【正文】 專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 1． 序言 專賣店經(jīng)營需要一支素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)隊(duì)伍。成功和成熟的專賣店?duì)I運(yùn)方案主要是透過管理人、貨、店鋪、市場(chǎng)推廣等幾個(gè)方面達(dá)成。其中，人力資源是專賣店最重要的資產(chǎn)之一。一套清晰的營運(yùn)結(jié)構(gòu)方案提供可持續(xù)性的發(fā)展基礎(chǔ)，為人力資源管理工作打開良好的道路。 1． 1 手冊(cè)主旨 本手冊(cè)以中國北京的經(jīng)營環(huán)境為理念基礎(chǔ)，融會(huì)零售管理和店鋪運(yùn)作兩方面的營運(yùn)知識(shí)，針對(duì)最終用家服務(wù)隊(duì)伍的需要，編輯資料結(jié)構(gòu)，務(wù)求給每位店員一個(gè)清晰明確的店鋪工作流程，幫助店鋪主管 有效率地作出明智的營運(yùn)決策，增強(qiáng)員工之間彼此合作。 我們的理想中，顧客服務(wù)人員應(yīng)用本手冊(cè)的同時(shí)，能更清楚認(rèn)定自己的個(gè)人才能，并且獲得充分又全面的發(fā)揮，達(dá)到提升整體服務(wù)資素的目的。 營運(yùn)手冊(cè)代表公司的立場(chǎng)，體現(xiàn)整體服務(wù)理念和承諾，由公司發(fā)給機(jī)構(gòu)內(nèi)的銷售店鋪，力求統(tǒng)一和諧，用者切勿涂污，并請(qǐng)按照公司發(fā)放的增補(bǔ)知識(shí)改變內(nèi)容。日常營運(yùn)的資料，應(yīng)記錄在《店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)》（ log book）內(nèi)。 專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)匯集零售店鋪營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和智慧，然而，店鋪營運(yùn)是動(dòng)態(tài)的、富挑戰(zhàn)性的、不斷更新發(fā)展的過程，所以我們除了要表明手冊(cè)不可 能盡收天下之物的自然原則以外，還寄望手冊(cè)得以持續(xù)完善，與主人家的店鋪業(yè)務(wù)一起發(fā)展下去，發(fā)揮原設(shè)計(jì)理想中的功效。 1． 2 歷史及背景 凱侖創(chuàng)建有限公司 AZONA Enterprises Limited 擁有 AZONA（中文“阿桑娜”）及 A02 兩個(gè)品牌始創(chuàng)于 1994 年，是優(yōu)雅 時(shí)尚 年輕女士所喜愛的品牌，擁有獨(dú)特的風(fēng)格，樹立一個(gè)革命性的時(shí)裝宣言。 AZONA 已于亞洲地區(qū)設(shè)立超過 100 家店鋪，并且 AZONA 銷售點(diǎn)數(shù)量持續(xù)增加。 AZONA A02 于 2021 年推出，定位為嶄新的店鋪概念，為都會(huì) 時(shí)尚 人士帶來現(xiàn)代服飾及創(chuàng)新 理念，為一些有個(gè)性及喜好原創(chuàng)性的顧客提供獨(dú)特的選擇。 A02 概念目前在亞洲地區(qū)已發(fā)展到超過 30 間店鋪。 A+店概念 2021 年拓展出來，融合 AZONA 的靜態(tài)及 A02的好動(dòng)雙方面的要素在一起，帶來了 時(shí)尚 消費(fèi)新刺激。 1． 3 經(jīng)營理念 AZONA 品牌以推展現(xiàn)代都市 時(shí)尚 生活作為理念，致力了解目標(biāo)顧客心目中希望的消費(fèi)方式，為這些顧客營造理想的購物氣氛，進(jìn)而為他們提供最佳的貨品及最優(yōu)越的服務(wù)。 AZONA 擁有自己的生產(chǎn)單位、設(shè)計(jì)師、技術(shù)人員和市場(chǎng)人員。這支實(shí)力全面的隊(duì)伍致力于研究全球時(shí)裝趨勢(shì)，從最優(yōu)秀的原始設(shè)計(jì)樣式之中，精 選出最優(yōu)秀的生產(chǎn)款式。設(shè)計(jì)特別注重保證過程中之品質(zhì)，并控制成本效益。 