【正文】 景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號培訓(xùn)內(nèi)容頁碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)786景湖名郡基本概況9107管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識313717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識384218消防基本知識434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責(zé)505321物業(yè)巡查注意事項5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務(wù)質(zhì)量考核辦法747735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識118126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目的使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個全面的了解，以加強員工的責(zé)任和義務(wù)。二、職責(zé)管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點 日常維護和保養(yǎng)。 ①房屋管理； ②機電設(shè)備養(yǎng)護維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證。 保安和消防管理，向業(yè)主/住戶提供生活和辦公的安全保障。 公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費服務(wù)等等。 專項服務(wù)，是指為個別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供24小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。專項服務(wù)的收費，按各住戶的建筑面積合理負擔(dān)。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個別服務(wù)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項目?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護業(yè)主財產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。貫徹保護業(yè)主財產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護公共財產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護。同時，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主/租戶宣傳愛護房屋及設(shè)備的知識，把專業(yè)管理同業(yè)主/租戶的愛護結(jié)合起來。四、物業(yè)管理目標(biāo)創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。提高物業(yè)價值。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價值和價值。提高發(fā)展商聲譽。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進后續(xù)工作的順利開展。創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟效益和企業(yè)效益。第七章：員工守則一、目的：加強員工勞動紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過硬的員工團隊。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動紀(jì)律管理；三、基本內(nèi)容 嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)； 愛護公物，講究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 弘揚社會風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 1嚴(yán)守公司機密，強化資訊保密意識，嚴(yán)防公司機密文件外泄，維護公司根本利益； 1發(fā)揚民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對待業(yè)主/住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務(wù)； 1員工不得在當(dāng)值時間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人進行服務(wù)； 1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排；不準(zhǔn)損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為；2不得假借公司各義或利用職權(quán)對外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責(zé)賠償； 2提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 2切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。第八章：員工著裝管理規(guī)定一、目的：加強著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應(yīng)佩戴好識別標(biāo)牌及工牌。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護衛(wèi)員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班后，全體職員工應(yīng)自覺卸掉識別標(biāo)牌； 保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個人負責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 必須精心愛護工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價賠償；必須妥善保管好工裝，維護工裝完整，不得遺失，否則，照價賠償； 普通員工離職時，將制服退還綜合事務(wù)部/管理處后，方可辦理離職手續(xù)； 辦公室職員及以上管理人員離職時也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價出售； ①因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無需作任何補償； ②離職到外單位工作的，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿3年免費帶走； 全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以10~50元罰款。第九章：員工語言行為規(guī)范一、目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主/住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工；三、基本內(nèi)容著裝規(guī)范⑴各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并常換洗；⑵員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；⑶有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。⑷所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；⑸員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員平時必須準(zhǔn)備一雙干凈襪子在工具房中；⑻非工作時間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；⑼講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發(fā)；女員工不得濃裝艷抹，上班時頭發(fā)必須梳發(fā)髻；⑽制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不得裝過大的物品顯得鼓起；⑾不得卷起衣袖或褲腳；⑿襯衣必須束在褲腰里。語言規(guī)范⑴發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”；⑶員工為客戶提供服務(wù)時，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時，如員工本人也能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語言不通時，該員工應(yīng)向一個語言相通的員工求助；⑷對客戶說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚；⑸絕對不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語言；⑹不得模仿客戶的語言語調(diào)和談話；⑺要注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士、小姐），絕不可以稱“喂”；⑻注意語言藝術(shù)，并盡量多使用敬語：a) 接過他人遞來的物件時，應(yīng)該說：“謝謝”；b) 請求客戶或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請”、“麻煩您”等；c) 在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；d) 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；e) 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。⑼離開面對的客戶時：一律講“請稍候/請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作；⑽客戶有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），你可以去部咨詢，當(dāng)然您也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”；⑾不要與客戶開過份的玩笑；⑿遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)該說：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。行為規(guī)范⑴員工與客戶相遇，應(yīng)主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺、會所前臺、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進食會帶來異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過去后，才可繼續(xù)工作；⑷嚴(yán)禁員工在各種場合對客戶評頭品足；⑸在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；⑹工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動，如休息、看報紙、閑談等；⑺工作時，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動設(shè)施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；⑻員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；⑼員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。⑽員工在坐住戶專車時必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運行李上、下車；⑾員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序；⑿面對客戶時應(yīng)保持微笑，交淡時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉；⒀在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物；⒂上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；⒃上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；⒄咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；⒅員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；⒆在為客戶服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；⒇上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。員工接聽電話規(guī)范①拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；②說問候語 a) 客戶服務(wù)中心前臺說：“您好，”管理處號為您服務(wù)”；b) 其它部門說：“你好，部”等。 ③應(yīng)答a) 確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎？”b) 如來電人找某人