【正文】 課程一共分三個(gè)部分：跨部門溝通問題的根源；十六個(gè)溝通技巧；二十個(gè)解決之道。課程整個(gè)提煉成三個(gè)分享：第一，溝通中怎么提煉？只提煉一個(gè)問題，就問一句話。第二個(gè)就是：在多難的問題中，怎樣找到最佳答案？第三個(gè)就是跟我自己的心得有關(guān)的，我們?cè)趺礃涌焖俚靥嵘约旱哪芰?？在目前我們中層這個(gè)級(jí)別，都是溝通的高手，怎么樣成為高手中的高手跨部門溝通中，如果用幾個(gè)詞來形容的話，哪些詞出現(xiàn)的頻率比較高？經(jīng)常在跨部門中一個(gè)詞來總結(jié)的話，有哪些？我們經(jīng)常遇到一個(gè)事，我們高層跑過來：李經(jīng)理，你的報(bào)告給我了嗎？李經(jīng)理說：我早都給你了！前天，上一周就給你了！高層：是嗎，那再回去看一下。這件小事問題出在哪里？1． 主動(dòng)2． 推諉但是如果高層給我們這樣幾句話：你可以做，以后這樣的事情，你安排！這件事情由你全權(quán)處理！這件事情，公司文件的形式告訴你可以由你來負(fù)責(zé)的！既然由你負(fù)責(zé)，下次不要找我！如果沒有這些話在后邊支撐，我們敢簽這個(gè)字嗎？我們敢處理這件事情嗎？3． 反饋執(zhí)行5．跟進(jìn)6．確認(rèn)為什么？一個(gè)大的問題：就是一定要共識(shí)。如果連名字都不簽，他一定有問題。所以你一定要解決這個(gè)問題。但是給到我們所有管理者的。相信大家都在用。但是其實(shí)確認(rèn)是很不容易的。為什么？如果這件事情換位來看的話簽名，怎么簽？所以這些詞經(jīng)常也是跳躍在跨部門溝通中的。如果說我們公司有跳躍過這種詞，那后邊來看一個(gè)詞有一個(gè)解決的辦法。一定要把這個(gè)詞的跳躍解決掉，你今天才算可以把這個(gè)事情做完。二 不容忽視的“部門墻”那么跨部門溝通中究竟的根源有哪些？相信有很多，每個(gè)企業(yè)有不同的點(diǎn)，總結(jié)出來應(yīng)該是這樣幾條：第一個(gè)就是，這一道墻。各部門之間有一道無形之墻，看不到，也摸不著，但是它客觀存在。當(dāng)你今天要挑戰(zhàn)自己今天要想再過更高一關(guān)的時(shí)候，一定要像總經(jīng)理那樣思考。一定要站在更高的角度看問題一定要站在比自己更難的情況下來處理這個(gè)問題。你今天跨部門的東西才好解決，如果今天你只探討，部門和部門之間的這條平行線，跨部門的溝通還不好解決。那么我們經(jīng)常說這個(gè)部門墻，好不好砸爛？怎么砸呢？那后邊也會(huì)探討砸爛部門墻，更多的是靠最高層和企業(yè)的文化。管理者，是能砸得開的這道墻。所有的部門不要給我有部門的概念，全公司統(tǒng)一一個(gè)想法、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)聲音、一個(gè)步伐、唱一首歌。我這樣，你們也要這樣。公司是你們的，不是我的。這種境界破了以后，你看它公司出一種現(xiàn)象。所有的人敢批評(píng)總經(jīng)理，當(dāng)然在會(huì)上私下里尊重得不得了。所以這道墻一定有辦法砸的。但是如果不砸開它，就要客觀考慮到這道墻是存在的。所以在探討本部門和相關(guān)部門特別是相關(guān)的利益部門的時(shí)候，要特別慎重。三 客觀存在的個(gè)體差異我們?cè)倏匆幌聜€(gè)體差異。這個(gè)個(gè)體差異，請(qǐng)三位回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題。第一，最喜歡看的一本書是什么書？ 《致加西亞的一封信》、《做最好的自己》、《狼圖騰》。第二個(gè)問題非常關(guān)鍵，喜歡的顏色是什么？