AZONA 產(chǎn)品能兼顧嶄新的意念、優(yōu)秀的品質(zhì)和理想 具競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)常價(jià)格。 店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)、櫥窗陳設(shè)、裝飾及一切視覺元素組合起來成為整體，為客戶呈現(xiàn)理想的購物環(huán)境，在店鋪內(nèi)的購物氣氛中，展示最優(yōu)良的產(chǎn)品。店內(nèi)人員 緊密配合，提供優(yōu)質(zhì)的銷售及完整的客戶服務(wù)，給予客戶們無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)。 1． 4AZONA 品牌 AZONA=知性時(shí)髦 +優(yōu)質(zhì)衣著，令摩登生活更豐富。 AZONA 穩(wěn)站時(shí)裝世界之最前線。每個(gè)時(shí)裝季度，都會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)充滿摩登設(shè)計(jì)，年輕又時(shí)尚的衣櫥，反 映大都市氣氛的精髓。 AZONA 緊貼全球時(shí)裝脈搏，創(chuàng)作最佳的都市服裝。 AZONA 給予摩登女性完全屬于她們的衣飾，令她們生活更豐富。 AZONA 為她們?cè)O(shè)計(jì)最上乘的衣服，套上獨(dú)特的風(fēng)格，突出屬于她們自己的個(gè)性。 不斷革新、超凡的設(shè)計(jì)哲學(xué)、高級(jí)的品質(zhì)， AZONA 確保每一位顧客享有真實(shí)的、無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)，使顧客自然地體會(huì)到在 AZONA 的世界里，沒有邊界、沒有限制的自我表達(dá)。 1． 5AZONA A02 品牌 AZONA A02=創(chuàng)意生活 +原創(chuàng)風(fēng)格，賦予現(xiàn)代人摩登時(shí)尚的個(gè)人特質(zhì)。 AZONA A02 以創(chuàng)意和原創(chuàng)力，將 生活和時(shí)尚加入新意義，把意念空間配對(duì)重疊，例如生活 /衣服、靈感 /購物、啟蒙 /閱讀等等。一個(gè)“后摩登”生活時(shí)尚方式被賦予生命。 每個(gè)時(shí)裝季度， AZONA A02 都會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)充滿時(shí)髦設(shè)計(jì)的衣櫥，展示最流行的生活時(shí)尚商品。其中所推銷的，不單是最上乘的衣服和最吸引的設(shè)計(jì)，還包含令每一位現(xiàn)代人發(fā)放其本身之獨(dú)特風(fēng)格和突出個(gè)性的秘訣。 一支購貨隊(duì)伍專門負(fù)責(zé)在歐洲和日本等地搜羅最流行的 A02 生活時(shí)尚產(chǎn)品。在個(gè)別 A02 店鋪里甚至預(yù)留了設(shè)置文化角落的空間，用以推薦具備超凡意念的商品、書籍、雜志和音樂等，務(wù)求以敏銳的觸覺，不斷幫 助顧客緊鐵環(huán)球時(shí)尚文化 ，明智地作出完全個(gè)人品味和意義的選擇，和我們一起分享精選文化產(chǎn)品的啟發(fā)性，讓顧客享受無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)。 AZONA A02 充分體現(xiàn)原創(chuàng)意，不依常規(guī)把產(chǎn)品混合，配合店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)等視覺元素，樹立鮮明難忘的品牌口味。 2AZONA 組織結(jié)構(gòu) 2． 1 集團(tuán)營運(yùn)架構(gòu)圖 香港總公司 HKGHQ 凱侖創(chuàng)建有限公司 澳門貨配中心 MACDS 凱鋒企業(yè)有限公司 華北地區(qū)營運(yùn)中心 PRCN 北京阿桑娜商貿(mào)有限公司 珠海貨配中心 ZUHDS 珠海市凱麗有限公司 華北地區(qū)營運(yùn)中心 PRCN 北京阿桑娜商貿(mào)有限公司 華東地區(qū)營運(yùn)中心 PRCE 上海美輝商貿(mào)有限公司 華南，華西地區(qū)營運(yùn)中心 PRCS， PRCW 珠海市凱麗有限公司 2． 