【正文】 績效評估與面談技巧（序）情景片段：David：表格、自我評估、董事評價、銷售業(yè)績，這么多？績效評估讓我很頭痛。Mindy：不如說出來讓大家分析分析？David：我們公司過去也搞過績效評估，結果并不是很好。今年的年度考核又開始了，我真的很擔心又像去年一樣費力不討好。Mindy：具體什么情況呢？David：以前我們搞績效評估無非就是填填表格，寫寫鑒定，最好把資料交給人力資源部就完了。結果有的員工說平時干得再好不如我在鑒定上寫一點，甚至有個別人說我趁機抓小辮子。結果我是筋疲力盡，員工卻個個垂頭喪氣。銷售業(yè)績不下滑才怪呢。說實話績效評估有沒有必要搞？就算需要搞，我覺得交給人力資源部搞不是更好嗎？Mindy：績效評估我們只能做協(xié)調員而已，具體的事情還是要你們各個部門實施，畢竟你們的情況自己才了解。其實做績效評估不會影響你的銷售，反而能幫助你們提高銷售業(yè)績。剛才David和Mindy進行的對話。作為人力資源經(jīng)理可能已經(jīng)有一個很好系統(tǒng)或者是績效評估的一個體系。但事實上這個體系能不能為各個部門管理者，包括部門經(jīng)理、主管很好地運用呢？其實成為你的績效系統(tǒng)里面很重要的一部分。在今天有很多企業(yè)花了大量的工作，通過人力資源部的努力已經(jīng)設計出一個完善的體系。怎么樣在實際工作中為各個部門所運用呢？使得我們的業(yè)務領域和業(yè)務優(yōu)勢得以發(fā)揮和發(fā)展，這就是今天的主題。在整個課程里我希望大家更重視的是技巧部分的內(nèi)容?？赡茉谡麄€過程中會跟大家分析很多績效管理或績效評估理念上的東西，但是更為主要的是在我們的日常運作中到底怎么樣去運作這個體系，或者這個評估應該怎樣和下屬進行。l 績效管理的內(nèi)容和意義在這里我跟大家清晰的幾個概念，包括了我們的績效管理。什么績效管理？什么是績效評估？什么是績效？在企業(yè)里面，管理者在對這三個概念的理解是不同的。如果對這三個概念的理解不同，必然會造成在這個過程中可能會誤解我們的績效評估系統(tǒng)。所以這一部分首先給大家在理念上得到一個澄清。l 績效評估流程的三個步驟就像我們玩一個游戲，我們踢一場足球比賽，我們首先應該有什么？Jenny：應該有球員、有教練、還有踢足球的游戲規(guī)則。其實對我們來說，績效管理就像一場足球比賽，要有參與者，要有教練，但是也要有裁判和游戲規(guī)則。如果我們的游戲規(guī)則定得不好的時，就產(chǎn)生很多矛盾和相互間不理解的地方?？冃гu估系統(tǒng)也上這樣，我們首要的步驟就是建立一個評估的體系，或者是建立一個標準，或者是建立一個游戲規(guī)則。接下來在第二步驟里面跟大家分享的是在這個過程中我們要觀察哪些績效行為的績效指標，這是作為我們后期進行一個輔導和面談的時候的一個依據(jù)，或者是評估我們下屬的一個依據(jù)，這就是第二個重要步驟。而第三個重要步驟是我們?nèi)绾胃聦匍_展反饋和績效面談，這部分很重要的是技巧部分。怎么才能令到下屬去接受你的反饋，或者是為他的未來定向一個好的方向，而且是真心實意去接受一個建議并且落實到行動中，這是第三個步驟要帶給大家的內(nèi)容。l 績效面談的四大技巧。包括如何詢問下屬；如何的去聆聽，很好聆聽下屬的反映；如何給出建議和反饋，在這個過程中可能面對一些僵局或者是他有自己的想法；怎么樣處理這種僵局。我們在績效面談里面有四個大的技巧需要跟我們的管理者進行一個分享。最后一部分也是我們今天要跟大家理清的第一個概念，績效評估的目的是什么？Lily：為了能夠使績效達到更好，為員工的發(fā)展和組織的利益達到更高。非常好，也就是在很多企業(yè)管理者，包括人力資源部門，包括部門的管理者，他們總是有一個誤區(qū)，覺得績效評估就是為了評獎金、評工資、評職位，評價一下他以前的一些情況。