【正文】 XX國際信托投資公司 經(jīng)紀業(yè)務(wù) 管理變革 項目 客戶關(guān)系管理營運模式 ： ； :； ： 報告大綱 1. 報告簡介 2. 客戶關(guān)系管理目標 3. 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)有客戶細分方法 客戶數(shù)據(jù)初步分析 現(xiàn)有服務(wù)組合與級別 現(xiàn)有渠道和客戶接觸點 客戶分析 最有價值客戶分析 其它一般客戶分析 流失的最有價值客戶分析 客戶細分方法的演變 4. 客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略 民族證券未來客戶關(guān)系管理整體營運模式 客戶、渠道、服務(wù)組合與級別、 營銷的定位和整體戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 上海營業(yè)部客戶戰(zhàn)略概要 主要客戶戰(zhàn)略 客戶策略的考慮 服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 主要服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 服務(wù)組合與級別設(shè)計的主要考慮 民族證券未來的服務(wù)組合 基礎(chǔ)設(shè)施的考慮 營銷戰(zhàn)略 營銷活動初步考慮 報告大綱（續(xù)） 渠道 /接觸點戰(zhàn)略 制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點 民族證券的渠道戰(zhàn)略 未來渠道的定位 客戶接觸點的主要功能 客戶接觸點與部門關(guān)系圖 5. 組織構(gòu)架的建議 6. 客戶經(jīng)理管理模式建議 7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求 經(jīng)紀業(yè)務(wù)高層次運營流程 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求 1. 報告簡介 背景 ? 本報告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民族證券提高客戶滿意度的機會點，從而在有效地配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對民族證券的貢獻度，增加民族證券在未來的收入。 客戶關(guān)系管理整體營運模式形成的關(guān)鍵考慮因素 ? 客戶關(guān)系管理整體營運模式的形成是建立在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績效評估和信息技術(shù)這五個元素整合的基礎(chǔ)之上，從而全面提高民族證券客戶關(guān)系管理水平。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 績效評估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 客戶關(guān)系管理整體營運模式形成的關(guān)鍵考慮因素（續(xù)） ? 民族證券客戶關(guān)系管理整體營運模式將建立在對民族證券客戶細分的基礎(chǔ)之上； ? 對客戶的細分將使民族證券能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求。進而民族證券可以為他們提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。 拓展新客戶 活躍交易、 贏回流失客戶 挽留現(xiàn)有 客戶，最大 化客戶價值 組織架構(gòu) 及相關(guān)人員 高層次關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵績 效指標 相關(guān)信 息系統(tǒng) 整合的營銷、定價、渠道和服務(wù) 針對的目標客戶 客戶的需求 客戶細分 客戶價值分析 客戶需求分析 報告概述 ? 因此，本報告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成： 拓展新客戶 活躍交易、 贏回流失客戶 挽留現(xiàn)有 客戶，最大 化客戶價值 客戶關(guān)系管理目標 組織架構(gòu) 及相關(guān)人員 客戶關(guān)系管理整體營運模式 高層次關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵績 效指標 相關(guān)信 息系統(tǒng) 整合的營銷、定價、渠道和服務(wù) 針對的目標客戶 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標 客戶的需求 客戶細分 客戶細分及價值分析 客戶價值分析 客戶需求分析 報告概述（續(xù)） ? 本報告體現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運營模式實現(xiàn)的方法和框架，并根據(jù)此方法進行客戶分析及相應(yīng)客戶戰(zhàn)略的設(shè)計； ? 本報告中的內(nèi)容是根據(jù)以上框架中的步驟完成，并從可閱讀性地角度進行了整理，按最有價值得客戶、其它一般客戶、流失的最有價值客戶和潛在客戶的分析和相關(guān)戰(zhàn)略； ? 