2 地區(qū)營運(yùn)中心之組成 地區(qū)營運(yùn)架構(gòu) Regional Operation Stucture 3 常用的地址及電話 3． 1 總公司、業(yè)務(wù)拓展部、地區(qū)營運(yùn)中心 總公司 AZONA ENTERPRISESLTD. 香港九龍荔枝角道 777 號(hào)田氏企業(yè)中心 18 樓 711 室 TEL：（ 852） 2307 7888 FAX：（ 852） 2307 6883 澳門貨配中心 AZONA ENTERPRISESLTD. 澳門關(guān)閘大馬路 101105 號(hào)太平工業(yè)大廈三樓 Aamp。C 座 TEL：（ 853） 436622 FAX：（ 853） 438336 珠海貨配中心，華南、華西地區(qū)營運(yùn)中心 珠海市凱麗有限公司 珠海市拱北夏 灣僑光路 222 號(hào) 郵編 519020 TEL：（ 86） 756 8155199 FAX：（ 86） 756 8155299 華東地區(qū)營運(yùn)中心 上海 AZONA 公司 上海浦東大道 22832289 號(hào) 郵編 202135 TEL：（ 86） 02102168558080 FAX：（ 86） 02168559090 華北地區(qū)營運(yùn)中心 北京阿桑娜商貿(mào)有限公司 北京市西城區(qū)景山前街 24 號(hào) 郵編 100009 TEL：（ 86） 10 840500981666 FAX：（ 86） 10 84025140 3． 2 北京地區(qū) AZONA/A02/A+營業(yè)點(diǎn)的地址及電話 序號(hào) 店鋪 Shop Code 店鋪名 地址 電話號(hào)碼 1 AZONA 西四店 北京市西城西四南大街 19 號(hào) 01066181785 2 AZONA 國貿(mào)店 北京市朝陽區(qū)建國門外大街 1 號(hào)中國國際貿(mào)易中心 NB11 NB115 號(hào)鋪 01065055416 3 AZONA 豐聯(lián) 北京市朝陽區(qū)朝外大街 18 號(hào)豐聯(lián)廣場(chǎng)二層 227 號(hào)鋪 01065881015 4 AZONA 崇光 北京市宣武區(qū)宣武門外大街 52 號(hào)莊勝崇光百貨二層第 212 號(hào)店鋪 01063102771 5 AZONA 新東安 北京市動(dòng)城區(qū)王府井大街 138 號(hào)新東安市場(chǎng)二層 232233 號(hào)店鋪 01065280072 6 AZONA 華聯(lián)商場(chǎng) 北京市西城區(qū)阜外大街 1 號(hào)華聯(lián)商場(chǎng)二層淑女部 01088363723 7 AZONA 首都時(shí)代廣場(chǎng) 北京市西域區(qū)長安街 88 號(hào)時(shí)代廣場(chǎng)F 二層 S205 號(hào)店鋪 01083913789 8 AZONA 東方廣場(chǎng) 北京市東城區(qū)東長安街 1 號(hào)北京東方廣場(chǎng)東方新天地商場(chǎng)地鐵層 BB50號(hào)店鋪 01085186594 9 AZONA 安貞 北 京市朝陽區(qū)安貞西里五區(qū)四號(hào)安貞華聯(lián)二層少女裝部 01064436880 轉(zhuǎn) 5220 10 AZONA 新世界一期 北京市崇外大街 3號(hào) 2樓阿桑娜專柜 01067083911 11 AZONA 城鄉(xiāng)華懋 北京市海淀區(qū)復(fù)興路甲 23 號(hào)城鄉(xiāng)華懋第三經(jīng)營部青春區(qū)域阿桑娜專柜 01068298381 12 AZONA F4 01 華堂 北京市朝陽區(qū)北四環(huán)亞運(yùn)村華堂店2 層阿桑娜專柜 01064915789 W1 13 AZONA 晨曦百貨東方店 北京市城區(qū)東長安大街一號(hào)晨曦商場(chǎng) UG層 A14位置 Azona 專柜 暫時(shí)未有安裝 14 AZONA 華宇時(shí)尚 北京市中關(guān)村南大街 2號(hào)數(shù)碼大廈 2層華宇世上百貨 2層 Azona 店 01051626660 15 AZONA 翠微 北京市海淀區(qū)復(fù)興路 33 號(hào)翠微大廈二層采購三部少淑女聯(lián)營部 A 位置 01068156379 