【正文】 一前言課程一共分三個(gè)部分：跨部門溝通問(wèn)題的根源；十六個(gè)溝通技巧；二十個(gè)解決之道。課程整個(gè)提煉成三個(gè)分享：第一，溝通中怎么提煉？只提煉一個(gè)問(wèn)題，就問(wèn)一句話。第二個(gè)就是：在多難的問(wèn)題中，怎樣找到最佳答案？第三個(gè)就是跟我自己的心得有關(guān)的，我們?cè)趺礃涌焖俚靥嵘约旱哪芰?？在目前我們中層這個(gè)級(jí)別，都是溝通的高手，怎么樣成為高手中的高手既然學(xué)溝通，就要學(xué)技巧。第二個(gè)部分，就看看跨部門溝通中這些問(wèn)題是怎么解決的。分享其他企業(yè)溝通好的，是一種什么模式？在這張圖里我們現(xiàn)在很多我們中層來(lái)聽(tīng)技巧的，給我一個(gè)新的啟發(fā)。調(diào)研這個(gè)公司， 13個(gè)高管他們用數(shù)據(jù)打出來(lái)的一個(gè)結(jié)果是什么呢？36%的人認(rèn)為跨部門溝通問(wèn)題的根源第一個(gè)在文化上。我們不是要聽(tīng)技巧嗎？但是發(fā)覺(jué)，原來(lái)在技巧上面，首先想聽(tīng)的，是跟文化有關(guān)的這個(gè)部分。第二個(gè)部分就是來(lái)分享的說(shuō)溝通的機(jī)制方面怎么形成一套好的體系給到我們來(lái)用。第三個(gè)部分有18%的人探討了就是制度層面的問(wèn)題因?yàn)橛兄贫葲](méi)執(zhí)行，所以問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。所以同樣一個(gè)事情議而不決，那么依然還是有9%的人關(guān)注溝通技巧是在一種困惑的前提下打出了這個(gè)比例。談到目前有沒(méi)有一個(gè)更好的技巧、更好的工具方法、怎樣快速地提升？如果用一句話來(lái)看：跨部門溝通中有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)各位，公司現(xiàn)在跨部門的會(huì)議多不多？如果是跨部門的會(huì)議非常多，并且這個(gè)會(huì)議如果是救火會(huì)的話，毫無(wú)疑問(wèn)的是跨部門溝通所有的體系出了問(wèn)題。再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：同樣一個(gè)問(wèn)題是否反復(fù)發(fā)生，比如今天我們品質(zhì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，沒(méi)有解決，客戶投訴率還是很高。我們今天各部門在溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候，運(yùn)作的效率很慢，那么我們應(yīng)該反思：跨部門體系是不是有必要進(jìn)行整體進(jìn)行檢測(cè)？那如果說(shuō)在這個(gè)方面，感覺(jué)到好像有這個(gè)現(xiàn)象，那跨部門溝通這一塊有一個(gè)問(wèn)題能做中層的人，都是溝通的高手，經(jīng)過(guò)多年的錘煉、甚至也聽(tīng)了大量的溝通的課程，為什么在這個(gè)環(huán)節(jié)中跨部門溝通環(huán)節(jié)中我們感覺(jué)到好像溝通的時(shí)候有些力不從心呢？好像有些問(wèn)題各種方法都嘗試過(guò)但是結(jié)果好像仍然不太滿意。如果今天我們有這樣的一種想法的話，那么依然是還要探討跨部門這塊溝通到底用哪種方法更好。關(guān)于這一塊，那我在跟這十幾個(gè)高管在分享的時(shí)候，他們就把自己的心得體會(huì)分享出來(lái)。