經(jīng)驗(yàn)與模式，要想經(jīng)營好一家成功的便利店，從選址、裝修、進(jìn)貨、布局、服務(wù)上都妥下很大工夫，事半功倍。愿廣大的便利連鎖門店能在規(guī)范中迅速拓展。 便利店?duì)I運(yùn)管理手冊目錄第一章 便利店的現(xiàn)狀和定位分析第一節(jié) 便利店的開店注意要點(diǎn)（上） 第二節(jié) 便利店的開店注意要點(diǎn)（下）第二章 便利店?duì)I運(yùn)常用術(shù)語規(guī)范第三章 營運(yùn)部組織架構(gòu)及工作職責(zé)第一節(jié) 營運(yùn)部組織構(gòu)架圖第二節(jié) 營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)第三節(jié) 新店籌備部的工作職責(zé)第四節(jié) 門店?duì)I運(yùn)崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)門店助理崗位職責(zé)門店出納崗位職責(zé)門店主管崗位職責(zé)第四章 營運(yùn)管理規(guī)范第一節(jié) 營運(yùn)督導(dǎo)巡場管理規(guī)定第二節(jié) 門店考勤制度第三節(jié) 門店衛(wèi)生管理制度第四節(jié) 晨會 (晚會) 制度第五節(jié) 設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范第六節(jié) 價(jià)簽管理規(guī)范第七節(jié) 促銷員行為管理規(guī)范第八節(jié) 門店值班制度第九節(jié) 每日每周每月報(bào)表制度第五章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范便利店條形碼管理規(guī)范商品ABC分類管理規(guī)范第二節(jié) 商品訂貨管理門店定貨作業(yè)程序煙草購銷作業(yè)程序商品屯貨管理規(guī)定第三節(jié) 商品收獲管理 門店商品收貨程序 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第四節(jié) 日常商品管理商品補(bǔ)貨/理貨程序門店問題商品管理規(guī)范商品變價(jià)管理規(guī)范便利店內(nèi)部自用品控制程序庫存更正控制程序第五節(jié) 商品退調(diào)管理商品退換貨程序商品調(diào)撥程序第六節(jié) 商品盤點(diǎn)管理商品盤店程序第七節(jié) 商品陳列商品陳列管理規(guī)范第六章 顧客服務(wù)管理第一節(jié) 顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)規(guī)范顧客退換貨程序贈品發(fā)放程序顧客投訴處理程序第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范1收銀員工作流程2開具發(fā)票的規(guī)定3收受信用卡的規(guī)定4收受支票的規(guī)定5現(xiàn)金繳納規(guī)定《便利店?duì)I運(yùn)管理手冊》一、便利店的現(xiàn)狀和定位分析便利店經(jīng)營成功與否，除經(jīng)營管理策略應(yīng)用得當(dāng)外。選擇適當(dāng)?shù)亩ㄎ唬彩株P(guān)鍵。良好的定位，配合正確的經(jīng)營理念及強(qiáng)有力的商品結(jié)構(gòu)，必使該店?duì)I業(yè)額達(dá)到預(yù)期的設(shè)想。業(yè)態(tài)定位與商店定位零售業(yè)一般可以分為:連鎖商店、生鮮便利店、大型百貨等，每一種商業(yè)形態(tài)的經(jīng)營，必有其不同的商田及客戶群，選擇商店形態(tài)，開發(fā)不同的商業(yè)屬性、依目前便利店經(jīng)營形態(tài)來區(qū)分，可分為獨(dú)立店和兩家或兩家以上所結(jié)合共同經(jīng)營的連鎖店.2商店定位 商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈內(nèi)，針對不同的消費(fèi)者的需求層次及消費(fèi)形態(tài)，提供恰當(dāng)?shù)纳唐奉悇e種屬性，以期在消費(fèi)者心目中建立鮮明的印象。 