這是以前的一種概念，其實這只是績效評估其中一個部分，還有另外很大的一個目的，為了發(fā)展員工，不斷提高員工，提升員工，為他的職業(yè)生涯發(fā)展作一個考慮。l 個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃。怎么與員工進行很好的溝通，使到在個人職業(yè)生涯發(fā)展計劃里面與企業(yè)的發(fā)展計劃、工作計劃是能夠銜接的。以上是該課程的四大部分內(nèi)容。78 / 83目 錄第一講 績效管理的內(nèi)容和意義 1一、績效管理與績效 1二、績效評估的內(nèi)容和作用 4三、績效評估的角色與作用 9第二講 績效評估過程（一）——討論工作要求 12一、績效評估的具體過程 12二、設定期望目標 12三、工作要求 21第三講 績效評估過程－觀察行為，了解績效 25一、行為觀察 25二、行為、績效資料的來源 35第四講 績效評估過程－－反饋/輔導 38一、反饋和輔導的重要性 38二、反饋 40三、輔導 41四、反饋/輔導對話流程 43五、反饋/輔導的誤區(qū)和事實 45第五講 績效評估中的面談技巧 46一、輔導面談的要點 46二、面談的內(nèi)容 47三、必需的面談技巧 47四、聆聽 53五、建議 56六、對話僵局的處理 57第六講 個人發(fā)展計劃 60一、績效評估與職業(yè)生涯管理 62二、個人發(fā)展目標 63三、職業(yè)發(fā)展對話 68第一講 績效管理的內(nèi)容和意義在部門經(jīng)理里一直是有一種誤解或者一種誤區(qū)，什么才是我們的績效管理？什么才是我們的績效評估？目的在于什么？意義在于什么？很多人是沒有辦法分清楚這個概念。所以在第一大部分里面，重要的是給大家理清這些概念，包括績效管理的內(nèi)容和意義。首先要給大家澄清三個概念：第一個是績效管理，第二個績效，第三個是績效評估。很多人是沒辦法將這三個概念清晰的分解開來，其實我們通過一個算術的分子式能跟大家去分享一下。一、績效管理與績效什么是績效評估呢？績效評估就等于績效除以績效管理乘以100%，什么概念呢？績效管理是一個周期，是過程，所有的內(nèi)容都屬于績效管理。包括績效體系的建立，包括績效評估這個內(nèi)容是什么呢？這個制度怎么樣呢？還有評估的過程和面談的過程，都是屬于整個績效管理的體系。所以它是一個周期我們將它作為一個分母。什么是績效呢？績效就是最終達到的結果，是分子，也就是這個結果是這個員工最終能夠得到一個什么樣的成果和最終的結果，它是一個分子，所以用這個結果除以初期制訂的目標，這就等于績效評估。每年的績效評估我們是怎么做呢？看看它的最終結果與預期的一個標準是怎樣一種關系，一個除法的關系，看它的完成是怎么樣的。在這個過程中，績效評估起的作用是什么呢？是不斷地去提高員工的績效。咱們舉一個例子，績效評估周期是半年的，有年中的評估，還有年終的評估。在中間的評估上面，我們起到作用是調整這半年來對員工來說什么是為了達到最終的績效目標你需要去改變的東西。在這個過程中績效提高以后也就是最終的評估提高了。所以大家要理解清楚這個概念?？冃гu估在這個過程中起到的作用是什么呢？不斷的提高員工的績效。這就是我跟大家分享的幾個概念。績效管理到底是怎樣一個內(nèi)容？給到在我們戰(zhàn)略意義上有哪些意義？首先我們看什么是績效管理？簡單的說： 績效管理是監(jiān)督和發(fā)展員工績效的過程，其目的是提供員工和公司整體業(yè)績的評估與反饋。這就是它的一個核心概念。它是一個周期跟一個過程，而不是某一個點。從戰(zhàn)略層次來說，績效管理是一種戰(zhàn)略整合的方法，用來將員工的貢獻與公司的戰(zhàn)略意圖結合起來，也就是說員工所做的東西與公司整體的戰(zhàn)略、方向到底是不是一致的，我們通過績效管理使得員工努力的方向也好，工作的內(nèi)容也好，是向著公司的整體戰(zhàn)略去走的。 