三位喜歡的顏色都是：藍(lán)色。比較喜歡的美食小吃是哪一個(gè)？一位回答：羊肉串，另兩位喜好面食。1． 性格　固有心理　3．價(jià)值觀好，那么這一塊，我們說個(gè)體差異一定要因人而異。還有跨部門協(xié)作難，幾句話分享給各位就好了。你看品質(zhì)部經(jīng)理說什么產(chǎn)品是研發(fā)出來的。我們研發(fā)部經(jīng)理說是什么產(chǎn)品是檢驗(yàn)出來的而我們的制造部經(jīng)理說什么產(chǎn)品是投訴出來的。如果是這樣的話，為什么會(huì)協(xié)作難呢？問題點(diǎn)來了，就是沒有這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以如果我們要想做跨部門協(xié)調(diào)的話，后面會(huì)探討項(xiàng)目組的，一些具體的標(biāo)準(zhǔn)，你必須有標(biāo)準(zhǔn)出來，才能衡量什么叫配合。這塊一定要界定清楚。四 企業(yè)缺乏文化以上分享了跨部門溝通中問題的根源有哪些：這個(gè)根源，有個(gè)體差異的、也有跨部門溝通協(xié)作的、有部門墻的、也有企業(yè)文化的、也有溝通機(jī)制的，這些層層都有。只有真正我們深深體會(huì)到它的源頭，它的問題點(diǎn)。一 引 言這里非常清晰地告訴各位，目前在理論研究上，還沒有發(fā)現(xiàn)。在溝通的理論方面，有一些非常新的突破。但是在個(gè)人的體會(huì)上是有的。什么是溝通的能力？我的體會(huì)是技巧加技巧就是能力。今天我們所有的管理者，你一定要先有理論支援。然后再有實(shí)踐之機(jī)。你今天要講溝通的話你最少要看三個(gè)溝通方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是人際溝通方面的書，一本就可以了。但是一定要非常系統(tǒng)。第二個(gè)方面建議看一本談判類的書。還有一個(gè)握手的動(dòng)作其實(shí)是溝通中有一個(gè)理論。一個(gè)叫勢(shì)力范圍，另外一個(gè)叫親近理論。二 營造良好的溝通氛圍我把它劃到了如何營造溝通的氛圍，就是兩個(gè)人在一起聊得很開心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開心，但是你要保障兩個(gè)人的溝通的氛圍要非常融洽、良好，屬于在和諧社會(huì)里，你要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧的氛圍。1．融洽的題外話來看第一招 ：融洽的題外話。如果要想醞釀良好的溝通氛圍，第一招叫閑聊。閑聊有沒有作用？其實(shí)在我們管理中，特別是在跨部門中，如果處理比較難的問題，第一招：就要閑聊一句話。但是這句話要恰到好處，最好能博得人家一笑。所以經(jīng)常我們說，如果我們檢驗(yàn)自己的溝通能力，一定要有閑聊的能力，但是這個(gè)閑聊不能聊得太遠(yuǎn)。2．贊美第二招，贊美。你一定要會(huì)贊美，但是我們今天作為管理者，到了這個(gè)層面，贊美也要贊美得更高一點(diǎn)。3．拉近距離這里邊我們還用的比較熟悉的，就是拉近距離。對(duì)于我們高層，我們不探討一些。普通的拉近距離的方法，我們探討拉近心理的距離。4．善用道具我觀察了所有的就是我見到的這些中層人員。他們提拔得快的話，都用這一招，就是剛才說那個(gè) 用道具那招。要學(xué)會(huì)給我們的同級(jí)人員倒茶、倒水、帶家鄉(xiāng)的小吃。帶他比較喜歡的東西用這一招其實(shí)你會(huì)發(fā)覺。一 為他人著想跨部門中經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)問題，就是用兩個(gè)字來形容。