【正文】 類客人喜歡挑剔、多比較，甚至挑釁你的能力，是最不容易應(yīng)付的案例， 但是你還是要有耐心的建立關(guān)心、熱心以及信心；一但做好關(guān)係，他可能是 你長(zhǎng)期的客戶（挑毛病的才是買貨人），要注意做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)的安排，不要 催促做決定，否則他會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)，不要讓疑心重的顧客破壞你的信心。 本型重點(diǎn)：要多注意及慎重你的言語(yǔ)與行為。（六）沉默型的顧客 有時(shí)顧客反而儘是傾聽你的意見，他們只是來(lái)獲得資訊，並不明確表現(xiàn)出其 需求，或是你能提供切確的產(chǎn)品，通常你要解讀這些人，頭腦中想的是什麼， 而去滲入他的需求，多使用開放式問(wèn)題，引導(dǎo)了解他們的需求，畢竟找上門 來(lái)的，總是要尋求一些資訊。 本型重點(diǎn)：友善對(duì)待、鼓舞以及多給實(shí)際資訊。（七）如何處理抱怨 當(dāng)抱怨上門時(shí)，很多人採(cǎi)取迴避的作法，其實(shí)這並不正確。要留住客戶，要 獲知公司弱點(diǎn)，就要面對(duì)客戶的抱怨，多數(shù)不滿意的客人，掉頭就走，會(huì)抱怨的客人，表示你還有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題，至少你可以在與客戶間建立解決問(wèn)題的橋樑，下列是要做跟不做的建議。 1. 要做的鼓勵(lì)說(shuō)出問(wèn)題—用開放式問(wèn)題獲知更多資訊，用封閉式問(wèn)題澄清癥結(jié)，用傾聽去舒解對(duì)方壓力。表示關(guān)切，你有誠(chéng)意解決。多問(wèn)—多了解整體歷程。摘要—表示充分了解。表示遺憾—假如有任何損失造成。採(cǎi)取行動(dòng)—假如你無(wú)權(quán)解決，也要明確表示將向上反映，並保持聯(lián)繫。感謝客戶。2. 不做的（有些時(shí)候，客戶只是要說(shuō)出來(lái)而已，不要過(guò)於自我防衛(wèi)）（1）不要打斷。（2）不要爭(zhēng)論。（3）不要武斷。（4）不要阻礙溝通。（5）不做人身攻擊。 處理立場(chǎng)：勇敢點(diǎn)，立即解決（但記住你的權(quán)限），要有彈性，不要 過(guò)於條文僵化，要合理的解決，不妨準(zhǔn)備一點(diǎn)讓步，偶 而也可以贈(zèng)送一些現(xiàn)成的禮物。 3. 注意事項(xiàng)： 禮貌是不花錢的。四、特殊旅客處理 有些額外的動(dòng)作，是處理特殊旅客的最佳良方。（一）年紀(jì)較大的客人 需多一點(diǎn)關(guān)心與耐心，當(dāng)做是你的祖父母?？赡苄袆?dòng)有一些遲緩，不能走太遠(yuǎn)；可能關(guān)節(jié)有一些不便，不能攜帶太多的行李；也許有一些重聽，有一些不專心；眼睛看著，但不見得了解。因此，在會(huì)面時(shí)多稱呼對(duì)方，多一些時(shí)間處理事物，多解釋細(xì)節(jié)，並且確認(rèn)對(duì)方明瞭，解說(shuō)時(shí)，速度放慢、語(yǔ)氣清晰，要不厭其煩的解說(shuō)，保持目光接觸，以測(cè)知對(duì)方了解的程度。 （二）來(lái)自不同文化的客人 說(shuō)不同語(yǔ)言。 使用相同文的思考模式。（三）行動(dòng)不便的客人 保留方便的動(dòng)線與位置，但又不要大聲宣告，要保留言語(yǔ)上的侵犯。（四）處理商務(wù)客戶 多一份細(xì)心與熱切，不因客戶固定而疏忽大意（特別是商務(wù)客戶需求的行 程較煩複而具彈性）或失去熱情，卻認(rèn)為理所當(dāng)然！五、如何做銷售重點(diǎn) 最好的產(chǎn)品就是能夠結(jié)合客戶的需求，但是光信心還不夠，你要如何充分的示範(fàn)銷售重點(diǎn)，讓客戶放心的把辛苦賺來(lái)的錢交到你手上，去購(gòu)買一件他看不到、摸不到的願(yuàn)景，你該像醫(yī)生一樣，顯現(xiàn)出充足的信心。 做好準(zhǔn)備工作：列出產(chǎn)品品質(zhì)的解析。列出旅客感興趣或?qū)ζ溆欣娴膬?nèi)容優(yōu)勢(shì)。推銷點(diǎn)應(yīng)與客戶需求相結(jié)合。把內(nèi)容真實(shí)的成呈現(xiàn)出來(lái)。對(duì)個(gè)人需求結(jié)合的特質(zhì)，表現(xiàn)明確的告知。