商店定位判斷，直接影響該店的業(yè)績，因此開店之前，就應(yīng)做好判斷該區(qū)客戶群的屬性的判斷，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，以滿足消費(fèi)者的需求。在做商店定位時(shí)，應(yīng)考慮經(jīng)營者理念、財(cái)務(wù)能力、商店規(guī)模、競爭狀況、財(cái)務(wù)目的及商圈特性等因素。顧客層次諸多變化都會影響經(jīng)營業(yè)績，因此要經(jīng)營便利店必須經(jīng)常改變商品策略及經(jīng)營方向。然而要怎樣依照區(qū)域特色，做深人商品策略及規(guī)劃，以確實(shí)符合消費(fèi)者的需求，是店主應(yīng)深人了解的課題。所以在選擇店址之前，務(wù)必將整個(gè)商圈特性調(diào)查清楚，究竟屬于何種商業(yè)型態(tài)十分必要。再給予明確定位，才不致在商品策略的應(yīng)用上有所失誤?！? 企業(yè)形象識別 一般而言，企業(yè)形象是指企業(yè)設(shè)計(jì)整體住的識別系統(tǒng)，將便利店的文化精神及經(jīng)營理念，通過整體設(shè)計(jì)之圖案標(biāo)志、文字標(biāo)志，把自己獨(dú)特的風(fēng)格與形象凸現(xiàn)出來。 近幾年來國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，消費(fèi)者的觀念亦隨著社會形態(tài)改變而產(chǎn)生變化。以致企業(yè)形象在國時(shí)企業(yè)界掀起一股熱潮，連原先不重視企業(yè)形象的企業(yè)也紛紛導(dǎo)入整體企業(yè)形象系統(tǒng)。 如果將企業(yè)形象運(yùn)用在零售業(yè)，則具體發(fā)揮效果的空間更為明顯，因?yàn)樯痰暝谑袌錾暇蛽碛邢喈?dāng)明顯的銷售空間，同時(shí)與顧客做最直接的接觸，所以對零售業(yè)而言，企業(yè)形象將更具有實(shí)質(zhì)的意義。 運(yùn)用企業(yè)形象得體，則企業(yè)或商店可望蓬勃發(fā)展；一旦運(yùn)用不成功，往往導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)形象的破壞，使用時(shí)應(yīng)該慎重。　如何使企業(yè)形象得以落實(shí)，單憑口號或標(biāo)志圖案絕對難以成功。尤其對零售業(yè)而言，擁有具體的銷售空間，所以必須充分結(jié)合商品與銷售能力，在企業(yè)理念的引導(dǎo)下、通過店鋪的有形效果，將整個(gè)企業(yè)無形與有形、外在與內(nèi)在的企業(yè)形象魅力，有系統(tǒng)地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，才算是形成了零售業(yè)企業(yè)形象特有的風(fēng)格。 3 未來市場潛力分析　　市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平得到很大提高，生活習(xí)慣發(fā)生了不少的改變，因此銷售方式也隨之日新月異，經(jīng)營手段亦不斷地出新?！”憷痰甑牡曛氛{(diào)查，必須深人了解該區(qū)市場現(xiàn)狀與未來潛力良好店址的必備條件是指消費(fèi)者易于經(jīng)過、聚集，且具有特殊設(shè)施的場所，如商業(yè)辦公室大樓、文化圖書館、機(jī)關(guān)團(tuán)體、經(jīng)濟(jì)樞紐、交通要道、人口聚集地、大型社區(qū)等?！∫虼藢τ谠O(shè)店地點(diǎn)的考察，務(wù)必深入探討未來可能發(fā)生的變化。