它叫什么呢，為他人著想。用兩個(gè)字形容是什么？角度。四個(gè)字呢？換位思考。但是，換位思考它是一種意識(shí)。剛說這個(gè)換位思考的事，但是我經(jīng)常聽到的跨部門之中是這樣。你看他們現(xiàn)在品質(zhì)這么慢，我怎么這么有想法。你看搞得我們現(xiàn)在經(jīng)常被老板批，這是一個(gè)經(jīng)理說的話。另一個(gè)經(jīng)理站出來了，說你不知道，我原來在那個(gè)部門干過。我告訴你，它現(xiàn)在還好多了。夠快了，原來比這還慢。你看兩句不同的話其實(shí)說了什么，兩句不同的意識(shí)。所以我們經(jīng)常說角度，經(jīng)常說換位思考，其實(shí)換位思考，在跨部門中是最難的。那么怎么解決它？這一塊我只說一句話：就是所有聽跨部門溝通的課，我一定給他這個(gè)分享。就是當(dāng)你要做另一個(gè)部門決策的時(shí)候，一定要問一句話：假如我是他，我怎么辦？你問了這句話以后你再去做決策。你看我們經(jīng)常說的你去為他人著想；但是真正我們看的結(jié)果，很難做得到。【案例】我們現(xiàn)在很多的家庭越來越好，現(xiàn)在開始。原來丈夫自己開車，妻子坐后面，董事長(zhǎng)坐后面，總經(jīng)理前面開車。一個(gè)新鮮的問題，就是妻子總會(huì)說幾句這樣的話：慢點(diǎn)、別著急，前邊有車！明明是丈夫在開車，結(jié)果她很累。但是現(xiàn)在新的變化來了 我看到的好多的家庭是妻子又買了一臺(tái)車，丈夫一看妻子有車，坐后面了。這么多年終于熬出來了。新的問題又來了，丈夫緊張了。其實(shí)妻子在那里，反過來說了一句話：你怕什么？我考過證的！這個(gè)是什么，反過來講角度是一種意識(shí)。看看就是這種意識(shí)。今天你看，我們很多的經(jīng)理他是怎么樣的？今天在品質(zhì)部的時(shí)候，認(rèn)為那個(gè)PMC認(rèn)為那個(gè)工程部是最麻煩的。但是我們做了一個(gè)大膽的實(shí)驗(yàn)，就是所有的企業(yè)曾經(jīng)嘗試過一天輪崗制：跨部門溝通，一天輪崗制。我們很多的總經(jīng)理經(jīng)常用這一招，A部門拋的球，再給B部門。你看怎么解決？其實(shí)這句話就是為他人著想的角度的應(yīng)用。所以這個(gè)方法說起來很簡(jiǎn)單，做起來不容易。但是做好了有實(shí)效。那給各位的兩個(gè)建議和分享第一個(gè)：可以用一句話，一定要在自己做決策的時(shí)候。最后留這句話就是換位思考一下 逼著自己想。久而久之有一種印象，第二種就是有更多的方法，輪崗、試崗。相互的問題相互解答，這也是一招，這里邊的換位思考、角度，我相信我們聽得太多了，關(guān)鍵是實(shí)戰(zhàn)怎么用這個(gè)原理?；厝ヒ院笪覀兒芏嗟慕?jīng)理，他有N個(gè)方法來用這一招比如說：他經(jīng)常是在自己辦公室里，等著人家來的?，F(xiàn)在用的這招換了，分什么事如果這件事情我認(rèn)為很重要，他到人家部門去了，為他人著想。說你看老弟，我知道你忙，我過來看一下，你看看你什么時(shí)候有空，要不我再等你？為他著想。如果今天你為他著想，只要付出你一句話，但是你會(huì)發(fā)覺，那個(gè)人即便問題很難，他在心理上欠了你的人情。讓別人欠你的這一點(diǎn)永遠(yuǎn)是溝通高手要用的。二 用數(shù)據(jù)說話第一個(gè)就是圖表化，是被逼出來的。為什么說要用圖表化，源于總經(jīng)理和高層太忙我們很多的企業(yè)現(xiàn)在推什么？推一頁紙的管理，都推一頁紙，為什么？