根據(jù)以上提供的框架和方法，民族證券今后可以根據(jù)市場環(huán)境的變化及自身的發(fā)展對客戶管理戰(zhàn)略和相應(yīng)的客戶管理營運模式進行持續(xù)的調(diào)整。（“主要客戶關(guān)系管理目標” → “客戶細分及價值分析” → “客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和目標 ‖ → “客戶關(guān)系管理整體營運模式”，并根據(jù)營運的結(jié)果不斷細化、確認和調(diào)整客戶關(guān)系管理目標。 ） ? 有關(guān)客戶關(guān)系管理營運模式相關(guān)信息系統(tǒng)的分析將在《 CRM系統(tǒng)與其它三大系統(tǒng)接口分析》報告中進行闡述。 2. 客戶關(guān)系管理目標 民族證券客戶關(guān)系管理目標 1. 民族證券客戶關(guān)系管理營運模式的建立主要是為了達到以下目的： – 挽留和發(fā)展現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值； – 促使非活躍客戶增加交易，并贏回已流失的客戶； – 拓展新客戶。 2. 通過客戶關(guān)系管理，設(shè)定和明確不同階段目標，通過快速見效的短期目標，逐漸實現(xiàn)中期目標以及通過合理地配置和使用資源，增加民族證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)收入，取得良好的營運收益的長期目標。 3. 以下相關(guān)客戶戰(zhàn)略以及客戶關(guān)系管理營運模式是針對上海營業(yè)部，并以其作為試點。 時間 價值 快速見效的改善機會點 可衡量的營銷及服務(wù)實施 整合渠道的關(guān)系營銷和服務(wù) 差異化和持續(xù)改善 3. 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)有客戶細分方法 客戶價值分析的標準 傭金率 總收入 總交易金額 保證金利差收入 凈傭金收入 存款利差率 傭金返還 總交易次數(shù) 平均每次交易金額 存款時間 保證金總額 * * * * ? 民族證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)收入主要由凈傭金貢獻和客戶保證金利差收入組成，請參見下圖：民族證券上海營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)收入模型概要。 現(xiàn)有的客戶劃分方法 1. 目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機構(gòu)客戶和大、中、散戶。 2. 客戶分類的標準： – 大、中、散戶是以客戶投資的資金量為標準； – 以法人身份開戶的客戶為機構(gòu)客戶。 3. 由于地區(qū)差異因素，各營業(yè)部劃分大、中、散戶的標準都不一致。上海營業(yè)部的劃分標準是： – 大戶： 100萬元的資金量 – 中戶： 40萬 100萬元的資金量 – 散戶： 40萬元的資金量 4. 目前的劃分方式，不足以協(xié)助民族證券找到真正創(chuàng)造高價值，為民族證券帶來高收入的重要客戶。 注：資金量等于保證金加市值。 客戶價值分析的標準 1. 目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時的資金量為標準，而且沒有定期考察客戶所創(chuàng)造的真正價值，如：凈傭金貢獻額。 2. 客戶在交易階段內(nèi)，可能發(fā)生頻繁的資金存取，所以資金量是一個經(jīng)常變動的值，不能代表客戶真正的價值。 3. 客戶價值分析的標準中，構(gòu)成民族總收入的 “ 保證金利差收入 ” 與 “ 凈傭金收入 ” 相比，在總收入中只占到較小的比例。（ 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日，民族證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶總貢獻收入約 1,335萬，其中 “ 凈傭金收入 ” 1,177萬（約占 %）； “ 保證金利差收入 ” 157萬（約占 %））。 4. 對于 “ 凈傭金收入 ” 的比例 %（不考慮返傭），如果客戶在 12個月內(nèi)做過超過 2次買賣交易（即共 4次交易），則其作出的收入貢獻（ 4 %=%）則高于其 “ 保證金利差收入 ” 的比例 % （假設(shè)其未作交易）。（客戶人均月交易次數(shù)請參見 15頁） 5. 在將來的發(fā)展中，民族證券對于經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶劃分的方式應(yīng)以他們做出的貢獻為基本考慮，詳細分析請參見相關(guān)章節(jié)。 客戶數(shù)據(jù)初步分析 客戶數(shù)據(jù)的初步分析 1. 對客戶數(shù)據(jù)所進行的初步分析將基于客戶對民族證券的貢獻度來進行。（貢獻度由凈傭金貢獻和利差收入貢獻這兩部分組成的，詳細請參見以下章節(jié)分析） 2. 從右圖可以看出，如以客戶的凈傭金貢獻與利差收入之和作為分析基礎(chǔ)，則約 4%的客戶即 281名客戶貢獻了上海營業(yè)部超過 60%的凈傭金貢獻與利差收入之和，表明從貢獻價值的角度看，這些是重要客戶。 3. 在 6,512位客戶中，有 4,129位客戶在這個階段內(nèi)有傭金貢獻，有 2,383位客戶（約占總數(shù)的 37%）在這個階段內(nèi)僅為民族證券帶來利差收入而無傭金貢獻 。 