這些問(wèn)題體現(xiàn)后，再看這家公司發(fā)生的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，也是近期仍發(fā)生的問(wèn)題，和大家分享一下：二案例：一場(chǎng)投訴引發(fā)的思考經(jīng)常談到跨部門，受于我們中層人員自己這個(gè)局限。而中層上面還有領(lǐng)導(dǎo)，下面有員工。在中間這個(gè)層面，來(lái)看看高層有沒(méi)有困惑呢？這張圖我相信你可能看到過(guò)，你一定看到過(guò)這張溝通過(guò)程的模型。但是這張過(guò)程的模型在跨部門里被再次地演繹了出來(lái)，發(fā)覺(jué)什么？發(fā)覺(jué)有很多問(wèn)題，最后返本求源的時(shí)候，發(fā)覺(jué)了個(gè)問(wèn)題——源頭有問(wèn)題！發(fā)布信息的人這塊出了問(wèn)題，這個(gè)是大忌！如果我們把事情都做了一次以后，發(fā)覺(jué)最初原來(lái)這個(gè)事情沒(méi)搞清楚，那問(wèn)題就大了。那么這里邊咱們分享一個(gè)小的案例：某一企業(yè)要舉辦一個(gè)比較有規(guī)模的游泳比賽，要進(jìn)行品牌宣傳，讓更多的人知道。高層只告訴我們一句話：品牌管理部、人力部和現(xiàn)在的幾個(gè)管理骨干組成一個(gè)項(xiàng)目組，去做這項(xiàng)工作?，F(xiàn)在思考一下，這個(gè)安排清不清晰？交代安排是哪些人、是誰(shuí)、干什么。說(shuō)得很清楚。這幾個(gè)人去做，但困惑來(lái)了：發(fā)覺(jué)這個(gè)事情，應(yīng)該由品牌部主導(dǎo)。但是品牌部主導(dǎo)的過(guò)程中，品牌部有問(wèn)題——調(diào)不動(dòng)資源。大家?guī)讉€(gè)部門，工程龐大，要人怎么辦？要錢怎么辦？外部的關(guān)系怎么協(xié)調(diào)、找誰(shuí)？幾人商量：這事說(shuō)是說(shuō)清楚了，但是細(xì)節(jié)要落地。沒(méi)辦法，幾人趕緊連夜搞了一套方案：整體的策劃案。再報(bào)一次、研討，可以了吧？探討外部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、內(nèi)部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、資金有多少，然后遇到什么問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題哪些需要高層解決的，哪些需要外部關(guān)系來(lái)輔助的，這樣又清晰一些。問(wèn)題又來(lái)了：所有的事情都安排了，發(fā)覺(jué)原來(lái)這個(gè)事大家都沒(méi)有做過(guò)。第一次探討，幾個(gè)項(xiàng)目組，承辦這么大一個(gè)事、責(zé)任重大，而且這個(gè)事情又是第一次做，要找看看人家怎么做的。新的問(wèn)題點(diǎn)一個(gè)一個(gè)的層出不窮地出來(lái)了...分析到這里，回過(guò)頭來(lái)看：源頭的一個(gè)問(wèn)題，今天我們只安排由誰(shuí)去做，告訴你，幾個(gè)人、夠不夠、如果不夠，在第一個(gè)發(fā)布源頭信息這一塊，我們是否需要重新來(lái)檢討和檢測(cè)。所以我們站在高管的角度，因?yàn)槲覀兏嗟臅r(shí)間管理和分配，一個(gè)大的問(wèn)題就是你看，假如我把這個(gè)事情，安排給你了，我說(shuō)完了就要做完了。是不是所有的事情說(shuō)完了都能做完了呢。如果不是的話那么來(lái)探討的就是你在做這件事情時(shí)，就要有一個(gè)衡量，首先要清楚的：你安排的這些人和這件事，他們能做到什么程度，你要進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)的把控。