是因?yàn)椋何覀冊(cè)?jīng)做了一個(gè)這樣的實(shí)驗(yàn)，假如一個(gè)部門經(jīng)理的報(bào)告寫三頁，總經(jīng)理的秘書，要一天費(fèi)兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間來整理。然后總經(jīng)理要最少花20分鐘到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間來看。問題：你看今天你所有的東西不要簡(jiǎn)單嗎？你不要說了就實(shí)用嗎？不要解決嗎？但是你洋洋灑灑然后把六個(gè)部門的加在一起，簡(jiǎn)單就不簡(jiǎn)單了，問題就復(fù)雜了。經(jīng)常說在這個(gè)方式上，你自己可能經(jīng)常用的。但是你的數(shù)據(jù)收集不容易，我們現(xiàn)在有推行績(jī)效考核的企業(yè)。就是這招用起來非常麻煩。你今天說，給人家的績(jī)效證據(jù)，是告訴我你那個(gè)六次部門差錯(cuò)率。人家不認(rèn)賬，為什么？他不認(rèn)賬的，原因也在于什么？在于這一塊。其實(shí)你用數(shù)據(jù)說話的原理，所以這些技巧，更多的是用原理來實(shí)戰(zhàn)地來發(fā)揮。反饋回來你看他這樣用的時(shí)候。你知道這個(gè)原理，你才可以用得更好。才可以用到極限所以建議各位：就是我們既然跨部門的話，在溝通中真的要簡(jiǎn)潔。要用數(shù)據(jù)說話，最好要用非常簡(jiǎn)單的方式來呈現(xiàn)。用一到兩句話，能說得明白就可以了。能不用書面的，盡量就不要用書面的；但是用了書面的，三言五語然后簽字確認(rèn)。三 復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化為什么跨部門溝通，太多的問題，太多的時(shí)間。其實(shí)仔細(xì)想起來，就是沒有太多的瘦身方法，你把簡(jiǎn)單的問題搞復(fù)雜了，所以復(fù)雜的問題就要時(shí)間。時(shí)間多了就容易吵架，因?yàn)樽龅镁昧司腿菀装l(fā)火。就是這樣惡性循環(huán)，還是回歸到那個(gè)方法。你源頭又錯(cuò)了，你的信息源又發(fā)布錯(cuò)了。你看看報(bào)告看了半天又沒看懂？還沒有看完，還沒來得及看。福特是不在這個(gè)方面浪費(fèi)工夫的，能說的就不要寫。能寫的就必須做，做了就必須第一時(shí)間反饋。反饋了以后，必須有人強(qiáng)力執(zhí)行監(jiān)督，然后所有的部門經(jīng)理，每一周都要探討：我計(jì)劃完成得怎么樣？問題怎么樣？所以這些方法會(huì)造成我們所有現(xiàn)在。目前我們好多的企業(yè)，確實(shí)是因?yàn)橐屑?xì)地檢測(cè)一下目前的體系。所以這一塊 我們說這是一個(gè)前面探討一個(gè)換位思考的問題這塊是探討一個(gè)簡(jiǎn)潔的問題　四　 借力使力不費(fèi)力借力使力你一定用過，什么是借力使力。這件事情很難，沒有辦法我請(qǐng)的我們那個(gè)副總，我先征求了他的意見，然后我們兩個(gè)一起跟總經(jīng)理談。這就是借力使力，但是我想談的這一招：第一個(gè)，你用起來不容易。我們跨部門之間好多的問題，為什么很多時(shí)候你直接去談，可能談不了，但是你要找另外一個(gè)經(jīng)理幫忙，他可能就把這塊給你做得很好。甚至于你的一個(gè)下屬去，比你親自去的效果還要好，甚至于這句話，讓總經(jīng)理說一句話你再去，效果也非常好。但是我們借力使力，發(fā)覺有些地方借不了?！景咐縿倓偪吹降囊粋€(gè)老員工， 一般都是這句話來形容所說的老員工：就是不是領(lǐng)導(dǎo)，從事領(lǐng)導(dǎo)工作。用三個(gè)字來說，他是有影響力的，有影響力的這樣的老總，或者這樣的老員工、關(guān)鍵員工。