【正文】 客 有時(shí)顧客反而儘是傾聽你的意見，他們只是來獲得資訊，並不明確表現(xiàn)出其 需求，或是你能提供切確的產(chǎn)品，通常你要解讀這些人，頭腦中想的是什麼， 而去滲入他的需求，多使用開放式問題，引導(dǎo)了解他們的需求，畢竟找上門 來的，總是要尋求一些資訊。（四）猶豫型的客戶 有些客戶不斷的諮詢、詢價(jià)，但是老是要考慮一下、再問問看，這時(shí)，也許你要強(qiáng)力推薦一些建議，並幫他做決定，這類人一定要要求其付訂金與預(yù)訂。所以，要怎麼辦呢？為什麼不給他們滿足一下呢？給一堆好話，感謝他的提示，恭維一下他們對(duì)旅遊業(yè)務(wù)的了解，讓他們發(fā)揮一下，不要試圖對(duì)抗，你永遠(yuǎn)贏不了的（贏了嘴巴，輸?shù)艨蛻簦?。記住，不要過於自我防衛(wèi)。 找出生氣的原因，澄清真正的問題所在，也許是適法性的理由，也許不是，但是有一要訣，就是迅速處理！ 問一下自己，為何顧客會(huì)生氣，每一個(gè)人都有一份自我（Ego），也許顧客是遭受了不公平待遇，或是你積極的態(tài)度侵犯了他的自我，這時(shí)要放寬你的心胸表示關(guān)切，有時(shí)顧客只是覺得需要說出來就好。告訴來電者你在做什麼，特別是在等候中。（三）注意事項(xiàng) 在鈴聲響起三聲內(nèi)接電話。寫下交談重點(diǎn)。引導(dǎo)談話方向。開場(chǎng)白的互相問候是很重要的，應(yīng)有問候詞，自我介紹詞，開放式問題 用詞（又稱語聲握手）?？赡苓^於武斷，缺乏耐性。僅憑文字語言，可能判斷錯(cuò)誤。隨時(shí)摘記重點(diǎn)。3. 不斷使用客戶姓名來稱呼對(duì)方。適時(shí)的幽默。耐心，當(dāng)客戶顯現(xiàn)有些緊張時(shí)。雙目相對(duì)。2. 整齊的桌面。但是又很容易讓對(duì)方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。讓客戶感覺重要。（四）問答的技巧 給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)，告訴你他的需求，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，對(duì)客戶有好惡之心，以 下是三個(gè)重要因素： 關(guān)心的用詞。不停的看錶。重遊者－較為實(shí)際性。2. 提供旅遊證件說明?；玖鞒套o(hù)照作業(yè)其他作業(yè)簽證作業(yè)開票作業(yè)第一節(jié) 基本作業(yè)流程與組織架構(gòu)壹、基本作業(yè)流程 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈之下，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)的利基，惟有積極性的客戶服務(wù)，才能夠滿足客戶的需求。 三、護(hù)照作業(yè)。近年來半自助旅遊方興未艾，消費(fèi)市場(chǎng)成長(zhǎng)速度驚人，而個(gè)人獨(dú)立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務(wù)、求學(xué)或參加會(huì)議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項(xiàng)目也越來越多，除了基本的證照、機(jī)票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術(shù)節(jié)目、租車等多樣化的內(nèi)容。為了滿足市場(chǎng)需求，線上的每一位業(yè)務(wù)代表也都必須熟習(xí)個(gè)別旅遊的作業(yè)技巧。 四、簽證作業(yè)。但是隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的提昇，以及市場(chǎng)上相類似之產(chǎn)品非常豐富，因此，只有周全的資料準(zhǔn)備，以及周到的服務(wù)，才能掌握市場(chǎng)。3. 提供廣泛之旅遊知識(shí)。（三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續(xù)探知客戶的需求，至於如何做好第一印象呢？ 明確的姿勢(shì)：一個(gè)微笑、一個(gè)頷首，都是一種表示，最重要的是一種立即性的。飄忽的眼神。熱心的態(tài)度。讓客戶知覺你在測(cè)知客戶的需求。