如果這個(gè)點(diǎn)你不去控，在你的源頭信息這個(gè)環(huán)節(jié)，他們一定會(huì)遇到問(wèn)題。在一對(duì)多溝通中，這張圖哪個(gè)環(huán)節(jié)一定是出問(wèn)題的？來(lái)看一下，既然說(shuō)源頭的信息源，你發(fā)布信息的這個(gè)人，如果不說(shuō)清楚可能有問(wèn)題的話，這是需要我們第一個(gè)反思的。我們所有的中層、高層，一定非常清楚地知道：這件事他能做到什么程度？這個(gè)是第一個(gè)點(diǎn)。第二點(diǎn)，說(shuō)怎么說(shuō)的問(wèn)題？我相信在這塊，都非常清楚——怎么把話說(shuō)明白？第三點(diǎn)，這個(gè)通道的問(wèn)題，我們經(jīng)常在通道上。背后演繹的是什么？是障礙的兩個(gè)字。障礙，在跨部門溝通中的心理障礙，和實(shí)際溝通中運(yùn)作中的問(wèn)題的障礙。在這塊恰恰的在跨部門溝通中體現(xiàn)得非常多。會(huì)議是一種通道、一對(duì)多的溝通。我們的會(huì)議開(kāi)到了什么程度：開(kāi)了還要再開(kāi)；再開(kāi)一次不行，還要再開(kāi)第二次。如果這樣的一個(gè)通道，最后出現(xiàn)的是先做了再說(shuō)。如果是這種結(jié)果，障礙在這塊留下了伏筆。把這個(gè)問(wèn)題留在了后邊的過(guò)程之中，跨部門中有新的點(diǎn)又出來(lái)了。最麻煩的是這個(gè)解碼的問(wèn)題。因?yàn)橛幸粋€(gè)非常重要的現(xiàn)象：我們所有溝通中，一個(gè)說(shuō)了敏感但是事實(shí)又不得不說(shuō)的一句話，可能說(shuō)了會(huì)得罪很多人，但是它一定存在的。好消息的時(shí)候，大家都愿意說(shuō)。留給我們分享的。潛臺(tái)詞有一句話：既然有好事的時(shí)候我們都愿意說(shuō)；那有了麻煩呢？這個(gè)麻煩跟我有關(guān)。來(lái)我是品質(zhì)部經(jīng)理，我發(fā)覺(jué)我的下屬，居然把品質(zhì)已經(jīng)做到了這種程度，這樣他都自己要跳下去了。怎么辦？來(lái)再看一下，我們今天有沒(méi)有研發(fā)的高管轉(zhuǎn)了一圈發(fā)覺(jué)原來(lái)是這樣的問(wèn)題，結(jié)構(gòu)出了問(wèn)題。我們大膽地站出來(lái)：是我的錯(cuò)，都是我的錯(cuò)。這個(gè)損失承擔(dān)得起嗎？在這個(gè)點(diǎn)上，涉及到你的檢測(cè)機(jī)制。對(duì)你要求的就更多了。解碼這個(gè)環(huán)節(jié)。再看反饋：其實(shí)經(jīng)?？绮块T溝通中，就在這個(gè)反饋上經(jīng)常提疑義。反饋我告訴你，你告訴我，不就叫反饋就完了嗎？但是試想一下，一對(duì)多溝通的時(shí)候，我一個(gè)人要面對(duì)十幾個(gè)經(jīng)理、八個(gè)經(jīng)理；我剛剛要做反饋的時(shí)候，我們品質(zhì)部經(jīng)理在開(kāi)會(huì)；剛剛要反饋的時(shí)候，我們生產(chǎn)部經(jīng)理還在出差；剛剛遺了個(gè)小問(wèn)題，就在這個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了…想一想，想做反饋很難，不容易。如果你沒(méi)有一套非常好的方法，一定讓每個(gè)人在第一時(shí)刻知道的話，這塊一定出問(wèn)題！這張圖里，檢測(cè)回來(lái)，所有的環(huán)節(jié)完全應(yīng)該在這張圖里。有一個(gè)經(jīng)理跟我分享了這樣一句話：我自己的體會(huì)，往往問(wèn)題都出在發(fā)起者真的沒(méi)有把話說(shuō)明白。