包括不同行業(yè)介入的可行性評估、所屬商圈地域的變動，交通動向、公共設(shè)施以及商業(yè)娛樂中心等的發(fā)展現(xiàn)狀。例如市區(qū)交通紊亂且停車不便，房租高漲且店面難求，人口密度又高，如果近幾年來，住戶分布己逐漸發(fā)展至鄰近市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，店址結(jié)構(gòu)也隨之改變，造成開設(shè)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的店鋪，所得到的業(yè)績可能比市區(qū)還要理想的?！∮捎诹闶鄣甑慕?jīng)營，受到店址因素影響很大，選擇具有市場潛力的地點(diǎn)，與零售店未來業(yè)績的發(fā)展休戚相關(guān)，所以在開店前，須注意如下三點(diǎn):　(1)新的城區(qū)，預(yù)估未來的發(fā)展?jié)摿?，若要一年以上方能達(dá)到損益平衡點(diǎn)的地點(diǎn)，投資效率太差，應(yīng)果斷放棄?！? (2)選址時(shí)必須考察經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)整體的長期發(fā)展，因此在開展設(shè)店經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，對于整個(gè)區(qū)域開店的店數(shù)、時(shí)機(jī)與發(fā)展順序均要統(tǒng)盤考慮，并配合外在的市場環(huán)境與公司資金現(xiàn)狀作出規(guī)劃。(3)在開店時(shí)，從本身地點(diǎn)及經(jīng)營條件出發(fā)并避免在已經(jīng)飽和的區(qū)域開店，而與同業(yè)造成商圈重疊的惡性競爭，以致兩敗俱傷。如果在末達(dá)飽和的區(qū)域開店，即使與同業(yè)商圈重疊，也可能形成既競爭又合作的狀態(tài)，相互集客擴(kuò)大商圈。 商店由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變隨著國外大型連鎖企業(yè)大舉進(jìn)軍我國市場，在中國許多企業(yè)經(jīng)營者的摸索下。誕生千許多新生的便利店，但是面對國外超大型連鎖企業(yè)，如何抗?fàn)?，如何在夾縫中生存/作為便利店的經(jīng)營者，勢必要下一番工夫，否則難以應(yīng)付連鎖便利店的大軍壓境?？? 商品采購　　(1)以區(qū)域性為中心，集結(jié)數(shù)家店鋪共同采購，以量限價(jià)，降低成本。(2)依商圈顧客的需求，提供較為完整的商品組合。(3)采購品牌化的商品，每類商品皆販賣陳列第一、第二品牌，并采取多樣少量，如此不但可增加消費(fèi)者購買率，并可充分利用陳列空間，增加商品擺設(shè)。(4)注意各類商品的有效日期，力求保持新鮮及品質(zhì)。(5)建立銷售排行榜，銷售不良、緩慢的商品，予以淘汰，并推陳出新，引進(jìn)暢銷品，列人排行榜加以考驗(yàn)?？? 加入大型連鎖系統(tǒng)加人連鎖系統(tǒng)，觀念與理念要正確認(rèn)識，能與連鎖總部的運(yùn)作同步配合。同時(shí)要有上進(jìn)心，能利用總部所提供的經(jīng)營技術(shù)，以企業(yè)化的精神及管理來經(jīng)營便利店。此外，了解連鎖經(jīng)營的形態(tài)也很重要。□ 經(jīng)營形態(tài)的調(diào)整(1)店面出租。若該店?duì)I業(yè)額難以達(dá)到投資經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)考慮轉(zhuǎn)租他人，收取租金較為劃算。 (2)依商圈特性評估適合的業(yè)種。如便利店經(jīng)評估無設(shè)店的價(jià)值。則依商圈特性，選擇適合的業(yè)種，改行轉(zhuǎn)業(yè)，方為上策。