建立員工的素質模型，并最大化公司的業(yè)績。在公司的發(fā)展里面，員工的素質起到很大的作用。如果要使得公司的業(yè)績繼續(xù)往前走，方向已經(jīng)定下來以后，最重要的可能就是在這個中間過程。而在這個過程中每個員工的能力不同，可能對結果的影響不同。所以在績效管理體系里面很重要的是，我們看看員工素質在如何提高的情況下使得我們最終的績效能夠帶來最大的結果。 鼓勵員工建立主人責任感，這也是個人職業(yè)生涯的一個發(fā)展。個人如何建立主人責任感？就使得我們的管理者要好好的考慮，公司的發(fā)展與員工個人的發(fā)展是不是一致的。所以在績效管理里面提到了這三方面的一個戰(zhàn)略意義。 對績效管理來說，其實是由兩個最大的因素所組成的。 第一個因素 系統(tǒng)和技術基于什么（個人，行為，結果）周期和時間評估方式評估參與者 一個企業(yè)是不是有了好的評估系統(tǒng)就行了呢？我舉一個例子360度評估大家都說好，那是不是每個企業(yè)建立了360度評估以后那就可以了呢？這個畢竟需要人去操作的，而我們中國的企業(yè)最欠缺的是什么？除了體系的建立以外就是人的因素。作為我們來說，我們知道績效評估是每個主管部門或者每個職能部門的管理者。下屬進行的一個溝通。而在這個溝通過程中，我們的技能、技巧是怎樣的，這個是咱們今天課程的主要一個方向。 第二個因素 人與技能評估者被評估者績效管理者在整個過程中，這三方面的人物都會對整個績效管理系統(tǒng)起到很重要的作用。所以說大家應該有個共識，就是說在這個績效管理里面成不成功，各占有50%。第一，你的系統(tǒng)跟技術應該是良好的，優(yōu)秀的，這占50%；第二，人員的訓練，人員的素質能不能達到合理地去運用這個績效管理系統(tǒng)，使得更為企業(yè)，能為戰(zhàn)略服務。在每個企業(yè)里面，都會對績效管理和績效評估產(chǎn)生很多的誤區(qū)。在你們的企業(yè)里，對績效管理有沒有誤區(qū)呢？我想問一下大家。Mary：會有走行勢，沒起到提升作用，評估結果上下不能溝通。為什么會這樣呢？就是一開始的制度或者游戲規(guī)則沒有定好！就是說在績效管理和績效評估里面，我們將會遇到很多問題，有哪些問題是目前企業(yè)里面反映最多的呢？第一， 是為了填充檔案；第二，是政治斗爭或是行政手段；第三，是麻煩，工作已經(jīng)夠多了；第四，是破壞上司與下屬關系的原因；第五，是借口，“目標本來就是不合理”。第六，都誤認為是人力資源部的事情。當然還有很多的誤區(qū) ，比如說在體系里面的誤區(qū)還是很多的，強制化分法里面，我們說所有員工必須要ABCDE，所有員工都要劃一個級別，很多人會產(chǎn)生一種誤解，為什么我的級別跟別的部門評級，好象我做得更好，做得更多，我的能力更強，為什么我的評級會給別的部門的人要低呢？那很多人都有這種誤解。我們也知道整個體系的評核是一個職位，而不是橫向地去跟別的部門作一個比較。而是衡量你這個人在這個職位里面合不合適。所以總經(jīng)理的評分不一定掃地的阿姨要高。大家能夠理解嗎？可能這個掃地的阿姨職責負責得很好，她可能獲得90多分，但是總經(jīng)理往往做得可能沒有這么高分，這是很正常的。也就是說這個人不一定符合這個職位，并不代表總經(jīng)理要比這個掃地阿姨差。這里面很多的誤解和誤區(qū)需要我們做人力資源工作的朋友，還包括部門經(jīng)理要很好跟我們的下屬和員工進行充分的一個溝通，才能澄清以上的誤區(qū)。二、績效評估的內(nèi)容和作用在績效管理系統(tǒng)里面，我們講了績效評估就是做一個過程，也就是績效評估也是做一個除法的工作，就是如何的提高員工的績效，使得我們最終的評估是達到一個很高的水平。