【正文】 個人旅游作業(yè)流程作者：日期：個人旅遊作業(yè)流程 個人旅遊的歷史追溯起來要早在團體旅遊之前，但由於個人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。近年來半自助旅遊方興未艾，消費市場成長速度驚人，而個人獨立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務(wù)、求學(xué)或參加會議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項目也越來越多，除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術(shù)節(jié)目、租車等多樣化的內(nèi)容。為了滿足市場需求，線上的每一位業(yè)務(wù)代表也都必須熟習(xí)個別旅遊的作業(yè)技巧。茲分述個人旅遊作業(yè)如下：一、組織與職能。 二、基本流程。 三、護照作業(yè)。 四、簽證作業(yè)。 五、開票作業(yè)。六、車船及其他服務(wù)之作業(yè)。基本流程護照作業(yè)其他作業(yè)簽證作業(yè)開票作業(yè)第一節(jié) 基本作業(yè)流程與組織架構(gòu)壹、基本作業(yè)流程 市場競爭激烈之下，爭取業(yè)務(wù)的利基，惟有積極性的客戶服務(wù)，才能夠滿足客戶的需求。但是隨著消費者消費意識的提昇，以及市場上相類似之產(chǎn)品非常豐富，因此，只有周全的資料準備，以及周到的服務(wù)，才能掌握市場。茲以下列階段，說明做好顧客的服務(wù)之準備：。一、確認旅客需求四特殊旅客之照顧三棘手的旅客二電話行為一、確認客戶需求學(xué)者Marslow對客戶需求分層的研究說明如下：自我滿足尊 重歸 屬 感安 全 感生 理 需 求 Self Fulfillment－自我滿足 Esteem Needs－自尊之需求 Belong Needs－歸屬感需求 Safety Needs－安全感需求 Physiological Needs－生理需求馬 斯 洛需求理論定 義表 現(xiàn)顧 客 可 能 關(guān) 心 的 是生理需求餓渴壓力緊張?zhí)优苌∩淼氖娣欧朋犑娣】挡褪持舐灭^之標準清潔安全感不安全害怕安全鎮(zhèn)靜旅客保險柔性接近緊急服務(wù)隨團服務(wù)歸屬感寂寞自覺孤獨友誼充份的自我表達與他人一致做為團體的一部份團體旅行蜜月二度蜜月自尊自卑感無力不適當(dāng)信心能力半自助自由行商旅自我滿足枯燥激勵熱心創(chuàng)意築夢踏實寫書發(fā)明成就（二）確認需求之各項準備工作 1. 提供服務(wù)預(yù)訂單。2. 提供旅遊證件說明。3. 提供廣泛之旅遊知識。必須先了解你要販賣的是什麼？真實、探險、浪漫、歡樂、刺激、愉快或是商機？以上都是不可觸之的主題，必須經(jīng)由你的專業(yè)讓它成形。踏入門口的客戶都在期望服務(wù)，而客人只有兩種：第一次出門－購買理想、構(gòu)念、夢想。重遊者－較為實際性。（三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續(xù)探知客戶的需求，至於如何做好第一印象呢？ 明確的姿勢：一個微笑、一個頷首，都是一種表示，最重要的是一種立即性的。保持環(huán)境整潔：移開桌面雜亂的物件，你能想像一付狼藉的歡迎嗎？迎向你的顧客：至少身體能向前傾斜，最後最好能送客到門口。避免不必要的動作，如：桌上是一片亂糟糟的文件。不停的看錶。飄忽的眼神。玩弄你的筆。時常打斷談話。（四）問答的技巧 給客戶一個機會，告訴你他的需求，不要預(yù)設(shè)立場，對客戶有好惡之心，以 下是三個重要因素： 關(guān)心的用詞。熱心的態(tài)度。信心的感覺。 至少，在問答的技巧上，必須了解以下三個重點：使用正確的題目。讓客戶感覺重要。讓客戶知覺你在測知客戶的需求。 以下是使用的技巧：封閉式的問法可以儘快的切入主題，如：是、不是。好、不好。但是又很容易讓對方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。引導(dǎo)問題的問法給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時切入主題。大多用HOW/WHAT/WHY/WHEN/WHERE做開頭。（五）接近客戶的技巧1. 整潔的外表。2. 整齊的桌面。3. 友善的笑容。4. 誠摯的問候。5. 熱心的態(tài)度。雙目相對。傾向客戶的姿態(tài)。送客到門口。關(guān)心伴隨人員。耐心，當(dāng)客戶顯現(xiàn)有些緊張時。不要為電話分心。少用行業(yè)上之術(shù)語。對自己的工作自傲— 對客戶顯現(xiàn)信心。適時的幽默。陳列品整潔光亮。（六）傾聽的使用1. 問完問題以後要安靜而傾聽。2. 先獲知客人的姓名。3. 不斷使用客戶姓名來稱呼對方。4. 徵得客戶同意可以使用對方較熟悉之稱謂或是暱稱。5. 使用頷首，略表同意。6. 