【正文】 客 有時顧客反而儘是傾聽你的意見，他們只是來獲得資訊，並不明確表現(xiàn)出其 需求，或是你能提供切確的產(chǎn)品，通常你要解讀這些人，頭腦中想的是什麼， 而去滲入他的需求，多使用開放式問題，引導(dǎo)了解他們的需求，畢竟找上門 來的，總是要尋求一些資訊。（四）猶豫型的客戶 有些客戶不斷的諮詢、詢價，但是老是要考慮一下、再問問看，這時，也許你要強力推薦一些建議，並幫他做決定，這類人一定要要求其付訂金與預(yù)訂。所以，要怎麼辦呢？為什麼不給他們滿足一下呢？給一堆好話，感謝他的提示，恭維一下他們對旅遊業(yè)務(wù)的了解，讓他們發(fā)揮一下，不要試圖對抗，你永遠贏不了的（贏了嘴巴，輸?shù)艨蛻簦?。記住，不要過於自我防衛(wèi)。 找出生氣的原因，澄清真正的問題所在，也許是適法性的理由，也許不是，但是有一要訣，就是迅速處理！ 問一下自己，為何顧客會生氣，每一個人都有一份自我（Ego），也許顧客是遭受了不公平待遇，或是你積極的態(tài)度侵犯了他的自我，這時要放寬你的心胸表示關(guān)切，有時顧客只是覺得需要說出來就好。告訴來電者你在做什麼，特別是在等候中。（三）注意事項 在鈴聲響起三聲內(nèi)接電話。寫下交談重點。引導(dǎo)談話方向。開場白的互相問候是很重要的，應(yīng)有問候詞，自我介紹詞，開放式問題 用詞（又稱語聲握手）?？赡苓^於武斷，缺乏耐性。僅憑文字語言，可能判斷錯誤。隨時摘記重點。3. 不斷使用客戶姓名來稱呼對方。適時的幽默。耐心，當客戶顯現(xiàn)有些緊張時。雙目相對。2. 整齊的桌面。但是又很容易讓對方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。讓客戶感覺重要。（四）問答的技巧 給客戶一個機會，告訴你他的需求，不要預(yù)設(shè)立場，對客戶有好惡之心，以 下是三個重要因素： 關(guān)心的用詞。不停的看錶。重遊者－較為實際性。2. 提供旅遊證件說明?；玖鞒套o照作業(yè)其他作業(yè)簽證作業(yè)開票作業(yè)第一節(jié) 基本作業(yè)流程與組織架構(gòu)壹、基本作業(yè)流程 市場競爭激烈之下，爭取業(yè)務(wù)的利基，惟有積極性的客戶服務(wù)，才能夠滿足客戶的需求。 三、護照作業(yè)。近年來半自助旅遊方興未艾，消費市場成長速度驚人，而個人獨立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務(wù)、求學或參加會議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項目也越來越多，除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術(shù)節(jié)目、租車等多樣化的內(nèi)容。為了滿足市場需求，線上的每一位業(yè)務(wù)代表也都必須熟習個別旅遊的作業(yè)技巧。 四、簽證作業(yè)。但是隨著消費者消費意識的提昇，以及市場上相類似之產(chǎn)品非常豐富，因此，只有周全的資料準備，以及周到的服務(wù)，才能掌握市場。3. 提供廣泛之旅遊知識。（三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續(xù)探知客戶的需求，至於如何做好第一印象呢？ 明確的姿勢：一個微笑、一個頷首，都是一種表示，最重要的是一種立即性的。飄忽的眼神。熱心的態(tài)度。讓客戶知覺你在測知客戶的需求。