不斷地把分子進行一個提高的工作。因為分母已經(jīng)定下來不可能去改變了，績效評估的過程其實是不斷提升分子。什么是績效評估呢？績效評估是一種正式的、結構性的衡量、評估和影響員工的與工作有關的態(tài)度、行為及結果的系統(tǒng)。它的核心目的在于發(fā)現(xiàn)了解員工的生產(chǎn)力，以及他們能否在將來表現(xiàn)得更好、更有效率?？冃гu估有兩個目的，一個是評價他以前做得怎么樣；另外是為他以后的發(fā)展、提升做出更大的一個努力。所以千萬不要有偏頗，認為我只是評價他以前的而不看他以后的一個過程?？冃гu估的內(nèi)容主要來自于三大方面。在很多的績效評估系統(tǒng)里面提到一個量化的問題，很多的人力資源的工作者都會想到目前的工作難點是什么？怎么去量化這個東西？其實這個概念是不正確的，我們只能說是否可衡量的，而不是量化的。因為量化可能是用一些數(shù)據(jù)來代表的，但并不是說所有的東西都能夠用數(shù)據(jù)去代表。比如說態(tài)度你怎么樣用數(shù)據(jù)去代表呢？也就是說在這個系統(tǒng)中，只要能衡量的，就是一個好的系統(tǒng)。在績效評估的過程中，覆蓋了結果、行為和態(tài)度。如果大家回去看看你們的績效評估系統(tǒng)就知道是包含了這三個方面的，也就是說在態(tài)度方面，沒辦法做量化的話，那么我只是說要可衡量的。比如說什么才是一個A級的。比如積極的工作，怎么樣評估積極的工作呢？A、B類是怎樣一個描述呢？只要符合這個描述它可能是A類或者是B類的。這樣其實是不可以量化的，但它是可以衡量的。我衡量給他是A級還是B級，我是有一個標準的。所以告訴大家如果你是以結果為導向的你可能有量化的東西，但是越到下面可能就越?jīng)]有辦法量化，但是你可以用可衡量因素去做到這一點?？冃гu估一般來自于這三個方面，在這三個方面其實是有分工的。我想問大家一個問題，在這整個績效評估內(nèi)容方面，可能兩部分人都會參與。第一部分就是你本職部門為你設置一個目標；另外一個是來自人力資源部對于每個級別的員工不同的目標。怎么解釋呢？比如說在一般員工里面我們分為三層的話，分為經(jīng)理層、主管層、員工層。無論你是哪個部門，只要你是這個職位的，你在一些態(tài)度上和一些行為上就應該有哪些標準，這些是由人力資源部定下來的。比如鼓勵和創(chuàng)新，無論你是哪個部門的，對于經(jīng)理級的鼓勵創(chuàng)新就是怎么樣的標準，不因為部門的改變而改變，這可能會占到你的績效體系里面一部分的分數(shù)，這是根據(jù)每個企業(yè)不同來制定的。這是其中一大部分。另一大部分是根據(jù)你的業(yè)績來決定的。比如舉一個例子：銷售部，除了人力資源部門給到銷售經(jīng)理的一些目標和要求之外，更多的可能是一種結果。你的銷售額、成本、回款等因素。在我以前服務過的企業(yè)里面通常在評分中，人力資源部給到我們的這個體系會占到50%，而本部門對你這個目標導向或結果導向的一些評估占了另外50%，才能夠綜合的考驗一個員工。在部門的內(nèi)容里面往往是結果導向這部分，而在人力資源部體現(xiàn)出來的往往是行為和態(tài)度方面。這就是我們整個績效評估系統(tǒng)里面設置的內(nèi)容。在績效評估內(nèi)容設定方面有兩個因素是必須要考慮的，這也是決定我們績效評估怎么走的一個方向。企業(yè)發(fā)展目標就是我的企業(yè)要成為怎樣，我的目標是怎樣的。所以涉及到一些培訓的東西。我們在培訓里有兩種方向：一種是基于發(fā)展目標的方向。比如說我的企業(yè)定了一個發(fā)展目標，我的人員如何去提升自己的能力，使企業(yè)能夠達到這種目標。另外一種是對員工的一種分析。分析員工欠缺什么，能力欠缺在哪里，然后對員工的能力作為一種提升的方向。同樣績效的一個目的也是