【正文】 全面質量管理（ TQM） 主講：姚仲達 全國高科技教工委特約專家 中國管理科學研究院終身研究員 浙江工業(yè)大學特聘教授 引 言 ? 質量管理的三個歷史衍變階段分別是：質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、 全面質量管理階段。 （ 1）事后檢驗階段 ? 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作 《 科學管理原理 》 ，在該著作中，他主張把產品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質量管理的第一階段 ——事后檢驗階段。 （ 2）統(tǒng)計質量檢查階段 ? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產生。 1941年和 1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質量管理標準。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。 (3)全面質量管理階段 ? 全面質量管理（ TQM）這個名稱，最先是 20世紀 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。 ? 促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面： 1)科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質量管理小組等等 3)保護消費者利益運動的興起 4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈 ? 全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 什么是全面質量管理（ TQM）？ ? 國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ? 全面質量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。 TQM與 ISO9000 兩者關系： 基礎與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài) ◆ 強調以顧客為中心，滿足顧客需求。 ◆ 強調領導的重要性。 ◆ 強調持續(xù)改進，按 PDCA科學程序進行。 ◆ 要求實行全員、全過程、全要素的管理。 ◆ 重視評審和審核。 共同點： 差異點： ◆ ISO9000 標準具有一致性，在一定的時間內保持穩(wěn)定。 ◆ TQM 不局限于 “ 標準 ” 的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。 全面質量管理 TQM 企業(yè)原體系 質量管理層次 質量保證體系 ISO9001/2/3 質量管理體系 ISO9004 標準作業(yè)書 作 業(yè) 分 解 刀的手持方法 （ 修正；埃及顆粒時 ） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為 5176。 ～１０ 176。 ，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除 刀的手持方法 （ 修正流掛時 ） 刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。 用刀消除流掛的方法保持 ８０ 176。 ～８５ 176。 的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取 刀尖的切面向上 角度 5～ 10176。 80176?！?85176。 全面質量管理的特點 ? 與傳統(tǒng)的質量管理相比較，全面質量管理的特點是： （ 1）把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩亍? （ 2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。 （ 3）突出以質量為中心，圍繞質量開展全員的工作。 （ 4）由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。 （ 5）強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。 質量方針 ? 質量方針的含義？ ? 質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有： （ 1）質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。 （ 2）質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 （ 3）質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。 質量體系 ? 定義：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。 ——組織：是指與質量管理有關的機構設置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人員的管理職責權限及其相互關系。 ——程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。 ——過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。 ——資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。 ? 質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。 TQM的內涵 （ 1）強烈地關注顧客。 ? 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。 （ 2）堅持不斷地改進。 ? TQM是一種永遠不能滿足的承諾， “ 非常好 ”還是不夠，質量總能得到改進， “ 沒有最好，只有更好 ” 。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 （ 3）改進組織中每項工作的質量。 ? TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。 （ 4）精確地度量。 ? TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。 （ 5）向員工授權。 ? TQM吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地 采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解 決問題。 全面質量管理的基礎工作 ? 全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。 ? 搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產品。 全面質量管理的內容 ? 全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。 全面質量管理 設計過程 制造過程 輔助過程 使用過程 （ 1）設計過程質量管理的內容。 ? 產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。 (2)產品設計的質量職能 ――― 統(tǒng)計資料表明，產品質量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產品設計的質量所決定的。因此，必須加強產品設計的質量管理。產品設計的質量職能主要是： 1） 根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平； 2） 嚴格認真地按產品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制； 3） 安排好 “ 早期報警 ” ，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質量。 (3)設計質量 ――― 具體地說，設計質量是使產品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。 (4)設計程序 ――― 指對產品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產品設計有 6個階段， 14個程序。 ? 第一階段 ——規(guī)劃決策：調查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。 1）市場調研及預測 2）產品規(guī)劃構思 3）先行試驗 ? 第二階段 ——總體方案設計 ： 確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。 4）總體方案設計 ? 第三階段 ——技術設計 5）技術設計（產品結構設計，又叫整機設計） ? 第四階段 ——詳細設計與試制： 性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。 6）工作圖設計樣品（機） 7）樣品（機）試制 8）樣品（機）試驗 9）樣品（機）鑒定 ? 第五階段 ——小批試制： 設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。 10）改進樣品（機） 11）小批試產及鑒定 12）試銷 ? 第六階段 —— 批量投產： 調整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產鑒定。 13）批量投產 14）用戶服務 （ 2）制造過程的質量管理的內容。 ? 制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。 ? 制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；制造過程的質量管理就是要使影響產品質量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，禁止違章操作。 （ 2）搞好均衡生產和文明生產均衡的、有節(jié)奏的生產過程，以及良好的生產秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。均衡生產和文明生產是保證產品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。 （ 3）組織技術檢驗，把好工序質量關。實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產成品以及工藝過程的質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產、不合格的零部件不轉序、不合格的產成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 （ 4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)（ QIS）。 （ 5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個 “ 不放過 ” ，即沒找到責任和原因 “ 不放過 ” ；沒找到防患措施 “ 不放過 ” ；當事人沒受到教育 “ 不放過 ” 。 （ 6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。 ? 工序質量控制工作主要有三個方面： 1） 針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點； 2） 在企業(yè)內部建立有廣泛群眾基礎的 QC小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。 3） 由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序