六、如何辨識(shí)買家的反應(yīng)與購(gòu)買的訊息 客人的反應(yīng)就是購(gòu)買與否的訊號(hào)，不一定在談話終了，所以並一定把話講得過(guò)於詳細(xì)，瞬間的機(jī)會(huì)即時(shí)掌握，若不掌握，又再提出方案，反而讓顧客迷失方向，而失去結(jié)案的機(jī)會(huì)。（一）辨認(rèn)購(gòu)買的訊息直接的—間接的—肢體語(yǔ)言，前傾的姿勢(shì)，專注的眼神，把問(wèn)題停在節(jié)骨眼上。要求特價(jià)的優(yōu)惠：客戶較重視自己需求的優(yōu)先順序，並非公司的 需求。特別提到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。問(wèn)題中顯現(xiàn)特殊的需求。不斷的同意銷售員所提出的觀點(diǎn)與意見。逐漸增強(qiáng)的友善態(tài)度。尋求強(qiáng)化的保障。心態(tài)上顯現(xiàn)的肯定。尋問(wèn)成交流程的細(xì)節(jié)。（二）切入購(gòu)買的步驟（接觸方法）從細(xì)微的重點(diǎn)切入：如人飲水，冷暖自知。但還不是關(guān)鍵性的購(gòu)買切入；但客戶若顯現(xiàn)極大的興趣，或是做出決定，則可以開始結(jié)案程序了。從摘要點(diǎn)切入：主要是刺激強(qiáng)烈的反應(yīng)，以觀察客戶的動(dòng)作，若是肯定的，則亦可以結(jié)案了。從保障機(jī)會(huì)的要點(diǎn)切入：如訂位空間的限制、季節(jié)的更替、價(jià)格的優(yōu)惠變動(dòng)等...等。七、做成交易（一）結(jié)案時(shí)應(yīng)注意的規(guī)則：A. 期望成交。C..對(duì)雙方有利。 是每一次都成交。（預(yù)留後路）假設(shè)法—負(fù)起為客決策的負(fù)擔(dān)（the assumption close）決擇法—當(dāng)客戶處?kù)丢q豫時(shí)，要誘起做出決定，至少縮小選擇範(fàn)圍 （the choice close） （二）克服“主觀意識(shí)”的異議。 生活不會(huì)皆如書上所說(shuō)，而總會(huì)有所變化。隨意的挑剔— 可能來(lái)自誤解，最好耐心的解釋。陷於困境的主見— 可能緣自服務(wù)不足而引起。不表態(tài)的拒絕（三）解決問(wèn)題運(yùn)用談話技巧。運(yùn)用摘要切入法。加強(qiáng)利益點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)即早決定的重要。強(qiáng)化信任?；蚴亲屗甙?！八、銷售後之活動(dòng)（一）銷售額外的附加產(chǎn)品— 避免重覆過(guò)去，可以節(jié)省時(shí)間旅行平安保險(xiǎn)。國(guó)外自費(fèi)行程。娛樂(lè)門票、入場(chǎng)券。餐券。更多夜的住宿。租車。旅遊券— 巴士券、鐵路券、航空券。接送交通。（二）售後服務(wù)再次肯定。確認(rèn)單。旅行文件。簽證服務(wù)。（三）發(fā)展良好關(guān)係回國(guó)問(wèn)候（記住返國(guó)日期）。生日卡。聖誕卡。（四）抱怨、處理 不處理可能流失客戶，若能面對(duì)問(wèn)題，至少可發(fā)掘公司內(nèi)在處理的問(wèn)題。（五）失去客戶 乃在意料之中，但在最重要的在於了解原因，並且繼續(xù)改進(jìn)你的銷售技巧。貳、組織與職能 由於服務(wù)個(gè)別旅客的技巧是全方位的，幾乎囊括所有的產(chǎn)品知識(shí)、證照知識(shí)以及海外常識(shí)，所以在綜合旅行社或以直客部稱呼，在甲種旅行社中或以商務(wù)部的稱呼，但是其最重要的工作職能，在服務(wù)工商界的專戶對(duì)旅行社的綜合需求，一般組織型態(tài)如下：一、直客部（綜合旅行社）1. 經(jīng)理： 總攬部門營(yíng)運(yùn)、成本控制、人員管理、產(chǎn)品開發(fā)與對(duì)外談判。2. 副理 ：輔助經(jīng)理，專注於證照辦理等相關(guān)事務(wù)處理以及內(nèi)部流程管理（Indoor head）。3. 業(yè)務(wù)主任 ： （或稱專案經(jīng)理Project Manager ），具各項(xiàng)作業(yè)及銷售技巧，能以足夠之 經(jīng)驗(yàn)滿足客戶天南地北的旅遊需求，是一個(gè)營(yíng)業(yè)單位體，內(nèi)含櫃臺(tái)作業(yè)人員、助理。4. 證照主任（Documentation）： 負(fù)責(zé)護(hù)照申辦、簽證申請(qǐng)流程之控管，以及分公司或其他部門來(lái)件之控管。 