口 重新規(guī)劃賣場缺乏強(qiáng)有力的管理組織和體制是傳統(tǒng)商店的癥結(jié)所在。以至在進(jìn)行商品布置和賣場規(guī)劃時(shí)，難免顯得力不從心。店面開張時(shí)，維持了一段時(shí)間的秩序，但時(shí)間長了，堆積、雜亂成了傳統(tǒng)商店揮之不去時(shí)夢魘。因此賣場的重新規(guī)劃，不失為傳統(tǒng)商店的轉(zhuǎn)型之道。(1)借鑒一些大型連鎖便利店的賣場控管規(guī)劃。(2)參加有關(guān)賣場配置規(guī)劃的課程或研修活動，多吸收現(xiàn)代的賣場配置規(guī)劃新觀念，來考慮己店賣場配置規(guī)劃的方向，再進(jìn)行賣場重新規(guī)劃。 (3)聘請專家或顧問，協(xié)助進(jìn)行賣場重新規(guī)劃和配置?？凇≤浻布母隆≤浻布母拢彩莻鹘y(tǒng)商店的升華之道。(1)軟件方面的更新，即導(dǎo)入現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)。傳統(tǒng)商店普遍不諳經(jīng)營管理技術(shù)，不過只要經(jīng)營者有心于此，要補(bǔ)上現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)并不難。目前商業(yè)自動化、現(xiàn)代化可說是政府既定的政策，有關(guān)零售業(yè)的各項(xiàng)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的課程研討，各種探討零售業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的書報(bào)雜志，都向傳統(tǒng)商店提供了學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的太好機(jī)會，不妨多加利用。(2)硬件方面的更新，即引進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備。一般便利店常應(yīng)用的現(xiàn)代化設(shè)備有收銀機(jī)或POS收銀機(jī)、電腦、條碼掃瞄器等。傳統(tǒng)商店在眾多連鎖系統(tǒng)、大型百貨、倉儲店，甚至生鮮便利店的激烈競爭之下，要求得生機(jī)，依賴于店主在轉(zhuǎn)型中采取相應(yīng)措施，否則可依商圈業(yè)種，改行換業(yè)，尋求生存空間。口 向何種方式轉(zhuǎn)型(一)連鎖店當(dāng)今各行各業(yè)都認(rèn)識到連鎖的重要性與連鎖的勢在必行，因而紛紛成立連鎖系統(tǒng)，以搶占市場，獲取應(yīng)有的利潤。在商業(yè)升級的熱潮中，零售店是最典型的營業(yè)形態(tài)，因此商店連鎖化，乃大勢所趨，但是一個(gè)連鎖系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，務(wù)必要使?fàn)I運(yùn)品質(zhì)、管理水準(zhǔn)達(dá)到一定且一致的水平，并充分發(fā)揮其功能，方能達(dá)到連鎖的效益。1．連鎖優(yōu)點(diǎn)(1)集中采購以降低進(jìn)貨成本。，這種以量定價(jià)的大量采購，可壓低進(jìn)貨成本，提高毛利，因而商品毛利將可比一般獨(dú)立店高，平均高25%左右。(2)單一進(jìn)貨可節(jié)省時(shí)間，不必浪費(fèi)時(shí)間做價(jià)格的談判、補(bǔ)貨、訂貨、收妖以及了解顧客情況等事項(xiàng)，在節(jié)省時(shí)間之余，可專心做好后面的管理工作。(3)連鎖總部提供所有經(jīng)營系統(tǒng)商標(biāo)以及經(jīng)營技術(shù)，比自己獨(dú)立創(chuàng)業(yè)摸索，減輕時(shí)間及資金負(fù)擔(dān)。(4)可運(yùn)用大型促銷活動 (如電視、電臺、報(bào)紙以及海報(bào)等)，以提升各項(xiàng)促銷企劃方案知名度及迅速告知消費(fèi)者，而增加業(yè)績。