所以今天給我們一個(gè)很大啟示：我們?cè)诳绮块T溝通中的第一要事：就是一定要非常清晰地告訴他，說(shuō)明白。那么一對(duì)多的難點(diǎn)總結(jié)起來(lái)，第一，發(fā)起者一定要考慮一對(duì)多的受眾：他能到什么程度，是否新員工，對(duì)企業(yè)非常了解，是否做過(guò)這件事？如果沒(méi)有的話，你一定要對(duì)你自己的發(fā)起后續(xù)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤、檢測(cè)、督導(dǎo)。第二個(gè)問(wèn)題就是通道的選擇，如果今天的通道選擇，不是最適合他的，不是最適合企業(yè)的，不是最適合你目前要做的這件事的，它的障礙就出來(lái)了。核心點(diǎn)：千萬(wàn)不要留心理障礙。心理障礙怎么體現(xiàn)？用一件小事來(lái)說(shuō)，如果你的經(jīng)理出去之前是皺著眉走的、出門的聲音、關(guān)門的聲音比較大、走路的步驟比較重，你就要反思自己是否在這塊心理出了障礙：你看明明我做不了這件事，一定要我來(lái)扛。資源又不匹配，告訴我：那個(gè)市場(chǎng)是一片藍(lán)海，你就去打吧！要人沒(méi)人，要槍沒(méi)槍，又不得不接。要用一個(gè)字：扛！什么叫中層？中層就是忠誠(chéng)嗎！中層就是中堅(jiān)的力量，有些地方要扛。好，硬扛的東西，兩種結(jié)果：要么成功——很多的中層人員就是這樣，什么資源都很少的情況下成功；但也有很多在這一塊力不從心的，所以這一百多個(gè)經(jīng)理，在這塊的體會(huì)是苦澀。再看一下．這個(gè)反饋．其實(shí)人人都知道反饋，我們相信有很多的制度。一定都有的：24小時(shí)／第一時(shí)間／郵件的方式，各種各樣的方式，這些就夠了嗎？如果這些就夠了，跨部門就沒(méi)有問(wèn)題了。這些不夠。所以再反饋上來(lái)，后面再對(duì)這一張就要打一個(gè)點(diǎn)。究竟哪些方式反饋是最有效的，那這張圖是可記憶的。你有任何問(wèn)題的時(shí)候，來(lái)檢測(cè)就檢測(cè)這張圖，這張圖應(yīng)該是可以給你一些啟發(fā)。一跨部門溝通中的常見(jiàn)詞跨部門溝通中，如果用幾個(gè)詞來(lái)形容的話，哪些詞出現(xiàn)的頻率比較高？經(jīng)常在跨部門中一個(gè)詞來(lái)總結(jié)的話，有哪些？我們經(jīng)常遇到一個(gè)事，我們高層跑過(guò)來(lái)：李經(jīng)理，你的報(bào)告給我了嗎？李經(jīng)理說(shuō)：我早都給你了！前天，上一周就給你了！高層：是嗎，那再回去看一下。這件小事問(wèn)題出在哪里？1． 主動(dòng)主動(dòng)的原因，也有。總經(jīng)理很主動(dòng)，下來(lái)問(wèn)：這個(gè)事有沒(méi)有？部門經(jīng)理也很主動(dòng)，第一時(shí)間就給到總經(jīng)理。但這個(gè)主動(dòng)加在一起出了問(wèn)題。所以這一個(gè)主動(dòng)：雖然溝通中它是第一要義，在跨部門里更關(guān)鍵的也是這個(gè)主動(dòng)。2． 推諉第二個(gè)詞，你一定非常熟悉。但是要說(shuō)句公道話，是否說(shuō)推諉＝不負(fù)責(zé)任、不承擔(dān)責(zé)任？話題這么嚴(yán)重、敏感，我們哪一個(gè)中層沒(méi)承擔(dān)過(guò)責(zé)任，在我看來(lái)，沒(méi)有。我想的話，談這兩個(gè)字要談四個(gè)字。談什么？談責(zé)、權(quán)、利益。如果今天我們只去談責(zé)，責(zé)——不是哪一個(gè)人能來(lái)承擔(dān)的。