16 A02 時(shí)代 北京市西城區(qū)西長安街 88 號(hào)時(shí)代廣場(chǎng) F 一層 S119 號(hào)店鋪 01063109082 17 A02 崇光 北京市宣武區(qū)宣武門外大街 52 號(hào)莊勝崇光百貨二層第 313 號(hào)店鋪 01063109082 18 A+ 中友百貨 北 京市西城區(qū)西單北大街 176 號(hào)中友百貨公司（華南大廈）二層 E 檔柜位（ 28004） 01066018899 19 A+ 百盛 北京市復(fù)興門內(nèi)大街 101 號(hào)首層女裝部（南樓） 01066039115 4 員工手冊(cè) 4． 1 公司政策及規(guī)則 4． 1． 1 遵守規(guī)則 所有 店員須細(xì)心閱讀 由管理人員定下之規(guī)則，并須服從上司指示，任何店員如不服從指示會(huì) 遭受立即解雇。 4． 1． 2 違規(guī)處理 如店員初次違反公司政策及規(guī)則，店鋪管理層會(huì)給店員口頭警告并要求店員作出改善。 如店員漠視口頭警告，繼續(xù)采取不合作態(tài)度，公司管 理層會(huì)給予該店員書面警告。 如情況繼續(xù)沒有改善，店員會(huì)被馬上終止雇用。 4． 1． 3 個(gè)人資料 店員須提交所有有關(guān)個(gè)人資料文件復(fù)印本，包括身份證、教育證明文件及以往工作記錄文件，同時(shí)亦須提交個(gè)人資料，任何邊變更、聯(lián)絡(luò)電話、地址及銀行戶口的資料更改，必須盡快通知公司。如填報(bào)資料欠缺真實(shí)性，會(huì)遭受解雇。 4． 1． 4 公司機(jī)密文件 店員在職其間及被終止雇用后，必須注意所有公司機(jī)密或任何與公司事務(wù)或營運(yùn)有關(guān)的資料均不可向任何人士、機(jī)構(gòu)或其他公司透露。 4． 2 店 員雇用守則 4． 2． 1 工作時(shí)間 每月排班時(shí)間需由店鋪管理層 設(shè)定并可隨時(shí)作出修改，在有需要的情況下，公司保留隨時(shí)更改上班時(shí)間及排班制度之權(quán)利。 4． 2． 2 超時(shí)工作 只有預(yù)先被安排加班的情況下，店員才能得到整日、遲上班或早下班之補(bǔ)償休息。例如：當(dāng)減價(jià)其間、盤點(diǎn)、等候晚間清潔公司清潔……等等超時(shí)工作安排。其他未預(yù)先安排之加班不會(huì)得到任何補(bǔ)償休息。 4． 2． 3 出勤 店員須在排班時(shí)間提早 15 分鐘抵達(dá)工作地點(diǎn)。 店員須在“每日簽到簿”簽到及于電腦考勤登陸，并已妥當(dāng)化妝及換上制服。 4． 2． 4 用膳時(shí)間 經(jīng)理 /主管需負(fù)責(zé)排好 店員之用膳時(shí)間并記錄在 [每日簽到簿 ]內(nèi)。 在正常情況下，店員每天享有 30分鐘用膳時(shí)間。但當(dāng)減價(jià)期間或店面人數(shù)不足時(shí)，店員可能會(huì)被要求在店內(nèi)用膳。 每天 30分鐘用膳時(shí)間不計(jì)入每天 7小時(shí)之上班時(shí)間內(nèi)。 任何時(shí)間如店員要離開店鋪范圍，店員須通知店經(jīng)理 /主管并須展示手袋檢查。同樣店經(jīng)理 /店長要離開也須展示手袋給店員檢查。 所有店員用膳后須準(zhǔn)時(shí)回到工作崗位。店經(jīng)理 /店長有權(quán)按實(shí)際情況更改用膳時(shí)間。 4． 2． 5 遲到及缺席 所有簽到時(shí)間比應(yīng)上班時(shí)間晚到（應(yīng)上班時(shí)間即排班時(shí)早 15 分鐘）即為 [遲到 ]。而店長有責(zé)任早到 30分鐘 嚴(yán)重 [遲到 ]記錄會(huì) 導(dǎo)致內(nèi)部紀(jì)律處分或者終止雇用。 如有任何急事引致遲到或缺席，店員必須即時(shí)致電通知店經(jīng)理，以便安排人手。店經(jīng)理在店員上班后會(huì)要求店員提交有效文件結(jié)實(shí)遲到或缺席原因。店員如沒法提交，遲到或缺席時(shí)間會(huì)在店員之加班時(shí)間或年假中扣除。 4． 2． 6 試用期 雇員試用期為三個(gè)月。公司按照雇員表現(xiàn)保留演唱試用期之權(quán)利。試用期滿后，主管及分區(qū)營運(yùn)主管，需填寫雇員評(píng)核表。 4． 2． 7