(5)連鎖對商品的組合及情報(bào)資訊，且較易于快速掌握。(6)由于有連鎖店的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)人員的評估及市場調(diào)查，風(fēng)險(xiǎn)較低，獲利穩(wěn)定，因此其成功率比一般獨(dú)立店高。(7)由總部提供完善的教育訓(xùn)練，從開張前的基礎(chǔ)實(shí)力店鋪營運(yùn)、訓(xùn)練工作、至開張后派督導(dǎo)人員定期至店里指導(dǎo)，處理疑難問題，讓無經(jīng)驗(yàn)的加盟者，也能輕松開店創(chuàng)業(yè)。(8)差異化商品不斷推陳出新，包括服務(wù)性商品及設(shè)備器材，以產(chǎn)品差異化區(qū)分市場來領(lǐng)先同業(yè)的競爭。2．連鎖缺點(diǎn)雖然連鎖店有總部中心協(xié)助輔導(dǎo)等諸多優(yōu)點(diǎn)。蔣其弊端也不容忽視。(1)連鎖系統(tǒng)對一致性要求十分嚴(yán)格，加盟店缺少自主獨(dú)立運(yùn)作的空間。(2)行銷策略無法隨小區(qū)域或特殊區(qū)域彈性運(yùn)用。(3)連鎖企業(yè)形象萬一疏忽或無法維護(hù)時(shí)，則全部連鎖店都遭受波及。致使生意一落千丈，如某飯店的中毒事件或某飲料公司的黃樟素事件等，均將使整體連鎖系統(tǒng)受損。(4)由于連鎖加盟都有合約約束，加盟店主如想將店鋪轉(zhuǎn)讓第三者，須經(jīng)過總部同意，不可私自轉(zhuǎn)售。(5)連鎖店對于區(qū)域性不同需求，所販賣的商品結(jié)構(gòu)，調(diào)整彈性不高。連鎖或加盟系統(tǒng)是因相互利益的結(jié)合所組成的行銷方式，除了解其特性之外，彼此必須互相溝通，合作無間，相輔相成，才能互相得利。 (二)獨(dú)立店l．獨(dú)立店的優(yōu)點(diǎn)(1)獨(dú)立店彈性高，不像連鎖店受總部合約限制，而影響運(yùn)作。 (2)容易建立感情。獨(dú)立店大多是店主自己經(jīng)營，比較容易與顧客建立感情，而連鎖店因人員的流動及調(diào)動，較難與商圈的消費(fèi)者建立感情。(3)商品結(jié)構(gòu)可以自由調(diào)整。獨(dú)立店由于店主有進(jìn)貨的自主權(quán)，可以適時(shí)決定商品品種，滿足商圈的需求。(4)提供連鎖店無法做到的服務(wù)，如代客送貨、代繳水電費(fèi)等服務(wù)，可增加店內(nèi)實(shí)力。(5)獨(dú)立店有其立足的條件，其彈性作業(yè)，是致勝的最大本錢，但如何運(yùn)用及樹立店鋪形象，是獨(dú)立店經(jīng)營者必須注意及加強(qiáng)的。 2獨(dú)立店的缺點(diǎn) 雖然獨(dú)立店有不少的好處，但單兵作戰(zhàn)，立足競爭激烈的零售業(yè)，經(jīng)營起來不免備感吃力，以下就獨(dú)立店的商品采購、銷售作業(yè)、庫存管理、促銷活動等五大方面，探討其單兵作戰(zhàn)的缺點(diǎn)。(1)無法單一進(jìn)貨。 (2)廠商太多導(dǎo)致無法憑單進(jìn)貨。(3)貪圖大批進(jìn)貨的折價(jià)而導(dǎo)致商品積壓。(4)沒有商品配置規(guī)劃。(5)清潔不佳。(6)陳列雜亂無系統(tǒng)。(7)倉庫存貨太多。(8)缺乏登錄及管理。，(9)積壓資金。(10)欠缺服務(wù)性商品。(11)欠缺一致性。(12)缺乏銷售技巧。(13)無法舉辦大型活動，獨(dú)立店缺乏品牌知名度，無法建立消費(fèi)者的信心與安全感，同時(shí)更無能力39。也無法做形象廣告、大型促銷活動、公益活動等。(14)很少有與廠商配合促銷的機(jī)會，獨(dú)立店即使有心投下金錢，以提升形象及舉辦促銷活動，但廠商可能不大愿意配合，因其效果實(shí)在有限。(15)促銷成本增加，海報(bào)及商品目錄因數(shù)量有限，在設(shè)計(jì)上及印刷成本上均高于連鎖