經(jīng)常在跨部門里邊，出現(xiàn)的一些不承擔(dān)責(zé)任的一點(diǎn)小事總結(jié)后發(fā)覺(jué)，有些企業(yè)中是沒(méi)有的，有些企業(yè)中層管理者、部門經(jīng)理不出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。為什么？比如說(shuō)他有經(jīng)濟(jì)的權(quán)力，500塊錢以下他可以批；他有人權(quán)，下管一級(jí)?？梢詠?lái)提出，人員的選拔、確定、更換。再看一下利的問(wèn)題，部門我可以有一部分獎(jiǎng)金來(lái)分配。但這些都沒(méi)有，來(lái)探討承擔(dān)責(zé)任。這四個(gè)字，責(zé)和任來(lái)扛在肩上。試問(wèn)一下各位，扛得動(dòng)嗎？今天有高管在，可能這句話會(huì)得罪人。但是這個(gè)問(wèn)題要談，就要四個(gè)字一起談。為什么有些企業(yè)沒(méi)有，但有些企業(yè)有？所以我們經(jīng)常說(shuō)，沒(méi)有什么推諉的事。但是有一點(diǎn)，一種尖銳話題：這算不算推諉呢？品質(zhì)出了問(wèn)題，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)嗎？如果匯報(bào)：他告訴我，你不承擔(dān)責(zé)任、你推諉，是不是我的錯(cuò)？這個(gè)是不是我們的錯(cuò)呢我覺(jué)得這個(gè)不應(yīng)該是我們中層人員的錯(cuò)。因?yàn)槿绻@件事，你沒(méi)有足夠的授權(quán)給你，你是不敢做主的。大客戶告訴我，這塊必須50%都給我返修，全部給我更換。損失一算下，誰(shuí)都知道這筆賬，幾十萬(wàn)沒(méi)有了，讓我們做這個(gè)主？我們能不能做這個(gè)主？但是如果高層給我們這樣幾句話：你可以做，以后這樣的事情，你安排！這件事情由你全權(quán)處理！這件事情，公司文件的形式告訴你可以由你來(lái)負(fù)責(zé)的！既然由你負(fù)責(zé)，下次不要找我！如果沒(méi)有這些話在后邊支撐，我們敢簽這個(gè)字嗎？我們敢處理這件事情嗎？3． 反饋再探討，反饋談的比較多了。但反饋中我們真的有一些機(jī)制嗎？有一些點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的措施嗎？如果真的沒(méi)有反饋，你怎么辦呢？后邊我們會(huì)探討一些特殊的人，是做這種特殊的事的。如果你企業(yè)沒(méi)有，那可能要考慮，就這個(gè)問(wèn)題依然還要強(qiáng)化解決。4． 執(zhí)行執(zhí)行?，F(xiàn)在滿天下談執(zhí)行力的時(shí)候，總認(rèn)為執(zhí)行出問(wèn)題。但是執(zhí)行的打折扣和執(zhí)行的度，如何把握？后邊章節(jié)來(lái)探討?？匆豢淳烤乖趺礃幼鰣?zhí)行：什么樣的事情才是執(zhí)行有度？怎樣的方式才是真正的執(zhí)行力？如果真正說(shuō)你不探討這個(gè)執(zhí)行力是正確的執(zhí)行力的話，你做出的東西是做的越多錯(cuò)的越多，問(wèn)題越大。所以往往會(huì)出現(xiàn)很經(jīng)典的一個(gè)故事：我們的一個(gè)叫監(jiān)察副總，老總說(shuō)了一件事：這件事情你馬上要處理。好，我們的副總處理完跑過(guò)去以后，老總緊接著打電話告訴你：不行，這件事我還要再考慮考慮。問(wèn)題來(lái)了，剛才不是告訴我們馬上要做嗎？我已經(jīng)做完了。告訴我，現(xiàn)在他要考慮考慮。這叫執(zhí)行。什么叫執(zhí)行有度，這就叫執(zhí)行有度。我們還經(jīng)?？吹竭^(guò)一種現(xiàn)象。說(shuō)什么叫執(zhí)行力？