引導(dǎo)問題的問法給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時(shí)切入主題。3. 友善的笑容。傾向客戶的姿態(tài)。不要為電話分心。陳列品整潔光亮。4. 徵得客戶同意可以使用對(duì)方較熟悉之稱謂或是暱稱。使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。影像很難傳達(dá)。久響不接或是接來接去斷了，影響客人心情。問候?qū)Ψ叫彰?，並且在對(duì)談中經(jīng)常提起。使用動(dòng)態(tài)聽力的用詞，如：嗯、我懂、我了解。7. 自動(dòng)提出有用的資訊— 不用祇說“對(duì)不起他不在”就準(zhǔn)備切斷，而要代之以「某某人他不在，我能幫的上忙嗎？」 8. 撥號(hào)時(shí)，心中微笑，聲音會(huì)傳達(dá)你的情感。假如來電時(shí)，不方便談話，請(qǐng)記下號(hào)碼並回電。將來電摘錄重點(diǎn)。不要武斷，反而要傾聽，充分運(yùn)用你的身體語言，表示關(guān)切、了解，而且將會(huì)解決他的問題，這樣至少解決了一半的事情。（二）嘮叨型顧客 他可能會(huì)成為一個(gè)好客戶，但是有時(shí)卻會(huì)耗費(fèi)太多寶貴時(shí)間，解決的辦法就 是引導(dǎo)話題到旅行的目標(biāo)上去，不要儘說一些無關(guān)緊要的話題，你要控制說 話的場(chǎng)面，否則，當(dāng)你被顧客控制住的話，話題將沒完沒了，所以使用封閉 式回答，如此至少可以暫停一下交談，讓你能夠重新切入主題。 實(shí)際上他們是非常好的客戶，不要試圖壓倒他們（也許贏了戰(zhàn)役，但輸?shù)魬?zhàn) 爭(zhēng)），你不必去喜歡他們，但是記住他們是衣食父母，你只要把他們轉(zhuǎn)變成 有用的顧客。 本型重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)客戶方向，並且給予肯定的指引。 本型重點(diǎn)：友善對(duì)待、鼓舞以及多給實(shí)際資訊。表示關(guān)切，你有誠(chéng)意解決。採(cǎi)取行動(dòng)—假如你無權(quán)解決，也要明確表示將向上反映，並保持聯(lián)繫。（3）不要武斷。 3. 注意事項(xiàng)： 禮貌是不花錢的。因此，在會(huì)面時(shí)多稱呼對(duì)方，多一些時(shí)間處理事物，多解釋細(xì)節(jié)，並且確認(rèn)對(duì)方明瞭，解說時(shí)，速度放慢、語氣清晰，要不厭其煩的解說，保持目光接觸，以測(cè)知對(duì)方了解的程度。（四）處理商務(wù)客戶 多一份細(xì)心與熱切，不因客戶固定而疏忽大意（特別是商務(wù)客戶需求的行 程較煩複而具彈性）或失去熱情，卻認(rèn)為理所當(dāng)然！五、如何做銷售重點(diǎn) 最好的產(chǎn)品就是能夠結(jié)合客戶的需求，但是光信心還不夠，你要如何充分的示範(fàn)銷售重點(diǎn)，讓客戶放心的把辛苦賺來的錢交到你手上，去購(gòu)買一件他看不到、摸不到的願(yuàn)景，你該像醫(yī)生一樣，顯現(xiàn)出充足的信心。把內(nèi)容真實(shí)的成呈現(xiàn)出來。要求特價(jià)的優(yōu)惠：客戶較重視自己需求的優(yōu)先順序，並非公司的 需求。逐漸增強(qiáng)的友善態(tài)度。（二）切入購(gòu)買的步驟（接觸方法）從細(xì)微的重點(diǎn)切入：如人飲水，冷暖自知。七、做成交易（一）結(jié)案時(shí)應(yīng)注意的規(guī)則：A. 期望成交。 生活不會(huì)皆如書上所說，而總會(huì)有所變化。運(yùn)用摘要切入法?；蚴亲屗甙?！八、銷售後之活動(dòng)（一）銷售額外的附加產(chǎn)品— 避免重覆過去，可以節(jié)省時(shí)間旅行平安保險(xiǎn)。更多夜的住宿。（二）售後服務(wù)再次肯定。（三）發(fā)展良好關(guān)係回國(guó)問候（記住返國(guó)日期）。（五）失去客戶 乃在意料之中，但在最重要的在於了解原因，並且繼續(xù)改進(jìn)你的銷售技巧。4. 證照主任（Documentation）： 負(fù)責(zé)護(hù)照申辦、簽證申請(qǐng)流程之控管，以及分公司或其他部門來件之控管。 8. 業(yè)務(wù)員（Sales）： 主要職物為外勤，商品促銷、市場(chǎng)開拓及客戶服務(wù)。三、網(wǎng)路部1. 綜合旅行社單獨(dú)成立此部門，甲種業(yè)者會(huì)附屬於商務(wù)或直售部門。下訂單— 辦件轉(zhuǎn)單、訂機(jī)位。