使用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，揚眉：表現(xiàn)熱心；微笑：保持目光之接觸、身體 微向前傾。隨時摘記重點。使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。二、專業(yè)的電話問答技巧（一）電話之應(yīng)用 可以減少人員往返的成本及節(jié)省時間之消耗，而且較一般方便，言詞簡便， 意思明瞭。但電話之應(yīng)用也有缺點，諸如：因為看不到對方，而心存疑慮，無法藉會談建立信任、信心。僅憑文字語言，可能判斷錯誤。影像很難傳達?？赡芤贿吢犽娫?，一邊做別的事，無法專心。可能打斷正在面對面的會談，造成不良影響?？赡苓^於武斷，缺乏耐性。久響不接或是接來接去斷了，影響客人心情。其他。 （二）專業(yè)的電話應(yīng)對技巧 雖然電話聯(lián)繫有顯著的缺點，但是畢竟還是有效率的銷售工具，所以唯專業(yè) 技巧可以解決這些問題。開場白的互相問候是很重要的，應(yīng)有問候詞，自我介紹詞，開放式問題 用詞（又稱語聲握手）。問候?qū)Ψ叫彰?，並且在對談中經(jīng)常提起。對話必須掌握重點。 使用開放式問題。引導(dǎo)談話方向。使用動態(tài)聽力的用詞，如：嗯、我懂、我了解。覆誦你從電話中所獲之的資訊。聲音清晰而簡潔。寫下交談重點。7. 自動提出有用的資訊— 不用祇說“對不起他不在”就準備切斷，而要代之以「某某人他不在，我能幫的上忙嗎？」 8. 撥號時，心中微笑，聲音會傳達你的情感。假如你一時無法回答，譬如：要搜尋資料、答案、找人，要告知對方你 在做什麼，何時可以回話或等一下再撥。10. 記住，在電話中答應(yīng)的事，一定要做到。（三）注意事項 在鈴聲響起三聲內(nèi)接電話。假如來電時，不方便談話，請記下號碼並回電。使用開方式問題，儘量得到最多之資料。集中精神，不要同時做兩件事情讓你分心。告訴來電者你在做什麼，特別是在等候中。將來電摘錄重點。謝謝通話者來電。三、棘手客戶的處理 碰到棘手的問題才能考驗真正的專業(yè)，不是每一個遇到的顧客都是愉悅的、理性的或是友善的，但是真正的技巧就是把棘手的問題變成你的客戶，而需要的是積極的態(tài)度以及了解，影響對方行為的動因，想想Marslow的需求分級，就知道如何處理了?。ㄒ唬┐拄斝偷念櫩? 當(dāng)客戶變的憤怒與粗暴時，當(dāng)然就是一種防衛(wèi)性反應(yīng)，而我們也會變得防衛(wèi)性起來，你是否也會帶著如是的思考，跟著情緒起來，最後你終會後悔你所做的事，所以不要被客戶粗魯或是憤怒的態(tài)度攪亂了思緒。 找出生氣的原因，澄清真正的問題所在，也許是適法性的理由，也許不是，但是有一要訣，就是迅速處理！ 問一下自己，為何顧客會生氣，每一個人都有一份自我（Ego），也許顧客是遭受了不公平待遇，或是你積極的態(tài)度侵犯了他的自我，這時要放寬你的心胸表示關(guān)切，有時顧客只是覺得需要說出來就好。不要武斷，反而要傾聽，充分運用你的身體語言，表示關(guān)切、了解，而且將會解決他的問題，這樣至少解決了一半的事情。 有時顧客只是情緒不佳，而舉止超出理性範圍，有時會有侵犯性的反應(yīng)， 保持鎮(zhèn)靜，不要逕自架起防衛(wèi)罩，使用激怒的語言、諷刺的語氣以及自以為是的語調(diào)。先要破除心理上溝通的阻礙，才能冷靜以對，記得要以關(guān)切、關(guān)心、信心與熱心來建立起關(guān)係。記住，不要過於自我防衛(wèi)。（二）嘮叨型顧客 他可能會成為一個好客戶，但是有時卻會耗費太多寶貴時間，解決的辦法就 是引導(dǎo)話題到旅行的目標上去，不要儘說一些無關(guān)緊要的話題，你要控制說 話的場面，否則，當(dāng)你被顧客控制住的話，話題將沒完沒了，所以使用封閉 式回答，如此至少可以暫停一下交談，讓你能夠重新切入主題。 本型重點：要有耐性，然後多發(fā)問，使用封閉型問題。（三）全能型顧客 有些顧客無事不通，無時不散播他的知識，甚至告訴如何做你的事，個性是 率直而唐突，有時難免磨擦，此時要記住Marslow的需求理論，此類人就是需求尊重（Respect of other’s）。所以，要怎麼辦呢？為什麼不給他們滿足一下呢？給一堆好話，感謝他的提示，恭維一下他們對旅遊業(yè)務(wù)的了解，讓他們發(fā)揮一下，不要試圖對抗，你永遠贏不了的（贏了嘴巴，輸?shù)艨蛻簦? 實際上他們是非常好的客戶，不要試圖壓倒他們（也許贏了戰(zhàn)役，但輸?shù)魬?zhàn) 爭），你不必去喜歡他們，但是記住他們是衣食父母，你只要把他們轉(zhuǎn)變成 有用的顧客。對待人誠懇、寬大、友善不是一件容易的事，但是至少讓你的 工作更愉悅些。 本型重點：稱讚客戶長處，並使用他們的優(yōu)點。（四）猶豫型的客戶 有些客戶不斷的諮詢、詢價，但是老是要考慮一下、再問問看，這時，也許你要強力推薦一些建議，並幫他做決定，這類人一定要要求其付訂金與預(yù)訂。 本型重點：領(lǐng)導(dǎo)客戶方向，並且給予肯定的指引。（五）疑心型的顧客 這一