老總說(shuō)這塊的墻這個(gè)辦公室不Open，說(shuō)這個(gè)墻不行，要砸掉。老總想了以后就走過(guò)去了。走完了以后，打電話：“不行，我還要考慮一下。我忘了，那后邊有機(jī)房。”剛打完這個(gè)電話，我們部門經(jīng)理告訴他：老總，告訴你，所有這塊已經(jīng)全都處理好了——這也叫執(zhí)行。如果今天有這樣的執(zhí)行的話那就麻煩了。今天更多的是用腦做事的。做正確的事，像老總一樣做事就對(duì)了。有的時(shí)候快了有問(wèn)題，有的時(shí)候慢了也有問(wèn)題。所以今天的難點(diǎn)就在你這里，既然是承上啟下，今天就要把這個(gè)關(guān)。我們很多優(yōu)秀的管理者，就是這樣煉出來(lái)的。那么有這種煉法，真正要看一下，強(qiáng)化一下這種意識(shí)：有些管理者他是不做錯(cuò)事的，但有些管理者也經(jīng)常是無(wú)奈的，對(duì)嗎？5．跟進(jìn)再探討一個(gè)詞，跟進(jìn)?？绮块T中經(jīng)常出現(xiàn)的就是跟進(jìn)。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣兩個(gè)說(shuō)法，說(shuō)：我們公司有專門的負(fù)責(zé)人員，比如說(shuō)總經(jīng)理助理，比如說(shuō)我們的總助，我們還有執(zhí)行專員。那你看我們有專人做這個(gè)事，跟進(jìn)這塊就不會(huì)有問(wèn)題？如果我們所有的管理者探討一下，都有人做這個(gè)事，跟進(jìn)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？你聽(tīng)聽(tīng)秘書(shū)怎么說(shuō)，秘書(shū)就說(shuō)了這樣一句話：他說(shuō)這件事情連老總都不敢管，這件事情讓我去管，我剛來(lái)這么久。告訴你，那個(gè)經(jīng)理做了12年，這個(gè)經(jīng)理做了15年，那個(gè)都是跟他一起打江山的人，他罵我出來(lái)的，我還敢去告訴他？后邊的問(wèn)題比前邊的問(wèn)題還重要。但是高層的想法就是今天有人在做這個(gè)事；做這個(gè)事的人告訴我，我今天沒(méi)有辦法做事。這個(gè)問(wèn)題依然也是跨部門中，后邊留下來(lái)的你看安排了這件事。更可氣，就是這件事的反饋是做完了。我們是遇到過(guò)這樣的事情的，但是如果這件事情已經(jīng)做完了，這件事情如果真的做完了，為什么下次又發(fā)生了，而且還不止一次，下個(gè)月又探討這個(gè)事情。那么也是在跟進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié)，依然可能有問(wèn)題的。這兩個(gè)字，我相信我們今天所有的人一定要記得。6．確認(rèn)掏心入腑地要確認(rèn)這兩個(gè)字，一定要記到心里。確認(rèn)的方式，用什么方式來(lái)說(shuō)算確認(rèn)。確認(rèn)第一件事情，你要見(jiàn)到書(shū)面的東西。我們不談口頭的。第二個(gè)，最好有人簽這個(gè)名。就叫確認(rèn)了，就是這樣。如果今天不做到這一點(diǎn)，一個(gè)最大的麻煩，就是在打官司過(guò)程中，我們所有的中層沒(méi)有證據(jù)。當(dāng)時(shí)大家不是說(shuō)好，會(huì)議決定好，會(huì)議紀(jì)要里也是這么記錄，但是沒(méi)有簽名。我當(dāng)時(shí)就有想法，你們沒(méi)聽(tīng)，那現(xiàn)在的問(wèn)題就是我來(lái)做的，那怎么辦？所以經(jīng)常，我們?cè)谧鲎稍兊倪^(guò)程中，更多的辦法就是這個(gè)確認(rèn)，一定是