引導(dǎo)問題的問法給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時切入主題。3. 友善的笑容。傾向客戶的姿態(tài)。不要為電話分心。陳列品整潔光亮。4. 徵得客戶同意可以使用對方較熟悉之稱謂或是暱稱。使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。影像很難傳達。久響不接或是接來接去斷了，影響客人心情。問候?qū)Ψ叫彰?，並且在對談中經(jīng)常提起。使用動態(tài)聽力的用詞，如：嗯、我懂、我了解。7. 自動提出有用的資訊— 不用祇說“對不起他不在”就準備切斷，而要代之以「某某人他不在，我能幫的上忙嗎？」 8. 撥號時，心中微笑，聲音會傳達你的情感。假如來電時，不方便談話，請記下號碼並回電。將來電摘錄重點。不要武斷，反而要傾聽，充分運用你的身體語言，表示關(guān)切、了解，而且將會解決他的問題，這樣至少解決了一半的事情。（二）嘮叨型顧客 他可能會成為一個好客戶，但是有時卻會耗費太多寶貴時間，解決的辦法就 是引導(dǎo)話題到旅行的目標上去，不要儘說一些無關(guān)緊要的話題，你要控制說 話的場面，否則，當你被顧客控制住的話，話題將沒完沒了，所以使用封閉 式回答，如此至少可以暫停一下交談，讓你能夠重新切入主題。 實際上他們是非常好的客戶，不要試圖壓倒他們（也許贏了戰(zhàn)役，但輸?shù)魬?zhàn) 爭），你不必去喜歡他們，但是記住他們是衣食父母，你只要把他們轉(zhuǎn)變成 有用的顧客。 本型重點：領(lǐng)導(dǎo)客戶方向，並且給予肯定的指引。 本型重點：友善對待、鼓舞以及多給實際資訊。表示關(guān)切，你有誠意解決。採取行動—假如你無權(quán)解決，也要明確表示將向上反映，並保持聯(lián)繫。（3）不要武斷。 3. 注意事項： 禮貌是不花錢的。因此，在會面時多稱呼對方，多一些時間處理事物，多解釋細節(jié)，並且確認對方明瞭，解說時，速度放慢、語氣清晰，要不厭其煩的解說，保持目光接觸，以測知對方了解的程度。（四）處理商務(wù)客戶 多一份細心與熱切，不因客戶固定而疏忽大意（特別是商務(wù)客戶需求的行 程較煩複而具彈性）或失去熱情，卻認為理所當然！五、如何做銷售重點 最好的產(chǎn)品就是能夠結(jié)合客戶的需求，但是光信心還不夠，你要如何充分的示範銷售重點，讓客戶放心的把辛苦賺來的錢交到你手上，去購買一件他看不到、摸不到的願景，你該像醫(yī)生一樣，顯現(xiàn)出充足的信心。把內(nèi)容真實的成呈現(xiàn)出來。要求特價的優(yōu)惠：客戶較重視自己需求的優(yōu)先順序，並非公司的 需求。逐漸增強的友善態(tài)度。（二）切入購買的步驟（接觸方法）從細微的重點切入：如人飲水，冷暖自知。七、做成交易（一）結(jié)案時應(yīng)注意的規(guī)則：A. 期望成交。 生活不會皆如書上所說，而總會有所變化。運用摘要切入法?；蚴亲屗甙?！八、銷售後之活動（一）銷售額外的附加產(chǎn)品— 避免重覆過去，可以節(jié)省時間旅行平安保險。更多夜的住宿。（二）售後服務(wù)再次肯定。（三）發(fā)展良好關(guān)係回國問候（記住返國日期）。（五）失去客戶 乃在意料之中，但在最重要的在於了解原因，並且繼續(xù)改進你的銷售技巧。4. 證照主任（Documentation）： 負責護照申辦、簽證申請流程之控管，以及分公司或其他部門來件之控管。 8. 業(yè)務(wù)員（Sales）： 主要職物為外勤，商品促銷、市場開拓及客戶服務(wù)。三、網(wǎng)路部1. 