5. 票務(wù)主管（Ticketing）： 機(jī)票採(cǎi)購(gòu)、價(jià)格談判、BSP系統(tǒng)操控，及ABACUS對(duì)外聯(lián)繫、對(duì)內(nèi)訓(xùn)練。6. 作業(yè)主任（Coupon System）：負(fù)責(zé)各項(xiàng)代理商品作業(yè)，如：火車票、遊輪、旅館券、租車、巴士旅遊券等之作業(yè)、票券管理及對(duì)外談判。7. 作業(yè)員（助理）： 主職務(wù)為內(nèi)部訂位作業(yè)、票券製作、電話服務(wù)、資訊提供，以及客戶管理。 8. 業(yè)務(wù)員（Sales）： 主要職物為外勤，商品促銷、市場(chǎng)開拓及客戶服務(wù)。9. 證照外勤 ： 主要職務(wù)為例行性各國(guó)簽證處及護(hù)照申請(qǐng)之送件。二、商務(wù)部（甲種旅行社）1. 甲種旅行社之營(yíng)業(yè)重心若在個(gè)人旅遊服務(wù)則其組織規(guī)模與綜合旅行社相當(dāng)。 2. 若其營(yíng)業(yè)比重小於或等於出國(guó)團(tuán)體旅遊，則其組織中將各類功能縮小或併於 各組中。三、網(wǎng)路部1. 綜合旅行社單獨(dú)成立此部門，甲種業(yè)者會(huì)附屬於商務(wù)或直售部門。2. 負(fù)責(zé)公司直售或規(guī)劃同業(yè)間的網(wǎng)路銷售設(shè)計(jì)，產(chǎn)品行銷則配合各相關(guān)部門需 求作業(yè)。第二節(jié) 證照作業(yè) 本章所指證照作業(yè)，包括一、護(hù)照申請(qǐng)。二、各國(guó)簽證之申請(qǐng)作業(yè)流程及應(yīng)備證件，以及應(yīng)注意事項(xiàng)：一、護(hù)照申請(qǐng)（一）護(hù)照申請(qǐng)：1. 前置作業(yè)與客人商談（見前章）談成收件（）收證件收訂金簽契約說(shuō)明收費(fèi)明細(xì)填基本資料、上編號(hào)、註明代辦事項(xiàng)請(qǐng)客人預(yù)先在申請(qǐng)表格上簽名，以免日後奔波或代簽。下訂單— 辦件轉(zhuǎn)單、訂機(jī)位。收 件開 戶 上 編 號(hào)辦護(hù)照訂 團(tuán)結(jié) 匯訂 機(jī) 位預(yù)防接種出 國(guó) 基本作業(yè)護(hù)照申請(qǐng)軍警人員安全查核必備證件其他文件送件流程注意事項(xiàng)公教人員內(nèi)部核備章向各國(guó)使領(lǐng)館申請(qǐng)簽證 （1）必備證件普通護(hù)照申請(qǐng)書乙式二聯(lián)。照片兩張（六個(gè)月內(nèi)拍攝之二吋光面、白色背景、脫帽、五官清晰正面半身彩色照片，人像自下顎至頭頂長(zhǎng)度不得少於二．五公分或超過(guò)三公分，不得使用戴墨鏡照片及合成照片），一張黏貼，另一張浮貼於申請(qǐng)書。 國(guó)民身分證正本，驗(yàn)畢退還。14歲以下未請(qǐng)領(lǐng)身分證者，繳驗(yàn)戶口名簿正本或最近三個(gè)月內(nèi)辦理之戶籍謄本。國(guó)民身分證正、反面影本各二份。需分開附貼於申請(qǐng)書上。未請(qǐng)領(lǐng)身分證者，繳交戶口名簿影本二份或最近三個(gè)月內(nèi)辦理之戶籍謄本二份。影本請(qǐng)先自行印妥。繳納護(hù)照規(guī)費(fèi)。 向中國(guó)國(guó)際商業(yè)銀行駐外交部收費(fèi)櫃檯繳納護(hù)照規(guī)費(fèi)。 （2）注意事項(xiàng)：軍公教人員所檢附之普通護(hù)照申請(qǐng)書，第二聯(lián)背面須蓋有服務(wù)機(jī)關(guān)核準(zhǔn)出國(guó)之關(guān)防、首長(zhǎng)職名章、核準(zhǔn)日期章。未成年應(yīng)附父母或監(jiān)護(hù)人同意書，並加蓋印章、黏貼同意人身份證正、反面影本（影本請(qǐng)先自行印妥）。男子年滿十六歲當(dāng)年一月一日起至屆滿十八歲當(dāng)年十二月三十一日止須附「接近役齡」男子出國(guó)具結(jié)書，免繳前項(xiàng)之同意書。後備軍人第一次申請(qǐng)出國(guó)，應(yīng)附退伍令正本（驗(yàn)畢退還）。三十五歲以下之男子應(yīng)附兵役證明文件正、影本（正本驗(yàn)畢退還，影本請(qǐng)先自行印妥）。F. 更改姓名者須附戶籍騰本二份。 （3）送件流程：A. 填妥申請(qǐng)書乙式兩聯(lián)後，各貼上一份身分證