我們的經(jīng)理級(jí)層面一般不好碰，惹不起。惹了不好用。其實(shí)你看你仔細(xì)想起來你很多地方用的就是借力使力，但是能不能借得到力，借得巧不巧妙。這個(gè)力度到不到位，當(dāng)然這一招我是大量的建議，我們HR你是堅(jiān)決要用的。因?yàn)槲覀儾块T，更多的就是靠大家的支持。你看我們今天一定要探討的，首先是總經(jīng)理先認(rèn)可你才可以拿出來討論，總經(jīng)理討論他會(huì)支撐你的觀點(diǎn)。然后大家再暢所欲言。今天既然探討借力使力，我倒更想探討。有幾個(gè)活動(dòng)中的分享。我們?cè)?jīng)有兩個(gè)部門經(jīng)理，他們吵架了。他們因?yàn)槭裁闯臣苣?，算起來都是小事。也不知道兩個(gè)人究竟為什么最后的解決方法，也是用的借力使力。誰解決他們的問題呢？我們的HR部門經(jīng)理是個(gè)女孩。曾經(jīng)有一天她把兩個(gè)人搞到一起，做了幾個(gè)動(dòng)作，就是喝完酒，聊了天。什么都沒聊，有意的在當(dāng)中就是出了一個(gè)難題以后，她是化解了，但是你看用的方法是什么呢？也是借力。有的時(shí)候，當(dāng)我們跨部門溝通的時(shí)候，當(dāng)不好來解決的時(shí)候，要探討，誰能幫你解決？因?yàn)橛行┦虑?，如果到目前用瓶頸、用障礙或者說用問題或者用有些辦法沒有解決的時(shí)候，如果你出現(xiàn)了這句話，可能就不由你親自來解決為好。換一個(gè)人，用另外一種方式，然后請(qǐng)一些人來幫忙可能這樣的效果更好。所以我們其實(shí)大量地都用了這個(gè)但是怎么用到極限、用到妙處，其實(shí)很多的事情都可以借力的，每一件事情都能借力。但是看你借得好不好，借得越好的，越微妙的，你今天的事情辦得越順利。五 溝通面對(duì)面都知道溝通中是面對(duì)面的溝通，但是這幾件事情我們做得怎么樣？請(qǐng)問一下把你們?cè)?jīng)在會(huì)議上說過的話?，F(xiàn)在回想起來，您覺得那件事是在會(huì)議上說好？還是單獨(dú)跟他溝通好？回想一下，我們有很多的事情，是在會(huì)議上談的，如果我們都知道面對(duì)面的溝通是最好的，但是我們恰恰用了另外一種方式去溝通，經(jīng)常出的問題也在這里。為什么說同樣這些部門的經(jīng)理，只有AB兩個(gè)部門有這種事。其他的部門是沒有的呢？那人家為什么說同樣一個(gè)機(jī)制，同樣一套組織、同樣一套問題。你們兩個(gè)有，他沒有。你說這個(gè)問題在哪里呢？所以反過來講它一定有很多。你要不哪個(gè)招錯(cuò)了，要不哪個(gè)步驟錯(cuò)了，所以面對(duì)面的要拿去就用。 六　 到位不錯(cuò)位到位不錯(cuò)位。什么叫錯(cuò)位，錯(cuò)位就是跟誰談?wù)劦酶谩６銢]這樣做，就是錯(cuò)位了?！景咐吭?jīng)有一個(gè)會(huì)上，總經(jīng)理批評(píng)了人力資源部。為什么？這個(gè)銷售的經(jīng)理曾經(jīng)在路上說了這樣一句話：張總你看，這個(gè)HR現(xiàn)在真的不知道怎么搞的，活越干越差了。頭兩年招人還像點(diǎn)樣子，這兩年招人，來了都不好好干活。你還讓我出業(yè)績(jī)，我告訴你我做不了。然后總經(jīng)理在會(huì)上發(fā)火，我們現(xiàn)在人員的招聘成了大問題。這句話只要一說出來，試想，今天是做HR，說句公道話，心里不得勁。但是這種方式有沒有更好的解決方法呢？可不可以直接找到HR部門經(jīng)理呢？所以我們很多現(xiàn)在的優(yōu)秀管理者部門經(jīng)理是這樣做的，他不做這樣的事，直接往上走；他會(huì)直接找到我們HR