綜合旅行社單獨成立此部門，甲種業(yè)者會附屬於商務(wù)或直售部門。下訂單— 辦件轉(zhuǎn)單、訂機位。14歲以下未請領(lǐng)身分證者，繳驗戶口名簿正本或最近三個月內(nèi)辦理之戶籍謄本。影本請先自行印妥。未成年應(yīng)附父母或監(jiān)護人同意書，並加蓋印章、黏貼同意人身份證正、反面影本（影本請先自行印妥）。F. 更改姓名者須附戶籍騰本二份。D. 戶口名簿影本或戶謄以個人資料為主毋須全戶附上。 （4）注意事項： 請參考第一篇第二章第四節(jié)證照辦理（四）護照申請之一般 注意事項與（五）旅行業(yè)代辦護照申請作業(yè)應(yīng)注意事項。因此，旅客若能提出越充分的相對保證（如以下所列），越有利於簽證之取得：一定會返回原居住地，不會停留在該國造成負擔和問題。 （2）了解應(yīng)備證件及收費標準及公司手續(xù)費。 2. 基本流程 （1）填表 （2）請款 （3）按各承接單位之工作時間送件 （4）盯住完成回件日期 （5）取件回來要檢查所載資訊是否與原申請內(nèi)容相符。 簽證上必備資料，必須正確、誠實，至少要用電話去諮詢客戶。三、BSP開票作業(yè)。要停留多少地點？ 牽涉到票價哩程之計算。 （二）查詢或計算票價簡易兩點計價： 簡單的兩點之間（單程/來回），可以逕自查詢制票價表，因目前市場上 有諸多票務(wù)批發(fā)中心，對於通俗常用之機票都給予非常大之折扣，所以 報價很容易。若有同行人物，應(yīng)一併報價，特別是有兒童者。訂位若客滿，有無其他選擇？（四）訂位訂位流程報上自己姓名。其他服務(wù)：如旅館、租車等等。航空公司確認OK，並告知PNR的代號。人工開票，則按第一章第六節(jié)之機票基本結(jié)構(gòu)填入即可。各旅行社透過指定之清帳銀行作一次結(jié)帳。與旅客對談，一定要讓對方把機票限制弄清楚，避想當然爾，特別是在電話對談，對方的“唔、哈”並不一定代表了解，特別是商務(wù)客之機動性極大，太多限制的票不好用?？蓞⒓优_北市旅行商業(yè)同業(yè)公會所召訓之基本票務(wù)課程內(nèi)容：基礎(chǔ)票務(wù)課程內(nèi)容城代號與地理關(guān)係位置。有關(guān)機票之規(guī)定。中級票務(wù)課程內(nèi)容附加票價（ADDON）。中間較高票價（HIP）之規(guī)定。單程順序顛倒之票價。 票價及票務(wù)（II）。 在職訓練：課程類別同上。如：戲劇節(jié)目、主題樂園門票、特別餐等代訂作業(yè)。（二）資訊來源及訂位特質(zhì) 1. CRS系統(tǒng)中的旅館訂位：最快速之訂位方式，但一般多為高級旅館，缺乏 特惠價，後退傭金需不斷追蹤。 5. 各國旅遊推廣單位：可以獲知較冷門類型之旅館資訊，如民宿、高爾夫旅 館，但無代訂系統(tǒng)、訂位確認較慢。（3）住房及退房日期。 7. 注意事項（1）掌握客人意向，不要變來變?nèi)?。?）所收費用，是否包含當?shù)囟?？是否含早餐或接送？二、鐵路券本節(jié)之鐵路券乃指各國發(fā)行之鐵路周遊券，如：歐洲鐵路券、日本鐵路周遊券、瑞士鐵路周遊券等。 4. 依照客戶欲使用之時間與區(qū)間，計算最適用之匯率，如30天券使用7天， 60天券使用14天或是三天券，或是使用範圍在60公里之區(qū)間等相關(guān)問題。 8. 協(xié)助旅客預(yù)先估算行程。 2. 告知對方班車編號、班次、時間、日期及方向起訖。 5. 確認單裡應(yīng)含有車廂號碼及座位號碼。 2. 蓋上公司騎縫章以表示有效。 2. 必須蓋上授權(quán)章，才能