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 客戶總數(shù) ： 6512 （ 含已銷戶和已離開的客戶，截止至 2022年 10月 31日） 凈傭金收入： 11,773,741元 利差收入： 1,572,989元 （ 以上海營業(yè)部提供的 2022年 7月 1日至 2022年 6月 30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進行估算） 801萬元 約 60% 534萬元 約 40% 281位客戶 （ 4%） 凈傭金和利差收入 客戶數(shù)量： 6,512 2,383位客戶 （ 37%） 3,848位客戶 （ 59%） 有交易的客戶 非活躍的客戶 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 創(chuàng)造 60%貢獻客戶的平均每月貢獻總額 （ 1,676元 /月 /客戶）遠大于其余客戶（ 50元 /月 /客戶）。 創(chuàng)造 60%貢獻的客戶 創(chuàng)造貢獻的客戶 創(chuàng)造 40%貢獻的客戶 客戶平均每月交易次數(shù) 單位：筆 /月 /客戶 平均每月貢獻總額 單位：人民幣元 /月 /客戶 1,676 121 50 17 1 2 平均每筆交易額 單位：人民幣元 /筆 31,038 11,749 19,598 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 客戶數(shù)量 281 6,512 6,231 月均貢獻級別 單位：人民幣元 最高： 19,408 最低： 563 — 低于 563 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在創(chuàng)造了 60%貢獻的 281位客戶中，有 67位散戶（占這部分客戶人數(shù)的 24%）。說明了有一部分的散戶也創(chuàng)造了很高的價值貢獻（進一步分析請參見下頁）。 150 位大戶53%3 個機構(gòu)1%61 位中戶22%67 位散戶24%大戶散戶中戶機構(gòu)客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在作出 60%貢獻的客戶中，散戶的 17個月人均貢獻要大于中戶。 ? 在作出 40%貢獻的客戶中，大戶和中戶 17個月的人均貢獻也只有約 2,000元，即意味著平均每月少于 130元。 客戶數(shù)量（ 占該級別客戶的百分比） 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 小計 客戶總貢獻（占該級別客戶的百分比） 單位：人民幣千元 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 小計 客戶人均總貢獻（人均月貢獻） 單位：人民幣元 大戶 中戶 散戶 機構(gòu) 平均 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 創(chuàng)造 60%貢獻的客戶 150（ 53%） 61（ 22%） 67（ 24%） 429（ 7%） 283（ 5%） 5,499（ 88%） 3（ 1%） 20（ 1% ） 281（ 100%） 6,231（ 100%） 4,954（ 62%） 1,231（ 15%） 1,590（ 20%） 822（ 15%） 587（ 11%） 3,919（ 73%） 234（ 3%） 10（ 1% ） 8,008（ 100%） 5,339（ 100%） 77,909 （ 4,583） 33,024 （ 1,943） 20,177 （ 1,187） 23,735 （ 1,396） 509 （ 30） 1,915 （ 113） 2,076 （ 122） 713（ 42） 28,499 （ 1,676） 857（ 50） 創(chuàng)造 40%貢獻的客戶 579（ 9%） 344（ 5%） 5,566（ 85%） 23（ 1% ） 6,512（ 100%） 5,775（ 43%） 1,818（ 14%） 5,510（ 41%） 244（ 2% ） 13,347（ 100%） 10,605（ 624） 9,975（ 587） 5,285（ 311） 990（ 58） 2,050 （ 121） 創(chuàng)造貢獻的所有客戶 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 從民族證券最有價值客戶按現(xiàn)有客戶類別貢獻從低到高的排列分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，最有價值客戶中大戶所創(chuàng)造的貢獻額超過中戶與散戶，而散戶所創(chuàng)造的貢獻額高于中戶所創(chuàng)造的貢獻額。（相關(guān)分析請參見下頁） 0501001502002503001 611 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96101 106 111 116 121 126 131 136 141 146客戶數(shù)量： 150位大戶， 61位中戶， 67位散戶 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 各類客戶的貢獻分布圖 客戶貢獻（單位：人民幣千元） 大戶的貢獻； 中戶的貢獻； 散戶的貢獻。 客戶 客戶數(shù)量： 51（最有價值客戶中的現(xiàn)有散戶） ?按 2022年 1月 14日客戶的資金余