【正文】 Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎勵條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細則六、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細則九、 財務部質(zhì)量檢查扣分細則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC分析報告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條 質(zhì)量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline服務質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店設立質(zhì)量檢查部，其任務和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標準實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third, quality 檢查部 member name list質(zhì)檢組長：易亞平質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責：Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和評審酒店的服務質(zhì)量情況，督導各部門管理質(zhì)量、服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務態(tài)度和儀容儀表；（2）設備設施完好程度；（3）物料供應（包括信息資料）的保證；（4）服務方法（包括服務方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。找出主要影響因素制定解決問題的措施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。嚴格執(zhí)行計劃檢查計劃執(zhí)行進度總結(jié)經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進行。考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。與經(jīng)濟利益掛鉤的原則本考核辦法將獎、罰分與當月工資直接掛鉤，按獎、罰分數(shù)對當月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 嚴格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第三條 制定考核辦法的依據(jù)員工獎勵條例（第五章）；員工違規(guī)處罰條例（第六章）；各部門崗位工作職責；各部門崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責任書》；酒店其他管理規(guī)章制度。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；違紀人對錯誤沒有認識不放過；問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀行為實施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當事人所在部門收