14歲以下未請(qǐng)領(lǐng)身分證者，繳驗(yàn)戶口名簿正本或最近三個(gè)月內(nèi)辦理之戶籍謄本。影本請(qǐng)先自行印妥。未成年應(yīng)附父母或監(jiān)護(hù)人同意書，並加蓋印章、黏貼同意人身份證正、反面影本（影本請(qǐng)先自行印妥）。F. 更改姓名者須附戶籍騰本二份。D. 戶口名簿影本或戶謄以個(gè)人資料為主毋須全戶附上。 （4）注意事項(xiàng)： 請(qǐng)參考第一篇第二章第四節(jié)證照辦理（四）護(hù)照申請(qǐng)之一般 注意事項(xiàng)與（五）旅行業(yè)代辦護(hù)照申請(qǐng)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)。因此，旅客若能提出越充分的相對(duì)保證（如以下所列），越有利於簽證之取得：一定會(huì)返回原居住地，不會(huì)停留在該國(guó)造成負(fù)擔(dān)和問題。 （2）了解應(yīng)備證件及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及公司手續(xù)費(fèi)。 2. 基本流程 （1）填表 （2）請(qǐng)款 （3）按各承接單位之工作時(shí)間送件 （4）盯住完成回件日期 （5）取件回來要檢查所載資訊是否與原申請(qǐng)內(nèi)容相符。 簽證上必備資料，必須正確、誠(chéng)實(shí)，至少要用電話去諮詢客戶。三、BSP開票作業(yè)。要停留多少地點(diǎn)？ 牽涉到票價(jià)哩程之計(jì)算。 （二）查詢或計(jì)算票價(jià)簡(jiǎn)易兩點(diǎn)計(jì)價(jià)： 簡(jiǎn)單的兩點(diǎn)之間（單程/來回），可以逕自查詢制票價(jià)表，因目前市場(chǎng)上 有諸多票務(wù)批發(fā)中心，對(duì)於通俗常用之機(jī)票都給予非常大之折扣，所以 報(bào)價(jià)很容易。若有同行人物，應(yīng)一併報(bào)價(jià)，特別是有兒童者。訂位若客滿，有無其他選擇？（四）訂位訂位流程報(bào)上自己姓名。其他服務(wù)：如旅館、租車等等。航空公司確認(rèn)OK，並告知PNR的代號(hào)。人工開票，則按第一章第六節(jié)之機(jī)票基本結(jié)構(gòu)填入即可。各旅行社透過指定之清帳銀行作一次結(jié)帳。與旅客對(duì)談，一定要讓對(duì)方把機(jī)票限制弄清楚，避想當(dāng)然爾，特別是在電話對(duì)談，對(duì)方的“唔、哈”並不一定代表了解，特別是商務(wù)客之機(jī)動(dòng)性極大，太多限制的票不好用?？蓞⒓优_(tái)北市旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)所召訓(xùn)之基本票務(wù)課程內(nèi)容：基礎(chǔ)票務(wù)課程內(nèi)容城代號(hào)與地理關(guān)係位置。有關(guān)機(jī)票之規(guī)定。中級(jí)票務(wù)課程內(nèi)容附加票價(jià)（ADDON）。中間較高票價(jià)（HIP）之規(guī)定。單程順序顛倒之票價(jià)。 票價(jià)及票務(wù)（II）。 在職訓(xùn)練：課程類別同上。如：戲劇節(jié)目、主題樂園門票、特別餐等代訂作業(yè)。（二）資訊來源及訂位特質(zhì) 1. CRS系統(tǒng)中的旅館訂位：最快速之訂位方式，但一般多為高級(jí)旅館，缺乏 特惠價(jià)，後退傭金需不斷追蹤。 5. 各國(guó)旅遊推廣單位：可以獲知較冷門類型之旅館資訊，如民宿、高爾夫旅 館，但無代訂系統(tǒng)、訂位確認(rèn)較慢。（3）住房及退房日期。 7. 注意事項(xiàng)（1）掌握客人意向，不要變來變?nèi)?。?）所收費(fèi)用，是否包含當(dāng)?shù)囟?？是否含早餐或接送？二、鐵路券本節(jié)之鐵路券乃指各國(guó)發(fā)行之鐵路周遊券，如：歐洲鐵路券、日本鐵路周遊券、瑞士鐵路周遊券等。 4. 依照客戶欲使用之時(shí)間與區(qū)間，計(jì)算最適用之匯率，如30天券使用7天， 60天券使用14天或是三天券，或是使用範(fàn)圍在60公里之區(qū)間等相關(guān)問題。 8. 協(xié)助旅客預(yù)先估算行程。 2. 告知對(duì)方班車編號(hào)、班次、時(shí)間、日期及方向起訖。 5. 確認(rèn)單裡應(yīng)含有車廂號(hào)碼及座位號(hào)碼。 2. 蓋上公司騎縫章以表示有效。 2. 必須蓋上授權(quán)章，才能